網店客服需具備的相關知識+溝通技巧「推薦收藏分享」

本期跟各位小夥伴們聊一下網店客服需具備的相關知識和客服溝通技巧，本文較為基礎，如果想入行或者新手小白來說是一個很好的提能文章。

一、商品知識方面

1. 商品的專業知識：

　　客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業的有關知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。

2. 商品的周邊知識：

　　不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。

　　此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關於不同類商品的差異的時候，就可以更好的回覆和解答。

二、網站交易規則方面

1.一般交易規則

　　網店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，在一些細節上還需要一步步地指導顧客如何操作。

　　此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、訂單狀態、申請退款等。

2.支付寶等支付網關的流程和規則

　　了解支付寶及其他交易（代付，花唄，信用付等）的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

三、物流及付款知識方面

1.如何付款

現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易，其他方式有（花唄，白條，信用付，朋友代付等等...）

2.物流知識：

（1）了解不同的物流及其運作方式

▲一般為郵寄：郵寄分為平郵、普快（國內普通包裹）、特快、EMS、其他快遞。

▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹，冷凍食品也有冷鏈（冷凍車專送）。

▲貨運：貨運分汽運和鐵路運輸等。

▲最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。

（2）了解不同物流的其他重要信息

▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。

▲了解不同物流方式的速度：

▲了解不同物流方式的聯繫方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。

▲了解不同物流方式應如何辦理查詢：

▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

▲常用網址和信息的掌握：快遞公司聯繫方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。

四、網店客服溝通技巧

網購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。

（一）態度方面

1.樹立端正、積極的態度

　　樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能迴避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，儘快了解情況，儘量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，並儘快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

2. 要有足夠的耐心與熱情

　　我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回覆，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲「歡迎下次光臨」。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。

砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的範圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說「真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進」或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這裡不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

五、表情方面

表情是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑和態度，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。

此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：「歡迎光臨！」、「感謝您的惠顧」等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

六、禮貌方面

俗話說「良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒」，一句「歡迎光臨」，一句「謝謝惠顧」，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。

　禮貌對客，讓顧客真正感受到「上帝」的尊重，顧客來了，先來一句「歡迎光臨，請多多關照。」或者：「歡迎光臨，請問有什麼可以為您效勞的嗎」。誠心致意的「說」出來，會讓人有一種十分親切的感覺。並且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。

　有時顧客只是隨便到店裡看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：「感謝光臨本店」。對於彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

　溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：「您」和「漂亮小姐姐您」比較，前者正規客氣，後者比較親切。「不行」和「真的不好意思哦」；「恩」和「好的沒問題：）」都是前者生硬，後者比較有人情味。「不接受自提交易」和「不好意思近期疫情敏感時期，可能無法到店自提，請您理解哦」相信大家都會以為後一種語氣更能讓人接受。多採用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通

七、語言文字方面

1.少用「我」字

多使用「您」或者「咱們」這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規範用語：

▲「請」是一個非常重要的禮貌用語。

▲「歡迎光臨」、「認識您很高興」、「希望在這裡能找到您滿意的寶貝哦」。

▲「您好」、「請問」、「麻煩」、「請稍等」、「不好意思」、「非常抱歉」、「多謝支持」……。

　　平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

3.在客戶服務的語言表達中，應儘量避免使用負面語言。

　　這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什麼是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不願意、我不可以等，這些都叫負面語言。

▲在客戶服務的語言中，沒有「我不能」：當你說「我不能」的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在「為什麼不能」，「憑什麼不能」上。

正確方法：「看看我們能夠幫您做什麼」，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

▲在客戶服務的語言中，沒有「我不會做」：你說「我不會做」，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。

正確方法：「我們能為您做的是……」

▲在客戶服務的語言中，沒有「這不是我應該做的」：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：「很抱歉您說的這個我們也沒有相關權限，您可以諮詢下平台客服看看，麻煩您了」。

▲在客戶服務的語言中，沒有「我想我做不了」：當你說「不」時，與客戶的溝通會馬上處於一種消極氣氛中，為什麼要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什麼，或者不想做什麼呢？

正確方法：告訴客戶你能做什麼，並且非常願意幫助他們

▲在客戶服務的語言中，沒有「但是」：你受過這樣的讚美嗎？——「你穿的這件衣服真好看！但是……」，不論你前面講得多好，如果後面出現了「但是」，就等於將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說「但是」，說什麼都行！

▲在客戶服務的語言中，有一個「因為」：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

八、旺旺方面

1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用

　在旺旺上和顧客對話，應該儘量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想「哦，她很忙，所以不理我」，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客「對不起，現在接待量比較大，我可能會回復的慢一點，請理解」，這樣，顧客才能理解你並且體諒你。儘量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該儘量避免直接了當的說：「不講價」，而是禮貌而客氣的表達這個意思「對不起，我們店商品不講價」可以的話，還可以稍微解釋一下原因，或者主動告知優惠產品和優惠策略。

　　如果我們遇到沒有合適語言來回復顧客留言的時候，或者與其用「嗯嗯」「哈哈」等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。

2.旺旺使用技巧

　我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回覆顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、「請稍等」等，可以給我們節約大量的時間。在日常回覆中，發現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。

　　通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。

　　如果暫時不在座位上，可以設置「自動回復」，不至於讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回覆中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。

九、針對性方面

任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該採用不同的溝通技巧。

1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：

（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對於這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，並且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對於這樣的顧客，你的解釋越細緻他（她）就會越信賴你。

（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易衝動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向她表示你的豐富專業知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。

（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業知識的欣賞，表達出「好不容易遇到同行的了 」，用便宜的口氣和她探討專業的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她「這個才是最好的，你一看就知道了」，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。

2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，並且主動告訴她我們的優惠措施，我們會贈送什麼樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。並且謝謝他的理解和合作。

（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對於這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。

3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：

（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識：對於這樣的顧客是很好打交道的。

（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對於這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。

（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反覆問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎麼辦？怎麼找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。

文末結語

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