挽回經濟損失1.2億元！她為130萬人提供法律諮詢解答

在我們的身邊有這樣一群人，他們是中國20餘萬律師隊伍中的一員，每日每夜，他們堅守在電話機前，為需要法律援助的人們提供無償幫助，為飽受困苦的人們帶去新的方向與希望。

他們，就是北京市法律援助中心12348熱線平台的接線律師。而趙明明，正是這支隊伍的領頭人。

趙明明堅守公共法律服務一線工作11年，2020年被評為北京市抗擊新冠肺炎疫情先進個人。獲得榮譽稱號後的趙明明，除了喜悅，也感受到了更多的期望與責任。

（趙明明被評為北京市抗擊新冠肺炎疫情先進個人）

這不是一份普通的接線工作，我們是在傳遞愛與希望

（正在參加訪談節目的趙明明）

瓜子臉、高鼻樑，臉上架着一副黑框眼鏡，身上穿着一件藍色打底毛衫，外面套着一件黑色修身款西裝，左前胸上別着一枚被擦的鮮亮的黨徽。在同事的印象中，她時而步履匆匆，時而默默扎在辦公室的角落，研究案頭上的文件內容。

她既是一名中共黨員，又是北京市法律援助中心12348熱線平台管理科科長、公職律師，趙明明。

「我上學的時候特別喜歡看《今日說法》，那時起我就對法律有一股特別的嚮往。」趙明明說，她如今從事法援工作，也算是圓了自己少年時代的夢。

與社會律師相比，法援律師面對的，除了特別有困難、急需幫助的人，其他都是在生活中遇到需要維權的爭議，卻缺乏法律常識的老百姓。很多時候，法援律師其實夾雜着律師和援助人這樣的雙重身份。

採訪中，趙明明感慨道：「在電話的另一端，有很多特別可憐的人需要我們幫助，我們做的不僅是一份普通的接線工作，更是一份能夠給人傳遞愛與希望的法援事業。」

在電話服務量全國前列的12348熱線省級平台中，北京是唯一一個完全自管運營的熱線平台，面臨着群眾需求量大、服務人員數量多、服務質量要求高、管理人員數量少的實際情況。

趙明明帶領12348管理團隊從值班考勤、每日晨會、電話質檢到投訴處理、電話回訪等各個工作環節入手，逐一進行規範化建設，組織制定了一系列平台運行管理制度，並按照全市「接訴即辦」工作要求，提出「五心」服務理念和24字投訴辦理方法，力求讓每個來電群眾都能得到滿意的服務。

按趙明明的話說，對於法援工作者而言，他們的責任，就是要讓他們所熱愛的這片土地上的更多人，不受身份地位和經濟收入等外在因素的制約，平等地享受到屬於他們的法律服務。

群眾的認可是對我工作最大的肯定

（工作中的趙明明）

自2016年，趙明明負責運營管理的熱線平台累計為群眾提供法律諮詢解答130餘萬人次，總服務時長14萬小時，群眾滿意度始終保持在95%以上，多次收到群眾的電話表揚、感謝信和錦旗。

回顧往昔，有一次法援經歷讓趙明明格外記憶猶新。

2018年5月，趙明明承辦了一起未成年人被嚴重傷害的刑事案件。15歲的少年米小東（化名）在北京一家西北菜館打工。一天，他與主廚發生口角衝突，情緒激動的主廚舉起手中的菜刀，向米小東的腦部揮刀砍去，米小東舉起雙手緊緊地護住了自己的頭部。最終，米小東的雙手被賈某的菜刀嚴重砍傷。

看着米小東受傷後的雙手和簡陋的居住環境，趙明明的心情異常沉重。她說：「米小東做完第一次手術後，因傷勢很重，還需進行二次手術幫助其恢復手部的神經組織，他還那么小，如果手部殘疾，以後要怎麼生活？」

為了幫助米小東，趙明明與同事多次討論研究案情、幫助米小東申請司法救助金、積極向辦案機關反映情況、認真準備起訴狀和代理意見，最終幫助米小東申請到了20萬元司法救助金，及時支付了第二次手術的費用，被告人被判處無期徒刑，並賠償米小東醫療費等經濟損失25萬餘元。當被告人被宣判的那一刻，趙明明提了10個月的心，終於落了地。

趙明明回憶說，勝訴後，米小東的母親雙手顫抖地捧着判決書，眼眶中的淚水溢出眼角，止不住地往下流，太多的感謝梗在了心頭。因為二期修復手術做得及時，米小東的雙手功能已經恢復了70%，生活基本可以自理了。

四年來，12348熱線平台的服務數量以每年超過30%的速度不斷增長，群眾滿意度也從95%提高到97%以上。

兒子問我最多的問題，是媽媽你什麼時候回家

（生活中的趙明明是個愛笑的姑娘）

2016年9月，12348熱線平台創辦之初，熱線團隊只有10餘個座席，到了2019年，座席已增至50餘個。次年，因12348熱線被列入「北京市2020年辦好重要民生實事項目」，座席增至120個。

自新冠肺炎疫情爆發以來，12348熱線問詢量急劇攀升，2020年1月24日起，12348熱線平台開始了法律服務「不打烊」。

為了將「不打烊」這一工作任務落實到位，趙明明開始了早出晚歸的工作節奏。

「儘管我們每天的接電時間是從早上九點到晚上五點，但是疫情期間電話量特別大，五點準時掛斷電話的時候少之又少，接線工作結束後，我們還要對疫情期間大眾遇到的各類法律問題進行匯總分析，將數據整理出來，並分析上報，有時候忙了一天，有的細節記不清了，我們還要拿出錄音，從頭到尾再聽一遍，做好筆記。」趙明明說，那陣子，兒子問她最多的問題，就是媽媽你到底什麼時候回家，怎麼都晚上九點了，你還沒下班？

與很多同齡人一樣，趙明明也渴望在業餘時間讀讀書、做做運動，但是被工作填滿的她，餘下不多的時間，也都留給了自己五歲大的兒子。留給自己的時間，幾乎所剩無幾。當被問及累不累時，趙明明說：「我們團隊的每個人都是這樣的，希望我們的工作，能夠給需要的人帶去一些溫暖和希望。」

據數據顯示，2020年，12348熱線平台為群眾提供免費法律諮詢解答52萬餘人次，服務量比上年同期增加近70%。這些數字的背後，包含着熱線團隊中每個人的傾情付出。

趙明明堅守公共法律服務一線工作11年，經多崗位歷練，曾受理、指派、辦理法律援助案件15000餘件，為老年人、殘疾人、未成年人等社會貧弱群體提供上門服務100餘次，為受援人挽回經濟損失達1.2億元。

然而，這些數字已經成為過去，未來的每一天、每小時、甚至每一分鐘，這些數字都可能在發生着變化。在這座城市的某個一隅之地，12348公共法律服務熱線，一直守護在我們每個人的身邊。（作者：劉夢怡）