為消費者挽回損失621萬餘元！看看市監一季度消費維權報告提到哪些典型案例？

日前，溫州市市場監管局發布《溫州市第一季度消費維權分析報告。2021年第一季度,全市市場監管系統共受理各類投訴舉報20296件，比上年度上升9.62%。其中，投訴11123件，同比上升4.09%，占比54.8%;舉報9173件，同比上升17.18%，占比45.20%;全市市場監管部門共為消費者挽回經濟損失621.35萬元。

從消費投訴情況來看，2021年第一季度，共受理投訴11123件，同比上升4.09%，其中商品類投訴8005件，占投訴總量71.97%，服務類投訴3118件，占投訴總量28.03%。具體投訴問題來看，投訴量較大的問題主要有：質量、合同、售後服務、廣告、食品安全，合計占比65.66%。具體商品投訴來看，共受理8005件，占投訴總量71.97%，投訴接收量較大的商品主要有：服裝、鞋帽,一般食品,交通工具,通信產品,家居用品，合計占比64.90%。具體服務投訴來看，共受理投訴3118件，占投訴總量28.03%。投訴接收量較大的服務主要有：餐飲和住宿服務，文化、娛樂、體育服務，教育、培訓服務，美容、美發、洗浴服務，製作、保養和修理服務，合計占比49.55%。投訴量較多的類別均出現不同程度的增長。

典型案例

案例一：春節出遊遭遇「名不副實」

【案情簡介】：2021年2月14日，王先生一行四人至瑞安市高樓鎮某水上樂園遊玩，發現該園區內遊樂設施少，一行四人在園區內遊覽了一段時間覺得和廣告宣傳不符，以此為由向園區方申請退款，園區方以消費者以遊玩數小時為由不予退款，王先生一行遂撥打投訴熱線進行消費投訴。

瑞安市市場監管局高樓所值班人員接到投訴後，第一時間前往現場，經過雙方溝通了解，消費者反映在其微信公眾號上看到該園區在廣告宣傳中有很多項目，但到現場後發現實際項目很少，大多數項目都處於暫停狀態，他們轉了一小會便出園。與遊樂園管理者了解到遊樂園部分項目如煙火秀，演出等都是晚上，加上園區比較大，部分項目在園區深處。顧客一行人為白天來園，且幾人全程都是自行遊覽，未詢問管理人員各項目具體位置，所以看到的項目很少。經執法人員就雙方訴求進行協調，園區向顧客退還入園門票費用共計280元。

【案例點評+消費提醒】：遊樂場所的遊玩項目廣告宣傳應當真實，應當視為廣告邀約，如果確有不可抗拒原因致使個別設施不能運行的，也應當及時告知。很多項目不能遊玩，可以認為是合同的目的無法實現。園區應當向消費者退還相關費用。

消費者節假日出遊應當提前做好旅遊攻略，特別是疫情防控期間，情況變化很大，選好地方後多上網查查相關信息，避免不愉快的事情。

案例二：中介隱瞞瑕疵 知情權需維護

【案情簡介】：2021年3月15日上午，市民周先生撥打市長熱線投訴，稱自己在購買二手房屋時產生消費糾紛，購買前再三諮詢中介該房屋是否日照無擋，中介表示日照沒問題。但繳納預付房款後發現房屋日照嚴重不足，多次協商要求退還預付房款無果後，請求市場監管部門調解。

【處理過程結果】：在接到投訴後，鹿城區市場監管局消保分局立即介入了解情況，安排三方(買賣雙方及中介)進行調解。經了解，投訴方所訴屬實。工作人員對賣方和中介說明相關法律要求，經過耐心細緻調解下，賣方與中介認識到在銷售過程未將房屋的瑕疵明確告知消費者，存在未履行明白消費(買賣房屋)的責任。最終雙方達成協議，由賣方退回購買方周先生房屋預付房款7萬元。當日下午，周先生將一面繡着「秉公執法暖人心 高效維權解民憂」的錦旗送到鹿城消保分局，以表達對消保人員積極化解消費糾紛、為消費者解難事、辦實事的感激之情。

【案例評析】：此案是一起典型的房屋買賣存在欺瞞行為的案例。在二手房中介過程中，房產中介應當如實告知消費者所購買房產的真實信息或狀態，不應該存在隱瞞情況。如果中介公司對房子的真實狀況並未進行調查，則屬於失職行為;中介公司如果明知消費者所購二手房存在嚴重瑕疵，卻對購房者做虛假表述，涉嫌欺詐。但在市場監管部門介入後，中介公司認識到錯誤，態度誠懇，積極主動處理問題，最終使糾紛得到圓滿解決。

案例三：未成年人購買手機，家長要求退貨遭拒

【案情簡介】：3月1日，平陽縣市場監管局接到一起投訴，昆陽侯女士的女兒在未經過其允許的情況下，拿着其手機去賣場購買了兩部手機和兩個藍牙耳機，價值6000元。侯女士表示自己的手機是給女兒上網課用的，沒想到她會這麼做。侯女士女兒才上六年級，還未成年，買手機和藍牙耳機花了6000元，不是一個小數目，手機賣場的人在未得到法定代理人同意的情況下就進行了銷售。侯女士發現這個事情後馬上聯繫商家退貨。商家表示自己也是多次諮詢過其女兒，才會將產品賣給她。商家拒絕退貨，雙方無法達成一致協議。

侯女士第二天撥打了消費維權電話。接到該投訴後，平陽局昆陽分局執法人員十分重視，立即聯繫商家核實情況。該手機賣場負責人表示，員工在銷售手機的時候，確實多次詢問其父母是否知情，我們以為她都有手機的支付密碼，肯定也是經過父母允許的。對於自己店鋪的疏忽行為，賣場負責人同意退貨，但因該手機已拆封使用，且保修卡都找不到，無法再按新品出售，需要收取一定的折舊費。調解過程中，侯女士表示對孩子擅自購買手機的行為，自己也有一定責任，同意由商家扣除一定費用。最終，雙方達成一致協議：商家對上述手機和藍牙耳機扣除1500元折舊費後進行退貨處理，即退款4500元。

【案例點評】：最高法院出台《最高人民法院關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》對未成年人參與網絡付費遊戲和網絡打賞糾紛提供了規則指引。意見明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台「打賞」等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。該規定更多地考量了對未成年人合法權益的保護，同時引導網絡公司進一步強化社會責任，為未成年人健康成長創造良好網絡環境。在大數據時代，一部手機能夠容納和提供的信息達到了信息爆炸的程度，靠手機能夠解決的問題也讓人們離不開它。智能手機對於未成年人更是存在巨大誘惑，通過手機可以打遊戲，看網絡小說、小視頻等等，應有盡有。有時候，為了能夠有一部智能手機，熊孩子還會做出一些驚人的舉動。

【消費提醒】：根據《民法典》第十九條：八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，侯女士的女兒已滿八周歲，屬於限制民事行為能力，其實施民事法律行為應由其法定代理人同意，而商家未經法定代理人同意且未被追認的情況下銷售手機的行為，屬於無效行為。商家在開展經營行為時要認真辨別以尊重法定代理人的意見為主要參考。為避免產生不必要的消費糾紛，商家要本着誠信經營的角度出發，在發現未成年消費者上門做出超出其年齡、認知能力的消費行為時，理應勸阻，經營者也有責任和義務引導未成年人正確消費，以免產生不必要的糾紛。另外，家長也要加強與孩子的溝通，引導他們樹立正確的消費觀，教育其不可炫富攀比;不要一次性給孩子過多的零花錢。

案例四：成功化解電梯問題投訴，為業主安全出行護航

【案例簡介】2021年2月7日，市民陳先生反映甌海區南白象街道某小區11棟2單元03、04戶型電梯從2020年10月份開始出現故障，期間多次向物業反映，但物業一直不予解決，望部門介入協調解決。

【處理結果】甌海區市場監督管理局接件後，及時派出精幹人員處置該件。經調查，發現該小區內的34台電梯(包括11棟2單元的電梯)於11月23日接受定期檢驗，但因「轎廂裝載125%額定載荷下行制動試驗不符」被判定不合格，待修復後重新檢驗。由於修理需要一定費用，而且費用不少，需要動用維修資金。當時該小區業委會正處於換屆選舉階段，修理費用一事被擱置中，所以產生了維修資金無法及時兌付，導致電梯無法及時進行維修。管轄的市場監督管理所於2020年12月初就掌握實際情況，前期會同南白象街道辦事處和南垟社區，多次組織物業、電梯維保單位、業委會選舉籌備組及候選人進行協調，就電梯維修費用支付的問題進行商討解決。在市場監督管理局人員介入下，電梯維保單位也加派人員對小區的電梯進行修理，於2月2日完成了電梯修理。當2020年 2月7日收到市民的投訴後，市場監督管理局人員就立即聯繫了市特檢院協調電梯復檢事項，市特檢院當日派人員對電梯進行了檢驗，全部復檢合格。

【案例點評】由於電梯的維修費用是電梯能否正常投入運行的關鍵性因素，大多電梯都因維修費用問題得不到解決，故障未及時修復，致使電梯帶病運行。特別住宅電梯，如涉及到動用維修資金時，需要業主開會通過或多方協商解決，落實時間過長，導致電梯過久得不到修理。因此電梯使用單位要加強維保費用、維修費用的預算，提前預留資金;以防電梯出現故障，維修費用沒有落實未及時修理，給業主出行帶來安全隱患。

該小區電梯問題，由轄區市場監督管理所提前介入，多方協調，儘快推進電梯維修費用解決和修理的進程，為市民方便、安全出行提供了保障。

案例五：樂清成功調解教育學費退費糾紛

【案情簡介】：樂清城區所接投訴人投訴，稱因個人經濟原因，無精力原因，機構教學質量不佳等多方面原因，11月10日向某英語培訓機構提出要求退學退費(26000元)，該公司不同意。諮詢過當時報名的顧問了解可以退後，11月25日再次提出退費被拒絕，但是報名時顧問也答應階段課程未開始之前可以退的，希望退還未產生服務的課程學費約8000元。希望得到幫助。

【處理過程及結果】：接投訴後，樂清城區所工作人員進行了大量的調查取證發現：該公司在教育局要求雙方簽訂的培訓服務合同中可以退款的條款，但其存在通過學員註冊登記表給消費者附加條件以達到約束消費者退款的行為，讓學員生產誤解。工作人員對雙方進行了調解，該公司依然堅持拒絕退款，調解失敗，消費者通過走司法途徑維權。

【案例評析】：在上述案例中，涉及到雙方對是否可以退款有異議，《合同法》第五十四條規定下列合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷：(一)因重大誤解訂立的;(二)在訂立合同時顯失公平的。一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。當事人請求變更的，人民法院或者仲裁機構不得撤銷。我方認為雙方訂立合同是有重大誤解，投訴人有權向法院申請變更或撤銷。

案例六：龍港市消保委成功解決汽車「提速」問題。

【案例簡介】2021年3月29日上午，龍港市消保委接到消費者投訴，稱其浙C*車因車輛速度問題將該車於2020年12月開到在龍港市龍湖路**號「**汽車服務部」維修並支付950元，後於2021年2月許，在行駛車輛時多次踩動油門發現車輛還是無法提速，再次將車放在店內維修，支付1900元，3月份其發現車輛空調損壞了，車輛還是無法提速，向商家反映時被告知找不到問題無法進行維修，現要求商家退還全部維修費用。

【處理過程及結果】龍港市消保委接到投訴後，工作人員通過向投訴雙方核實投訴事項，在了解事實情況後，隨後向專業人員諮詢汽車無法提速的原因，發現投訴雙方彼此的溝通存在障礙;投訴人無法明白車輛無法提速問題原由，而投訴方無法理解被訴方的描述，認為被訴方存在維修貓膩，通過本局工作人員諮詢相關專業人士，投訴雙方能夠明白該車輛具體情況，在本局工作人員苦口婆心的調解下，2021年3月29日上午雙方達成調解協議，2021年3月30日上午被訴方加班將其浙C*車修復並調試完畢，交付投訴人正常行駛。

【案例評析】根據《消費者權益保護法》第二十三條經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。可以說，此前被訴方在維修完畢交付消費者章先生使用時，未向章先生告知清楚，鑑於該車使用年限比較久，要求投訴方提取保留證據，利於為自己維權，並告誡被訴方對汽車維修服務應儘量規範，嚴格把關。

案例七：門店微信銷售應當履行七天無理由退貨義務

近年來，「互聯網+」和「分享經濟」下的業態逐步興起，「微商」發展速度迅猛，微信購物成為了不少消費者的選擇。引發的糾紛也明顯呈現上升趨勢。

【案情簡介】近日，郭女士向洞頭消保委投訴稱，其在前段時間通過微信朋友圈在某店購買一套服裝，收到貨物後發現總體效果不好及褲子尺碼不合適，要求商家退貨退款遭到拒絕，遂請求維權。根據工作人員投訴調查得知，該經營者在市場監管部門依法登記註冊為某服裝銷售個體工商戶。因疫情原因，為控制成本、提高精準銷售，自2020年下半年採用在微信朋友圈推廣銷售服裝模式。即從在微信朋友圈上發布上游供貨商提供的服裝圖片或短視頻，由消費者在其朋友圈中進行挑選確定並結算款項，完成收款後再前往上游供貨商處拿貨交付給消費者。投訴人郭女士於2021年1月25日通過微信支付600元購買一套服裝上下衣各一件。1月29日收到到貨通知並前往店內取貨。當天由於郭女士在其店內試穿後總體不滿意，要求退貨退款。經營者認為自己有實體店，朋友圈銷售是方便消費者挑選、購買，不能等同於網絡平台銷售，以沒有七天無理由退貨義務為由拒絕退款。

【處理經過】經調解，最終協商確定經營者退還投訴人郭女士購物款600元。

【案件分析】根據《消費者權益保護法》第二十五條，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，除法定特殊商品外;以及《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》相關規定，確定該經營店的銷售行為屬於採用網絡方式銷售商品，且不是消費者定作的或其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品;標的服裝不影響二次銷售，應當履行七天無理由退貨義務。

來源：溫州都市網