這輩子為數不多的客服生活

一、實訓過程和內容

1、培訓期我們這種客服小白在大促前有為期三天的培訓期，在這三天裡，我學到許多許多關於淘寶、關於產品的知識。

我一般使用拼多多，因為在四年前第一次使用淘寶還不懂，收貨的時候密碼輸錯了三次就被馬雲爸爸拉入了黑名單，一直找不到解凍的方法，知道我換了新手機嘗試登陸才讓我重新擁有淘寶，所以淘寶的規則對於我來說是一堂必修課，這些規則知識也是非常實用的，比如：運費險是保險公司承擔，追加評論是不影響淘寶網賣家的信用積分和店鋪評分的，聚划算訂單30分鐘未付款交易失敗，今年的雙十一不是只有當天才是活動期間、還有第一波第二波、預售和現貨，加購原來是加入購物車的意思，「拍下」是指買家在淘寶上點擊併購買的行為等等。

第二天，介紹了寶潔官方旗艦店所買的品牌和商品，以及各個品牌熱賣的商品賣點及其功能。真正讓我從消費者的身份轉化到銷售者的角度，我必須比消費者更加了解這款產品的功效和適用人群，以便更快的做出解答和介紹產品。但是品牌和產品有點多，我當場記不住這麼多，還好場助老師將熱賣的產品及其賣點都打印出來了，不會的時候可以拿出來查看，哈哈。

第三天上午，我們在創業園409練習打字，拼音我學的不是很好，打字也不多，一般用語音輸入，這打字測試讓我有了挫敗心理。老師說要打到80個字每分鐘，周圍的同學都紛紛達到要求，甚至超過了老師定的目標，我漸漸地沒有了信心，就埋頭打字。練習了一上午，我從36個字每分鐘打到76個字每分鐘，雖然沒有達到老師的目標，但是我挑戰了自己，不再「一指禪」了哦。

第三天下午我了解到各個品牌的代言人、品牌大使，以及明星問題的重要性和嚴重行，讓原本不追星的我對明星粉絲產生一小點恐懼，也明白了在網絡時代要更加謹言慎行。

還知道了顧客投訴客服的類型和預防投訴的方法，也了解了做客服回管顧客的流程和注意點，最後實操了怎麼登錄千年工作檯。在培訓期間場助老師會將上課知識點及時做問卷星問卷讓我們來答題，檢驗和鞏固知識點，讓我們的培訓期緊張有刺激。

2、實操練習期

實操也是三天哦，從10月17日到10月19日的實操讓我從手忙腳亂不知道該怎麼回怎麼答到熟練回答，耐心解惑。

剛開始老師先讓我們和機器人模擬對話，還給我們限制了最多上五個機器顧客，要根據流程完成對話才可以切掉這個顧客。一點開模擬就跳出三個顧客，一時間蒙了不知道該先回哪一個人。等待時間一秒一秒的跳，黃色的ID一直閃爍着，一邊要看顧客的問題，一邊要瀏覽詳情頁的信息，然後再回到聊天窗口解答問題。

剛開始大家都手忙腳亂，對顧客的問題有所疑問，紛紛找場助老師希望得到解答，整個教室非常熱鬧。和機器顧客模擬了幾個小時後，我們真正的上號面對真實的顧客了。將「已掛起」點成「未掛起」的動作也變得格外神聖。場助老師教我們如何使用快捷話術，快捷解決了歡迎、發貨、快遞、倉庫、正品等等問題這樣省了許多時間可以去回其他顧客的問題啦。

3、上崗期

之前老師說關係好的同學可以坐在一起，我現在是切身體會到老師的用意了，許多顧客不看詳情頁就直接來問客服：「一套衛生巾有幾盒」「一盒幾片」「有什麼贈品」「定金付幾套」……因為好朋友坐一起方便吐槽。

在付定金前我們的人流量還是比較少的，一天幾乎不超過100人。等到第一波付定金的時候，大家電腦的接客提示音一直在響，一下子會爆七八個人，甚至多的會有幾十人同時問你問題。就算人少的時候很想去上廁所也要忍着，因為害怕屁股一離開椅子就有顧客進線詢問。

在這幾天實操和上崗中，我慢慢的熟悉顧客大概要問什麼問題，產品的大致內容，從中提高了回答的效率。

二、碰到的問題及解決的方法

1、有一位一上來就質問我為什麼付定金的活動比前幾天看到的還要貴，不僅發了他做的Excel價格表，而且還罵我不要臉，雖然淘寶設置了不可以發辱罵性文字，但是他將辱罵性文字截圖給我。讓我一下慌了神不知道怎麼處理這件事。只能先安撫顧客活動的差異，和現在雙十一期間的優惠，為了安撫他，我還將他看的產品算出單件的價格，還發了跨店滿減的活動文字，只見他說「這還差不多」，我懸着的心終於放下了。後來他再來詢問問題時的語氣明顯緩和，讓我的信心大增，因為我消除了這位顧客的消極情緒，嘻嘻。

2、還有一位顧客在問我衛生棉條的時間，我沒有搞懂頁面上價格的意思，將價格算少了，還將顧客正確的價格否定了，就被顧客罵了「像你這樣的客服肯定會給公司賠錢的」「客服當不好就我來當」，後來找了場助老師算了價格，告訴顧客我算錯了，非常抱歉，才平息了顧客的怒氣。這次確實是我的失誤，在下號後將這件事情告訴媽媽，她總是說「在失敗中尋找經驗」讓我反思為什麼會失敗，再對症下藥。吃完飯回到教室，我就把我不太熟悉的產品價格和同學算了一下，記在筆記本上，下午的衛生棉條問題我就遊刃有餘了。也將顧客的話記在心裡，作為客服確實需要掌握好產品的功效和價格，吸取教訓，下次不會再犯了。

3、這個顧客有着一位上初中的女兒，應該是經期剛來沒有幾次，需要買大量的衛生巾。這位媽媽先是看了我們店鋪最熱銷的液體衛生巾，她需要量大使用的就推薦了340mm的液體衛生巾，但是她應該沒有用過不喜歡液體衛生巾，就拍了一張雲感棉衛生巾的圖片，那就給她推薦了第二套0元的雲感棉，而且這套還是日用夜用組合哦，她應該會喜歡的，但是這位媽媽就沒有理我了，再激活也沒有反應我就切掉她了。沒想到她下午又回來了，已經下單了上午給她推薦的雲感棉哦，她有來諮詢有沒有護墊，當然又是一頓推薦，她下單了之後我就又切掉她了。沒過多久她又又回來找我啦，這次是考拉褲哦，在諮詢了尺寸，快遞，生產日期、保質期之後，她說了一句「已定下你推薦得到三套」就開心的離開了。這真是一位好媽媽啊，為她的女兒全方面考慮，而我在那一天也接待她了三次。

4、有位顧客想買液體衛生巾，我推薦了熱賣的270mm的第三套0元的這款產品，都是她覺得這款270mm太多了，想要270mm和240mm組合的，更好是270mm少一點，240mm的多一點。這下有點難到我了，我就問場助老師，他說沒有這樣的組合，那我就給客戶回「抱歉，親親，這邊沒有這樣的組合哦」。後來我回完那些黃掉的顧客覺得有點閒就去一個一個查找那種組合，結果真的被我找到了，剛好符合顧客說的要求，就趕緊把鏈接和規格發給顧客。巧的是，顧客還沒有讀我發的抱歉那一句，還有機會挽回這個顧客。她也很滿意這個規格，不然我就失去了一個寶貴的顧客。

上班這麼累，送你一朵玫瑰花吧！

5、再第二波預售的時候我帶了自己的電腦，因為工作時間太長，加上電腦老舊，千年工作檯直接白屏，鼠標點不動頁面，導致沒有時間及時掛起，一下子爆號64個顧客，但是又臨近午夜下班點，場助老師就接下了我的工作，加班回完了這64個顧客，這點讓我很抱歉，這麼晚了還讓老師加班。下次再也不吐槽學校機房電腦不好用了，因為比我的電腦好用多了。

三、心得體會

世界這麼大，有形形色色的人，什麼脾氣的都有，什麼素質的都有。作為客服就是要具備良好語言能力和溝通能力來面對各種類型的顧客，更是要牢記產品的功效和價格。感謝壹網壹創給予我們這麼好的實踐機會，讓我了解到客服的日常和工作流程，也知道了雙十一的幕後。從消費者轉變成銷售者，從幕前變成幕後，這樣的轉變需要我的思維隨之改變，學會隨機應變，換位思考。有一些顧客經常問的也是我平時會問客服的問題，自從當了客服，只要是我可以在詳情頁找到的信息就不去問客服，開始語也是「在嗎，親親」，而不是粗暴的「這怎麼賣」。我是一個挺沒有耐心的人，在大促期間把所有的溫柔都獻給了顧客：「是的呢，親親」「有什麼可以幫您的嗎，親親」「稍等一下哦，親親」「抱歉親親，讓您久等了」……每個職業都是偉大的，這次經歷也讓我對客服有了新的認識，長時間的久坐和盯屏幕讓我從內心中覺得客服不是一份簡單的職業。雖然客服看起來就是解答顧客的疑問，但是能做到對每個顧客都回答的面面俱到，那就是本事，而且每天都是有績效的，這會激起客服的積極性和勝負欲，會更加賣力的工作來提高自己的績效。

這次的新零售大促對我最大的收穫是「認真做是只把事情做對，用心做事才能把事情做好」。客服不是簡單的回答顧客的問題，而是需要挖掘顧客深層的內在需求，再給他們推薦適合的產品。這次我學到了課本上學不到的東西，提前讓我體會到職場的艱辛和不易，會讓我更加珍惜現在讀書學習的時光，血轉賺不虧哦！

以上是我這次實踐的總結和心得哦，親！