4個用戶召回策略與案例，教你如何挽回流失用戶

本文筆者將從4個用戶召回策略——「進行RFM分析」、「給與最優價格」、「邀請用戶填寫反饋信息，並採取措施」、「提供個性化服務」以及三個案例來與大家講述：如何挽回流失用戶，提高用戶留存？

在浪漫喜劇片裡，男主人公為了贏回心儀女性的芳心，常常會做一些浮誇的動作來吸引她的注意，捕捉她的愛。

移動商業平台要想重新贏得流失用戶的「芳心」，必須採取類似的措施——儘管會少一點浪漫色彩。

平均來看，移動App在被安裝後的前3天內就會流失77%日活躍用戶（DAU）。這一數字會隨時間不斷增長：第一個月內流失用戶數高達90%，3個月後會超過95%。

什麼是用戶召回策略？

所謂用戶召回策略指的就是字面意思——即通過周密的營銷計劃對已流失的用戶進行召回，讓他們重新成為App上的活躍用戶，並利用這些營銷活動來降低你的用戶流失率。

用戶流失率指的是：在一定時間內停止使用App的用戶比例。用戶流失率不利於移動平台的成功。要想打造一款成功的App，新用戶的數量必須高於流失用戶的數量。

用戶流失不僅會阻礙App的發展，還會帶來高昂的成本。

你可以把用戶流失想象成一個漏桶：水流出的速度要比你把桶重新填滿的速度快得多，而且填桶的成本會非常高。

雖然制定合適的用戶召回策略難度很大，但這一切都是值得的。獲取新用戶所需的成本要比保留現有用戶的成本多達25倍，也就是說喚醒「休眠」用戶能幫助你增加盈利。

雖然努力獲取新用戶/客戶對平台的發展仍然很重要，但持續為現有用戶提供價值也同樣重要。

開展用戶召回活動並制定策略是喚醒「休眠」用戶的有效方式，同時還能夠幫助你提高用戶終身價值。

4個用戶召回策略，讓你有效提升用戶留存

一旦你搞清楚用戶為什麼會停止使用你的App或服務，你就可以開始制定你的「用戶召回大計」。如果你制定的策略正中用戶下懷，那你不僅能夠重新吸引「潛水」用戶的關注，還有可能促使他們重新啟用你的App或服務。

下面，就讓我們來了解一下這4個行之有效的用戶召回策略，讓「脫線」的用戶重新使用你的App或服務。

來源：「即能」小程序

1. 進行RFM分析

RFM（即Recency最近一次消費、Frequency消費頻率、Monetary消費金額）分析是一種基於用戶使用產品的歷史數據對用戶行為進行細分的營銷模型。

這些衡量指標能夠讓你通過識別優質客戶，確定用戶流失類別來採取合適的召回策略。

這種分析方式能夠幫助營銷人員解決以下問題：

誰是活躍度最高的優質用戶（即高級用戶）？誰有潛力成為更有價值的用戶？哪些用戶最有可能響應你的召回策略？一旦營銷人員對以上問題有了答案，他們就可以通過RFM分析來確定哪些用戶有流失風險，可能需要對其開展召回活動。

RFM分析還能夠幫助營銷人員識別哪些用戶是他們品牌的忠實擁護者，哪些用戶的忠誠度最高，以及哪些用戶可以有針對性的採取一些其他營銷活動，例如用戶回饋計劃和促銷活動。

2. 給與最優價格

如果你的App里存在「休眠」或是「脫線」用戶，我強烈建議你用這2種方法來與這些用戶建立聯繫：消息推送和發送郵件。

向特定的用戶群發送精準信息，給他們提供特殊優惠是在這些用戶面前刷存在感的很好方式。根據用戶信息（例如地理位置）或是交易記錄向用戶進行個性化信息推送，這對App開發人員來說是一件非常簡單的事情。

如果用戶覺得你給的是特殊折扣，特別是當這個優惠折扣只在有限的期限內有效時，他們就更有可能做出購買決定。你要在推送信息或郵件中明確備註優惠的有效時間。

3. 邀請用戶填寫反饋信息，並採取措施

用戶反饋是影響企業或組織持續發展和不斷改善的重要因素。

在開發一款App時，每一項功能和元素都需要內部團隊從實踐方面進行上千次討論後才能確定。用戶的反饋信息能夠讓你對整體的用戶使用體驗有新的見解，並找出需要改進的地方。

應用內調查顯示用戶的回覆率平均達到13%，從而使得這些調查問捲成為收集活躍用戶實時反饋的有效工具。

當你收集了反饋信息後，你就要讓用戶知道他們的反饋是有價值、有意義的。如果你決定採納任何修改建議，你要讓用戶知道你正在聽取他們意見。你可以在新功能發布信上加上一段感謝的話語，或者是採取更進一步的措施，向用戶發送個性化郵箱，以便向用戶表達你對他們花時間填寫反饋信息的謝意。

4. 提供個性化服務

每位用戶都希望自己的意見得到重視，提出的建議得到採納。鑑於獲取新用戶需要投入高昂的成本，那麼保留現有用戶群絕對是進行商業營銷的首要任務。

在採取郵件推送的營銷活動中，你可以通過個性化策略來讓你的訂閱用戶了解到你對他們的關注。在郵件標題中添加他們的姓名，並在正文中表示你有興趣了解他們的個人體驗。你也可以利用用戶數據，基於他們先前的購買習慣向他們提供專屬優惠。

同時，你還可以利用這個機會為用戶提供個性化服務體驗。指派專門的客戶服務代表隨時為用戶提供疑難解答。

為用戶提供各種聯繫渠道，例如：服務電話、即時聊天或郵件反饋來確保所有用戶能夠輕鬆便利地聯繫客戶服務代表。

用戶召回策略成功案例

光說「召回策略是重新贏得用戶青睞的有效方式」你可能不信，那就來看看這些真實的案例，許多企業和組織在採取這些召回策略時都真的取得了成功。

案例一： Pokemon Go遊戲

Pokemon Go是一款紅遍全球的AR手遊，自2016年7月首次發布以來，其下載量就已經突破記錄達到8億。雖然Pokemon Go的每月活躍用戶仍有約（難以置信）500萬，但這數量與首次發布這款遊戲時用戶數量達到4500萬相比已經大幅下降。

為了保持用戶的日活躍度，並重新挽回已流失用戶或喚醒「休眠」用戶，該遊戲採取了一系列推送通知部署方案。

不管是提醒用戶在某個時間段內會有稀有精靈出現在附近，還是紀錄每日戰鬥場次，這些推送信息在促使用戶打開App方面發揮了很大作用。

案例二：美國配送平台Postmates

電商品牌為了吸引近期沒有在平台上進行消費的用戶，通常會採用召回策略。作為美國最受歡迎的食品配送App，Postmates每周會向其訂閱用戶發送優惠和折扣郵件，但有時這些折扣都是他們精心策劃好的。

例如：Postmates向用戶發送一封郵件，標題是「為您奉上神秘大禮包……」。用戶要想享受折扣，就必須點擊郵件里顯示的按鈕，利用延遲鏈接打開App。日活躍用戶通過點擊鏈接就能享受75%的配送費優惠，如此高額折扣怎能不讓用戶激動呢！

被真正大獎砸中的是那些不活躍用戶，如果他們點擊郵件鏈接，將會享受100%的配送費優惠（完全免費配送！）。不管用戶是否活躍，讓他們享有最優惠的價格是保持高用戶使用率和留存率的最好方式。

案例三：在線教育平台Skillshare

對訂閱模式的服務平台來說，採取用戶召回策略能夠幫助他們贏回丟失的業務。Skillshare是一個涉及各種學科，開設了數千個課程的在線學習平台，它為用戶提供了各種學習計劃。

為了讓已註銷會員資格的訂閱用戶重新加入會員，Skillshare向用戶發送郵件重申成為Skillshare社區的高級會員能享受哪些好處，並讓他們以最優惠的價格成為平台會員。

讓用戶回心轉意就是讓他們重新使用你的產品/服務

獲取新的用戶有助於企業取得成功並發展壯大，但保留現有用戶群對企業來說也同樣重要。

不要對「休眠」用戶置之不理，你可以利用用戶數據並通過個性化的召回策略讓這些用戶重新使用你的產品/服務。

來源：「即能」小程序

原作者：KC Karnes

原文鏈接：https://clevertap.com/blog/customer-winback-strategies/

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