2021上半年投訴分析｜11大投訴熱點及典型案例

2021上半年投訴分析｜11大投訴熱點及典型案例

一、食品安全無小事

食品餐飲安全關係消費者的生活質量和生命安全。消費者投訴的主要問題有：一是食物出現變質、霉變、過期等衛生安全問題；二是部分網購食品屬於三無產品；三是一些食品商家圍繞健康炒作概念，存在虛假宣傳問題，比如宣稱零糖、零脂肪等，實際情況卻與之相反；四是把拼接肉、調理肉冒充原切肉、純肉，有機食品來源不明等；五是餐飲場所衛生條件差、餐具不潔，工作人員操作不規範，消費者用餐後出現集體腹痛腹瀉、嘔吐等不適症狀等。

例如，2021年4月1日，消費者楊女士向青海省格爾木市消費者協會投訴，其當天到格爾木某火鍋店就餐，掃碼下單點了一份草原羔羊肉。當火鍋店服務員將羊肉端上桌時，消費者覺得該羊肉很肥，不像是菜單上標註的「菜品」，要求更換。領班告知消費者此「菜品」具有融化性，沒有質量問題，無法退換。楊女士當場將肉打包，保存證據。格爾木市消協接到投訴後，高度重視，及時聯合當地市場監督部門執法人員赴現場調查核實。經現場查驗進貨票據和檢查庫存實物，該「菜品」外包裝上顯示的名稱為「速凍調理羊肉」（生製品）；類型為菜餚製品；配料有羊肉、飲用水、復配水分保持劑（三聚磷酸鈉、六偏磷酸鈉、焦磷酸鈉、碳酸氫鈉、碳酸鈉、食用鹽），非經營者所謂的草原羔羊肉。經調解，經營者承擔退一賠三的懲罰性法律責任，並立即整改，改換菜單上的菜名。

又如，2021年3月30日，安徽滁州經開區消保委接到消費者竇某反映在某酒店辦宴席，就餐後數十人出現身體不適，檢查後發現是急性腸胃炎症狀，尋求消保委幫助。接訴後經開區消保委高度重視，隨即安排工作人員前去涉訴現場進行調查。經了解，消費者3月28日在該酒店設宴，赴宴親友相繼反映出現腹痛、腹瀉、嘔吐等症狀，醫院在診療過程中發現多人有共同的赴宴史，遂將情況報告至市疾控中心，市疾控中心進行採樣檢測結果為：諾如病毒陽性，認定此次為食用伴有諾如病毒食物引起的公共衛生事件。經調解，酒店與消費者達成一致意見：酒店補償消費者宴席費及其親友醫藥費、營養費等費用共計60000元。

【消協意見】

食品、餐飲經營者應當嚴格落實《食品安全法》等相關法規和國家標準，亮證亮照經營，加強人員培訓，規範加工操作流程，嚴格執行食品查驗和記錄製度，經營食品生熟分開，規範食品及餐具清潔、貯存，及時清理變質或者超過保質期的食品，做好食品安全和衛生質量控制。消費者在選購食品時渠道要正規，注意查看食品包裝標識是否齊全，注意是否超過保質期，是否有腐敗變質現象，不採摘、不購買、不食用不認識或者來歷不明的野生菌類，不要違法食用野生動物。外出就餐時，注意餐飲店是否規範、衛生，特別是其餐飲服務食品安全等級情況。用餐前先洗手，使用公勺、公筷，倡導分餐制，就餐後及時索取並留存消費票據等有關憑證。

二、汽車安全待改進

2021年上半年，特斯拉事件引發消費者對汽車安全的廣泛關注。在汽車消費方面，消費者投訴的主要問題有：一是經營者利用信息不對稱的優勢，在車型配置、營銷宣傳、履行「三包」、產品迭代等方面不充分告知，導致後期發生各種消費糾紛；二是同一故障多次維修卻得不到徹底修復，消費者頻繁往返4S店，耗時費力；三是貸款購車時，部分汽車經營者打出「零利率」旗號吸引消費者，實際免息車貸不等於免費貸款，消費者還要額外付出手續費；四是誘導或違背消費者意願捆綁銷售商品或服務，如捆綁車險、捆綁裝飾用品；五是汽車安全問題依然突出，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、轉向失靈等。特別是智能網聯汽車安全事故頻發，令人擔憂。

例如，2021年5月13日，消費者付女士向甘肅省消費者協會投訴稱，其於2019年9月購買的一輛汽車，多次在高速路行駛過程中出現車身抖動，急速降速的情況，存在一定安全隱患。經查，消費者投訴情況屬實。經營者稱，出現車身抖動、降速的情況屬於積碳引起的缸內壓高以及氣門破裂導致，按照規定及時做了修理和補救措施，但是，依據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，該車還尚未達到換車要求。消費者則認為，安全隱患已然產生，不能再繼續使用，應當給予換車處理。經過甘肅省消協多次調解，最終，經營者出價15萬元將該車回購。

又如，2020年12月初，消費者張先生發現，其車行駛在路況較差路面時，存在低頻共振現象（車內低頻噪音嚴重），引起耳朵疼痛和頭疼，影響安全駕駛，目前該車只駕駛一千多公里，且網上部分購買該車的消費者反映自己的汽車存在同樣問題。張先生多次與4S店溝通未能解決，於2021年1月15日投訴到青島市消費者權益保護委員會。接訴後，消保委工作人員與消費者實地試車感受，證實消費者反映屬實，路況較差時，車內噪音對人的壓迫感較重，開窗駕駛感受明顯減輕。在與4S店協調期間，廠家委派工程師到店對該車進行了更換部件，但收效甚微。鑑於無法徹底解決該問題，最終4S店同意辦理退車事宜，4月27日消費者收到退款。

【消協意見】

一是汽車產品作為高速運行的交通工具，其產品性能不僅關係駕乘人員安全，更關係行人、其他車輛人員等社會公眾安全。智能網聯汽車使用新技術、開發新功能，應當更加關注產品設計、製造、指示方面的安全性，採取有效措施，防範相關風險。如果車輛操控與消費者傳統駕駛習慣不同，經營者應當作出真實說明和明確警示，並說明和標明正確使用及防止危害發生的方法，保障消費者安全。二是智能網聯汽車廠家掌握大量消費者車輛行駛數據，發生糾紛時，汽車廠家應依法及時向消費者提供相關數據，妥善處理消費糾紛。三是4S店負有修理、更換、退貨的「三包」義務，應努力提高維修技術及服務質量，及時維修好消費者的車輛，積極回應消費者的訴求，保障消費者的合法權益。《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》是後合同義務，適用前提是4S店按照銷售合同約定向消費者交付質量合格的汽車產品。如果4S店交付的汽車質量不合格，應當按照《民法典》《產品質量法》《消費者權益保護法》等承擔法定責任。

三、房屋裝修不省心

房屋裝飾裝修環節多，專業性強，程序複雜。消費者投訴的主要問題有：一是裝修公司低價簽單，後期增項增費；二是裝修裝飾行業准入門檻低，部分裝修公司的施工隊為簽單後臨時拼湊，裝修質量良莠不齊；三是裝修公司不按合同約定履約，延誤工期；四是建材質量難保證，裝修材料以次充好，甚至使用假冒產品；五是售後服務難履約，出現質量問題保修難，裝修公司和施工隊相互推諉扯皮現象多。六是精裝房裝修質量差，隱蔽工程常出問題。

例如，2020年11月至2021年3月期間，廣西柳城縣消費者協會、柳城縣市場監督管理局先後共收到172名消費者投訴柳城縣東泉鎮雄萬建材有限責任公司的紅磚質量問題，消費者情緒激動，部分消費者採取封廠封路等過激行為，影響社會穩定。當地黨委、政府成立由市場監管等相關部門、消協組成的處置專案組，聯合處理該起群體性消費糾紛。經對經營者、消費者家中、消費者所建房屋牆體抽樣9批次檢測，5個樣本符合國家標準，4個樣本不符合國家標準。處置專案組最終成功調解投訴159起。其中：獲退賠火磚19萬塊，價值6萬元，另賠償消費者金額人民幣93萬元，兩項總共為消費者挽回經濟損失99萬元。並支持因賠償金額存在爭議較大未能達成一致的13名消費者，向當地人民法院提起訴訟。針對不合格產品，有關部門已責令經營者召回，並依法處罰。

又如，2020年10月，消費者任先生在陝西省西安市某建材市場某店鋪購買了25000元浸漬紙層壓木質地板，一直沒有提貨。2021年2月看到電視披露市場上部分地熱地板存在甲醛釋放量超標問題，於是在4月向商家索取地板樣品，送交第三方檢測機構檢測，在20℃（常溫）和35℃下分別檢測了甲醛釋放量，結果顯示在35℃下甲醛釋放量超標。消費者提出退貨被拒，於2021年5月12日到西安市消費者協會投訴。調查中，商家認為產品不存在質量問題，在35℃下測量沒有標準依據。據了解，目前我國還沒有專門針對地輻熱地板的相關標準，《室內裝飾裝修材料、人造板及其製品中甲醛釋放限量》國標中，只對23℃時地板的甲醛釋放量有明確規定。經多次協商，最終雙方達成協議，商家扣除2500元貨款，同時給消費者辦理退貨。

【消協意見】

房屋裝飾裝修是低頻消費，而且專業性強，消費者對此類行業了解較少。在選擇裝修公司前，要多做對比，仔細查看合同條款，不要輕信口頭承諾，涉及自身利益的問題要全部落實到書面合同中。對於隱蔽工程、增項服務、建材質量、施工期限、付款方式、違約責任等問題要逐一核對，明確約定。儘量採取先驗收後付款方式，警惕大額優惠或預付款背後的潛在風險。裝修公司的口碑是消費者決策的重要參考，裝修公司應當守法經營，真誠服務，努力提升消費者滿意度，杜絕低價誘導和虛假宣傳。近年來，消費者普遍關注室內空氣質量問題，特別是在甲醛污染方面，據相關研究結果表明，甲醛釋放速度與溫度成正比關係、且影響較大。建議國家針對裝修領域新情況、新問題及時制訂、修改相關標準，為企業規範生產和消費者維權提供支持。

四、校外培訓問題多

今年上半年，國家有關部門大力開展校外教育培訓機構整頓工作，部分違規、不合格培訓機構被行政處罰甚至被取締，促進了行業健康發展。但消費者投訴依然突出，主要問題有：一是培訓期間未盡到安全保障義務，造成學員人身傷害；二是虛假宣傳問題，如直播培訓虛假宣傳、學區房虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等；三是有些培訓機構誘導消費者通過私人轉賬形式繳費，發生糾紛索賠困難；四是培訓機構資質不健全或者超範圍經營；五是一些消費者報名時受培訓機構人員誘導申請培訓貸，因各種原因解除培訓合同後，消費者仍需還貸；六是一些校外培訓機構收取大量預付費，後因經營不善、資金鍊斷裂導致關門停業，消費者退費困難。

例如，2021年4月20日，重慶某高校638名在讀大學生集體投訴重慶某藝術培訓有限公司不履行合同約定，要求退款。消費者投訴稱：該培訓公司對外宣傳，受語言文字工作委員會辦公室委託可以幫助消費者參加普通話水平測試，消費者需一次性繳納106元。交費後，已報名參加普通話水平測試的消費者多次被該公司以測試受疫情影響延期的虛假信息誤導，遲遲未能等到考試通知。後經多方了解到，語言文字工作委員會辦公室從未委託第三方開展報名、培訓教育工作，該培訓公司根本就不具備組織普通話水平測試的資格。隨後，消費者向重慶市萬州區消費者權益保護委員會進行了投訴。萬州區消委會及時與區市場監管局聯繫並展開調查。經調查，該企業沒有辦學資格，屬於超範圍經營。萬州區市場監管局會同區消委會聯合約談企業法人，責令其整改並及時退還消費者報名款。截至目前已完成全額退款370人，共計退款20720元。

又如，2021年5月，浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起直播培訓群體投訴，一家登記註冊名為「杭州網紅推手科技有限公司」的機構租用位於瑞安市的廠房進行直播培訓，消費者在沒有簽訂任何合同的情況下通過微信轉賬的方式向該機構交費1萬元至10萬元不等，不久後該機構就玩起了失蹤，捲款跑路。

再如，2021年上半年，多名消費者向廣東省佛山市消費者委員會反映其在2020年為小孩在佛山市棒棒堂培訓中心報名了興趣班，在2020年國慶節後，該培訓中心以各種理由拖延開課。到了2020年10月中旬，消費者得知該培訓中心已大門緊鎖，門口張貼物業拖欠租金的通知。但大部分消費者只上了一兩節體驗課，甚至一節課也沒上，在多次聯繫興趣班負責人無果後，消費者投訴至佛山市消委會。由於聯繫不上培訓中心法定代表人，佛山市消委會支持消費者集體訴訟，並指派佛山市消委會律師顧問團律師免費提供法律諮詢、代理訴訟。2021年5月12日，針對佛山市消委會首宗支持預付式消費服務糾紛集體訴訟一案，南海區人民法院適用簡易程序中的小額訴訟程序作出終審判決，判決解除消費者與佛山市棒棒堂文化傳播有限公司之間的教育培訓合同關係，棒棒堂公司向消費者退還剩餘培訓費，該公司股東、實際控制人林某對上述債務承擔連帶清償責任。

【消協意見】

近日，中共中央辦公廳國務院辦公廳印發了《關於進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》，其中明確規定：校外培訓機構嚴禁超標超前培訓，嚴禁非學科類培訓機構從事學科類培訓，嚴禁提供境外教育課程。培訓機構從事學科類培訓的人員必須具備相應教師資格，並將教師資格信息在培訓機構場所及網站顯著位置公布；聘請在境內的外籍人員要符合國家有關規定，嚴禁聘請在境外的外籍人員開展培訓活動。不得泄露家長和學生個人信息。堅持校外培訓公益屬性，將義務教育階段學科類校外培訓收費納入政府指導價管理。培訓機構收費項目和標準，向社會公示、接受監督。全面使用《中小學生校外培訓服務合同（示範文本）》等。

校外教育培訓機構應當嚴格遵守相關要求，依法規範經營行為，切實保護消費者合法權益。2018年8月，《國務院辦公廳關於規範校外培訓機構發展的意見》還規定，校外培訓機構應當嚴格執行國家關於財務與資產管理的規定，收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

消費者在購買培訓服務前應詳查合同內容，關注課程設置、師資要求、違約責任、退費規則等重要條款。簽約時，不要提前預交大量費用，防止培訓機構停業或破產時面臨退費風險。對於培訓機構提出的「學費貸」「培訓貸」，消費者要充分了解金融產品的詳細情況和相關風險，明確約定還款利率、手續費、解約條件等，避免出現培訓服務解除仍需還貸的情況。

五、跨境維權不暢通

今年以來，有關部門加大對網絡購物平台的整頓治理，相關投訴顯著下降。消費者投訴的主要問題有：一是網絡主播虛假宣傳，如誇大產品功效、用誇張的演技宣稱「跳樓價」、在反覆播放的廣告中宣稱限量款等；二是一些消費者因產品質量問題要求退貨，卻被商家要求取消產品有質量問題的描述，按七日無理由退貨處理，由消費者承擔運費；三是部分網購商品賣家出具虛假產品質量證明或者檢測報告，欺騙消費者。有些消費者買到疑似假冒偽劣產品，因檢測困難，維權不暢；四是商家附贈微信紅包、或者推出各種贈品讓消費者拍照留言好評，誤導消費者；五是跨境網絡購物維權難，如消費者在國內網購平台鏈接推送的跨境電商平台購物後，投訴處理渠道不暢，售後不及時，糾紛解決難。有些跨境電商平台號稱產品全部為自營、直采，發生糾紛後，卻稱產品來源是海外代購，讓消費者找境外商家。

例如，2021年4月，中國消費者協會收到消費者來信反映，其在某直播間購買的吊墜為假冒產品，主播聲稱其售賣的鑽石吊墜為「真鑽」，並出具了標稱該商品為「鑽石吊墜」的配套證書，而消費者將商品送檢後結果卻不是真鑽，而是「合成碳硅石」及「合成立方氧化鋯」。鑽石是天然寶石類品種，送檢商品屬於人工寶石類品種，其成分結構等均與鑽石完全不同，不能標稱為「鑽石」，商品自帶的證書為假證書。中消協已將案件線索移送有關行政部門。

再如，消費者吉先生於2021年7月在國內網購平台上看到了一雙鞋，點進去就進入了所謂跨境電商平台，但當時不明白二者區別，遂花1189元購買。吉先生收到貨後懷疑是假貨，將買到的鞋送到實體店進行鑑定，店員指出了鞋多處的明顯異常，並告知消費者可能買到了假貨，但不能為他出具證明。消費者聯繫國內網購平台客服，客服說可以提供物流證明，但正品證明需要經跨境電商平台同意。消費者找跨境電商平台客服，客服告知無法同意。跨境電商平台表示只願意補償200元郵費，並由商家補償400元，但消費者的需求是真貨商品。

又如，消費者李女士投訴稱其於2021年1月花費1167.07元在國內網購平台鏈接的跨境平台店鋪上購買了一瓶進口品牌眼部精華。收到後發現與正品的質地明顯不同。李女士遂與客服聯繫，去專櫃購買了一瓶同款貨品，並拍攝專櫃貨品和平台所賣商品的對比視頻。視頻中能看出二者質地上的顯著差異。客服卻以批次不同為由，拒絕退款。

【消協意見】

對於網購消費者來說，一是觀看直播時，要保持冷靜，不要因為主播營造的稀缺緊張、低價秒殺、不買就虧的氛圍或者出於對主播個人的盲目信任就衝動下單，一定要按需購買；二是不要選擇私下付款交易，下單前與官方客服確認清楚商品優惠、發貨時間等關鍵信息；三是在網購平台購買進口產品時，要注意明示的售後政策，在簽收前務必打開包裹當面驗收，如出現少發、漏發、錯發、破損等情況，應第一時間拍照並和商家核實貨物情況。對經營者而言，一是平台經營者要嚴格審查平台內經營者真實情況、經營資質，加強對主播和平台內交易行為管理，嚴厲懲治虛假宣傳、虛假評論、虛假刷單，杜絕假冒偽劣行為，切實保護消費者合法權益；二是平台經營者標記為自營業務的，應當依法承擔商品銷售者或者服務提供者責任，不得混淆店鋪名稱、模糊經營主體，誤導消費者或者推諉塞責；三是網購平台推送跨境電商平台及相關業務的，應當明示商品、服務質量擔保政策，暢通投訴、舉報維權渠道，督促相關經營者承擔法定義務和責任，積極協助消費者維護合法權益。

六、美容消費不「美麗」

隨着經濟水平提高，消費和生活觀念的改變，醫療美容行業逐漸被人們所認知和重視，「美麗」需求不斷增加，美容消費亂象有所抬頭。消費者投訴的主要問題有：一是醫療美容服務不規範，甚至發生人身傷害等嚴重事故；二是一些美容機構混淆生活美容和醫療美容，超範圍開展美容項目，有些機構手續不健全，未依法辦理服務項目審批等；三是機構內美容師、執業醫師等人員沒有相應資質，不符合要求；四是不規範使用輔助產品、藥品和醫療器械等；五是發布虛假醫療美容廣告；六是誘導消費者辦理美容網貸，發生糾紛，維權成本高。

例如，2020年11月28日，消費者楊女士到四川省樂山市峨邊縣某美妝店消費1950元做了雙眼皮成形術（雙眼皮埋線），2021年2月，消費者發現右眼皮埋的高分子縫合線頭外露，造成眼部不適，並出現輕微感染症狀，左眼術後成三眼皮狀態，消費者以人身傷害為由，要求美妝店賠償被拒，遂向四川省樂山市峨邊縣保護消費者權益委員會投訴，請求幫助。經調查，消費者反映的情況屬實。經調解，消費爭議雙方達成一致意見：一、美妝店全額退還消費者在該店做雙眼皮成形術的全額費用1950元；二、美妝店同時賠償消費者醫療費、康復費、誤工費、交通費共計8050元；三、美妝店向消費者賠禮道歉。

又如，2021年3月，寧波市消費者權益保護委員會接到消費者黃女士投訴，稱其在刷短視頻時看到「芊馥國際妊娠紋修復」廣告，宣稱修復妊娠紋效果俱佳，於是按照廣告指引來到「婧紋美容」門店接受服務，並在工作人員的引導下辦理了美容貸款。但黃女士接受4次修復治療後仍無任何效果，於是提出不再進行修復，要求停止借貸。美容店不予正面回應，後消費者收到貸款公司的催款信息，要求儘快還貸，否則不良記錄影響徵信。經調查，被訴經營主體為「寧波紋研美容有限公司」（下稱紋研美容），該公司於2019年12月17日成立， 2021年3月5日註銷。作為涉案的「紋研美容」大股東吳立源在浙江省內的寧波、台州、溫州、嘉興，省外的揚州、廈門、鄭州、合肥等多地持多家美容經營企業大額股份，這些企業大多自2019年8－11月和2020年6－7月兩個時間段成立，於2020年9月－2021年3月註銷，經營時間短的不足半年。企業中除溫州、揚州芊馥美容列入經營異常，台州、嘉興芊馥暫不予註銷外，其餘均已註銷。消費者借貸時，引流的紋研美容註冊地在寧波，助貸公司即科金融信息服務（上海）有限公司註冊地在上海，金融公司盛銀消費金融有限公司註冊地在遼寧瀋陽，消費者因借貸糾紛向相關方主張權益有跨地域成本。在寧波消保委的幫助下，黃女士於4月8日完成還款並取得結清憑證。涉案公司快速、高頻、短暫、多地的開業、關閉，其目的涉嫌蓄意設幌、圈錢謀財，誘導消費者辦理美容網貸，並且涉嫌無照經營、無資質開展醫美服務等侵害消費者權益行為，浙江省消保委於4月15日聯合寧波、台州、溫州、嘉興四地消保委發布案例曝光式的消費警示，提醒廣大消費者切勿選擇「芊馥、靚馥、紋研」美容。同時，浙江省消保委向短視頻平台致函，要求其立即停止「芊馥」美容涉案企業廣告播放，嚴格審查、核驗關聯企業美容廣告播放。

【消協意見】

與生活美容不同，醫療美容在機構審批、從業人員資質、服務項目、藥品和醫療器械使用、廣告內容和發布等方面有更嚴格的法律要求，經營者應當增強法律意識，依法依規開展相關業務。消費者在接受醫療美容服務時，應注意該機構是否取得《醫療機構執業許可證》，執業醫生是否具有執業醫師資格證等。特別是要謹慎選擇美容網貸，理性評估風險，認清自身經濟狀況、還款能力，簽訂網貸合同時，不假手他人操作。政府監管部門應當加大監督執法力度，嚴厲打擊無證行醫，嚴肅查處醫療美容機構及醫務人員違法違規執業行為，規範醫療美容行業的發展，保障消費者的人身安全。

七、出門旅遊常鬧心

旅遊消費涉及交通、住宿、餐飲、景點、購物、文創等多個環節，消費鏈條較長，相關消費糾紛比較複雜。消費者投訴的主要問題有：一是部分景區管理不完善，設施設備不健全，服務措施不到位，造成消費者人身傷害；二是旅遊套餐產品細節介紹不清，實際行程中發生糾紛，比如用餐費用及餐飲標準、住宿條件等與消費者預期差距較大；三是報團旅途中產生較高額外費用，比如門票費、交通費等；四是購買在線旅遊產品遭遇退改困難、無故取消訂單、捆綁銷售、拒絕入住、房型與實際宣傳不符等問題；五是消費者提前購買的低價房券等因旺季來臨被經營者強制取消；六是旅遊購物點部分商品以次充好、價格虛高、售後無保障等。

例如，2021年5月17日，消費者郭先生和妻子到河北省保定市易縣某景區遊玩，景區內有一個類似於滑梯的遊樂項目，消費者郭先生和妻子兩人在景區工作人員的指導下參與了該項目。由於滑梯底端為沙坑，在遊人多次使用過程中沙子外溢，使得滑梯底端與沙坑距離過大，導致郭先生妻子滑下來時摔傷。經醫院確診為腰椎骨折，需住院治療後臥床靜養兩個月。當事雙方就賠償金額未能達成一致，消費者投訴到河北省保定市易縣消費者權益保護委員會。經易縣消保委工作人員耐心調解，雙方達成協議，最終景區管理單位同意一次性賠償投訴人醫療費和相關費用共計28000元。

又如，2021年2月，廣東省消費者委員會接到馮女士投訴，稱其於2020年11月26日參加廣東某國際旅行社的汕頭潮州兩晚三天游，旅途中被導遊帶入一個購物點，銷售人員着重介紹了一種名為螺旋藻片的保健食品，售價為1600元四罐，購買後可以獲得紅包等多項贈品。馮女士匆匆付錢拿到產品後便被導遊催促上車離開，上車後馮女士等人打開贈送的紅包，發現紅包並非產品等額現金，而是一張寫着「××螺旋藻免費卡，三年免吃卡、每年供六罐」的卡片，卡片背面還寫着「稅費自付」。馮女士認為商家未告知贈品的真實情況，要求退貨退款或免除每年200元稅費的要求，但商家不同意。經省消委會和商家所在地潮州市消委會協調，商家贈送消費者三罐螺旋藻表示歉意，馮女士表示同意。

【消協意見】

暑假來臨，受國外疫情防控影響，國內游仍在持續升溫。旅遊景區應當加強服務管理，保障消費安全，改進遊玩體驗，讓消費者玩得舒心。旅行社應當保障消費者的知情權，在消費者繳費前將涉及消費者切身利益的情況，以顯著方式提請消費者注意，並嚴格按照合同要求為消費者提供服務，讓消費者玩得省心。消費者在制定旅遊出行計劃時，應理性規劃，合理安排好旅遊時間、線路；查驗旅行社的營業執照和業務經營許可證，了解經營者口碑和消費者評價，切忌一時貪圖便宜盲目預付性消費或唯低價是取；要仔細了解旅遊項目和收費標準，簽訂合法規範的旅遊合同，妥善保留旅遊合同、行程單、支付憑證等以便維權。切勿私下轉賬，防止後續維權困難。在旅遊過程中，消費者儘量少在旅行社指定的購物點購物，不要輕易相信贈品、大幅折扣等宣傳。

八、線上金融陷阱多

伴隨互聯網的廣泛應用，互聯網金融業務不斷拓展。在這方面，消費者投訴的主要問題有：一是互聯網保險理賠限制條款提示不充分，消費者理賠難；二是網貸成本高，部分網貸產品名義上利率低，但是疊加服務費、保險費、擔保費等各項費用後，實際利率高達40％；三是消費者提前還貸遭限制，或被收取高額違約金；四是互聯網金融機構泄露消費者個人信息。

例如，2021年6月28日，消費者李先生向中國消費者協會致電反映，其在某支付軟件為其父參與「相互寶」項目，並已交納3年費用，但在今年其父患病後申請互助金遭拒。該項目宣稱是基於互聯網的互助計劃，其運行模式為用戶加入並參與費用分攤，用戶患病後申請理賠，經平台調查審核合格後發放互助金。李先生在向平台申請互助金時被告知「相互寶」是一款保險產品，且李先生在投保時未說明被保險人患有重大疾病，未盡如實說明義務，因此不符合理賠要求。李先生認為「相互寶」頁面宣傳為互助類型的產品，並未說明是保險產品，涉嫌虛假宣傳。

又如，2021年5月10日，消費者趙先生投訴某金融公司，稱其辦理個人貸款項目時被購買了多項保險，收取了額外費用。與經營者協商無果後，投訴至青海省消費者協會。經調查，消費者投訴事項屬實。同時，青海省消協向保險行業協會了解個人貸款保證保險相關事宜，為調解糾紛做好前期準備。經多次調解，確認消費者通過APP客戶端辦理業務時，全程自行辦理並授權確認，需要承擔一定責任。經營者未詳細告知和向消費者解釋業務具體內容，便讓消費者自行通過線上辦理，導致消費者對於個人貸款保證保險產生誤解。最終，雙方同意各承擔一半責任，有關投訴得到解決。

【消協意見】

個人貸款保證保險是為有貸款需求，但無法提供擔保或者抵押的個人提供的保險產品，承保的是一種信用風險。個人貸款保證保險由投保人（即借款人）向保險公司購買，當投保人（即借款人）不能按照貸款合同約定的期限償還所欠借款時，由保險公司向放款機構賠付借款本息餘額，並對發生在保險責任範圍內的損失代位行使被保險人對投保人請求賠償的權利。其形式較為新穎，內容蘊含較為複雜，消費者在辦理此類業務時，務必要通過正規渠道仔細了解和詢問後再行辦理。同時，通過線上渠道辦理時，務必要仔細閱讀相關條款，並關注線上辦理流程的提示提醒，做好相關資料和證據的保存。互聯網金融機構應當在產品和服務設計開發、定價管理、協議制定等環節落實保護消費者合法權益的相關規定，切實承擔應盡義務，主動預防和化解消費糾紛。信貸機構應當明示綜合借貸成本，不能僅標註低利率誘導消費者。互聯網保險機構應當加強合規管理，簽約前顯著提示、如實說明，嚴格遵守法律規定，切實履行承諾義務，全面落實保護消費者權益責任。

九、預付消費風險大

受新冠肺炎疫情影響，餐飲、健身、攝影、娛樂、美容美髮、培訓等民生行業經營狀況變化較大。這些行業普遍採用預付式消費模式，資金缺乏監管，一旦經營出現問題，消費糾紛比較突出。消費者投訴的主要問題有：一是消費前交費容易，後期退費難；二是經營者服務質量下降、人員配備不力、服務場所變更等引發消費糾紛；三是經營者通過霸王條款減損消費者權益；四是經營者停業跑路現象高發。今年上半年，一些經營者停止營業，拒不退還消費者卡內剩餘費用。部分經營者缺乏誠信經營意識，惡意捲款跑路，給消費者帶來較大的經濟損失。

例如，消費者楊先生反映，2020年10月在青島市市南區某水果店累計充值2000元左右，近期去消費時，發現店鋪已經停止營業，且無法聯繫到工作人員。最近陸續有多名投訴人反映此情況，均要求協調退還卡內餘額或者提供貨物。經查詢，被投訴人已被列入異常名錄、進行業務鎖定。經走訪調查，市南區消費者權益保護委員會聯繫到該店實際經營人，並聯合多個部門對負責人進行約談，最終負責人承諾解決水果店關店後的後續問題。

再如，2021年3月，消費者趙女士到無錫江陰市消保委徐霞客分會投訴，稱其在某洗衣店開業時充值了500元的會員卡，期間使用了兩次，目前卡內剩餘350元，但是近日發現該洗衣店已關門，由於無法聯繫到店家，遂向消保委徐霞客分會尋求幫助。徐霞客分會工作人員接到投訴後，通過房東聯繫到了該洗衣店店主，店主稱洗衣店已倒閉，退卡問題可以諮詢洗衣店總部，讓總部解決。隨後工作人員跟洗衣店總部進行了聯繫，並及時組織雙方就退款問題進行調解。最終該洗衣店總部同意將350元退還給趙女士。徐霞客分會工作人員還要求洗衣店總部安排工作人員聯繫其他在該倒閉洗衣店充值的消費者，妥善處理退卡退款等問題。

再如，70多歲的陳先生投訴稱，2017年下半年至2021年4月期間，在某加盟店累計充值高達110萬元，卡中剩餘90餘萬元，其中包括1千多次經絡疏通、護膚抗衰老產品套盒、理髮、頭皮清理等服務。由於技術好的員工陸續離職，陳先生對新員工技術頗為不滿，向門店提出退款卻遭拒絕，遂向總部投訴。總部以與門店為加盟關係為由不予處理，陳先生只得向上海市消費者權益保護委員會投訴。消保委介入後，工作人員仍以消費者購買的產品不能二次售賣為由拒絕退款。經多次調解，門店退還了剩餘款項。

【消協意見】

預付式消費一直是消費投訴難點，因經營者倒閉、跑路導致聯繫不上或者無力償還，協調解決困難，消費者損失大，建議消費者謹慎選擇預付式消費方式。如確需辦卡，需做好風險防範，儘量選擇周期短、費用低的預付費產品，減少時間過長帶來的不可預知風險。要簽訂書面協議，將預付式消費卡的適用範圍、期限、功能、退卡條件等予以明確。注意區分加盟店、直營店，防範總店以加盟店為由推卸責任。辦卡後要多留意商家行為，出現大額折扣攬客、停業整頓等異常現象時，及時了解情況，進行投訴、舉報，防範商家突然跑路。

十、未成年人要保護

近年來，「未成年經濟」升溫，相關投訴主要有：一是未成年人用品質量不過關，例如兒童玩具、文具、衣物等安全性不達標等；二是未成年人網絡遊戲大額充值，防沉迷系統落實不到位，網絡遊戲抽獎概率不明等；三是盲盒內物品為假貨或者物品破損，盲盒是已拆開過產品，利用盲盒誘導未成年人非理性消費等。

例如，2021年1月20日，消費者王女士向無錫市梁溪區消費者權益保護委員會求助，由於自己文化程度不高，且不會設置手機密碼，兒子近期趁自己熟睡時悄悄拿走了手機，在網上進行了遊戲充值，短短30分鐘銀行卡被扣1萬多元，自己辛苦幾個月的血汗錢輕輕一點就變成了孩子遊戲裡的「皮膚」，請求幫助追回充值款項。接訴後，無錫市梁溪區消保委工作人員聯繫遊戲公司，多次溝通調解，遊戲公司最終返還了王女士9000多元。

再如，2021年6月18日，羅先生投訴反映自己9歲的孩子在遵義市紅花崗區一學校門口文具店多次購買盲盒卡片，至今購買數額已高達6000元左右，羅先生懷疑小孩因商家誘導消費，向商家反映後，商家沒有及時處理，態度還比較惡劣。羅先生投訴後，雙方未能達成一致意見。

又如，2021年4月23日，消費者陳女士在武漢一家公司的「泡泡萌盒」微信小程序里在線抽盲盒，消費247元。結果發現裡面的盲盒每大盒裡並不是同一系列不同款式的12個盲盒，而是將一個系列裡最便宜的幾個雷款湊在一起，點進其中一個盲盒再點出來時，系統又會隨機變動，讓人不斷點開的都是雷款，涉嫌以抽盲盒的形式高價售賣雷款。且其他購買商品的消費者反映，收到的盲盒竟是已經拆開的二手盲盒。此外，該小程序還以8.5折回收盲盒，例如購買一個盲盒69元後，會以59元回收，然後資產會固定在小程序里，消費者取不出錢，只能不斷加錢，在小程序中消費。消費者投訴後，經調解，被訴方退還了消費者部分費用。

【消協意見】

未成年人的消費觀需要正確引導和教育。在網絡遊戲方面，遊戲經營者應當嚴格落實未成年防沉迷責任，杜絕模糊抽獎概率、誘導大額充值等問題，家長也應重視對孩子的關心教育和監護，合理安排孩子的學習和娛樂時間，注意保存支付密碼等交易轉賬手段。在盲盒消費方面，無論銷售形式如何，盲盒本質依然是商品，有關經營者應當遵守產品質量法、消費者權益保護法、電子商務法等法律規定，切實承擔信息披露、產品質量擔保等義務和責任，杜絕借盲盒銷售三無產品、假冒偽劣商品和違禁物品。家長、學校和社會各界要加強對未成年人的愛護，幫助他們樹立科學消費觀念，摒棄非理性、成癮性消費，免受攀比、獵奇、賭博心理左右，防止淪為盲盒經營者牟取暴利的犧牲品。針對盲盒領域銷售亂象，建議相關部門加強對盲盒產品的分類監管，增加對未成年人銷售的審查機制，明確盲盒產品的獲取規則、單價限額、標籤管理、公示要求、監督辦法，嚴厲打擊賭博性營銷模式，加強對未成年人身心健康的保護。

十一、個人信息亂象多

個人信息保護成為當前各方關注的重點，大量的個人消費信息甚至事關國家安全。消費者反應的主要問題有：一是部分經營者過渡索取消費者的個人信息，比如手機APP下載安裝過度索權、點餐必須掃碼註冊等；二是經營者未經同意濫用消費者個人信息，比如將消費者購買產品的情況用作宣傳、營銷短信轟炸、大數據殺熟等；三是倒賣個人信息，如一些房地產開發商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用後又賣給家具公司，家具公司再轉給其他相關行業人員，信息泄露鏈條長，危害大；四是違法犯罪分子盜取消費者網購消費信息，冒充客服對消費者進行詐騙。

例如，2021年1月24日，劉女士在江蘇省南京市某商場知名珠寶專櫃買了一對7900元的彩金婚戒。其後，劉女士偶然間在好友微信朋友圈發現商家未經同意，將其挑選購買對戒的視頻發至朋友圈用於營銷宣傳。1月25日，劉女士自行聯繫商家，希望商家能給予合理解釋但商家始終拒不處理。無奈，劉女士向南京市江北新區消費者協會泰山分會投訴，要求商家公開道歉並賠償。江北新區消協泰山分會接訴後，立即組織商家和劉女士進行現場調解。商家表示，櫃檯銷售人員認為劉女士外貌、形象、氣質極佳，出於美好意願拍照發圈，是銷售人員個人行為，與公司營銷宣傳無關。分會工作人員評估劉女士所受影響後認定商戶存在管理過錯。經調解，商家最終同意退貨退款，補償劉女士2000元，並刪除朋友圈相關視頻，向劉女士及其家人道歉。

又如，2021年1月5日，消費者陳先生投訴反映，其在某網購平台購買商品後有人冒充平台客服人員與消費者聯繫，說消費者購買的祛痘消印商品被查出有質量問題，商家願意退回費用。按照對方提示，消費者在支付軟件的鏈接上進行操作。後對方說因操作失誤消費者多領了241元，需要及時退回，否則會影響消費者的個人信用，然後對方邀請消費者進入在線視頻會議按照指示輸入賬號退款。這時消費者發現自己銀行卡里的39999元被套走了，消費者馬上報警。消費者希望對其他消費者進行警示。

【消協意見】

消費者要加強個人信息保護意識，不要貪圖優惠券等「小便宜」輕易「變賣」個人信息。在提供相關個人信息給商家時，要養成瀏覽交易協議、隱私保護協議等內容的習慣，大致了解可能收集的個人信息範圍，謹慎填寫個人信息。經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經消費者同意。竊取或者以其他方法非法獲取公民個人信息、向他人出售或者提供公民個人信息，屬於違法犯罪行為。