小細節流露真感情——市政務服務中心深化政務服務優化營商環境二三事

一個善意的眼神，一個淺淺的微笑，一句暖心的話語，一個忍讓的動作……走進市政務服務大廳，一股暖流撲面而來。

過去的一年，市政務服務中心走得篤定而踏實。這一年，中心先後推出「吐槽找茬」、「幫辦」服務、「好差評」評價制度等服務，不斷刷新着人們對政務服務的認知。2021年，窗口審批服務工作質量和效率大幅提升，企業和群眾滿意度持續向好，線上線下政務服務事項辦件量達26萬件，滿意率達99.99%。

市政務服務中心主任文建軍說：「持續深化『放管服』改革，推動政務服務提質提標，真正達到企業和群眾辦事『依法依規不求人，方便快捷能辦事』，這是我們最終目的，也是落實黨的十九屆六中全會精神的具體舉措。」

「你們太有耐心了！」

「謝謝你們，你們真是太有耐心了！」2021年9月的一天，一位男士在政務服務中心工作人員為他辦好企業成立各項手續後，由衷地說道。

當天夜裡23點左右，大街上已經沒有行人了，忙碌了一天的人們都已進入睡眠狀態，而市政務服務中心大廳內仍然燈火通明，工作人員在加班加點為一位企業主辦理相關手續，工作人員耐心細緻，業主不急不躁，氣氛非常和諧。

原來，當天下午，大廳來了一位美籍華人，辦理甘肅金昌華電萬生能源開發公司成立相關手續，但因其國籍問題信息系統不支持，工作人員嘗試了多種方法均未果，一下午的時間就這樣過去了。為了提高效率，不耽誤工作，他們找來負責信息系統的技術人員，也許操作太頻繁，電腦竟然死機了！ 一次次嘗試，一次次解決出現的新問題，並與省上相關部門溝通、協調，反覆嘗試，最終解決了這道難題。事後，這位美籍華人對我市的政務服務大加讚揚。

企業家們到一個陌生的地方投資，人生地不熟，存在許多困難。如果政府部門能想他們之所想，急他們之所急，像對待親人一樣對待他們，一切難題便會迎刃而解，企業家們也會像到了自己家鄉一樣安心、踏實幹事。

我市傾力打造政策穩定、 競爭公平、 服務高效、 成本優惠的營商環境「金」名片， 構建「親」「清」 政商關係。以為企業和群眾辦成「一件事」為切入點，以「一次辦好」為突破口，先後圍繞企業開辦、企業准營、民生服務等領域及醫療費用結算、不動產登記等高頻事項，着力實施「一件事一次辦」流程優化再造，整合梳理事項情形、材料清單，研究推出了金昌市「一件事一次辦」事項333項，線下設置「一件事一次辦」專窗，線上開設「一件事一次辦」專欄，基本實現了「一網集中展示、一個窗口受理、一套材料分審、一次跑動辦結」的集成服務新模式，申請人一次提交就可完成所有事項的申報，率先在全省將企業開辦時間壓縮至0.5個工作日。截至目前，全市「一件事一次辦」業務量近1.3萬件。

「以前辦事，只能瞅准工作人員上班時間來，到下班辦不完只能第二天再來。現在他們會加班加點，遇到特殊情況，錯峰、不分節假日、雙休日主動為我們辦理，而且開辦時間由原來的3個工作日縮短到了0.5個工作日。」來金投資的企業家們感到金昌的營商環境確實變了。

「你們的態度太好了！」

中午12點，市政務服務中心大廳工作人員陸續離開座位，在廳門兩側整齊排成兩隊「刷臉」下班。

「來有迎聲、問有答聲、走有送聲……」

進入市政務服務大廳，大屏幕上滾動播放的紅黑榜榜單格外醒目，牆壁上亮出的黨員先鋒崗讓人眼前一亮、綜合受理（幫辦）服務區一派繁忙景象……不論從大廳的陳設、布置及工作人員的精神面貌、服務態度都令人振奮。

現在，窗口工作人員手裡都有一沓「政務服務評價卡」，用來發給當日辦理完事項的每一位群眾。群眾拿到卡片後，可以根據辦理業務後自己對工作人員的態度及工作效率填寫「好差評」評價卡，然後投入「投幣式」評價箱。對「差」評，市政務服務中心及時進行100%電話回訪，主動了解對方打差評的原因，找准問題癥結，並督促「差評」單位提出整改措施。對於確因窗口工作人員服務態度不好，影響了企業和群眾辦事的情況，採取「零容忍」態度，去年就辭退了一名員工。

目前，累計收到企業群眾線上線下政務服務評價738403條，線下評價73379張，滿意率達99.99%。

為持續改善服務窗口作風建設，市政務服務中心先後制定出台了《政務服務「好差評」工作制度》《關於進一步加強窗口工作人員管理的通知》《關於進一步落實「好差評」工作的通知》等規章制度，按照線上「一事一評」、線下「一次一評」的原則，主動引導企業和辦事群眾進行服務評價，打造政務服務「好差評」金昌樣板。

市政務服務中心督查投訴科科長劉學森說：「吐槽找茬，填寫好差評評價，既可以維護辦事群眾的權利，也對窗口人員起到了監督作用。」

在一段視頻中，記者看到：一名前來辦事的群眾因自己資料不全等原因，對工作人員破口大罵，還慫恿不明真相的群眾來圍攻，為他辦事的那位工作人員氣得臉色發青，但一句話也沒有反駁，眼淚卻在眼眶內打轉兒。」這位工作人員說：「有些群眾來辦事沒有耐心，給他們解釋說理又聽不進去，時常會用惡毒的語言辱罵我們，但不論遇到什麼情況，『忍』是我們作為窗口人員的工作態度。」

人心換人心。熱情的態度，耐心的服務，讓不少群眾轉變了對政務服務中心工作人員的看法。路上相遇時他們會主動打招呼，噓寒問暖。去年以來，各類政務服務事項按時辦結率為100%，市場主體和群眾滿意率始終保持在99.9%以上。

「由你們幫辦我們放心了」

企業的開辦是一個從紙上到實地，從模糊到現實的過程，真正要開工經營有許多環節，也會遇到一些棘手的難題。

2021年上半年，金昌安行征途汽運公司貸款購置了31輛客車，本來想搶抓旅遊旺季客運市場載客營業，但未對接省監管系統審核，車輛營運證一直辦不下來，眼看着日子一天天過去，負責人心裡急得像熱鍋上的螞蟻。市政務服務中心了解到這一情況後，一面從速協調省直部門對接審核，一面加快錄入車輛信息，終於在短時間內實現了快速辦證，為該公司搶抓市場爭取了時間，讓該公司對政務人員刮目相看。

甘肅金澤川增材製造公司因施工區域內鐵塔、機房等地上附着物遷移問題，與相關單位協商數月未能解決，致使工期白白延誤。市政務服務中心負責同志得知後，非常着急，帶着相關工作人員實地查看現場後，次日邀請電信及鐵塔公司相關人員會商，僅僅3個工作日就完成了設施的拆遷任務，受到了企業的高度讚譽。

在辦理總投資40億元的甘肅興佰鈦業40萬噸鈦白粉項目一期工程中，市政務服務中心採取幫辦代辦、容缺受理的服務和制度，急事急辦、特事特辦，5個工作日就辦結用地規劃許可，施工許可辦理材料由11份精減至5份，由5日辦結改為即收即辦，加速了項目落地……

企業負責人由衷地發出讚嘆：「由政務大廳幫我們辦理業務，太放心了！」

市政務服務中心樹牢「給企業辦事就是給發展加油」的理念，設立綜合受理幫辦服務窗口，開展為企業和群眾會辦的業務自助辦，不會辦和難辦的業務交由幫辦員辦的服務，當好企業的「暖心人」「貼心人」，形成了良好的「親」「清」關係，營商環境逐步形成發展「 強磁場」，吸引紫光集團、萬華化工等30多家知名企業前來金昌考察。截至2021年9月底，全市招商引資項目135個，331項重點項目開復工率95.77％，80項重大項目開復工率95％。

【來源：金昌市人民政府】

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