中國人壽95519：見證保險企業智能化金融服務升級——結緣客戶，從每天6.6萬通電話服務開始

來源：金融界

　　客戶滿意度的提升不僅促進了客戶購買更多中國人壽的保單，也提高了股東價值。好的服務成就好的企業。

　　2020年10月22日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關係管理專業委員會主辦的2020年度第十六屆中國呼叫中心產業發展年會暨年度頒獎典禮在京召開。經過權威機構嚴格選拔和專家評審，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱「中國人壽」）在98家申報單位中脫穎而出，榮獲兩項集體獎、三項個人獎，獲獎數量行業領先。其中，中國人壽95519客戶聯絡中心榮獲「2020年度十佳呼叫中心獎（1000席以上）」。

　　2021年是95519客戶服務專線開通20周年。2001年9月19日，經過349個城市4個月的試運行，中國人壽95519客戶服務專線在全國範圍內正式開通。「您好，中國人壽，請問有什麼可以幫您？」轉瞬間，這句開場白陪伴了國壽客戶整整20個春秋。甜美的聲音，來自於中國人壽95519客戶聯絡中心，而電話那端，則可能是需要辦理保險或者申請理賠的客戶。一通三四分鐘的電話，傳遞的是溫暖，帶給客戶的是保單背後的那份踏實與心安。

　　作為中國人壽重要的遠程服務窗口，95519秉承「專業、真誠、感動、超越」的服務理念，圍繞「簡捷、品質、溫暖」服務品牌，致力「讓聲音傳遞微笑」，「讓聲音傳遞溫度」，以互聯網、大數據、人工智能和雲計算技術為依託，為客戶提供多觸點、多元化的一站式綜合解決服務。

　　客戶服務要做好不容易，二十年如一日高標準做好客戶服務更不容易，而服務於數億客戶，保持7X24小時在線的客服專線，並讓客戶體驗良好，客戶滿意度達98.17％就更非易事。20年中，95519客戶服務專線維持穩定的高品質表現，靠的不僅是良好的管理機制，更關鍵的是與時俱進，走在科技賦能保險的前沿，通過金融科技建立敏捷組織，升級服務模式，通過人機協同、渠道協同，形成新型的AI+金融服務體驗。

　　95519作為中國人壽服務的中樞、品牌的窗口、以及科技推動下營收增長的新渠道，如何能獲得中國呼叫中心產業發展年會獎項「大滿貫」，可從以下三個方面尋找路徑：

　　聚焦客戶體驗，提升智能優質服務滿意度

　　通過人機協同、渠道協同，升級服務模式，形成新型的「AI+金融服務」，「讓聲音傳遞溫度」，帶給客戶保單背後的那份踏實與心安。

　　友好、專業，接聽電話迅速，回復客戶電話及時，這是企業客服電話為自己設定的基礎標準。

　　從客戶角度說，好的客服，首先是根據客戶的問題答疑解惑，其次是具備專業技能。比如語言是否標準能讓客戶聽清楚，語氣是否友善不容易引起反感，知識是否全面足夠幫助客戶解決當下問題，面對壓力是否調節好自己的情緒等等。

　　據親測者說：「95519客服代表語氣親切，展現服務熱忱，面對客戶提出各項問題能夠耐心對待同時兼具專業與溫度。」這是95519客服代表日常工作的真實寫照，這也是 95519聯絡中心文化積澱的自然反映。20年來，聯絡中心持續開展職場文化建設，從口頭傳頌、職場文化牆建設到內外宣傳，中國人壽的服務文化已全面融入職場、融入每位95519人日常服務工作中，轉化為員工的情感認同和行為習慣。

　　隨着客戶量和保單服務量的乘數增加，繁忙成為95519聯絡中心的常態。由於崗位特殊，全系統客戶聯絡中心實行全年24小時無休在線服務，每天接聽的各種服務需求電話量6.6萬餘通。白天高峰期，平均每15分鐘有超4500通電話，具體到個人，最高一天能接到120個電話。

　　順應時代的發展，特別是科技賦能金融的趨勢，中國人壽首先從敏捷組織重構95519客服專線，不管是服務百萬客戶量，還是上億客戶量，企業要充分發揮統籌布置、超前建模、風險預估等管理能力，聚焦客戶體驗，提高客戶滿意度，讓客戶一如繼往地體驗到「簡捷、品質、溫暖」的服務。

　　雖然，在熱線的另一端，客戶感受不到95519客服專線和聯絡中心內部的變化，但20年間，中國人壽已然將95519電話熱線不斷轉型升級，實現「自助-智能-人工」三級分級響應模式布局，在業內率先建成多媒體客戶聯絡中心。業務覆蓋諮詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權益通知、投訴等服務，觸點覆蓋 95519客戶服務專線、壽險APP、總分官微、e店APP、雲助理APP、官網、短信、電子郵件和信函等，方式覆蓋電子化、智能化、人工等。

　　20年來，客戶滿意度第三方機構測評顯示，中國人壽95519人工、短信等聯絡服務滿意度連年攀升，從8.3分提升至9.6分。人工接通率達98.99％，客戶滿意度達98.17％。

　　重視客戶旅程設計，應用前沿科技提高服務效率

　　至2021年9月，中國人壽累計服務超過11.86億次，然而95519要服務的不止於此，95519聯絡中心成為一個超級客服中心，一個分分秒秒面臨處理更多複雜事項的客服中心。

　　科技驅動讓世界級的難題成為可解之題，智能應用讓服務於億級客戶的95519呈現波瀾不驚的綠色生態。中國人壽從客戶旅程設計出發，應用前沿科技賦能客戶服務。

　　2017年，95519智能語音導航面客，提升了客戶自助服務效率；電子化通知上線，豐富了通知服務方式；電子化回訪上線，健全了回訪服務方式；2018年，智能在線客服機器人e小寶與移動互聯人工在線，擴展了移動互聯服務方式；2019年，智能外呼上線，健全了外呼服務方式。2020年，智能外呼與智能在線客服機器人e小寶在「非接觸式客戶服務」的防疫服務中發揮了重要作用。

　　20年來，中國人壽不斷從技術中尋找服務供給增量突破口，從人工、「技術系統輔助+人工」到多媒體客戶聯絡中心不斷演進，大力發展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務，現已實現聯絡服務非人工占比超80％，特別是新單電子化回訪替代率已超97％，智能在線客服e小寶日均服務指引超20萬。

　　在充分應用前沿科技提高運營服務生產力方面，中國人壽保持與科技賦能的親密接觸，如應用大數據，可實現500多種排班班次動態調整；應用感知智能技術，通過人臉識別提升新單回訪風險防控水平，聲紋識別提升服務任務分發準確度；利用語義智能技術，通過質檢、上行短信篩分內容判定、分類並自動處理。

　　20年來，中國人壽95519踐行「睿運營」運營模式，穩步推進智能集約，實現「前端多點受理、總部智能運營、省際共享作業」。前端，徹底改變傳統的線下服務為主的方式，邁向線上線下融合；後端，既突破原有分散經營局面，又不走超大規模物理集中生產中心的傳統業態，讓總部從「決策型」向「決策+生產型」轉變，分公司從「本地作業、本地服務」向「共享作業、共享服務」轉變。

　　2020年，通過科技力量，中國人壽實現集團保險、投資、銀行3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，5萬綜金型語料實現AI導航準確率91％，傳輸3類64種數據確保服務接續。讓中國人壽客戶撥打95519即可享受「號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次」的便捷服務，率先實現「一個客戶、一個國壽」戰略部署，在集團窗口享受「集團-子公司」的「智能-人工」接續服務，每年生日收到1條國壽統一的祝福短信。

　　步履不停 ，中國人壽將社會責任融入到服務場景中

　　隨着自動化和AI技術不斷融入到客戶服務運營中，企業從中獲得了回報。企業運營變得更加高效，為客戶提供與眾不同體驗的同時，增加了新的收入來源並重塑了商業模式。至2020年，中國人壽總資產4.25萬億元，其中，95519用聲音傳遞着溫度，用聲音傳遞着專業的力量，是創建中國人壽核心競爭力的主要行動者，也是重要後援保障。

　　20年來，95519客戶服務專線從電話服務中心到客戶聯絡中心的巨變，從單一到多元的服務延展，從分散到智能集約的運營高峰的安全着陸，從服務到價值經營的角色升級。中國人壽步履不停將智能服務融入到多場景服務，助推客服中心向綜合化客服中心、多元化價值貢獻中心方向轉型升級。

　　專業贏得信任，95519不僅是中國人壽的客服熱線，在大災大難面前95519也從不缺席，是彰顯央企責任擔當的「生命熱線」。以下是中國人壽95519參與到大局服務的事例：

　　2008年，在第十三屆北京奧運會與殘奧會中，福建95519代表中國人壽派出23名閩南語客戶服務代表，出色地完成奧運服務任務。多種方言的客服團隊正是中國人壽95519的優勢之處。

　　不僅有方言，還有優質外語服務團隊 。2018年，作為首屆中國國際進口博覽會獨家人身保險支持企業，中國人壽推出95519語音導航與人工的中英文雙語服務。

　　2008年，「5·12」汶川大地震中，通訊信號大面積中斷，生死關頭，四川95519堅守「生命熱線」，為來電災民緊急聯繫提供救助。

　　在新疆，一通95519客戶服務代表進行電話回訪時發現了客戶家中有火情，經過生死時速奮力挽救，成功救下一名5歲男童。

　　2020年，應對新冠肺炎疫情等不可抗力因素，中國人壽快速吹響戰疫服務「集結號」，依託中國人壽雲技術，開創行業非職場居家辦公先河，五大在線聯絡方式，確保1580萬服務不間斷、不掉線、零投訴，並且確保一線人員零感染。

　　2020年，中國人壽積極響應國務院及銀保監會號召，聚焦老年人邁入數字化時代的保險保障需求， 95519客戶服務專線進行適老化無障礙升級，在業內率先為老年客戶開闢數字化時代的「一鍵接入、一線即通」的綠色服務通道。

　　2021年，河南汛情期間，中國人壽緊急擴增2項95519服務，提供救援電話查詢與緊急救助通道登記引導服務、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話；緊急部署41個移動互聯網在線服務前端入口，顯要位置設置救援電話自助查詢功能，並能一鍵進入緊急救助通道。

　　20年，7305個日夜，11.86億通電話服務，95519為客戶提供7×24小時全天候服務。通過科技賦能不斷迭代優化，已實現單一電話服務渠道擴展為「電話客服+智能客服」的服務新模式，充分滿足客戶安全快捷地服務響應需求。

　　20年，中國人壽95519三次獲得ICMI國際客戶管理學院頒發的「全球最佳呼叫中心」殊榮，連續十七年榮獲行業權威機構頒發的「中國最佳客戶聯絡中心」；2020年獲得「2020年度卓越服務獎」「2020年度十佳呼叫中心獎（1000席以上）」等多個獎項。