信任危機之下：誰來監管水滴籌？

來源：創事記

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文/黃旭 鄧曉進 編輯/許偉

來源：鋅刻度（ID:znkedu）

剛剛拿到「脫貧攻堅傑出貢獻夥伴」稱號的互聯網籌款平台水滴籌，再次遇到了信任危機。

11月30日，據梨視頻《臥底水滴籌：醫院掃樓，籌款每單提成》報道，「水滴籌」在超過40個城市的醫院派駐地推人員，在各個醫院病房進行「掃樓」，引導患者發起籌款。

視頻一出，隨即引發廣泛關注。水滴籌就此回應稱，已成立緊急工作小組，在全國範圍內尤其是寧波、鄭州、成都等地，開展相關情況排查。自即刻起，線下服務團隊全面暫停服務，整頓徹查類似違規行為。

「我們發展三年多時間以來，一直在持續改進產品加強服務，難免還有一些需要進一步改進之處。」11月30日下午，水滴籌PR負責人、新聞發言人王瑩對鋅刻度回應稱：「我們平台對員工有非常嚴格的行為規定，但有個別員工依然為了個人利益發表一些不符合規定的言論，這種行為我們是絕對不容忍的。」

「希望大家不要因為個別不規範行為，否認水滴籌平台存在的價值。」王瑩說。

客觀而言，水滴籌、輕鬆籌等網絡眾籌的出現，是互聯網與公益事業的結合，其初衷是為了給那些真正需要募捐、走投無路的人一個希望通道。只不過，當良善行為一旦演變為「集體造假」，而且用戶信息真實有效、監管籌款金去向等關鍵問題難以最終解決時，引入一個可以約束、監管水滴籌、輕鬆籌的第三方，相當有必要。

對本就脆弱的網絡募捐愛心，對水滴籌這樣的平台，這可能是目前唯一的解決辦法。

「掃樓」人員就像發傳單的一樣

根據梨視頻最新暗訪視頻，水滴籌名義上的志願者，實際上也就是地推人員，有兼職和全職之分，平台都提供報酬。在操作過程中，籌款顧問們並沒有核實患者信息，往往都是隨意發起金額籌款，這些銷售是有提成的，每單最高提成150元，有的銷售員甚至月入過萬。

有關水滴籌線下志願者的爭議，其實已經持續了許久。

今年6月，有媒體就表示，水滴公司創始人兼CEO沈鵬表示，水滴籌在線下有300多個片區經理，管理的1.6萬多個志願者覆蓋了中國400-500個城市。「每個月都有指標。」一位眾籌平台天津招聘人士彼時表示，拿到6000元績效每個月需要促成20個人在平台上發起籌錢。

更早時的3月29日，財經網則在官方微博稱，湖北某醫院護士表示，水滴籌地推人員不分時段，不分科室地給每個住院患者推銷水滴籌業務，已嚴重影響了醫院工作秩序。

根據鋅刻度了解情況來看，這些地推人員在全國進行「地毯式」掃樓，向住院患者逐個推薦水滴籌，同樣至少可以追溯到今年5月之前。

「今年5月，陪父親住院期間，幾乎天天都碰到自稱水滴籌的志願者到病房來推廣，詢問是否需要籌款。」11月30日，李莉（化名）向鋅刻度回憶稱。

大半年前，她父親因為結腸息肉手術，在重慶某三甲醫院住院。李莉回憶稱，水滴籌志願者第一次來詢問是否需要幫助，是父親剛入院、暫時被安置在病房門外過道加床上的第一天。

彼時，父親剛被安頓在床上坐下，一位20多歲的女子就從病房外公共座椅上起身，徑直向他們走來。「當時我以為是病人家屬來交流病情，但她張口就問我們需要籌款不？」李莉當時沒有反應過來，下意識問了一句：「籌什麼款？」於是，該女子向其介紹，自己是水滴籌的自願者，如果在醫療費用上面有困難，她可以幫忙想辦法。

「當時護士喊我去簽手術同意書，那個年輕女子就轉身離去了。」李莉告訴鋅刻度，當時她腦海里第一個閃過的想法是：用於治病的籌款，現在也能大張旗鼓推銷了？

後來，李莉父親從過道加床換進了三人間病房裡。一天，在午飯繁忙時段，又一個20多歲女子出現在病房門口探進頭來：「我水滴籌的，需要籌款幫助嗎？」

「看病捐款，哪有主動上門來問的，最後還把錢送你手上，這種『好事』我可不敢要。」11月30日，李莉說，她也是在網上看到了相關新聞，才明白「好事」沒有那麼簡單。

「這種情況確實存在很長一段時間了，這些人就跟那些發傳單的一樣，無孔不入。」某三甲醫院住院部內科護士長王靜（化名）也對鋅刻度稱，現在住院部並沒有嚴格的門禁，不可能完全避免這些人員進入。而且這些人會選擇在病房最繁忙時候，比如午飯、晚飯等時間點，容易避免引起醫院工作人員的注意。

對是否有病人通過志願者得到過籌款問題，王靜表示，醫院並不知情，因為即便是病人與水滴籌達成了籌款合作，也不會告知醫院。

對公眾信任釜底抽薪式的打擊?

「不過，奇怪的是，最近幾天好像沒怎麼在病房碰到這些人了。」身為三甲醫院護士長的王靜稱。

目前難以得知這是否和水滴籌內部整頓有關——根據水滴籌新聞發言人王瑩對鋅刻度的說法，5月以來水滴籌內部就一直在整頓，而針對個別員工的不規範行為，會嚴查處理。

根據水滴籌官方回應，視頻報道中提到的部分地區個別線下人員的違規現象，嚴重違反了水滴公司價值觀、準則及相關規定，調查清楚後將給以嚴懲。

而在水滴籌11月30日的回應中，其如此解釋成立線下推廣團隊的原因：水滴籌組建線下服務團隊的起因，是發現一些年紀偏大、互聯網使用水平較低的患者，在陷入沒錢治病的困境時，還不知道可以通過水滴籌自救。水滴籌不希望任何一名有需要的大病患者錯失自救機會，因此組建了線下服務團隊為他們提供相應的籌款支持服務。

對此，知名評論人士敬一山評論稱，如果說過去一些「騙捐」醜聞，還可以歸咎於籌款人自身造假，平台問題主要在審核不嚴。但水滴籌有如此龐大的地推團隊「掃樓籌款」，說明可能存在系統性、組織化的「造假」。這對於眾籌平台的公信可以說是釜底抽薪式的打擊。

「按照水滴籌的回應，這是個別員工的違規行為。但問題是，這對我們捐款人的信心和信任打擊，是毀滅性的。畢竟，我們同情患者是一方面，但更重要的是信任平台。」此前一位經常在水滴籌、輕鬆籌上捐款的網民如此表示。

在上述網民看來，這世界上最珍貴的東西，是信任。受傷最難恢復的，也是信任——比如因為郭美美紅十字會事件，多年過去仍在衝擊紅十字會的公信力。

某種程度上，水滴籌或許正是看到了這個事件，對公眾信任力的可能打擊，才迅速回應，稱已第一時間成立由水滴籌總經理牽頭的緊急工作小組。

這更像一個危機公關——畢竟，如此龐大的線下地推團隊，是否如水滴籌官方所說是個別行為，其監管力度如何，外界難以得知。

對水滴籌而言，因為監管疏漏，過去幾年內頻頻曝出「詐捐門」。今年5月7日，德雲社相聲演員吳帥（藝名吳鶴臣）突發腦出血住院救治，其家人為其在眾籌平台「水滴籌」上發起籌款，金額為100萬元。然而網友發現，吳家經濟狀況較好，在北京有兩套房產、一輛車，卻在眾籌時還勾選了「貧困戶」標籤。

水滴籌對外回應時表示：審核信息沒有界定「有車有房就完全不能發起籌款」，平台「沒有資格去審核發起人的車產和房產」。這個解釋再度引發網友質疑：「平台沒有資格去審核發起人的資產，如何保證愛心用在了該用的地方？」

一位業內人士對鋅刻度稱，水滴籌初衷或許是好的，現在確實有不少重疾患者的家庭將水滴籌等當做救命稻草——微博搜索「水滴籌」關鍵詞，按照實時排序，每隔幾分鐘就可以刷出一條新的籌款微博。

對此，王瑩也對鋅刻度稱：「水滴籌在三年多時間內，為幾十萬陷入絕望的家庭籌了200多億治療資金，這充分說明了有大量走投無路的大病患者，是需要我們幫助的。」

水滴籌創始人沈鵬

事實上，水滴籌成立志願者團隊的初衷，本身當然沒有「原罪」。畢竟，對於很多四五線、農村的病患者而言，求助無門的他們，不一定知道有這樣的互聯網搭建的互助平台。有人上門幫助，可以說是一種福音。

但前提顯然是，籌款顧問能秉持純粹的公益慈善目的，而不是把良善初衷異化為「造假」。

水滴籌也需要第三方的約束

這一異化，在深層次是由水滴籌本身的困境決定的。或許，應該先搞清楚一個關鍵問題——水滴籌這樣的眾籌平台，是一個公益組織，還是一家商業公司？

「我們平台並不是公益組織，但我們堅持為有需要的困難患者提供免費的服務，這其實是我們一家商業公司在積極承擔社會價值的體現。」王瑩稱。

所以，對於商業公司水滴籌而言，它也面臨一個問題：如何盈利。

相關數據顯示，水滴公司成立於2016年4月，其從互助保障切入，旗下擁有水滴互助、水滴籌、水滴保三條核心業務線。

水滴互助是水滴公司的第一個業務，用戶花9元成為會員，180天觀察期之後，能夠享受相應的賠付權利。當加入平台的用戶患上癌症時，最高能獲得水滴互助的30萬元賠付，範圍涵蓋了50種。

根據鈦媒體報道，水滴互助三個月砸下1000萬元推廣費用，會員也才剛剛突破100萬，流量困境日益凸顯。

水滴籌是其第二個項目。從一開始，水滴籌就不收取任何手續費，籌款所得資金全部歸籌款人，且需承擔用戶提現時微信收取的手續費，整個業務處於虧錢狀態。依靠免費模式，水滴籌獲得了巨大的流量紅利。在此基礎上，2017年5月，水滴公司獲得保險經紀牌照，入局保險業。根據相關報道，合作的保險公司數量超過60家，推出超過80款保險產品，單月新增簽單保費規模超過7億元。

12月1日，一位對保險行業有多年觀察的業內人士稱，要做保險最重要的是知名度、流量、轉化率。儘管水滴公司沒有打保險公司的知名度，但水滴籌、水滴互助、水滴保險商城（水滴保）三個事業群，卻組建了一個生態完美的閉合產業鏈——其中，與患者直接打交道的水滴籌最關鍵，這個產品不僅是用戶流量的主要來源，也是流量轉化為其他兩個產品用戶的基礎。

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從這個角度來看，為了獲得流量，包括低門檻發起籌款規定，以及組建龐大的地推團隊，也就可以理解了。有觀察人士就表示，水滴籌的官方聲明也只是「暫停」，而不是停止線下團隊。

不過，水滴籌能夠獲得如此巨大的流量原因，並不在於它有多少需要籌款的患者，而在於那些眾多願意捐款的捐款者，以及這些捐款者對平台監管、審核自己所捐款款項的信任。

這才是它存在的基礎。

問題是，水滴籌本身，就連基礎的審核都存在很大問題。比如德雲社吳帥事件中，水滴籌的說法是，「沒有資格去審核發起人的車產和房產」。

這話沒錯，因為目前還沒有法律依據。此前，北京新民社會組織能力建設促進中心主任王虎就曾表示，當下互聯網捐助游離在慈善法之外，資金去向等不受監管。「對於水滴籌這樣的互聯網募捐平台，無論是監督還是推廣機制，都沒有相關的法律依據。」

悖論的是，捐贈人捐的是真金白銀，水滴籌作為中樞平台，健全審核機制，保障捐贈人權益也是應有之義。今年11月6日，朝陽法院就建議水滴籌等網絡平台，應加大資源投入，健全審核機制，履行審查監督義務，保障捐贈人權益。

此前，水滴籌曾回應，在經歷一系列危機事件之後，水滴籌規範了審核流程，並上線客服團隊，包括在全國400-500個城市投入巨大人力，來幫助平台審核患者真實性。

但能否杜絕類似事件發生，恐怕還要打上一個大問號。

公益事業連接上互聯網後，在給公益事業帶來巨大關注同時，也形成了負面信息被快速放大的風險可能——郭美美紅十字會事件、羅爾事件等，都展現出了在沒有合理機制約束的情況下科技破壞力的一面。

那麼，即便水滴籌對患者審核再健全、操作流程、風控機制如何迭代升級，它也會面臨一個問題的拷問：作為一個累計籌款超過200多億元、平均每月約4.7億元（數據來源：觀察者網）愛心捐款湧入的商業平台，是不是也應該受到監管和約束？

該不該受到監管？誰來監管？怎麼監管？這可能需要相關部門給出答案。

或許，這不僅是挽回那些募捐人的信任之舉，也是讓水滴籌更透明、讓整個公益事業更健康發展的解決辦法——因為必須承認，像水滴籌這樣的平台，至少給了病患家庭更多希望的機會。

這是善。但對惡，也要遏制它的產生及蔓延。