一個保溫箱的「自述」

編輯 | 于斌

出品 | 潮起網「於見專欄」

不知何時，無論是寒風凜冽的冬日，還是烈日炎炎的夏天，在街頭都可以看見外賣小哥的身影。統一的制服和頭盔，一道道五顏六色的身影在路上馳騁，像一道道光穿過身旁，還有各種美食的大餐包，似乎都是這座城市的新興群體。騎車穿梭於城市的每一個角落，只為給顧客帶來新鮮的美食，以贏得好評。

隨着互聯網+時代的興起，網上訂餐成為越來越多人的選擇，只需輕點手機，熱乎乎的飯菜不到半個小時就能送到家門口，「外賣」也變成了眾多「懶人」和「廚房困難症」的救星，由此衍生出穿梭於大街小巷的外賣小哥，成為城市一道風景線。

從外賣產業發展之初，在線外賣產業就呈現快速增長的態勢，2011年到2019年，在線外賣行業市場規模從216.8億元增長至5779.3億元，八年複合增速達50.74%，占整體餐飲行業比重從1.1%上升至12.4%。2020年疫情導致線下餐飲門店被迫關閉，在線外賣行業反而進一步快速發展，市場規模增長到6646.2億元，同比增長達15%，占整體餐飲行業比重提升至16.8%。

外賣小哥為了追求最短時間，時常在路上上演生死追逐，驚的眾人紛紛躲閃，但是當他們遭遇冷眼，不公和侮辱的時候，人們又會為他們擔心，於是兩種矛盾的心理結合，便是人們當前對外賣小哥的看法。這些「城市新興群體」如今也面臨不少問題，他們為社會忙碌的同時，對於自身的定位比較模糊，不僅是周圍的人們，連他們自己都很疑惑。

以下是關於他們的真實故事：

遇到困難，他們首先想到的是顧客

武隆，23歲，鄭州。

20歲出頭的武隆，來自河南鄭州，以前常年在外務工，去年年底的一則外賣配送人員招聘信息吸引了他的目光，這讓武隆一直想回到家鄉工作，因此他成了一名外賣小哥。黃帽、工作服、電動摩托車、配裝配料箱等，這些就是武隆的裝備。

正午11點27分，武隆接到一份外賣，要求顧客從五一東路一家餐廳取餐，送到四季花城售貨部。武隆說每天中午11點到14點，晚上17點到20點都是點菜高峰期，小哥們一趟就能拿出四五份訂單，忙得小哥們恨不得長出三頭六臂。

到了餐廳，服務員正準備點菜打包，武隆在一旁焦急地等着。每一次訂貨，從下訂單到送貨上門都不能超過半小時。因此，爭分奪秒是外賣小哥必須牢記心裡的第一準則。飯館服務員打好包，武隆再三確認飯的數量、菜品、筷子等必要的配件，等準備好後迅速拿到摩托車配送箱中。飯館工作人員對武隆說：「辛苦了」，武隆發動摩托車直奔顧客目的地。

中午的太陽非常刺眼，照得人的眼睛很難睜開，在車流中，武隆身上那件黃色的裝備十分顯眼。他說自己平均每天有近四十個訂單，每單能賺六元左右。武隆在六十多名員工里成績最好，每個月能完成一千多單，這一點是最高的。然而，如果超時或顧客退餐，外賣小哥將不得不面對公司懲罰或自己承擔該賬單的費用。

其他行業一個月可以選擇幾天休息，時間自己安排。因為沒有固定工資，對於大多數外賣小哥來說，多工作一天就意味着增加了一天的收入。由於高峰時間正好是飯點，為了防止高峰時間自己肚子餓，武隆經常會在飯點之前就解決好自己的用餐，車上也隨時備好乾糧，因為有時候任務很緊，飯都顧不上吃。

截至2020年3月，我國網上外賣用戶規模達3.98億，占網民整體的44%;手機網上外賣用戶規模達3.97億，占手機網民整體的44.2%。2020年3月，我國網上外賣及手機網上外賣用戶規模均小於2018-2019年。

數據顯示，2017-2019年，我國互聯網餐飲外賣交易規模逐漸擴大，2019全年超7274億元。互聯網對餐飲行業的快速滲透，從早期的團購，到外賣用戶群體和交易規模的劇增，以及線上餐飲信息服務的逐漸發展，在線餐飲以及用戶消費數據都得到了爆炸式增長。

一到目的地，武隆拿起食物，迅速走向顧客，與顧客簡單交待之後，武隆掏出手機準備接單。每天的工作，都是在這樣的重複中度過。能夠被顧客理解，是外賣小哥的最大滿足。武隆說，每一份外賣，客戶如果說「謝謝」、「辛苦了」，或給五星好評，都會讓自己心情特別舒暢。有時候送外賣的途中遇到特殊情況，可以打電話給客戶，在徵求同意後延遲送達才算超時，當然也有不順利的時候。

有一次，外賣餐廳因為機器故障導致了一批單子耽擱了很久，等到終於可以送餐的時候，途中武隆的摩托車又出了點問題。此時已經走到了前不着村後不着店的地方，換路去修車顯然不現實，而且與客戶說明情況後，客戶還是不同意延期送達，武隆想着乾脆自己打車送過去，但是客戶似乎已經不想聽他說話了，還怨氣沖沖地辱罵武隆。

幾經交易無果，無奈之下，客戶只好完成訂單，不能按時送達。武隆也沒辦法，路上摩托車又出了點問題，武隆只好答應。

忙碌了一天已經是晚上八點半了，對於武隆來說，生活是忙碌中的一種踏實。一天辛苦勞作之後，美美地睡上一覺，是武隆最開心的事。在這裡，還有許多像武隆一樣的外賣小哥，他們日復一日地為市民日常生活提供便利，同時也成為這座城市別樣的風景。

只要我還能動，就不會停下

劉威成，28歲，西安。

聽說送外賣是一項多勞多得的工作，很賺錢，可以月入過萬。於是當時二十五歲的劉威成來到一座陌生的城市開始了他的外賣征程，一跑就跑了三年。

在社會上混了多年，劉威成已長成了一個身材魁梧的小伙子。身高不算很高，有點黑黑的，雖然只有二十八歲，但是身體非常健壯，不僅開車技術好，而且走路快，爬樓梯也快。因為文化程度不高，所以之前的工資比較低。劉威成發誓要努力工作，要努力干點力所能及的事，為家裡分擔一些。

他給自己定下一個目標：一個月掙它個一萬塊。這個目標也被同行的老手所嘲諷，認為劉威成做不到，有個老同事和他打趣道，年輕人有理想是好事，但是不能不切實際。劉威成卻不這麼認為。

最初送餐時，劉威成也和別的騎手一樣，送一單記一單，而且不敢接很多單，因為怕忙不過來。地址不熟悉所以送單量少，也賺不到多少錢。顧客地址不熟悉，送餐效率上不去，所以他開始研究送餐的方法，把別人的送餐地址弄得滾瓜爛熟。第一個月只拿了三千多的工資，這可和目標差了十萬八千里。

面對同事的嘲笑，劉威成不予理會，他每天都在總結送餐經驗，包括顧客的門牌號、小區入口也要牢記在心。一個月後，當別人的送餐效率總是不能提高，一個半個小時最多只能送五單，劉威成的單子數量卻是成倍增長，開始超越一些元老騎手了。

功夫不負有心人，撐過三個月的過渡期，第四個月劉威成就跑了一千三單，拿到一萬五的元工資，排在市區第一。而且客戶評分非常高，也得到了優秀騎手的稱號。此後劉威成的賽程一直是第一名，其他的騎手很難與他相比，紛紛對這位天賦異稟的新人豎起大拇指，敬佩他的努力。

送餐永遠和別人點餐相掛鈎，劉威成深知這一點，所以中午要等到下午2點左右才能停下來吃飯。送餐途中時間緊，就連爬樓梯都是用來跑的。有一次跑樓梯的速度太快了，一個台階沒看清劉威成直接摔了一跤，手臂和腿都擦出血來。顧客看見此狀都嚇壞了，他笑着對客戶說：「我沒事，祝你用餐愉快。」

為了多賺錢，只要有時間，劉威成都會答應別人的訴求。多年的風吹日曬，劉威成被陽光曬得越來越黑，皮膚也脫了好幾層。因為吃飯不準時，他的肚子經常疼，但預定的目標是不會變的，為了一個月能掙一萬塊錢，他一直在跑着。三百六十五天很少有休息的時候，即便偶爾有點感冒也會堅持跑單。之後，劉威成由專送改為眾包騎，每天堅持跑十一個小時，最高紀錄是一個月賺了一萬八千元。

劉威成的父親去世的早，全靠母親一人把他養大成人。每天劉威成只要有空閒，就會打電話和母親聊天，聊聊一天下來的工作和生活，當母親問他會不會很辛苦的時候，劉威成也回答不會。

有一次因為送餐途中開得太快，導致幾單外賣翻車損壞，顧客因此對劉威成破口大罵，揚言要投訴他。劉威成有苦說不出，蹲在牆角里埋頭痛哭。此時母親打電話過來，說寄了幾件衣服給他，當被問到工作辛不辛苦的時候，劉威成馬上抹乾眼淚，強收哭腔和母親說了好幾聲沒事。

母親只知道兒子在外地送外賣，並不知道工作量有多大。劉威成也和母親說自己只是負責了一個小區，平時工作時間也就飯點那會，上班沒有固定時間。母親其實也深知兒子的不容易，卻不能幫他什麼忙，只能提醒他注意安全，別太累了。劉威成常常對自己說：撐不住的時候可以對自己說「我好累」，但永遠不要在心裡說「我不行」，我是家裡的頂樑柱，只要跑得動，能跑一單是一單。

願他們可以被溫柔對待

張海燕，35歲，瀋陽。

中午時分，因為下午還有工作要忙，恐怕是沒時間去外面吃飯了。這時張海燕對面的小劉發話了：「燕姐，咱們點個外賣吧就在這吃吧，懶得出去了。」其他三人見狀也紛紛表示同意，拿出手機一頓操作。幾人下單完畢後，便是漫長的等待，急性子的小王緊緊握住手機，不停刷新着外賣App的界面。

「怎麼還沒來啊，已經二十分鐘了。」

「現在可是高峰時刻，這個時間也不奇怪，再等等吧。」張海燕看了眼手錶。

「但是餓啊，不管了，我電話催催吧」。

小王隨即撥通了外賣小哥的電話，並開着免提，剛撥打就接通了：「您好，您的外賣馬上就到了，再等等吧，給我幾分鐘就行了.......」小王還沒說話，對面小哥就掛了電話，這讓他一臉懵逼：「這是什麼態度啊，我還沒說話呢，不行，差評，一定要差評！」

這時張海燕手機突然響起了，看號碼似乎是剛才小王打電話過去的外賣員，張海燕也接通了電話，雖然沒開免提，但是聽得出對面很是着急。電話里說了一大堆，張海燕沒有說什麼，只是說讓外賣小哥先送過來。

「咋回事啊，燕姐？」小王探過頭問。

「還是剛才那個人，他說自己訂的粥灑了，要不要換一個，我讓他先送過來，他和我保證馬上要送來了。」

小王和小劉不解，這灑了還能要啊，這妥妥是差評了吧。張海燕笑了笑說，等等吧，真灑了讓他再送一份也不遲，況且不能因為自己延誤了另外幾個人的單子。五分鐘後，張海燕的手機響起，還是那個外賣小哥，這次送到了，但是公司門口不讓進去，要讓張海燕自己過來拿。沒辦法，張海燕和小王一起下樓去了。

接過外賣，外賣小哥滿臉歉意的對張海燕說：「對不起女士，路上出了些意外，您的粥可能灑了，您看要不要幫您換一個。」張海燕看了看手裡的粥，其實也沒灑出來多少，一勺都沒有。見張海燕沒有表示，小哥連忙掏出手機說：「要不我現在幫您再點一份吧，就當我陪您了。」

張海燕堅持說不要，並當面給他點了收貨和好評，讓外賣小哥放心。見到這裡小哥連忙鞠了一躬，連聲說了好幾個謝謝，之後就上車送別的外賣了。晚上，張海燕回家收到一條短信，是那個外賣小哥的，短信里表示很感謝張海燕原諒自己的失誤，如果自己被投訴，一天就白幹了。

小伙子說前陣子因為送餐誤點，飯菜因為顛簸灑出了一些，雖然他也很誠懇道歉了，但是對方依然咬着不放。不僅給了差評，還打電話到店裡點名投訴，最後小哥賠了飯錢和所謂的誤點費共兩百多塊錢，這對還是新人的他簡直是天大的打擊。

看完短信，張海燕陷入了沉思，她不知道這位小哥經歷什麼，也不能幫上他什麼忙。如果自己的舉動能給一位陌生人帶來精神動力，這也是一件值得高興的事情。他們也是值得尊敬的人，願世界對他們溫柔以待。

結語

我國外賣市場經過數十年的發展，已經形成了較為成熟的市場與較為穩定的競爭格局。目前，一二線城市外賣滲透逐漸飽和，增長速度逐漸趨緩，低線城市成為了外賣行業的新突破點。截至2020年3月，三線及以下市場外賣用戶占該地區網民的比例增長至39.8%，較2019年底增長了約4.5個百分點。

我國外賣產業規模不斷增加，2019年中國餐飲外賣產業規模為6536億元，相比2018年增長39%，外賣產業規模突破6500億元。外賣產業規模能夠持續增長還依託於當前頭部外賣平台強大的大數據技術，依靠大數據分析和強大的運籌優化和機器學習，外賣平台得以完成從線上點單到線下配送的各個環節。

「於見專欄」認為，隨着一二線城市外賣滲透逐漸飽和，低線城市成為行業新突破點，截至2020年3月，三線及以下市場外賣用戶占該地區網民的比例增長至39.8%，較2019年底增長了約4.5個百分點。2020年初新冠疫情進一步催化了三四線城市外賣產業的滲透，線上化渠道為三四線城市服務業提供了新的發展窗口。

隨着外賣市場交易量的持續增長，外賣在全國範圍內的重要性進一步提升，同時外賣行業滲透率繼續上升，2020年全年外賣行業滲透率急劇上升，較前年的提升幅度較大。在經歷了連續幾年的快速增長之後，外賣用戶數量從2018年開始有所增長，但相比中國8.54億網民數量和8.48億城鎮人口，外賣用戶數量仍然有很大的增長空間。

龐大的數據催生出勤快的外賣小哥們，也是因為他們的辛勤付出，為我們的社會帶來更多的便利，疫情期間他們也發揮了重要的作用，穿梭在樓宇之間，為不能出行的人們帶來可口的飯菜。