2020年廣東各級消委會為消費者挽回損失3.23億元

文/羊城晚報全媒體記者 馬燦 通訊員 粵消宣圖/通訊員供圖

3月15日，廣東省消費者委員會發布《2020年度廣東省消委會系統消費投訴分析報告》（以下簡稱「報告」）。報告顯示，2020年廣東消費投訴持續增長，總量達到394258件，同比增長5.54%，再創歷史新高。廣東省消委會處理的投訴數量在全國消協組織處理投訴總量中占比達40.14%，居全國第一。

隨着社會經濟的發展，廣東省的消費活動持續活躍，統計顯示，近五年來，全省消委會系統投訴量上升趨勢明顯，年平均增長率達到28.19%。

報告顯示，省消委會為消費者挽回經濟損失約3.23億元，同比下降38.82%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴586件，加倍賠償金額約34.4萬元。

值得一提的是，從地域來看，投訴集中在珠三角地區，特別是廣州、深圳兩市投訴量占全省九成以上。珠三角其他地市投訴量同步增長，江門、佛山和肇慶升幅靠前。

受新冠肺炎疫情影響，2020年全省醫療、旅遊等相關領域投訴快速增多，其中醫療用品類投訴激增，同比增加114.32%，為增長最快的投訴類別。問題主要集中在價格、商品質量、發貨問題等。此外，旅遊出行行程變化問題投訴、食品類投訴等突出。

隨着新型消費方式的出現，此類消費投訴也成為熱點。如預付式疊加「消費貸」新營銷模式所引發的系列投訴和維權難題，在教育培訓、美容美髮、休閒娛樂、健身養生等服務消費領域十分普遍。直播帶貨作為一種互動式的營銷模式，在創造驚人銷售額的同時，帶來新的消費問題，如部分直播商家不兌現承諾、誇大產品功效、產品質量差等。

傳統消費也出現了新問題。如網絡遊戲全年投訴近3萬件，同比增長約80%，網絡遊戲充值、退費、遊戲體驗和遊戲賬號等問題最為集中，其中涉及未成年人網絡遊戲消費投訴占比近一半。

汽車消費投訴方面，汽車售後服務、合同問題、質量問題相關投訴共超14000件，占據該類投訴前三。同時，汽車消費領域還出現新情況，如對於「新車」標準的爭議，部分消費者發現新車有維修痕跡，商家卻堅持車輛只要符合出廠標準，個別小的維修不影響「新車落地」，由此引發對「新車」標準的爭議和糾紛。

以疫情為由拒不履行承諾 多家涉事企業被起訴

國際學校以疫情影響不履行承諾，養老院誘導消費讓老人掉入陷阱，開發商以疫情為由逾期交房……3月15日，廣東省消委會公布了2020年度廣東十大消費維權典型案例。

案例1：開發商逾期交房拒不擔責 30多名消費者獲賠150多萬元

2020年3月，湛江市消委會接到消費者徐女士投訴，稱其於2018年花377662元在湛江購買了一套商品房，根據合同約定，開發商應在2019年5月30日前交付房子，但時至2020年2月29日依然沒能交房。徐女士根據合同規定提出賠償，開發商卻以「疫情不可抗力造成延誤，不承擔賠償責任」為由拒絕。

之後，陸續有70多位相同經歷的消費者也進行了投訴。湛江市消委會認為事情重大，馬上啟動調查，發現消費者反映情況屬實。消委會組織調解，開發商承認逾期交房事實，但堅持造成逾期交房的主要原因是新冠肺炎疫情影響，屬於不可抗力，不願承擔賠償。經反覆做工作，也只同意以物業費抵扣部分違約金。

包括徐女士在內的31名消費者不接受以上方案，於是消委會代理消費者向法院起訴。經過法院審理，消費者勝訴，判決地產商向徐女士支付逾期交房違約金51928元。判決生效後，消委會又分別支持其他消費者訴訟，最終30多名消費者合計獲得賠償150多萬元。

點評：突發的新冠疫情雖然屬於法律上規定的不可抗力，但根據相關法律，當事人遲延履行後發生不可抗力的，不能免除責任。本案中，開發商遲延履行的情況出現在新冠肺炎疫情發生之前，根據上述法律規定，不能免除其違約責任。消委會強調，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力，當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同，更不能濫用「不可抗力」為自身減責免責。

案例2：國際學校大幅上漲學費 深圳消委會打出「組合拳」

2020年，深圳市消委會收到眾多消費者對深圳某國際學校的群體性投訴，反映該校在疫情期間，大幅上漲學費、違規收取下一學年學位定金、以未交定金為由取消學生學位、提供的網課教學質量差、報復性勸退學生拒不退費等各種問題。

深圳市消委會迅速開展監督調查，兩次約談並發函督促該校拿出解決整改方案。在溝通無果後，深圳消委會將情況反映至市教育局，並與教育部門聯手，最終促使該校做出讓步，願意對幼兒園班級相關學生退還15%學費，但對其他「單方面取消部分孩子學位」等問題卻拒絕整改。

為維護消費者合法權益，深圳市消委會一方面支持部分家長向法院提起訴訟，另一方面將相關證據移送行政部門立案處理。該案審理終結，消費者勝訴，法院判令該國際學校雙倍返還一名家長定金。

點評：新冠肺炎疫情對教育培訓市場產生一定衝擊，教育培訓活動因此受到影響，同時引發較多的投訴糾紛。本案中，國際學校以疫情影響為由，不履行協議承諾，單方面改變協議內容，對學生家長提出苛刻條件，侵犯了消費者的公平交易權。廣東消委會表示，面對經營者強硬態度，且以國際慣例為由不配合調解，深圳市消委會敢於監督，積極作為，採取多種手段為消費者維權，取得良好效果。

案例3：養老院誘導老人消費 老人掉入退款難「深坑」

2020年9月，廣東省消委會接到消費者孫先生夫婦投訴，稱其去年受某養老院接待員誘導，在未與子女商量情況下，與養老院簽訂了為期12個月的服務合同，並繳納2萬元訂金。

夫婦倆後來才發現，養老院實際情況與之前承諾的完全不符。孫先生要求解除合同、退還訂金。但養老院稱只能在他們補齊17.8萬尾款後辦理轉讓。無奈之下，孫先生只好先補齊尾款。而交齊尾款後，養老院卻推諉拖延，不予辦理轉讓，多次聯繫溝通後，也才勉強同意退還70%費用。

考慮到孫先生年紀較大，且情緒激動，消委會工作人員首先對孫先生進行安撫，並立即與養老院聯繫退款事宜。起初，養老院仍以各種理由堅持不能全額退費。但工作人員堅持不懈，擺法律講道理，曉之以理動之以情，反覆溝通協商。經一個月時間努力，養老院終於同意僅扣除6000餘元違約金，其他款項全部退還消費者。同樣遭遇的還有其他幾位老人，最終消委會共為他們追回養老錢60餘萬元。

點評：老年人權益保障相關法律條例規定，養老機構及其工作人員不得以任何方式侵害老年人的權益，禁止誘導、欺騙、強迫或者變相強迫老年人消費。本案中，經營者存在幾方面問題：一是以誘導方式促使老人簽訂交易合同；二是未能為老人提供符合要求的服務；三是以不良態度和苛刻條件為解除合約設置障礙；四是不積極配合消委會處理投訴；五是不履行保護老年消費者權益義務。

廣東消委會高度重視老年消費者權益保護，對於侵害老年消費者的行為，給予嚴厲譴責，並堅決持續有力監督。(更多新聞資訊，請關注羊城派 pai.ycwb.com)

來源 | 羊城晚報羊城派

責編 | 鄭宗敏

審簽 | 陳婉允

實習生 | 余小江