9月桂林市市場監管局12315投訴舉報指揮中心處理群眾諮詢投訴舉報情況分析

2021年9月，桂林市市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心）依託多渠道的網絡系統（包括人工服務、自助留言、智能語音系統、互聯網平台等），共處理群眾訴求4469件，訴求總量環比下降6.6%，其中諮詢3163件，投訴1008件，舉報298件，處理留言230條，共挽回經濟損失51.81萬元。所有投訴舉報均按要求分級流轉辦理，由12315中心實行跟蹤督辦、回訪。該月訴求熱點主要集中在食品安全、停車收費、住宿餐飲服務、文體娛樂服務等方面。受市場原燃材料價格持續上漲、能源雙控限電限產、環保成本增加等因素影響，當月接收到一些關於水泥漲價的諮詢，所有訴求均已依法答覆。

一、諮詢概況

9月共處理諮詢3163件，其中市場監管系統1029件，非市場監管系統1141件，法律法規諮詢993件，分別占比33%，36%，31%。該月群眾諮詢內容主要集中在食品安全、網購糾紛、交通工具、停車收費等方面，所有諮詢已當場解答。

二、投訴熱點分析

（一）商品類投訴

按投訴類別分，商品類投訴627件，占投訴總量的62%，其中一般食品（305件）、家居用品（54件）、交通工具（41件）居商品類投訴前3位。

1.一般食品投訴的主要問題有：食品已過保質期、變質、有異物等。

2.家居用品的主要問題有：購買的廚具有質量問題、定製的家具與樣品差異過大、訂購的家具遲遲未到貨等。

3.交通工具投訴的主要問題有：購買汽車款式與要求不符、車輛售後問題、電動車以舊換新糾紛等。

（二）服務類投訴

服務類投訴381件，占投訴總量的38%，其中餐飲和住宿服務（101件）、文化/娛樂/體育服務（57件）、教育/培訓服務（43件）居服務類投訴前3位。

1.餐飲和住宿服務的主要問題：預定酒店不退款、餐飲中吃出異物、收費項目未明示等。

2.文化/娛樂/體育服務的主要問題：健身房停業未退費、游泳培訓和游泳卡退費問題、退款遲遲未到賬等。

3.教育/培訓服務的主要問題：商家變更經營地址退款糾紛、教育機構承諾退款遲遲未到賬、書店未退押金等。

三、舉報情況分析

9月共接收舉報298件，其中廣告違法行為（114件）、食品違法行為（47件）、侵害消費者權益行為（38件）居舉報前3位。

1.廣告違法行為的舉報主要集中在：商家網頁、公眾號等平台宣傳涉嫌違反《廣告法》《反不正當競爭法》等法律規定。

2.食品違法行為的舉報主要集中在：食品變質、有異物、沒有標明保質期等。

3.侵害消費者權益行為的舉報主要集中在：商家缺斤少兩、虛假宣傳、誘導消費等。

通過當月投訴舉報數據情況來看，一般類食品環比增長24%，投訴主要問題以節日熱銷食品，如月餅、肉製品、酒類等為主，監管部門重點加強節日食品安全監管，督促落實生產經營主體責任，食品類投訴都得到及時妥善處理。教育/培訓類服務環比增長48%，增幅較大，其中各類暑假期培訓班退費問題突出，暑期班培訓時間短，商家應依法經營、誠信服務，做好信息公示。消費者應仔細閱讀培訓合同條款、保存消費憑證、記錄商家營業信息，才能更好地維護自身合法權益。

（文：蔣淳耀）

【來源：桂林市市場監管局_本局動態】

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