酒店管理之客訴處理

客訴處理

簡述：當客人認為酒店內硬件或者軟件服務不是物有所值的，會提出投訴訴求，包括附加各種形式的賠償或者補償。

另一種情況，當客人認為飯店無論是硬件或者軟件尚可接受，但是客人有更高的要求，也會有投訴訴求，以期待店方進行提高或者整改。

一、客訴處理的意義

1. 顧客投訴是對酒店所提供的產品和服務的信息反饋，是對酒店設施設備、服務質量的變相檢測，可引起酒店管理者的注意。有利於酒店及時有針對性地改善經營管理，吸取經驗教訓，提高服務技能。

2. 從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費是有意識的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關係，使顧客成為酒店的常客；

處理不好，則失去的不僅是該位客人，還有可能是他們身後的親友、同事、上下級等潛在顧客。

壞的宣傳總會比好的宣傳傳得快、傳得遠。有關調查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的 5倍，因此妥善處理客訴是酒店人必備技能。

二、客訴處理的基本原則

1. 真心誠意地幫助客人解決問題，儘可能讓客人滿意原則；

2. 絕不與客人爭辯；

3. 不損害酒店的利益；

4. 把「對」讓給客人；

5. 儘可能「大事化小，小事化了，壞事變好」，冷靜處理；

6. 儘快處理。

三、客訴處理的流程

1. 認真聽取，要保持耐心、高度的禮節禮貌，代表酒店向客人表示歉意並致以感謝。

2. 注意傾聽具體內容，包括時間、地點、經過、涉及人員等，並當賓客面作詳細記錄，如客人較為激動，要設法請客人到合適的地點交談。

3. 要對客人的遭遇表示同情，並不失時機地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。

4. 在聽取客人意見時，要保持冷靜，弄清原因後，迅速地作出正確判斷。

5. 當客人面與有關部門聯繫，對客人投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向客人解釋，並把將要採取的措施告訴客人。

6. 將客人投訴意見通知有關部門，使問題得到及時解決。

7. 對極少數不講道理的客人，在處理時要做到維護酒店的利益，但態度要緩和，語言舉止須禮貌，並根據情況採取有效措施。

8. 代表總經理採取補救措施，使客人感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。

9. 檢查落實。

10. 將客人意見通知有關部門輸入客人檔案，以便客人下次進店時提供針對性的服務，避免客人再次投訴。

11. 建立客人投訴檔案，並作為員工的活教材。

總結為7大關鍵詞：聆聽、探尋、澄清、同情、道歉、建議、方案。

四、客訴處理常用話術

1. 表達尊重

1）「您所告訴我的事情對於我們的服務改進是非常重要以及有價值的。」

2）「我可以想象到這個問題所帶給您的感受。」

3）「我非常理解您的感受。」

4）「這的確是一件非常讓人失望的事情。」

5）「我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。」

6）「這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。」

2. 表示聆聽

1）「您是否可以告訴我事情的經過呢？」

2）「請告訴我發生了什麼事情呢？」

3）「您是否可以慢慢的把事情的經過告訴我，我將把它記錄下來。」

3. 找出客人的期望值

1）「請問您覺得我們如何處理會更好呢？」

2）「請問我們能為您做些什麼嗎？」

3）「您覺得我們該如何解決這個問題才合適呢？」

4）「我該如何協助您呢？」

5）「 您覺得我們該立即做些什麼才能緩解此事情呢？」

6）「請問還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？」

4. 重複確認關鍵問題

1）「請讓我確認一下您所需要的是xxx」

2）「問題的所在是xxx」

3）「請讓我再次與您確認一下您所期望的xxx」

4）「為了避免錯誤請允許我歸納一下該為您做的事情。」

5. 提供多種可選方案 1）「您可以選擇xxx」

2）「您可以......我們可以提供xxx」

6. 及時的行動及跟辦

1）「 我將會立即核查xxx， 並將在xxx時間答覆您。」

2 ） 「 我將立刻x x x ， 請您x x x 或者您是否可以 xxx？」

7. 回訪了解客人的滿意度

1）「請問酒店對此事的處理您感到滿意嗎？」

2）「還有其他的事情我可以為您效勞嗎？」

五、客訴類型

1. 按客人投訴動機 1）建設性投訴：

酒店應表示歉意和感謝。

2）企求得到尊重的投訴：

應當眾道歉，把「對」讓給他們，以提高客人的身價，讓客人感到臉上有光，並使在場的朋友為之佩服。

3）求得心理平衡的投訴：

應讓客人有宣洩機會，宣洩心中的不滿，以求得心理上的平衡。

4）需要求得補償的投訴：

應區分情況，除精神上給以安慰外，給予物質上的補

償。

六、6大客訴關鍵點

1. 對設備的投訴：

對空調、照明、供水、家具、電梯等等。

處理辦法：立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施，事後電話聯繫，確認問題的解決。

2. 對早餐的投訴：

對早餐得種類、口感、供應時間等。

處理辦法：道歉、安慰客人，對客人的建議表示感謝，並表示會加強改善。

3. 對服務的投訴：

前台粗魯的語言、不負責任的答覆或行為、冷冰冰的態度，入住/退房慢，停車無指引，服務項目少。

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時給些額外好處。

6. 對異常事件的投訴：突然停電、停水等等。

處理辦法：道歉、安慰客人，禮貌解釋清楚，必要時給些額外好處。

7. 誤解而造成的投訴：

客人由於不理解酒店方面的政策規定等誤解。

處理辦法：禮貌解釋清楚，同時耐心，對客人確實存在的問題熱情幫助解決。

8. 惡意或無理由投訴

故意挑剔、無事找事鬧等。

處理辦法：冷靜靈活，把「對」讓給客人，以柔克剛，儘量不要把事情鬧大和影響其他客人。

七、客訴處理案例集錦

案例1：客戶投訴被客房服務人員敲錯門吵醒

1. 有關人員：

客戶：劉先生；客房：張姐

2. 背景介紹：

張姐收到前廳呼叫，讓給×號房間送兩瓶水，當時聲音有些嘈雜，房號有些模糊，把318聽成了328，於是敲到了328客戶的房門，第一次敲門客戶沒反應，第三次敲才聽到房內客戶的聲音。

3. 場景還原：

——客房張姐：您好，我是客房服務人員。

——客戶：誰呀？煩死了，剛睡着呢！

——客房張姐：先生，您好，不好意思打擾您了，請問您是需要水嗎？

——客戶：誰跟你說我需要水！我剛睡着，就被你吵醒了，把你們經理給我叫來，我要投訴你！

——客房張姐：先生，不好意思打擾了，我們考慮到客人們房內的水喝完晚上會口渴，所以過來送點水。

（或者：先生，因為您是常客，我們經理讓我給您房間多送兩瓶水。）

——客戶：我被你吵醒了，等會睡不着，怎麼辦？

——客房張姐：我去申請下，送您個助眠眼罩，可以舒緩疲勞，相信您今晚一定能睡上一個好覺。

——客戶：算了算了，時間不早了，別再敲我門打擾我了就行。

——客房張姐：好的，謝謝您的諒解和對我們工作的支持！

4. 應對要點：

1）隨機應變，保持鎮定，禮貌溫柔回應解釋，讓客人覺得我們酒店把他當成了重要客人。

2）化解客戶異議及提供解決方案。

5. 經驗總結：

1）即便敲錯門，也不要直接說做錯了，首先要神色表情正常，保持鎮定，然後巧妙地做出回應（適當的善意謊言），讓客戶覺得不是因失誤敲錯門而引發的打擾。

2）如果敲了2次門，客戶還沒反應的，需引起重視並致電與前台再次確認下房間號碼；如果客戶房間已 DND，先不要敲門，而是要先致電與前台確認房間號及告知前台房間DND，讓前台致電客人是否方便見客。

3）客戶抱怨的時候一定要耐心傾聽，要有同理心，表示理解，然後禮貌致歉，請求諒解，平復客戶的情緒。其實大多客戶要的就是被尊重、被理解、被重視，只要服務人員說的或做的讓他們心裡舒服，事情也好辦了。

4） 如果客戶還是刁難、不放過的話， 不要與其爭辯，要用誠心、心意（動作、話語）去打動客戶。如果酒店內有配備助眠的設備或物品，如助眠茶、牛奶、助眠眼罩等，可提供給客戶。

讓客戶感覺到被重視被關懷，如果客戶刁難或想占便宜，再向領導上報及請示後續處理方案（送早餐券或其他）。

6. 延伸技巧：

日常對部門員工要做好對講機與人溝通的注意事項，及DND房間有對客服務時該怎麼做。

1）早上敲錯門回應客人問詢是否有衣服送洗。

2）中午及下午敲錯門問詢客人是否需要打掃房間。

3）晚上敲錯門直接告知客人夜床服務，在合適的時間選擇合適的理由，舉一反三。但是凌晨對客服務必須核對好，如果敲錯門把客戶吵醒，基本上不會有理由讓你化解，晚間服務必須重視。

4）如果敲錯房門時手上拿的不是普遍適用的物品，比如藥箱、剪刀等，要靈活處理。

5）一般客戶不是需要物品的，被敲錯門時都不會開門而先發問「是誰」或「幹什麼」，這個時候需有所察覺，直接問「請問您還需要水嗎？」

如果客戶被敲錯了門還是開了門，即便手上拿的是藥箱或剪刀不是水，也可以淡定地說請問您需要水嗎？需要的話稍後給送過來（藥箱或剪刀等如果客戶問起， 可以解釋是剛剛給隔壁客房的客人用過的）。

案例2. 客戶投訴房間噪音大

1. 有關人員：

客戶：劉先生；客房：張姐客戶：劉先生；前台：小張客房：王姐；工程：李工

2. 場景還原：

——客戶：你好，我是×房間住客，你們這房間這麼吵， 怎麼睡呀！（語氣不太好）

——前台小張：劉先生，您好！您是覺得哪裡吵呢？

（快速根據房號查找客戶信息）

——客戶：我也搞不清楚，好像聲音是從天花板上方傳來的。

——前台小張：嗯嗯，您先別急，我現在就安排客房服務人員過去給您看看哈！（致電客房服務人員）

——客房王姐：先生，您好，我是客房服務人員，您是覺得房間裡面吵是吧？（輕輕敲門後進入房間。）

——客戶：好像是吧，就是吵，睡不着。

——客房王姐：感覺是空調聲音，有可能是空調的風速大了些。（走近天花上方的空調風口，側頭做出認真聽聲音的樣子。）

——客戶：天氣又悶又熱，不開大點空調難受呀！

——客房王姐：嗯嗯，確實天熱，您先別急，我現在就聯繫工程人員過來看看！（立刻致電工程人員。）

——工程李工：先生，您好，您這個房間的空調沒啥問題，中央空調或多或少都是有些聲音的，風速越大，聲音越大，我給您調下檔看看。（5分鐘後到了房間，並大概排查了下，空調沒有什麼大問題，就是有些老，所以風速開得大的時候聲音較大些。）

——客戶：感覺聲音還是很大呀，我肯定還是睡不着的。（可能是睡眠淺，也有可能是想占便宜。）

——客房王姐：您稍等下好嗎？我給您去看看是否還有風扇可用。

——客戶：不用空調，房間悶，也睡不着呀！

—— 客房王姐： 先生， 請您稍等， 我現在聯繫下前台，看看有沒空房。

——客戶：都這個點了，誰還想動呢！

——客房王姐：先生，您好，前台說向領導給您申請送早餐券，價值×元，您看這樣可以嗎？您可以等會睡上我們的招牌助眠枕，相信您今晚一定能睡個好覺，然後明一早您可到前台拿早餐券然後到餐廳享用我們的營養早餐！

——客戶：算了，時間也不早了，那就這樣吧，給我送早餐券。

——客房王姐：好的，我這就去申請和安排，您好好休息，晚安！

3. 應對要點：

1）傾聽客戶訴求及進房查看詳情。

2）根據客人的描述判斷導致客訴的原因，觀察客戶的表情、情緒，了解客戶心裡的需求，以便及時滿足客戶需求，提高賓客滿意度。

3）化解客戶異議及提供解決方案。

（酌情選擇：a.檢修；b.換房；c.房間增設設備；d.贈送餐券或果盤；e.下次入住給予免費升級；f.推其他兄

弟店；g.房費打折）

4. 經驗總結：

1）進房間後，先判斷是房內空調的噪音還是房間外面（靠窗房）的聲音，並耐心傾聽客戶反饋、訴求。

2）找出是房間內的空調噪聲後（有可能因為風速或者空調老舊），不要直接說空調確實有問題，不利於後面的協商談判，也不要說是客戶的問題，讓其更加反感。而是先安撫客戶情緒，表示理解，並為客戶找解決方案。

3）必要時及時請求支援，比如工程問題請工程人員上來進行協助溝通及處理。

4）如果噪音來源是房內空調有問題且工程也無法當時解決的，可酌情採取以下方案：

a.如果酒店有備用風扇/空調扇的，可去拿風扇給客戶用；

b.換房間（前提有空房）；

c.沒有房間換，或客人不願意換，向領導申請送早餐券或果盤（根據酒店自身的情況選擇）；

d.下次入住可安排更好的房間或升級房型；

e.給其申請會員折扣（前面的方法不行的話，再啟動這個方法）；

f.除非基於前面溝通後，客戶還是非常難溝通且經理出面了都還是硬要求免房費的，才能找店總申請。

5）如果噪音源自房間外部聲音，可採取以下方案： a.換房間（前提有房）；

b.沒有房間或客戶不願意換，向領導申請送早餐券或果盤；

5. 延伸技巧：

1）酒店若隔音一般、靠窗房比較吵或空調老化聲音大、窗簾常保修遮光一般等，可準備一些助眠耳塞、助眠茶、牛奶、眼罩等提供給客人。

2）問題房入住前跟客人說清楚房間是特價房，如果可以接受再辦理入住。

3）建立賓客檔案，系統中記錄客人的特殊需求。

4）隔音確實很差的客房，可以考慮作為布草間，減少問題客房數量。

5）酒店在裝修之初，就要做好客房隔音測試，確保選用更隔音的客房門窗、牆體材料。

6）客房空調、電視、廁所排風機要定期檢修，確保無異常設備。

案例3. 客戶在住期間被做房

1. 有關人員：

客戶：劉先生；客房：張姐

2. 場景還原

——客戶：你誰呀？（開門進入房間，發現服務人員在做房）

——張姐：先生，您好！我是客房服務人員，我在給您的房間做打掃！（保持鎮定，用禮貌口吻溝通。）

——客戶：我都還沒退房，你做什麼房呀，把你們經理叫來，我要投訴你！

——張姐：先生，我只是給您的房間簡單打掃下，如果您續住的話，就可以住得更舒服一些。

——客戶：我沒辦續住呀！（隨手翻看着物品。）

——張姐：很抱歉先生，按公司規定如果您的房間下午兩點還是在住狀態的話，我們需要對您的房間進行正常清掃，這樣是為了方便您下午回房時有一個乾淨舒適的休息環境。

——客戶：你等下，你動沒動我的東西呀？

——張姐：先生，保證客人入住的舒適體驗及人身財物安全是我們的服務宗旨，您放心哈，我們是絕不會擅自動咱們客人的物品的，您可以好好檢查下。

——客戶：行吧，我看下。

——張姐：嗯嗯。

——客戶：我總感覺有什麼不對，好像少了點什麼，又好像這個東西之前我不是放這的。

——張姐：先生，請您放心，我絕對沒有動過您任何的東西，我也沒離開過房間，您可以再好好看下，有沒什麼物品丟失的！

——客戶：算了算了，我再看下吧。

——張姐：好的，先生，房間還需要給你繼續清潔完畢嗎？

——客戶：不用了。（如果需要再繼續清潔。）

——張姐：如有其它需求，您可以撥打分機號「0」，我們隨時為您服務，祝您入住愉快！（輕輕離開。）

4. 應對要點：

1）保持鎮定禮貌的回應解釋。

2）化解客戶異議及提供解決方案。

5. 經驗總結：

1）在面對客戶抱怨或投訴時，首先要保持冷靜、鎮定，不要慌張害怕，然後用禮貌親和的口吻與客戶進行溝通、解釋。

按照公司規定14:00後可以按照乾淨房打掃還未退的客房；如果是客人續住房的話，10:00左右可安排打掃，除非客戶明確表示不需要打掃。

2）不要與客戶爭辯；客戶抱怨的時候一定要耐心傾聽，表示理解，然後禮貌致歉，請求諒解，平復客戶的情緒。

3）面對刁難的客戶，說話一定要謹慎，不要被抓住把柄，也不要激怒對方；另外，不要建議客人報警處理，除非客人特別矯情。

6. 延伸技巧：

1） 對到退房時間沒有退房與三無（ 無行李， 無客人，無房卡）房間，須按照酒店客房部規定操作。

2）在打掃未離店房間時，不要隨意挪動客人的貴重物品，如發現房間有現金、金銀首飾在明顯的位置，應及時通知管區主管來協助一起打掃。

3） 在打掃還未退房的房間時，若看到房間內有物品損壞的，需引起重視，拍照做存檔。要是客戶刁難無理取鬧或做無理要求時可作為證據支撐。

4）如果客戶丟失物品需要酒店協助報警的，酒店員工不可隨意報警，而須聯繫安保、店總，由安保、店總決定是否報警或做後續處理。

案例4. 客戶故意損壞物品反而投訴酒店

1. 有關人員：

客戶：張女士、李先生

前台：小張； 值班經理：徐經理

2. 背景介紹：

客人在入住的時候把防盜扣的門框拽掉，砸到自己的朋友，投訴酒店，推卸責任。

3. 場景還原：

——張女士：我是×房間的客人，門框掉下來砸到我們了，請你們值班經理上來。

——前台小張：您稍等，我們馬上到。（把情況及住客信息告知值班經理。）

——值班經理：（攜帶醫藥箱來到房間後）張女士您好，有沒有受傷呢？需要給您簡單包紮嗎？

—— 李先生：（突然從臥室出來一個男人） 砸的是我，現在頭暈，你們這設備安全隱患太大了，你現在換房我需要休息，下午15:00給我一個結果。

——值班經理：好的，李先生，麻煩您下前台做下入住登記。（觀察了下門框跟防盜扣都連在一起，並沒有脫落，是無法砸到人的。）

——李先生：我一會就走。

——值班經理：一會走也需要登記，謝謝您的配合。

——李先生：那我收拾下就下樓，我不住這。（過了 10分鐘到前台，告知一會找兒張女士解決就行了。）

——值班經理：（15:00致電房間）張女士您好，我是值班經理，現在方便上去找您協商今天上午的事情嗎？

——張女士：可以。

——值班經理：對您在酒店發生這樣的事情，我們深表歉意。經過我們酒店協商，房間按照五折給您優惠，另外給您延時到下午16:00退房。

——張女士：這就是你們酒店的態度嗎？我需要15間免費房，不然我就曝光你們。

——值班經理：您的要求我決定不了，我需要上報總經理。（離開房間再次協商。）

——值班經理：那我們聊聊這事情的過程，首先我們房間門框應該是李先生不注意鎖扣還扣着使勁拽開的，其次李先生沒有做登記記錄，沒辦法確定他在我們店入住，再次我們酒店有第三方責任險，李先生如果需要賠償我們建議走保險。

——張女士：那這麼說你們就不管了唄！（這時候她心虛了。）

——值班經理：不是不管，我也告知您我們給的補償了，但是您的要求我們酒店確實滿足不了。如果您有異議咱們可以報警或找第三方部門解決。要不您再跟李先生商量下什麼意見。

——張女士：（真打電話了）李先生讓我算了，但是我就氣不過，我要曝光你們。

——值班經理：張女士，您可以通過正常的途徑維護你的權益，我們也會積極配合的。

——張女士：（生氣走了，也沒有要求退錢。最後事情不了了之了。）

——值班經理：（然後給李先生打了個電話）如果有疑問隨時跟我聯繫，後期住店聯繫會給予優惠。

4. 應對要點：

1）了解情況關心客戶情況，注意觀察細節。

2）酒店及時回復給予客戶的補償，而不是賠償。另外探知客戶所要求的補償。

3）與客人再次聯繫，維護客情關係。

5. 經驗總結：

1）如果客人受傷，第一時間先關心客人的傷勢，事情過程適當時機進行溝通。

門框掉判斷是客人沒注意鎖扣鎖着大力拽門導致門框脫落，不到一定情況不要否定客人的說辭，按照客人的要求進一步探客人的底線。

當知道被砸客人沒有到前台登記，我們順勢讓其進行登記，可以得知她們兩個是什麼關係，利於我們後面的談判。

2）如果酒店的補償得不到客人認可，而且客人把這件事升級為對酒店的索賠了，酒店必須強勢。如果客戶對於補償不是太過份，根據客人的情況酒店決定給予補償，畢竟開門做生意，都希望和氣生財。

3）如果發覺客戶心虛了，要乘勢，此時溝通的方式不是經理人跟客戶之間的溝通，而是拿事實說話，彼此展開辯論，但是我們也要見好就收。

4）在這件事過後的兩個月內又發生了一位客人入住後嘗試使勁拉拽防盜鏈是否結實，也被拽掉了。最後以客房存在安全隱患為由，讓酒店減免房費。

這個客人也是酒店出身的，很了解酒店內部的運作，開始也表示找人民日報曝光酒店。這件事的處理中，店總擔當黑臉角色，值班經理擔當白臉角色，處理經過跟本案例基本相同。

最後這位客戶住房都會通過值班經理的微信預訂，但是也警醒了我們鎖扣是否存在安全隱患。

6. 延伸技巧：

1）如果發現客人因打架造成酒店物品損壞，要求客人照價賠償。

2）房間液晶電視有的客人不小心依靠或用硬物砸到，如果客人不承認，可以藉助第三方（警察）的力量，跟酒店各承擔一半。屬於自然折損，客人願意賠償就賠償，不賠償就走報損。

3）房間浴室鋼化玻璃自然破裂，如果客人承認是自己關門的時候太大力或者是自己損壞的，酒店適當跟客人協商賠償。如果屬於自然破裂，客人對酒店進行索賠，上報值班經理處理。

案例5. 客戶在房間打架

1. 有關人員：

客戶：張先生、李女士；客房：小楊安保：小王； 值班經理：徐經理

2. 背景介紹：

在房間因為感情問題打起來。

3. 場景還原：

——客房小楊：主管，×房間客人疑似房內打架，請安排人過來查看下。（客房有吵架及摔東西聲音。）

——客房主管：安保部嗎？×房間疑似打架，請你們上來人員查看。（通知值班經理到場）

——值班經理：您好，服務員，請您開下門（立刻跟前台核實房間客人登記的信息，一對小情侶，張先生是常客。）

——張先生：沒事，你們不用管，我們就吵鬧一下。

——值班經理：張先生，請您開門讓我們進去檢查下，如 果真如您所說的，我們會立刻離開。

（張先生打開門。）

——值班經理：張先生，您好，剛才我們工作人員聽到裡面有吵鬧聲，有需要我們酒店協助的嗎？您們沒傷着吧？（進門一看，房間一個字就是亂，有打鬥的痕跡。）

——張先生：沒事，你們查下物品有沒有損壞，我們照價賠償。

——值班經理：物品損壞是小事，只要人沒事就好，需要我們酒店幫忙的請告知我，但是您們都消消氣，如果事情發展嚴重對大家都不好。（溝通當中，李女士在時不時打張先生。）如果再鬧，請您們退房離店！

——張先生：好的，麻煩了，不會再鬧了。（在房間了解到男方有外遇被女方發現，情緒比較激動。）

——值班經理：都消消氣，我們就不打擾您們了，但是如果再聽到您們吵鬧，我們還會來房間查看的。

（離開房間，暗中留了一個保安在門外站崗。）

——安保小王：(10分鐘過後）值班經理，客人又打起來了，請上來一趟。

——值班經理：（敲門）張先生，請開門。

——張先生：沒事，不用你們管。

——值班經理：您再不開門，我們就破門進去了。

（張先生打開房門。）

——值班經理：有什麼事坐下來好好溝通，您再鬧，我們就只能請您離開了。（最後張先生礙於面子，選擇了退房。）

4. 應對要點：

1）發現房間打架要及時上報相關部門進行查看。

2）必須要親眼看到現場的情況，這樣鬧事的客戶堅決不允許入住。

5. 經驗總結：

1）房間發現有吵鬧的聲音要及時上報，避免事情惡化。身邊帶兩個保安，防止在勸說中人身受到傷害。必須進房間進行核實，對不配合的人員有權強行進入或者徵得店總同意報警處理。

2）觀察現場的痕跡，對雙方進行勸說，了解雙方的態度。對房間損壞的物品進行統計，有必要讓客人進行賠償。

3）後期留安保在門口查看是否還在打架，交接各班次多關注這房間。

4）如果勸說不行，只能強制讓客人退房，這樣鬧下要出問題後會讓酒店聲譽受損。

6. 延伸技巧：

1）如果是客人喝多在房間鬧起來，必須在保證自己人身安全的情況進行勸架，告知同來客人多關注。根據情況是否報警及打120。

2）如果在大堂打群架，做好自身安全保護，打110報警進行解決。

3）發現打架情況，要跟保安一起上前勸阻，同時也要做好自身的保護。

4）酒店大廳內客人吵架情況，要第一時間上去平息爭吵，將客人引入人少的地方，確保其他入住的客人。

5）酒店內發生客人打架傷亡情況，要第一時間撥打電話報警和叫救護車，對受傷客人採取急救措施，保留現場。

案例6. 客戶投訴在住房間未打掃

1. 有關人員：

客戶：李先生；前台：小張

客房：王姐； 值班經理：徐經理

2. 背景介紹：

李先生在酒店住3天，第一天晚上18:00回來發現房間衛生沒打掃。

3. 場景還原

——李先生：前台嗎？我住的房間怎麼沒有打掃！

——前台小張：先生您好！請問您的房號是多少呢？我立刻安排服務人員打掃房間。

——李先生：我房號是×，房間不用清掃了，找你們經理過來，我要一個說法。

——前台小張：請您稍等，我馬上聯繫值班經理去。

（把情況跟值班經理說了下。）

——值班經理：李先生，您好，我是酒店值班經理，請問有什麼可以幫到您的？

——李先生：你們的服務有問題，房間都不打掃，你看着處理?

——值班經理：我現在立刻安排服務員對您房間進行清掃，如果您覺得耽誤您時間，我給您換間乾淨房，您看可以嗎？

——李先生：我不換房，房間也不需要打掃，你就看着怎麼處理？（想免房費）

——值班經理：李先生，由於我們服務人員工作上的疏忽，給您帶來不便敬請諒解，我們酒店會引起重視，也希望您給我們一次改過的機會。

——李先生：為什麼是服務員承擔呢？難道酒店就不應該承擔嗎？

——值班經理：酒店有酒店的規章制度，在一定的範圍內我們會給予員工改正的機會，體現我們酒店的人文關懷。這次這個錯誤已經超過我們酒店一定的范 圍，造成酒店或客人損失將會由當事人承擔。

——李先生：那算了，不要處罰員工了，掙錢都不容易。你安排員工幫我簡單打掃下吧，把毛巾換下。

——值班經理：好的，我這就安排，我替我們的員工感謝您，希望這次小插曲不要影響您對我們酒店的印象。這是我的名片，下次您如果再入住給打電話，我肯定給您最優惠的價格。

——客房王姐：交代服務員在打掃的時候，給房間多補兩瓶水，跟客人表示歉意，問客人在住期間有沒有特殊跟進的服務，做好交接。

4. 應對要點：

1）了解情況，得出客人暗示的信號。

2）表示歉意，表明我們的處理方式，打感情牌，讓客戶感受直接處罰員工（員工給客人轉錢）而不是酒店間接處罰（酒店承擔或者罰員工錢），所以直接比間接的傷害力大。

3）做好後續工作，表示我們酒店的誠意。

5. 經驗總結：

1）房間沒有打掃客人一般都會發發牢騷，讓服務員過來打掃。如果投訴明顯的是免房費，要提前做好相應準備。

2）此案例房間沒有清潔是因為員工及主管工作疏忽造成客人投訴，我們要第一時間安排清掃。

3）如果安排人員立刻做衛生或給客人換間房，客人都不同意，這時要打感情牌。此時客人還是要員工賠償、免房費或其他無理要求，需要值班經理或店總出面談。

4）不管事情處理的好與壞，不良影響已經造成，要想辦法挽回客人。

6. 延伸技巧：

1）客人出去時告知服務員清潔房間，服務員要第一時間清潔，如果手頭有工作走不開，讓主管安排別的人員去做，不要到最後忘記做了。

2）DND房間14:00以後給客人打電話是否需要打掃，避免有掛錯牌子的。沒有在房間按照查看流程三方進去查看。

3）沒在規定時間內客人要求清掃房間的，要溫馨提示客人房間門後有請立刻打掃房間牌，出去的時候掛門上我們會優先做或者給前台打電話通知。

4）客人告知房間不需要清掃的做好交接記錄。

5）如果真是客房服務人員疏忽導致，酒店要真誠道歉，並提出解決方案。

案例7. 客戶投訴空調不製冷

1. 參與人員：

客戶：劉先生、鄧女士（一對夫妻，40多歲）前台：小張；客房：王姐；工程：李工

2. 場景再現：

——劉先生：你好，我是×房間的住客，你們這空調有問題吧，熱死了！

——前台小張：您好，劉先生，您看看空調開關是否有開啟成功呢？（快速根據房號查找客戶信息。）

——劉先生：當然有的呀，空調開關誰不知道怎麼開呀，就是沒有冷風，你們空調面板風擋的標識沒有轉，一般都是轉的哦，肯定有問題的！

——前台小張：好的，劉先生，請您稍等，我們即刻安排客房服務人員給您看下。

——客房王姐：您好，我是客房服務人員，專門過來給您查看空調問題的，方便我現在進去嗎？（三敲三報，客戶打開門後。）

——劉先生：可以，這個空調標識動都沒動下，我是喜來登的工程經理，我做工程都好多年了（邊說還邊拿出個名片晃了下），不轉肯定是有問題！

——客房王姐：您好，最近的天氣確實有些燥熱，您的感受我們完全理解的。請您稍等，我現在就聯繫工程那邊看下。（進入房間，先確認空調是正常開啟的， 然後用手靠近空調口， 能感受到一點點冷氣，空調面板的空調標識沒轉。）

——工程李工：空調面板有很多種型號，有的是顯示轉的，有的是顯示靜止狀態的。比如那種普通的白色塑料面板的就是顯示轉的，而咱們酒店的這種金屬材質高檔面板是不轉的。

——劉先生：那為什麼還是熱呢？

——工程李工：先生，請問您大概開機多久了呢？中央空調一般需要開啟半小時後才會特別製冷。如果啟動空調的時間不長，空調還需要一定的時間做出更大的風級反應。因為水要從地下室的先到樓頂冷卻後再從樓上到房間內，您也知道，水管大、路徑長，所以需要一些時間。

——劉先生：我已經開了好一會了，還是不冷呀！

——工程李工：先生，我給您把空調的風速調下，應該待會就能涼快很多了。（仔細檢查了下空調，發現沒什麼問題，冷氣其實也是有的。）

——劉先生：還是很熱呀！（工程走後一小會兒。）

——客房王姐：您先別擔心，可能還需要一點時間反應， 如果您現在覺得還不夠涼快的話，我去拿空調扇過來給您，好嗎？

——劉先生：風扇效果不行，而且占位置啊。

——客房王姐：請您稍等，我請前台立刻與您聯繫。

（說完打電話到前台。）

——前台小張：劉先生，您現在感覺涼快些了嗎？如果您覺得還不行的話，我給您安排換個您覺得滿意的房間，好嗎？（收到客房王姐反饋後，立即查看空房。）

—— 劉先生： 明天我們就退房了， 換啥房， 太麻煩了。

——鄧女士：對呀，太麻煩了，又熱！

——前台小張：不麻煩的哈，您只需要人過去，其他的行李我們可以安排給您送過去。（微笑）

——劉先生：我不想折騰！

——前台小張：劉先生，您既然選擇了我們，我們一定盡全力讓您住得舒心。您看看現在有沒更涼快些。

——劉先生：現在是好了些，但是不夠…你們不是有早餐券送嗎？這樣吧，你們送2張早餐券給我！

——前台小張：想必您是咱們的老客戶了，我和領導申請下，稍後打電話給您，好嗎？

——劉先生：行吧，你儘快確認好給我答覆哦！

——前台小張：好的，您放心，我這就去辦。

——前台小張：劉先生，您好，剛才我第一時間找到領導溝通了，我特意跟他說了您是我們維也納的老客戶，對我們也非常信任和支持，他同意送您2張早餐券，稍後我親自送到您房間。

——劉先生：那行吧。

4. 應對要點：

1）傾聽客戶訴求及快速響應。

2）表達同理心，分析原因並提供解決方案。

3）化解客戶異議及提供解決方案。

4）用誠意打動客戶，推進感情，以情了結。

5. 經驗總結：

1）前台人員接到客戶電話後，應耐心傾聽客戶的反饋、訴求，不要與客戶爭論，儘量讓客戶多說，根據客戶的說法然後立刻安排相應的人員去處理。

2）客房服務人員進入客戶房間內後，首先要表達對客戶的理解，安撫客戶的情緒，然後再處理事情。

3）對於客戶提出的空調不製冷情形，先要確認空調是否正常開啟，然後了解客戶開機的時間，另外做出專業的解釋-面板構造、空調製冷原理（專業的問題可請求工程人員的支援或協助）。

提出解決性方案（加風扇或制冷機），讓客戶既能感受到酒店的專業（無理取鬧的客戶也會相對被震懾），也能感覺到被重視被關懷。

6. 延伸技巧

1）對於某些冬冷、夏熱的房間，可以提前插上電卡打開空調，空調不給力的房間提前放進空調扇，並給客人寫上留言條。

2）如果以上溝通後客戶還是不滿意，那就提出給客戶換個其滿意的房間。（一般真的是介意熱的客戶會同意換房，如果不同意換的，基本就是搞事情或想占便宜的客戶。）

3）如果客戶不想換房或不接受其他解決方式，就上報部門領導，看領導指示做後續處理。如果酒店方確實沒過錯或問題，且客戶也沒提出送早餐什麼的，就不用申請。主要是攻心，打情感牌，說些關心的話語以及以後其到店後會特別關照的話語。

4）如果客戶在補償後繼續提出過分要求，不要直接拒絕或者言論上與其爭辯。而要用禮貌的口吻表達難處（如：沒有權限）。告知可以去嘗試，讓客戶看到誠意，嘗試過後再告知客戶結果。

5）惡意索要補償者，判定客人是否有故意騙取補償的嫌疑。保留聊天記錄、電話短信記錄。

案例8. 客戶房間內摔倒受傷

1. 參與人員：

客戶：劉先生、鄧女士（一對夫妻）；前台：小李 客房服務員：張姐；值班經理：王經理；安保：小吳

2. 場景還原

——客戶鄧女士：你好，我是×房間的住客，你們這兒有 藥箱嗎？（語氣不太好）

——前台小李：女士，您好！您是哪裡受傷了嗎？我們有藥箱的，請問需要現在給您送到房間嗎？

——客戶鄧女士：現在就需要！我的腿劃了個口在流血。

——前台小李：好的，馬上給您安排送過去！

——前台小李：×號房間客人腳劃破了，需要藥箱，客戶比較急，請儘快送往客戶房間，並了解下詳情。

（感覺客戶比較急，立馬致電該樓層的服務人員。）

——服務人員：您好，我是×號服務人員，專門給您送藥箱來了，需要叫車送您到醫院嗎？（客戶開門後，發現客戶流血有些嚴重，問客人是否需要到醫院，並立即通知值班經理到房間。）

——值班經理：您好，這裡有棉簽，雲南白藥和紗布，先幫您簡單處理一下傷口，撒些雲南白藥再包上紗布會好些。（到房間後發現地上有碎玻璃片，客戶腿上流着血，看着挺嚴重，客戶兩人臉色都不好。）

——客戶鄧女士：給我吧，我自己貼。（貼完止血貼後小聲嘀咕）你們的漱口杯子太滑了！（暗示其摔倒責任在於酒店漱口杯。）

——值班經理：您是說漱口杯子太滑了嗎？（察言觀色，發現這對夫妻臉色不好，男方基本沒出過聲。根據女客戶的腿上的傷口態勢，基本判斷女方受傷原因是與其丈夫吵架時，丈夫砸杯子後被碎玻璃片劃傷。仔細觀察浴室另一個杯子，沒任何問題。）

——值班經理：我們酒店最重視的就是客戶的體驗，我們所有的物資、設備都會百分百檢查到位。我們跟其他星級酒店用的玻璃材質基本一樣，如果外表面沾水太多，有可能會滑落（實事求是）。酒店開業至今確實損壞過一些玻璃杯，但沒有出現過傷人的事情。

——客戶鄧女士：哦！（有些尷尬地抬起頭）

——值班經理：您現在感覺好點了嗎？還有沒有感覺哪裡不舒服？您看需不需要我們現在幫您叫個車到醫院好好看下？（擔心客戶會繼續無理推責及提出免房費等無理要求，也擔心客戶的傷口，立刻關切地詢問客戶。）

——客戶鄧女士：好吧，那給我叫下車到大堂門口。

——值班經理：您們好，這邊請，這是我們安保小吳，他會陪同您們到醫院。（叫好車後，立馬通知安保人員到前台候着，5分鐘後，叫的車到了，受傷的女客戶被她老公扶着走到大堂時，立馬迎上去。）

——客戶劉先生：我們自己過去醫院就好了。

——值班經理：您看您受傷了也不方便，咱們工作人員對酒店附近的路線和醫院比較熟，陪着的話可以給您們幫點忙，還能幫您跑跑腿。

——客戶劉先生：好吧。

——安保小吳：您現在感覺還好嗎？我們很快就到醫院了。（陪同上車，途中對受傷客戶關心詢問，到醫院後全程陪同客戶，主動跑腿，並聆聽醫生診斷。）

4. 應對要點：

1）傾聽客戶訴求及快速響應，了解客戶的傷情，在途中想好應對辦法，避免到現場出現緊張。

2）應急處理客戶傷口，表達關心，幫客戶叫車。

3）再次表達關心，陪同客戶去醫院。給予協助，並了解診斷過程。

5. 經驗總結：

1）如果客戶提出藥箱需求，需引起重視，第一時間詢問是否有人受傷。如客戶的語氣或狀態聽上去一般或正常，順帶用關心的口吻詢問下具體情況（比如：是在房間裡傷到的嗎？嚴重嗎？）。

如果客人不願意回答或者不回答，我們只按照客人要求送東西上去再靜觀其變。

2）服務員送藥箱到房間後，第一時間了解詳情，發現情況危急或特殊的，必須立即通知值班經理。

3）客戶傷口非常嚴重的話，需要安排精通傷口包紮的人員給客戶用海綿紗布進行包紮處理。

4）主動給客戶包紮或貼上止血貼，如果客戶提出要自己弄，就讓客戶弄，如果發現客戶不太會，再詢問其是否需要幫忙。

5）如果客戶沒抱怨或者說摔倒的原因之類的，就直接詢問客戶的感受，或是否需要幫忙叫車去醫院。

6）若客戶（特別是無理取鬧的客戶）抱怨或者提及摔倒的原因，此時回應說話一定要謹慎，不要跟客戶爭對錯讓客戶反感。一邊表達自己的關心，一邊要有禮有節有變通。

可以說個既不是客戶責任又不是有酒店責任的原因，讓彼此都有個台階下。

簡而言之，處理的核心前提或原則是照顧好客戶的情緒和傷口。

7）如果確實是酒店原因造成的客人傷害，要積極的配合客戶治療，用真誠的服務換來客戶的諒解，為酒店降低聲譽上的風險，減少輿論。

8）無論客戶是否獨身，儘量安排酒店工作人員予以陪同，目的有三個：

一是了解受傷的原因；

二是親眼見證治療的過程，避免無理客戶弄虛作假；

三是代表酒店給予人道主義關懷，讓客戶感覺到溫暖，無論過錯在哪方，都可降低被投訴的幾率。

9）如果客戶說不需要陪同，要用合適的理由跟客戶溝通，比如更熟悉醫院路程及操作流程等，告訴客戶陪同的話可以幫點忙。

10）陪同客戶去醫院的人員一般建議安排有經驗的安保人員陪同。如果是女客人可安排有經驗的女性前台人員（優先前台主管）予以陪同；

如果客戶是一個人，且受傷較嚴重的，陪同人員如需幫客戶墊付費用的，須致電請示值班經理，然後才能做墊付，且要和客戶說清楚是先幫忙墊付。

6. 延伸技巧：

1）如果客戶自己撥打了120電話，且酒店工作人員都不知情，安保人員在監控到120車靠近酒店時，需立即安排人員去做指引，讓120車開到酒店旁邊，以免車開到門口造成不必要的影響；

如果安保人員沒有監控到，120車直接開到酒店門口的，前台看到後要立刻安排人去做指引，安排120車到酒店旁邊。

2）如果客戶在酒店房間內暈倒，客房服務人員或其他酒店員工發現的，不得擅自呼叫120，而是要立即通知部門領導，由部門領導通知安保、店總，由安保、店總做後續處理。

3）陪同人員要表現出關切態度，讓客戶感覺到被重視被關心。如果客戶看上去狀態非常不好，就不要過多地與其說話。

案例9. 客戶遺留物品客房丟失

1. 參與人員

客戶：鄧女士；值班經理：李經理

客房經理：羅經理；客房：王姐；前台：小張

2. 背景介紹：鄧女士下午2點退房，晚上23點到前台說有瑪瑙玉佩項鍊遺落在了房間。

3. 場景再現

——客戶鄧女士：你好，我是今天下午15:00左右辦理

×號房間退房的，我有個瑪瑙玉佩項鍊落在客房裡面了，你們有看到過嗎？（神色焦慮慌張）

——前台員工小張:：鄧女士，您好！您先別擔心，我現在就問下，看看客房那邊在打掃房間的時候有沒

有看到您的項鍊（通過房間號快速查找客戶的信息，

並立刻致電值班的客房人員。）

——客戶鄧女士：好的，謝謝！

——前台員工小張:（打電話到客房辦公室）某某主管嗎？ X房間今天退房的時候是否有遺留一條玉佩項鍊？（等待查詢結果）

——客房主管：我是客房某某主管，剛才X房間我已經查過遺留物，跟做房服務員核實了做房時沒發現。

——前台員工小張：值班經理，今天×房間遺留一條項鍊，客人鄧女士過來找了，客房剛才找了遺留物及跟做房服務員核實了，沒有發現。現在房間住了新的客人，請您跟客戶處理下。

——值班經理：鄧女士，請您再好好想想，您確定是落在客房了嗎？剛今晚值班的客房人員說沒看到過。

——客戶鄧女士：是的，我非常確定，我走的時候是沒帶項鍊的。

——值班經理：嗯嗯，我非常能理解您此刻的心情，您能回憶下當時項鍊您放在哪裡了嗎？（根據客人的描述進行再次排查）您的項鍊我們一定會盡全力幫您找到，現在因為時間太晚了，客房裡面也已入住了客人，我們明天一早就給您處理，然後下午給您答覆，好嗎？

——客戶鄧女士：好的，請一定幫我儘快處理，幫我找到！

——值班經理：好的，請您放心！您今晚先好好休息，明天下午一定給您答覆！您今晚也找找隨身的行李跟包包是否有夾裡面。請問您現在有安排好住的地方嗎？如果沒有的話，您看需不需要我給您訂下房間？

——客戶鄧女士：不用了，謝謝，我現在和朋友去她家。

——值班經理：好的，那您好好休息，晚安！（客戶走後，立馬聯繫安保調取監控視頻，發現客戶在入住酒店確實有佩戴瑪瑙玉佩項鍊，但離店沒有帶，基本判定客戶所描述的項鍊丟失屬實；之後，立馬向店總匯報及請示。）

——客房羅經理：王姐，你聽說了×號房間的客人丟失項鍊的事了吧。（與當天的做房人員王姐溝通。）

——服務人員王姐：嗯，聽說了。

客房羅經理：客戶對這個事很重視，我們得幫助她快點找到。你當時做房的時候，有沒發現什麼？有沒扔過什麼東西到垃圾桶之類？

——服務人員王姐：好像我那天做房的時候在垃圾桶看到了一個塑料的外殼裡面鼓鼓的，但當時我想着既然在垃圾桶了，應該客戶是不要了的東西所以就沒看。

——客房羅經理：那你趕快去垃圾桶找下，這會應該還沒清理。

——服務人員王姐：好的，我這就去找。（找了一會兒終於找到了。）

——前台小張：鄧女士，您好！您的瑪瑙玉佩項鍊已為您找到了，您可以放心了哈，等您過來的時候給到您？（在客戶到店前致電。）

——客戶鄧女士：好的，謝謝！

——前台小張：不客氣，應該的！

——客戶鄧女士：請問你們是在哪幫我找到的呢？

（到店拿到項鍊。）

——前台小張：您好，您的項鍊當時可能是落在一個不太顯眼的地方了，昨天當班的客房大姐打掃的時候看到後就給您收起來了。

——客戶鄧女士：好的，謝謝她！謝謝你們！

——前台小張：不客氣的，麻煩您在這個遺留物品領取表上籤下字，謝謝！

——客戶鄧女士：好的。

4. 應對要點：

1）傾聽客戶訴求，安撫客人情緒，確認是否落在客房。

2）與相關人進行聯繫，爭取最佳處理時間，告知客戶處理及答覆時間。

3）抓緊時間與有關人員溝通，找到遺失的線索。

4）將找到的物品還給客戶，並做好交接手續。

5. 經驗總結：

1）用關切的口吻安慰着急的客戶，並告知處理及答覆時間，以讓其放心，提醒下客人回去也找找。

2）如果客戶是異地的，且返回到店的時間很晚，要詢問其是否需要安排訂房間入住。

3）客戶走後，值班經理要聯繫安保調取視頻，確認客戶描述是否屬實；如果客房空着，可第一時間安排客人進入房間進行查找，然後向店總匯報及請示。

4）小件貴重物品如證件、項鍊戒指等，客人經常會放在不顯眼的地方，如房卡套或用紙巾包裹着，會有客房服務員在打掃的時候當垃圾丟掉的情況，或者是客人放在床頭打掃時不小心弄掉到床裙底下。

所以如果客人十分肯定的遺留在房間，應立即去翻找該間房的垃圾，或者挪動房間家具仔細翻找；同時禮貌請客戶查下隨身的行李箱/袋或包包，女性的包包夾層跟物品太多，很多客人都是後來在包包找到的。

5）如果是客房人員誤當垃圾扔了或者客戶不小心丟垃圾桶的，必須抓緊時間到垃圾房進行查找，避免過夜垃圾被處理了。

6）如果通過監控及與調查發現是後面入住的客人拿了，須先與客戶取得聯繫，拿出相應的證據時間，並在言語方面暗示、提醒、講出事情的嚴重性與相關的法律法規，震懾嫌疑人讓其主動承認事實。

7）如果丟失物品的客戶需要酒店協助報警的，酒店員工不可隨意報警，而須聯繫安保、店總，由安保、店總決定是否報警或做後續處理。

8）如果在與客戶約定的時間前找到，可提前致電給客戶告知好消息，讓客戶提前放心。

9)領取物品的時候讓客戶出示身份證件進行信息核查。

6. 延伸技巧：

1）關於所有客人的遺留物品，客房服務人員需要收好，並同步告知領導及前台各位同事，以便客人返回快速索取。

若客人沒返回索取，需致電客人確認是否需要寄出或者幫忙留存到下次過來入住。若客人明確表示不需要了（溝通過程錄音留檔），才可丟棄處理。

2）房間發現大量貴重物品及大量現金，要及時匯報到上級主管，由上級主管給客戶留言或者給客人打電話溝通。

3）做好遺留物品處理的員工培訓，制定相關獎懲制度。一經發現有遺留物品不及時上交的情況，必須做出相應的處罰，並在部門會議上要與大家分享案例。