趙麗蓉：致力更好的用戶體驗

人物簡介：趙麗蓉，女，47歲，中共黨員，現任職於中國電信益陽分公司客戶服務部。從2015年8月起，從事電信益陽分公司服務管控工作，並長期紮根在電信服務一線。對電信服務、消費維權等方面有較深的理論基礎和實踐工作經驗。所在單位連續三年獲得「湖南電信業績考核先進」「湖南電信優質服務工程獎」，2020年，第三方電信客戶滿意度測評排名本地通信行業第一。

中國電信益陽分公司客戶服務部主任趙麗蓉在接聽客戶回訪電話。

紅網時刻 記者 劉志雄 益陽報道

「凡是和用戶發生服務接觸的，都要進行質量管控。」趙麗蓉說。在服務客戶改進用戶體驗上，趙麗蓉是不折不扣的「強迫症」，在益陽電信服務的轉型改革中，趙麗蓉更是其中「弄潮兒」。

她推動企業服務方式方法切入時代、貼合消費者感受；她對內代表客戶發聲，維護電信消費者合法合規權益；對外代表企業，塑造電信企業「用戶至上、用心服務」的企業形象，成為溝通客戶與企業的橋樑。

在此期間，趙麗蓉致力於改變客戶心中電信消費行業的不良壟斷標籤，從改善客戶感知維護電信消費者權益基本面、加強服務能力提升電信消費滿意率、完善投訴處理機制助力消費維權等方面入手，努力鍛造成為電信服務客戶利益的發聲者、服務質量的監督者、內部客戶的協調者，不斷提升客戶滿意度，用心帶給客戶更好的體驗。

在2020年疫情防控的重要時段，趙麗蓉提前布置，做好各窗口觸點服務人員防疫期間的服務部署，聯動公司網運、市場等部門保網絡暢通、保客戶不停機，保障了疫情期間客戶通暢使用各項電信業務。在裝維人員不能上門的情況下，在線指導客戶排障、線上費用繳納等，共接到客戶專門來電、短信等表揚8人次，成為電信優質服務的典範。

近五年，電信益陽分公司消費者群體越級申訴事件為0，投訴服務處理滿意率98.44%，居湖南電信第二位，處於行業領先。這份成績中，有不少趙麗蓉的心思和汗水。

趙麗蓉在巡查營業廳工作時詢問客戶體驗和感受。

爭做客戶利益的 發聲者」

電信服務主管部門在電信內部是一個較特殊的部門，對外代表公司與客戶溝通，對內更是站在維護消費者利益的角度校正公司內部規則、流程、服務瑕疵等，某種意義上，很容易兩頭不討好。

近年來，通信行業提速降費、實名制、攜號轉網等工作成為熱點、焦點。趙麗蓉所在的部門也多了許多新工作，她推動益陽電信提速降費工作， 使中小企業的寬帶資費下降達15%， 移動流量資費下降20%，達到社會公眾的預期；在實名制落實方面，督導全市營業網點使用人證比對、高拍儀等設備，嚴格落實執行實名制；在各縣（市）中心營業廳設置攜號轉網專席，處理消費者的攜轉需求，協調多方努力修改限制攜出等規則，同時處罰公司內部違規限制攜轉等。

資費、網速一直是老百姓關注的重點，為切切實實讓客戶放心用、用得起，趙麗蓉與公司專業部門共同梳理、整理各類業務587條次，形成面向客戶規範、清晰的手機產品、寬帶產品、手機＋寬帶＋ITV的融合套餐業務三條線，將各類資費政策、規則、價格及所包含的內容明白、清楚地進行展現。目前益陽電信所屬5個中心營業廳以及全市482 個代辦網點，全部做到資費公開公示，讓老百姓心中有數。

為保護消費者權益，讓客戶能擁有安全、可靠的網絡使用環境，趙麗蓉不遺餘力地系統推進網信安全建設，維護網絡信息安全。2020年9月，公司網管中心通過大數據分析監控到一批由外地服務器發起的益陽固話高頻呼出異常現象，趙麗蓉迅速組織專家會診、果斷採取措施，查找源頭進行關停，高效保障了益陽人民使用網絡的安全環境。

對令人不堪其擾的垃圾短信、騷擾詐騙電話，趙麗蓉更是花了大力氣梳理治理機制。她要求部門按天對垃圾信息號碼進行挖掘分析和處理，對被舉報號碼進行源頭分析，分析號碼流向及規律；要求嚴格執行《復機承諾》，落地移動號碼批開由公司副總經理簽批，號碼持有客戶必須到指定營業廳面簽等動作，使益陽的反涉詐和騷擾優於其他地區，發生率遠遠低於全省平均水平。

2020年10月，趙麗蓉對社會人員冒充電信工作人員通過電話預約、上門收取客戶電信費用等情況，深入現場及時跟進，配合公安取證，為客戶挽回經濟損失3. 74萬餘元，並有效避免了可能引發的涉詐群體服務事件。

在趙麗蓉心中，對侵害客戶權益的行為必須零容忍。 她嚴格執行禁止強開、強關、強捆、新老用戶不同權、違規限制攜號轉網、霸王條款、非法採集使用泄露個人信息等經營行為。將這些作為服務紅線事件，納入各單位（部門）的業績考核，並在各培訓中，明確告知禁止觸碰踩踏，嚴重者將依法依規進行處罰。

趙麗蓉指導部門人員如何進行投訴處理。

成為合格的電信服務「監督者」

作為溝通企業與客戶的橋樑，趙麗蓉致力構建高效投訴處理機制，確保電信消費維權落在實處。

趙麗蓉努力完善錄投訴處理機制，整合維權通道，由專業部門、專業人員承接處理客戶投訴；她還主動對接本地市長熱線、12315消費維權熱線及各級消委，高效快速處理客戶投訴，對投訴問題，實施專班對接、跟蹤、來單報備，由主管一級的投訴人員進行處理；她促使投訴升級處理，最高等級投訴單由總經理介入督促督導。

實體投訴維權服務站的建立，也與趙麗蓉有關。她督導執行在各縣（市）中心營業廳， 消費維權服務站的設置，詳細指導接受各類電信服務產品的諮詢投訴工作。「找上門來的投訴肯定是我們工作有不到位的地方，不妥善處理絕對是我們的損失。」趙麗蓉說。

趙麗蓉還建立錄重點投訴、輿情事件協同跟進機制。她所在的部門每月牽頭召開相關部門重點問題協調、協同會，督辦重點、熱點投訴處理。

不僅是做好企業內部投訴處理，趙麗蓉還積極拓展消費者維權渠道，通過網上營業廳、10000號、湖南電信客服微信公眾號收集客戶意見、建議，受理諮詢投訴。每年利用好3·15國際消費者權益日、5·17世界電信日等，對電信消費者進行消費維權宣傳。

2020年，關於益陽電信的服務投訴持續下降，回單率100%，沒有發生一起升級投訴。

加強內部服務管控充當「協調者」

趙麗蓉緊緊圍繞電信產品的服務，仔細研究推導，主動從客戶視覺出發，推動了全方位審視服務過程缺陷、漏洞制度的建立，從而改善服務短板，提升客戶滿意度。

從2018年起，中國電信益陽分公司面向廣大客戶，鄭重承諾城區光纖寬帶網絡8小時裝機、8小時修障，農村24小時裝機、24小時修障，慢必賠。趙麗蓉促使接入維護專業部門與客戶調度中心高度切合，通過狠抓裝移機時限、預約（履約）機制，經過兩年運行，現益陽城區客戶的裝移機及修障時間已縮短到4個小時，農村為8小時，徹底改變原有的裝機、修障難，使益陽人民的信息新生活得到強有力的保障。

為解決裝移機、修障難等頑疾，趙麗蓉一方面強力促成客戶觸點人員薪酬與客戶評價強關聯機制，對客戶評價為「10分滿意」的工單薪酬係數高於單價，不滿意的工單薪酬為0。另一方面她與責任部門配合，對全市每一張裝移機和修障工單，納入智慧化評價系統實施服務質量跟蹤，一對一上門溝通，解決客戶問題。

趙麗蓉主編全年《服務質量簡報》8期，挖掘優秀服務事跡，在全公司進行通報表揚，刊發典型服務案例12個，指導全市服務工作。

為強化10000號工單的投訴處理，樹立工單在員工中的權威意識，趙麗蓉強化10000號投訴工單就是總經理令的原則。從投訴主管開始，按照規則，每2小時升級一次工單級別，最高五級工單將由總經理介入督促督導。同時，客戶從撥打 10000號開始，整個工單的流轉都在系統內有清晰的痕跡，留存客服人員處理投訴的時間與客戶的錄音等。她狠抓員工服務培訓和考核獎懲，每周一次的專業部門學習會、每月一次的客戶觸點服務培訓在益陽電信已形成規律，使客戶投訴就是總經理令的服務氛圍形成強烈共識。

2020年4月開始，趙麗蓉參與針對實體渠道服務和裝維觸點服務的培訓32場次，她還深入各網點、裝維隊，一對一進行示範模擬。

為提升投訴處理一線服務人員能力，強化服務意識，趙麗蓉積極向公司申請，開展投訴處理能力培訓，聘請專業講師對一線服務人員進行心理壓力疏導、服務規範、營銷政策、投訴處理技巧方面的培訓。益陽投訴處理中心的各項指標在全省監測中一直居於前五位。

在趙麗蓉的推動下，益陽電信從2016年開始實施投訴處理人員薪酬計件，並全市投訴一體化專業運營。通過制定服務質量業績考核指標，所有的投訴處理人員實施同一平台、同一考核機制落實獎懲。

趙麗蓉組織開展總經理接待日、中層員工現場聆聽客戶之聲等活動，通過面對面調查、上門走訪、電話外呼等形式，實施客戶滿意度調查。2020年，益陽電信收集紙質測評5000餘份，上門走訪95家企業單位，外呼3萬客戶，滿意率超過96. 7%，趙麗蓉儼然成為電信服務「新三者」，在維護用戶權利的同時，更給客戶帶來了更好的使用體驗。