得物APP被指退貨難：不提供賣家信息，超600元球鞋僅200元補償金

「得到美好的事物。」柒財經注意到，在這一句slogan下，得物APP被屢屢吐槽，存在不支持退換貨、產品有瑕疵等問題。

另外，有消費者表示，自己退貨要求被拒絕。平台客服稱，得物APP不提供三包服務（換、退、修），並難以提供賣家聯繫方式。

而在律師看來，電商平台應當為消費者的合理訴求建立爭議解決機制，不能一推了之。

01新鞋不到10天現破損 消費者要求退貨被拒

來自哈爾濱的消費者陳麗（化名）向柒財經表示，之前相信得物APP商品有質量保障，並基於有過不錯購物體驗，於是去年底在該平台上為丈夫買了一雙629元耐克多倫多猛龍球鞋。

今年元旦，陳麗收到鞋子。「當時外觀完好，鞋子是白色的，老公也精心呵護，可沒想到穿還沒到10天，鞋子就壞了。如果是穿得時間長了，這還能忍受。」

據陳麗提供照片顯示，右鞋前端鞋面開裂，大約有10條長短不一的裂痕，在鞋面映襯下較為顯眼。花了超600元，可鞋的質量卻沒撐過10天，於是她決定，找平台申請退貨。

▲ 圖/陳麗新鞋的裂紋

不過，在線客服給的建議是，去修鞋店處理。而陳麗表示，不滿意該解決方案，隨後該客服表示，將服務升級至電話客服。

「電話客戶給出方案是120元補償，拒絕退換貨。」陳麗表示，自己仍不同意，見溝通無果，就在某第三方投訴平台上發帖，後來得物APP方面將補償金提至200元，仍拒絕退換貨。

聊天記錄截圖顯示，得物APP相關客服表示，平台僅為電子商務平台經營者，並非商品銷售主體，不會提供三包服務。

柒財經嘗試購買陳麗同款球鞋，在「確認訂單」頁找到一行小字寫着「買家須知」，點擊「買家須知」，隨即跳出得物APP官方交易申明，內寫道「不提供三包服務」。

▲ 圖/買家須知中提到「不提供三包服務」

值得一提的是，得物APP官網顯示，其將自身定義為集正品潮流電商和潮流生活社區於一體的新一代潮流網購社區。且得物APP對外宣稱，開創了「先鑑別，再發貨」的購物流程。

另得物APP原名為「毒APP」，曾因「炒鞋」而被公眾熟知，運營主體為上海識裝信息科技有限公司（下稱「識裝信息」），註冊資本100萬元，法定代表人楊冰。

柒財經注意到，虎撲社區隸屬的虎撲（上海）文化傳播股份有限公司持有識裝信息15%的股份。且該公司前身為虎撲體育網，而除了體育賽事外，其裝備鑑定區後獨立發展成得物APP。

02賣家「消失」！三包服務該找誰？

按照《消費者權益保護法》相關規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者依照規定，與當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

陳麗表示，曾向在線客服要過賣家聯繫方式，不過對方卻表示，為了隱私安全，暫無法提供賣家信息。「且物流信息上沒有賣家地址等信息，球鞋到貨時也沒有商品信息標籤。」

▲ 圖/陳麗向客服索要賣家聯繫方式

柒財經瀏覽得物APP發現，諸多商品頁面下的賣家信息僅有一串數字，即為ID，沒有賣家具體的信息。賣家無從找起，得物APP不退換貨，陳麗準備妥協嘗試修鞋。

可1月14日，她聯繫修鞋網店，對方回復稱，「修了還會開裂的，不是皮面的，不建議修。」「鞋沒法修只能退換，但得物APP客服還是重複之前的話，只提供200元補償。」陳麗稱。

柒財經注意到，在「買家須知」中提到，買家（消費者）應在簽收時仔細查驗商品，如發現質量問題應予以拒收，拒收商品應保持鑑別證書、防偽扣完好並連同原箱拒收。

如買家簽收後發現質量問題的，應在收貨後30日內聯繫客服，並確保防偽扣、調包扣、鑑別證書、原箱完好。如若買家未及時聯繫客服或因主張質量問題退回商品，可不存在買家所述質量問題的或商品符合正常質量情況，平台視為買家無效拒收，買家應支付全部貨款。

需特別指出的是，「買家須知」還指出一點，即「得物APP為用戶個人全新閒置物品提供網絡經營場所、商品查驗，並據此收取相應服務費」。

柒財經通過「買家須知」了解到，取消訂單環節中，得物APP同意給到買家 「購物冷靜期」。換言之，買家在提交訂單後30分鐘內有權聯繫客服取消訂單。

可若買家在「購物冷靜期」屆滿後因個人原因申請取消訂單或退貨的，經過得物APP鑑別商品並審核同意後，買家需承擔由平台提供商品查驗、鑑別、打包物流所產生的費用。

諸如「買家付款成功超30分鐘且在賣家發貨前取消訂單」，買家需要支付28元，費用說明為違約金。且當處在「平台已發貨（包含買家拒收）」情形，買家需要支付58元，費用說明則為查驗鑑別服務、打包物流服務費。

值得注意的是，2020年6月，消協發布「618」消費維權輿情分析報告，點名得物APP涉及假冒偽劣、鑑定費等問題。

中消協指出，不管是守成的巨頭平台，還是崛起的網售新軍，都必須在法制與規則的邊界內「跳舞」。而諸如「退鞋要交鑑定費」之類的奇葩規則、霸王條款，流露出的卻是對法律與規則的無視與無知。

03律師：平台應起監督作用，建立解決爭議機制

陳麗在得物APP遭遇的退換貨難題，真的無解嗎？

在北京中聞律師事務所律師李亞看來，我國法律規定銷售方應承擔三包責任，對此電子商務平台經營者應起到監督作用，應為消費者的合理訴求建立爭議解決的機制，不能一推了之。

他提到，根據《消費者權益保護法》，消費者通過網絡交易平台購買商品，若合法權益受到損害，而網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者可向網絡交易平台提供者要求賠償。

「若網絡交易平台提供者明知（或者應知）銷售者（或服務者）利用其平台侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。」李亞稱。

柒財經注意到，得物APP「確認訂單」頁還提到，「商品屬於個人全新閒置物品，市場價格存在波動，故不適用七天無理由退貨。」

▲ 圖/確認訂單中提到「不適用7天無理由退換」

對於此，李亞認為，不支持7天無理由退貨條款屬于格式條款，它限制了消費者的權利，並未盡到以顯著方式起到提示義務，可能屬無效條款。

他表示，經營者銷售的閒置商品不屬於排除適用7天無理由退貨的商品。消費者集體相較於經營者在交易上處於弱勢地位，可能不得已而確認對自己不利的條款，法律則設置根據商品性質為其加了一道安全閥。

另他還提到，消費者享有知情權，有權知悉商品的真實情況，包括名稱、生產方、產地等等。

04平台：若鑑定非正品，不會成交

針對上述種種情況，柒財經向得物APP發送採訪提綱。

得物APP方面表示，對入駐平台的每一個賣家，得物APP都會進行嚴格的資質審核；對平台在售的所有商品，得物APP有嚴格的上架標準，只有符合《電商法》《消費者權益保護法》等相關法律法規的商品才有可能被上架。

「買家下單，賣家先把貨品快遞到得物APP，平台的多位專業鑑別師經過多維度精細工序鑑別為正品，並對貨品瑕疵分級查驗後，平台再將確定為全新正品的貨品快遞給買家，買賣雙方完成交易；如果鑑別為非正品，訂單不會成交。」得物APP方面稱。

於陳麗所述情況而言，得物APP方面指出，無法在後台查到對應訂單，因此無法了解全面的客觀事實。不過，在黑貓投訴平台上，陳麗遇到的情況絕非個例。

▲ 圖/黑貓投訴上得物APP部分投訴

且在關於7天無理由退換上，得物APP方面提到，這一項功能已逐步開放。