挽回損失近1.9億！2021年江蘇消費維權熱點看這裡

「本文來源：揚眼」

1月4日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析》。2021年江蘇全省消保委系統全年共計受理消費維權投訴214145件，同比增長12.26%，為消費者挽回經濟損失近1.9億元。消費維權熱點在這八大方面：健身辦卡、定製家具、快遞行業、旅遊出行、汽車消費、婚戀平台、智能客服、二手平台。

通訊員 徐悅 實習生 詹雨涵

揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

健身辦卡還是有「陷阱」

【案例】南京市消費者韓先生於2021年4月購買某健身房的家庭健身卡，使用時間為三年，但該門店於6月下旬倒閉。經營者將消費者的健身卡轉為全市通卡。但五個月後，商家又告知需要另行繳納4000元的轉會費，消費者向江蘇省消保委求助。

工作人員指出，公司的政策變動不應該影響之前與消費者達成的約定，商家應當以誠信為本。經過調解，商家不再收取額外轉會費。

【解讀】《消費者權益保護法》規定，經營者以預收款方式提供服務但未能履行的，應當按照消費者的要求履行約定或退回預付款。

2021年，全省消保委系統共受理有關健身的投訴3668件。問題主要表現為：一是商家跑路關門時有發生；二是宣傳與實際情況不符；三是消費者退費困難。

江蘇省消保委提示，消費者應多方了解健身房信息、謹慎辦理金額較大的預付卡、根據自身實際情況適當鍛煉，經營者應當誠信經營、明示退款轉會等規則。

定製家具有問題誰擔責？

【案例】連雲港市消費者張先生2020年底在某家具銷售門店定製一套家具，定貨時約定家具材料環保級別為「E0級」。2021年1月交付後，消費者發現該家具持續散發刺激性氣味，並引起身體不適。與商家協商退貨退款事宜無果後，消費者訴至連雲港經濟技術開發區人民法院。法院審查後邀請連雲港市消費者權益保護委員會介入調解。

經工作人員核實，雙方的確就家具的環保要求籤訂過合同，但是商家表示該條款是因為業務員不懂法律擅自蓋章造成，不是商家真實意思表示。同時商家辯解稱即使家具有質量問題也應當由廠家承擔責任。對此，工作人員指出業務員由經營者僱傭，經營者應當為其行為負責，商家自身培訓不到位不能讓消費者承擔損失。經過調解商家同意全額退款。

【解讀】高端定製家具成為裝修行業的新消費熱點。糾紛問題包括：一是定製產品質量難保障；二是溝通不暢導致消費糾紛；三是售後服務難保證。

在本案例中，銷售員作為經營者的代表，與顧客簽訂的協議具有法律效力，經營者應當履行。此外依照法律規定，產品若存在缺陷，消費者既可以向經銷商也可以向生產商主張權利。

快遞行業投訴多

【案例】鹽城市消費者張女士3月份投訴稱，其有三個快遞在2月陸續寄到鹽城的某物流中心，但該快遞中心遲遲不配送，導致其中兩箱食品變質，希望獲得相應賠償。

工作人員聯繫該物流中心負責人了解情況，指出他們的工作失誤導致消費者購買的食品變質，應當做出經濟補償。該負責人隨後電話聯繫張女士進行賠償，消費者表示滿意。

【解讀】《消費者權益保護法》第52條規定，經營者提供服務造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或約定承擔責任。

2021年全省消保委系統共計受理快遞相關投訴1455件。具體表現在快遞延誤、快遞損壞、寄件丟失等常見問題。此外，快遞行業幫助不法電商發空包刷單炒信、泄露消費者個人信息也是消費者關心的問題。

出行旅遊退訂成焦點

【案例】徐州市消費者李先生6月份在某平台網上訂購了雲南8日游的行程服務，預定7月底出發。但因徐州豐縣突然出現疫情，消費者不得不取消行程。但商家堅持要扣除80%的費用，消費者投訴到江蘇省消保委。

省消保委指出，消費者因疫情這一不可抗力取消行程，經營者應當體諒並配合退款。經調解，旅遊公司扣除機票費用後退回1600元，平台補貼消費者300元，共退款1900元，消費者表示滿意。

【解讀】旅遊出行方面投訴主要有：1、受疫情影響，消費者行程變更產生糾紛；2、退訂退費困難；3、跟團游誘導消費、強制消費仍存在；4、網絡運營模式有待完善，如網上購買的電子票現場刷不出來、第三方軟件未及時通知航班變更等。

汽車「新三包」正式施行

【案例】消費者梅先生5月在江陰高新區一家4S店購買了輛新車並將車拖運回甘肅老家。但在卸貨洗車時，發現該新車保險槓有拆卸痕跡、車門左前葉子板有噴漆痕跡，某些部位還存在打磨痕跡。梅先生前往甘肅某司法鑑定所對該車進行了質量鑑定。鑑定所出具的報告指出該車在前保險槓、左前車門、引擎蓋等5個部位存在拆裝、維修、噴漆的痕跡。消費者遂向江陰市消費者權益保護委員會高新區分會投訴。

4S店向工作人員提供了消費者驗車的錄像、轎車確認清單原件等證據，又在內部進行排查但始終無法找到車輛瑕疵原因。工作人員指出不論車輛瑕疵在哪個環節發生，存在瑕疵本身是事實，商家應當及時履行售後義務。最後雙方達成一致，車輛退回4S店，購車款全額退還，並補償相關費用30500元。

【解讀】《消費者權益保護委員會》第二十三條規定「經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發生瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。」

本案中，消費者發現車輛有瑕疵，並持有鑑定報告。此時4S店應當舉證證明該瑕疵的產生不是由於商品或者服務自身的質量問題，否則應承擔相應責任。4S店無法完成自身舉證責任，應當為消費者辦理退款並承擔相關賠償。

為促進市場發展、保護消費者權益，《家用汽車產品修理更換退換貨責任規定》已於2022年1月1日正式施行。新修訂的「三包」規定推出如完善消費者退換車情形、調低賠償係數以降低退還車成本、將電池、電機等專用部件及皮卡車納入三包範圍、細化三包相關時限要求等多項保護消費者的措施。

省消保委建議通過「黑名單」

強化對新型消費領域失信行為的懲戒

消費維權熱點還體現在以下方面：婚戀平台問題多，「洗腦」宣傳套路深；客服行業屢遭投訴，智能客服「不智能」；二手平台引爭議，假貨泛濫呼喚「監管」。

省消保委建議：創新維權機制，破除消費領域「頑疾」；推動社會共治，規範新型消費發展。首先，加強消費輿情研判，做好消費者的「代言人」。其次，補齊消費維權短板，做好消費者的「守護神」。

省消保委提出，順應消費發展趨勢，加快新型消費發展，亟待社會各界共同發力：進一步健全新型消費領域法律法規體系，做到有法可依，將新型消費納入法治範疇，避免「頭痛醫頭腳痛醫腳」；各部門可加強協作，推進監管網絡化制度建設，建立健全以信用為基礎的消費領域新型監管機制，通過「黑名單」強化對新型消費領域失信行為的懲戒；加強企業引導，要求企業追求利益同時提升社會責任感。

校對 李海慧