你的溝通存在障礙嗎？

同樣一句話，不同人理解到的意思完全不一樣。

因為在溝通的過程當中所牽涉的內容很多，不單單是表述者方面所給出的信息，還有聽者的理解等外在因素，再加上一些「意外」出現，導致溝通出現重重障礙。

總的來說，影響溝通的障礙有以下幾類：

1、表達障礙

第一道障礙是表達障礙，表達障礙也可以進一步區分成：不表達和表達不當兩個方面。

有效的溝通應該是一種動態的雙向行為，而雙向的溝通應得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法，才具備有效溝通的意義。

在複雜的社會環境下，組織內部多樣化程度越來越高。相互之間的依賴也越來越強，各種對目標、職責、利害關係等認識的分歧也越來越大，也只有在增強主客體上下交流的過程中，才能引導人們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見。

不表達

一些以自我為中心的權威型管理者發送信息時漠視信息接收者的反應，從而使溝通僅局限於從上到下的單向溝通。

人們常說的「沉默是金」、「清者自清」，也常常與「不表達」相混淆。適當的沉默有助於修煉自身，但在關鍵的時候不懂得表達自己的意願，不表達客觀的觀點，則會在工作當中造成很多的誤會，甚至形成危害。

另外，不重視表達、不敢表達，都會在溝通的過程中造成障礙。

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，和同事的關係處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什麼，同一部門的小李總是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什麼大不了的，忍一忍就算了。後來，看到小李越來越囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了真正的冤家。

表達不當

很多的人有這樣的感受，內心所想的很豐富，但表達不出來。如果你有一項計劃，你可以將計劃、方案、推廣、後期在腦中構思完成，但當需要將這項計劃表述給你的同事或者領導時，你卻發現找不到合適的詞彙或者句子來描述。口頭上的語言與真正所構思的內容總會存在着一定程度上的差異，無法很好地契合，語言的貧乏不足以表達豐富的思想感情。

而表達上的差異往往會在最終的成果上帶來較大的差異。

一條街道上，有兩家賣粥的小店，一家叫西施粥鋪，另一家叫河間粥鋪。

這兩個粥鋪，每天的顧客相差不多。然而晚上結算的時候，西施粥鋪的收入總是比河間粥鋪多出百十元來，天天如此。

河間粥鋪的老闆非常納悶，於是，他走進了西施粥鋪，服務員微笑着把他迎了進去，給他盛好一碗粥。問道： 「加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？」老闆笑了，說：「加一個。」 一會又進來一個顧客，服務員又問了一句：「加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？」愛吃雞蛋的就要求加兩個，不愛吃的就要求加一個。也有要求不加的，但是很少。

看到此處，河間粥鋪的老闆大悟，終於明白了自己的粥鋪與西施粥鋪的差距。原來，河間粥鋪的服務員，對進來的客人都是問：「加不加雞蛋？」而人家西施粥鋪的服務員卻問：「加一個雞蛋還是兩個？」 一來二去的，收入差距就這樣產生了。

另外，即使是同樣的詞彙對不同的人來說含義是不一樣的。在一個組織中，員工常常來自於不同的背景，有着不同的說話方式和風格，對同樣的事物有着不一樣的理解，這些同樣也會造成溝通的表達障礙。

2、 理解障礙

第二道障礙是理解障礙。表達障礙針對的是說者，而理解障礙更多的是針對聽者。一個人對於事物的理解會根據其過去的經歷、知識程度而不同，甚至不同的年齡層次也會有不同的理解。且不同的人，對於同一件事物的理解也會因為其背景的差異而變得不同。

有兩位武士走入森林裡。

第一位武士在樹下看到金色的盾牌，第二位武士在同一棵樹下看到了銀色的盾牌。金盾牌？銀盾牌？兩個人為此爭吵不休，氣得兩人拔出劍來準備一決勝負。

兩人整整廝殺了幾天都分不出勝負，當兩人累得坐在地上喘息時才發現：盾牌的正面是金色反面是銀色，原來這是一個雙面盾牌。

可以看出，若當一句話由表述者說出，聽者可以根據自己的理解對於語句有着不同的接收方式，抓取的重點也會隨之產生改變。

某人出差時，經過一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給其二姐打電話，告訴她買了一條博美，二姐非常高興，馬上詢問狗是什麼顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，其大姐打電話來詢問某人最近的情況，小狗在其接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很髒，咬人嗎？有沒有打預防針……

同樣是對於一條狗的理解，然而不同的人反映差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什麼麻煩，在腦海中也會浮現出一副「骯髒兇惡的狗」的影像。

這當中就會產生一定的理解障礙。何況，在溝通的過程中若在傳輸的過程中有其它的干預，例如由他人代傳，那麼經過不同的解釋、加工，更會加劇理解的障礙。「A」變成「B」，「允許」變成「阻止」也是常會發生的狀況。

且溝通的過程當中若出現了「信息的截取」、「片面理解」等情況，更容易導致理解的障礙。

3、 心態障礙

第三道障礙是心態障礙。心態障礙也可以成為情緒障礙。在溝通的過程當中，雙方的心態調整非常重要。擁有平和的心態，才是理想溝通的基礎。

任何一個有目的的溝通皆始於自我。因此，自身的思維是影響有效溝通的重要因素。過於迷信自身思維方法的溝通者既主觀又武斷，缺乏客觀、公正、公平之心。既不能正視自我也不願正視他人，更談不上設身處地站在對方的角度考慮問題。注重的僅僅是把信息傳遞出去，忽視了信息接收者的感受，對信息接收者是否理解這一信息也不置一顧，顯然有效溝通不成立。

還有一種是缺乏誠心。真誠是理解他人的感情橋樑。在現實工作當中，常常會遇到帶着個人情緒在工作的狀況。因為一些工作以外的事而牽涉到工作，變得不願配合，沒有誠心。在共同中無法達到一致的方向，在行動中也沒有更好地配合，於是便形成了惡性循環。從心態上就造成了一道障礙。

而缺乏誠意的交流難免帶有偏見和誤解。從而導致交流的信息被扭曲。在管理關係比較簡單的傳統管理模式下。溝通的雙方彼此缺乏相互的滲透。缺乏情感的互動效應。實際上，溝通中信息發送者的目的是否能達到，完全取決於信息接收者。因此管理者只有在轉變觀念，弱化自己的權力。把對方看成合作夥伴的前提下才能與被管理者進行心理溝通。

最著名的例子就是扁鵲見蔡桓公，蔡恆公在扁鵲第一次說自己有病需要治療的時候，便在心中產生了芥蒂，心態上產生了變化。認為自己是君王，扁鵲如何能說自己「有疾」，於是便有了牴觸的心理。在之後的交談之中都沒有採納扁鵲的建議，最終導致病入骨髓，回天乏術。

另外，心態障礙還表現在雙方的信任程度上。溝通是發送者與接受者之間「給」與「受」的過程。信息傳遞是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。若雙方都懷有芥蒂，便會在面對工作當中不同來源的同一信息出現分歧，他們都會選擇自己認為最值得信賴的那個信息來源。而他們之間的猜疑只會增加更多的牴觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通，便會產生「心態上的障礙」。

4、頻道障礙

有人說：世界上最遙遠的距離，是我們面對面坐在一起，心卻不在一個頻道上。

由於認知、經驗、文化、觀念和思維上的差異，導致人們的溝通不在同一個頻道上，自說自話。

例子1：

有一天，狗問狼：你有房子車子嗎？狼說沒有。狗又問：你有一日三餐和水果嗎？狼說沒有。那你有人哄你玩帶你逛街嗎？狼說沒有。狗鄙視的說：你真無能，怎麼什麼都沒有！狼笑了：我有不吃屎的個性；我有我追逐的目標；我有你沒有的自由；我是孤寂的狼，而你只是一隻自以為幸福的狗！

例子2：

有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：「荷薪者過來！」賣柴的人聽不懂「荷薪者」（擔柴的人）三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，於是把柴擔到秀才前面。

秀才問他：「其價如何？」賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂「價」這個字，於是就告訴秀才價錢。秀才接着說：「外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是乾的，裡頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）」

這句話賣柴就猜不到意思了，只好擔着柴就走了。

例子3：

一位漂亮的德國女孩愛上了一位優秀的中國留學生，很快他們便墜入了愛河。一次外出遊玩時，他們在路口碰上了紅燈。男孩看到路上車輛，毫不猶豫地信步走過了路口，女孩卻因此與他分了手。德國女孩心想：「他連基本的社會規則都不遵守，我怎麼能將自己的幸福交與這樣的一個人呢？」

這位年輕人後來回國，經人介紹，與一位漂亮的中國女孩談戀愛。一次外出遊玩時，這位年青人又面臨着同樣的情景——路上遇上紅燈。他吸取了上次的教訓，靜靜地站在原地等綠燈亮起，女孩卻離他而去。女孩心想：「他連過馬路的膽量都沒有，如此木訥、不靈活，將來會有什麼出息？」

不同的人有不同的生活習慣、文化習俗和心理需求，如果不能適應對方的習慣、文化習俗和心理需求，就會產生障礙，影響溝通效果。

5、 時間障礙

信息傳遞會因為信息傳遞者在組織中的地位、信息的傳遞鏈、團體規模等因素對溝通所需的時間產生影響，從而影響溝通的有效性。信息傳遞層次越多，它到達目的地的時間也越長，信息的失真率則越大，越不利於溝通。另外組織的龐大，也增加了溝通所需的時間，影響信息溝通的及時性和真實性。

信息傳遞鏈過長，會減慢流通速度並造成信息失真。因此要減少組織層疊以縮短溝通時所需要的流程及時間，避免信息過度失真。

例子1：

營長對值班軍官：明晚大約8點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區看到，這種彗星每隔76年才能看到一次。命令所有的士兵着野戰服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我將為他們放一部有關彗星的影片。

值班軍官對連長：根據營長的命令，明晚8點，哈雷彗星將在操場上空出現。如果下雨的話，就讓士兵穿着野戰服列隊前往禮堂，這一罕見的現象將在那裡出現。

連長對排長：根據營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將軍將身穿野戰服在禮堂出現。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現一次。

排長對班長：明晚8點，營長將帶着哈雷彗星在禮堂出現，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿好野戰服到操場上去。

班長對士兵：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在營長的陪同下身着野戰服，開着他那「彗星」牌汽車，經過操場前往禮堂。

時間障礙的另一個表現在於時機上的錯過。

日本知名職場顧問、人力採用戰略研究所董事長桑原晃彌認為，溝通的方式有很多種，稱讚、斥責、道歉等等都是。但是桑原強調，溝通只要錯過「時機」，就毫無意義，有時候還會造成反效果。所以傳達心意，重要的是不可弄錯時機，他並提出以下3個關鍵原則：

1.祝福要「當場傳達」

當別人達成某種成果時，最好當場坦率地加以稱讚。如果你想「現在很忙，下次見到他的時候，再告訴他吧！」把讚美延後，你會被視為是嫉妒他人的成功、沒有自信的人。錯過時機的恭喜，不只無法傳達你的心意，甚至會被當作是諷刺或社交辭令。

2.道歉要在「事發當天」

比如說，你與上司出了問題，即使你認為「我沒有錯」，但是在下班回家的時候，只要一句道歉說：「今天給您添麻煩了」，第二天你們的關係，就會大為不同。如果你鬧意氣，把這件事情放着不管，你就錯過和好的機會了。

3.注意要比「事發還早」

比如說，客人有什麼要求的時候，即使客人沒說「請趕快」，也要快速回應，這是基本的原則。有些事情確實是要花時間去做的，但是迅速的回應，會提高客人對你的信賴。就算聽到答錄機訊息、或是收到傳真的時候，只要一句「我知道了，詳細情況明天再談」就可以了，對方就會因為收到答覆而感受到尊重。

6、 利益障礙

第六道障礙是利益障礙。有句話說道：沒有永恆的朋友，也沒有永恆的敵人，只有永恆的利益。

大烏龜和小烏龜在一起喝可樂。大烏龜喝完自己的的一份後，就對小烏龜說：「你去外面幫我拿一下可樂。」

小烏龜剛走兩步就不走了，回頭說：「你肯定是支我出去後，要把我的可樂喝掉！」「這怎麼可能？你是在幫助我呀！」經大烏龜一再保證，小烏龜同意了。

1個小時過去了，大烏龜耐心等着，2個小時過去了，小烏龜還沒有回來，3個小時過去了，小烏龜仍然沒有回來。這時，大烏龜想：「小烏龜肯定不會回來了，它一定是自己在外面喝可樂呢。它不回來，那我乾脆把它這一份喝了吧！」

正在大烏龜拿起可樂剛要喝的時候，小烏龜就像從天而降一樣，站在大烏龜面前，氣沖沖的說：「我早就知道，你遲早要喝我的可樂！」「你怎麼知道呢？」大烏龜尷尬而不解地問。「哼！」小烏龜氣憤地說，「為了證明我的判斷，我在門外站了3個小時了！」

如果溝通的雙方本身便存在着不可調和的利益裂縫，那便是溝通上最大的障礙。

下面以因利益障礙所引發的爭吵為例進行利益衝突化解的闡述：

其實，爭吵這件事並不像我們想象中那麼負面，如果懂得爭吵的學問，不僅事後不會傷了和氣，而且還可以了解對方的想法，達到合適的溝通效果。不過溝通專家珍亞格也指出，要做這一點，爭吵的雙方必需要強調「公平」的原則，並且遵守爭吵的9大規則：

規則1：不中傷對方

指名道姓的謾罵和中傷，是既殘酷又有害的爭吵方式，而且會在對方心中留下長久的傷害。

規則2：使用第一人稱

爭吵時最好這樣說：「我覺得你說的話傷害到我了，因為……」或是「我覺得你的意思是……」，強調這是「你的」感受、「你的」反應，而不是「唯一」的解釋。

規則3：嚴禁肢體衝突、損壞物品

不管有什麼看似正當的理由，揮拳、吐口水、砸東西等行為，在爭吵時必須絕對禁止，任何非言語的動作都是完全錯誤的爭吵方式。

規則4：直截了當

拐彎抹角、冷嘲熱諷很難讓對方了解你的意思是什麼。要解決爭議，應該要明確且直接切入重點。

規則5：給對方時間

公平爭吵不是潑婦罵街，只想逞口舌之快，有意義的爭吵必須要允許彼此有時間去思考和回應對方提出的看法和議題。

規則6：要聽別人講話

一個銅板敲不響，如果在爭吵時能夠去傾聽對方的理由或感覺，可能就會發現雙方意見不合的原因所在，是來自於錯誤的認知或解讀。

規則7：大家都是對的

即使是親朋好友，也不代表必須要對每件事都抱持同樣的看法。意見不合沒有誰對誰錯的問題，這一點是消除爭端、化解歧見的必要認知。

規則8：不要傳播彼此的爭吵過程

不要對同事、客戶等相關人員重述或談論爭吵的過程，這會讓對方覺得難堪，並且讓你們之間的關係更惡化。如果真的需要一吐為快，那就找個不相干的局外人吧！

規則9：保守秘密

就算爭吵很激烈，也要忍住說出對方私密事情的衝動。公平的爭吵必須要有義務保守對方曾經對你託付的祕密，違背這一點就是辜負和犧牲別人的信任，反倒會讓你因小失大。

7、 渠道障礙

溝通是一個需要長期積累和不懈努力的過程，因此，溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度。而開會，就是一個是傳遞、發送信息最常見的溝通渠道。安排妥當的會議將是完成意見溝通和管理目的的有效工具。

2012年2月25日，某服飾公司市場中心配合長沙地區加盟商，制定了婦女節促銷活動，需要倉庫準備500套暢銷款鞋子。

市場中心的小張將這個需求通過QQ發給了行政中心專員小李，讓小李通知倉庫主管小謝在3月6號之前準備好500套暢銷款，要求全部換新包裝，並放入節日賀卡及小禮物。小張隨後也同時通知了小謝（小李並不知道小張同時通知了小謝）。

小李在接到通知後，詢問了產品供應中心，發現這500套要3月4日才能全部送到倉庫，因此小李計劃等這批貨送到倉庫後再通知小謝。

3月3日，長沙加盟商由於準備不充分決定取消促銷活動。小張立即通知行政中心小李，讓小李通知倉庫的小謝，活動取消，這500套不需要特別包裝和小禮品，會按照正常訂單發送給各地區的加盟商。

小李覺得自己還沒有通知小謝準備婦女節活動，因此沒有必要通知她活動取消。

3月4日，倉庫收到這500套暢銷款，小謝按照市場中心小張的要求組織人員進行包裝，並放置賀卡及小禮品。

幾天後，這500套暢銷款被各地區的加盟商分別訂購，倉庫也按照正常流程安排物流公司將這些服裝送到了個地區加盟商處。

接下來幾天，銷售中心客服人員紛紛接到各地加盟商打來的投訴電話，問為什麼服裝換了包裝也沒有通知加盟商，裡面怎麼還有賀卡和小禮品。部分加盟商退貨，也有加盟商將錯就錯在婦女節做促銷，還有的加盟商只能安排人員更換包裝，取出賀卡及小禮品。

因為溝通渠道的不暢，公司遭受了不該遭受到的損失。

以上是溝通過程中的七大障礙。這些障礙，影響了信息的有效傳遞。

識別障礙到排出障礙的距離並不遙遠，只要有心，你也能成為溝通高手。

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