案例｜加油站老客戶突然「脫粉」？不懂需求是最大問題

加油站是為大出行人群服務的能源補給終端，服務屬性是第一位的，油品是出行的必須品，具有強剛需性，所以以往加油站弱化了服務，但是隨着競爭升級和消費理念的變化，客戶對服務的需求更高，而加油站唯有更懂得客戶的需求，才能更好地維護客戶、留住客戶。

加油站客戶數受到商圈範圍的限制，每一個都非常珍貴。客戶體量是加油站長遠發展的基礎，所以維護老客戶和不斷促進新客戶轉化為老客戶是加油站很重要的兩項工作，其中前者——維護老客戶是重中之重。

這裡通過一個案例來說明老客戶維護的重要性和價值。

一、加油站案例分析

幾個月前，某加油站（以下稱油站A）銷量下滑顯著，經過一系列數據分析和活動復盤發現：這段時間客戶流失嚴重，一些粘性消費客戶在近一個月甚至兩個月都沒有到站消費，新客戶的增長也趨向緩慢，整體客戶數呈現下降趨勢，這顯然是異常的。

此前，商圈內有一家重裝開業的加油站（以下稱油站B），客戶短暫流失在所難免，等到過了促銷期自然會恢復平衡狀態。但是促銷期過後的兩個月，油站A老客戶流失情況愈加嚴重，極大地影響了日常銷量，為此做過活動，但改善效果並不明顯。

由此可見，油站A日常對老客戶的維護工作肯定不夠重視，在油站B活動期間，也沒有及時挽回，給了油站B「趁虛而入」的機會。

而從外部原因分析，如果前期油站A的老客戶流失歸因於油站B的價格優惠，那麼在油站B開業活動結束後，老客戶「脫粉」問題依舊顯著，則要反思油站B在重裝開業後增加了哪些優於油站A的服務，這中間除了油站B本身的營銷宣傳以外，客戶被動或主動的配合宣傳也發揮着巨大作用。

做為加油站銷量的最大貢獻群體，老客戶的價值不僅直接反應在油站業績上，同時也在加油站其他客戶中間產生影響，不重視老客戶的維護，在日漸競爭激烈的能源市場終究難以為繼。

二、如何維護老客戶

維護老客戶其實最主要的是了解他們的需求。

加油站的油品具有同質化特徵，享受高品質油品是基本的需求，也是客戶的基本信任。如果為了一時多賺一點差價，採購了劣質油品，客戶雖然不知道，但是客戶的車是騙不了人的，品牌失信客戶也就沒有了。

那麼除了加油站油品這一基礎條件以外，還需要從哪些方面去維護老客戶呢？著名營銷大師 米爾頓·科特勒說過這樣一句話「想要贏得有利可圖的客戶，唯一的辦法就是提供比競爭對手更大的價值。」

加油站可以從哪些方面來增加自身對老客戶的價值呢？

為方便加油站落地實踐，可以細化為以下幾個方面。

1

提供個性化，而非標準化的商品和服務

這裡的商品是指油品以外的，如便利店商品等。根據不同的商圈，加油站應該進行更具個性化的選品，比如有的加油站附近居民區較多，日常生活用品的需求會比較普遍；有的加油站則臨近商場、遊樂場，年輕化的網紅商品有更好的銷量；有的加油站或許在旅遊區附近，經營一些景區特色的紀念品會更受歡迎。

而且在當下能源行業結構變遷時期，除了油品以外，能源補給形式還有充電、加氣、加氫等許多選擇，加油站也在向着綜合能源站不斷發展，對於油企而言，同樣也是一條業務拓展的出路。

就服務而言，加油站做好加油、收款、購物、開發票等一系列的基礎服務，使其更加智慧化、便捷化，如發展無感加油支付、油非購物結算一體化、發票紙電一體化等服務能力，可以更好的服務於客戶，提升客戶滿意度和忠誠度。

另外，加油站目前已經在嘗試很多增值服務，如洗車、車後維修與保養、二手車交易、車險等一系列項目，包括拓展一些異業合作，將車主用戶的生活與出行方方面面照顧周全，對於提升客戶粘性消費是很有幫助的。

2

推出多樣化，有差異性的優惠和活動

無論老客戶還是新客戶，都有「占便宜」的消費心理，「天貓雙十一」為什麼每年都創造消費記錄？當然是活動力度大，省錢。加油站在策劃影響活動的時候，也要給客戶有效傳達「省錢」、「占便宜」的信號。

在活動策劃的時候，加油站可以從有兩個方向進行，一是主動營銷，二是互動營銷。

主動營銷如單純的油品優惠券、非油商品組合營銷、贈品贈送等；互動營銷則需要調動客戶的參與性，如好友邀請、關注有禮、加油抽獎、團購、秒殺、開寶箱、搶紅包等等。前者操作成本低，後者趣味性強，主動營銷和互動營銷結合使用，對客戶的調動性更大，吸引度更高，活動效果更好。

而針對於老客戶，除了多樣化活動策劃以外，差異性的體現也必不可少。比如不同等級的會員客戶，享受不同的折扣和優惠，又如策劃一些到達指定會員級別才可以享受的福利或參與的活動，日常或者互動時都可以做，這樣對於老客戶來說有天然的優越感，對於新客戶來說也是一種潛在的「誘惑」。

建立會員成長體系，更容易提升會員忠誠度。plus會員對客戶來說是一種身份的彰顯，而不同會員等級對應下的不同會員權益以及會員積分規則等，對於形成差異化管理和營銷非常有利，相比之下，「一視同仁」的效果反而要差一些。

3

善用充值功能，持續性維護客戶粘性

充值的話題，其實與上面的營銷活動在一定程度上有重合，而且現在的客戶普遍比較喜歡靈活性的消費方式，這裡為什麼還要將充值功能單獨拿出來說呢？

因為充值確實是穩固加油站客戶非常有效的方式，有充值、有餘額在，客戶就必然還會來到你的加油站消費。客戶來到加油站消費，就給了加油站一次營銷和觸達的機會，也是一次鞏固客戶的機會。

很多加油站會將充值活動作為日常性營銷來推廣，這裡也是建議的，而且為鼓勵加油員的充值活動推廣積極性，加油站可以設置一定的獎勵機制，以起到顯著的提升效果。

4

完善客戶畫像，保證及時觸達

其實通過文章中的案例也可以看出，讓信息及時觸達客戶的重要性。及時觸達的前提是立體刻畫客戶畫像，通過客戶在加油站的個人信息、消費記錄、消費頻率等，發現其消費規律、偏好，實現有效運營。

比如一個客戶每周都會選擇周四或周五加一次油，上周客戶沒有到站加油，那麼在下一周加油站在周三左右發一張優惠券給客戶，正好趕在他將要加油的行動前，那麼這張優惠券就會給他傳遞有效刺激，他到你的加油站加油的可能性就更大了。

5

定期發送消息，維持規律性觸達

目前，公眾號已經是加油站非常重要的服務工具了，藉由公眾號的文章和模板消息，可以有效觸達客戶，起到營銷、宣傳、提醒、交流、互動的作用，在公眾號平台的支撐下，加油站建立起了一個屬於自己的私域流量池，保持規律性的觸達，可以保障私域流量池的健康流動性。

6

建立「自己人效應」，實現有效交流

加油站作為服務行業，離不開與客戶的交流，用專業的行動去服務客戶，用感性的行為去打動客戶，比如微笑服務、節日關懷、禮品贈送等，在不斷的情感溝通下，建立「自己人效應」，會大大增加客戶的忠誠度和滿意度。

7

聽取客戶建議，予以合理性採納

上面我們談到，老客戶對加油站不僅有利益關係，也建立了感情關係，所以老客戶提出的問題一定要聽取，並且及時解決，不能及時解決的也要積極採納，並且將處理或改善結果反饋給客戶。

老客戶是加油站的重要財富，懂客戶才能更好的服務客戶、留住客戶。