5G+AI：共建智能化產業互聯網｜捷通華聲出席中國-東盟(華為)人工智能交流會

9月9日，以「共驅AI，賦能未來」為主題的第一屆中國—東盟人工智能峰會在南寧成功舉辦。捷通華聲作為人工智能技術產業化的開拓者和領先者，受邀出席中國-東盟(華為)人工智能及軟件開發技術交流會。

捷通華聲副總經理於智彬發表「5G+AI：共建智能化產業互聯網」主旨演講，以下為演講內容：

現在AI已成為家喻戶曉的名詞，大家都知道人工智能，就是模仿人的各種能力的技術。讓機器「能說會聽、能看會認，能思考、會判斷，能行動」是AI追求的目標，也是我們捷通華聲2000年建立時的初衷和願望。

在2010年前，人工智能已經過幾起幾落。1950年，AT&T推出Audry，實現首個可以識別10個英文數字的系統;1997年IBM推出VIA VOICE——首個語音識別產品。當時大家很興奮，大呼語音識別時代到來了，但當試用之後發現識別效果不好，又大失所望。此後，直至2010年前，因為計算力有限、數據量不足、算法演進緩慢等原因，導致語音識別、圖像識別等AI技術一直未能產業化。

2000年成立之初，我們主要是做TTS和手寫識別技術。當時的TTS有些機械音，但它能代替人日日夜夜的辛苦重複工作。例如，全國各地高鐵站廣播、汽車站廣播、醫院叫號廣播等，都用了捷通華聲的TTS產品。手寫識別技術效果比較好，用在很多手機輸入法上，還賣給了日本的手寫板生產廠商，歐美的各種高端轎車車機。

2008年，個人電腦開始大規模應用，2010年，互聯網快速發展，隨之產生了大量的數據。此時，高性能計算、機器學習也發展到了新的水平，開始可以支撐語音識別、圖像識別等人工智能技術的發展了。

第一次轉型：抓住機遇，發展全方位AI技術

當發覺到這個機遇時，捷通華聲下定決心，果斷轉型，準備發展全方位AI技術。

2011年，捷通華聲推出國內外首個全方位AI開放平台—靈雲，致力於讓機器「能說會聽、能寫會看、能辨音會認人、能思考會判斷」。

在發展AI技術的路上，很多前沿計算理論，需要與學術界共同研究。2012年，我們開始與清華大學聯合研發AI算法。我們應用AI技術，對接市場需求，開發產品，並用產業應用中產生的數據，去訓練提升AI水平，形成產學研用的良性循環。

隨着與清華大學AI技術聯合研究的深入，2013年，清華大學產業基金入資捷通華聲，成為捷通華聲第二大股東，並共同確立「靈雲科技源自清華」的戰略合作。2014年，捷通華聲與清華大學共同創建清華靈雲人工智能研究中心，中國科學院院士、清華大學人工智能研究院院長，張鈸院士擔任研究中心首席科學家。2015年，捷通華聲與清華大學海峽研究院在廈門共同創建清華靈雲人工智能研究中心。通過與清華大學的科研合作，靈雲AI技術學術研究保持全球領先，各項技術快速進步。

靈雲AI技術，快速產業化應用

隨着AI技術的不斷提升，各種產業需求爆發式增加，AI技術開始快速產業化。

最經典的一個應用場景，就是客服中心。銀行、保險、航空等大型企業，有海量的客戶，需要建立大型客服中心來提供業務諮詢、業務辦理等服務。為了控制客服中心人力成本，減少客戶諮詢長時間排隊等情況，農行、中信銀行、郵儲銀行、太平洋保險、國航、深航等，紛紛引進捷通華聲的智能客服。

以中信銀行為例，在微信公號、和官網接入智能客服，可以為用戶提供借記卡、信用卡、養老金等全業務的智能諮詢、辦理服務。智能客服問答準確率超90%，從2014年上線至今，日均訪問量50萬+，人工坐席節省125人/年。

此外，客服中心的電話服務熱線，承載着大量用戶諮詢，人工服務壓力和成本巨大，客戶打電話經常打不進來、或長時間等待。

北京國稅當時找到我們，看如何在不增加坐席人數的情況下，提供通暢的稅務諮詢服務。捷通華聲給稅務局開發了電話客服機器人、微信智能客服，和營業廳實體服務機器人。稅收政策、稅務登記、一證通、優惠政策、營改增問題、三證合一等問題都可以向機器人諮詢，為納稅人提供永不占線、方便快捷的稅務諮詢服務。

銀行、電信公司的服務熱線，剛打進去是IVR按鍵導航，層級深，選項多，很多人進去直接按0轉人工，導致人工服務壓力巨大，而85%的客戶諮詢，都是常見問題。我們給光大銀行95595熱線做的智能語音導航，客戶打電話進去後，常見的業務問題，機器人可以直接回答;需要轉人工的諮詢，機器人會反問補全，確認好業務種類後，精準轉接給對應的坐席組。目前光大銀行智能語音導航，日接聽量20萬通，回答準確率91%，轉人工比例下降至20%，轉人工等待時長下降30%，轉人工坐席接起率提升至99.78%，取得了良好的業務效果。

類似地，手機銀行APP，也有很多功能項，菜單層級深。為了方便用戶使用，招商銀行引進捷通華聲智能語音技術，為招商銀行掌上生活APP打造智能語音助手，查賬單、轉賬、買理財，說出來即可，還可以諮詢金融知識。這在提升用戶使用體驗和粘度的同時，大幅降低了中老年人等群體使用APP難度。

除了承接用戶諮詢，客服中心還有大量的外呼工作。例如銀行的信用卡逾期催繳、貸款業務推廣等。2016年，我們做了國內第一個智能語音外呼機器人產品，某大型股份制銀行信用卡催收智能外呼機器人：2016年上線，成都分公司率先使用機器人，催收回款率提高30%，排名全國第一。月均節約人力成本120萬，截止2018年12月底，累計節約人力成本4500萬，節省了巨大的人力成本。

在近期給某知名互金公司上線的催收機器人，上線30天後，外呼回款率與純人工催收效果一致，即機器人催收達到真人水平。

隨着AI的深入應用，客服中心想用AI技術來督促坐席提升服務質量。某大型國企，引進捷通華聲智能語音分析系統，將通話全量轉寫為文字並用規則進行自動打分，質檢覆蓋率從3%提升至100%，全面督促坐席提升服務質量，有效提升客戶服務滿意度。與此同時，對客服大數據進行挖掘與分析：業務熱點、業務發展趨勢，可視化展現;通過重複來電分析、關聯分析、異常分析等，挖掘客戶投訴、多次來電原因。

在質檢客服的同時，靈雲智能語音分析系統還可以輔助坐席的實時通話。2016年，捷通華聲為某大型保險公司做了國內首款實時智能語音分析系統。近萬名坐席，通話實時語音轉寫，坐席側語音識別率超90%;如果坐席出現未按流程對話、保單免責條款未說明、詆毀同業、假冒促銷等情況，系統會實時發出違規提醒;系統也會實時分析客戶說話內容，給予坐席產品類型建議、險種內容、挽回話術、常見業務知識等話術輔助。

系統上線後，有效規範了保險電銷服務，降低了新人成單難度，提升了整體電銷成單率。

除了客服中心，物聯網場景也對智能語音交互技術有巨大的需求，如大家熟知的智能音箱、兒童智能陪伴機器人等。我們給機頂盒廠商做智能語音助手，換頻道、搜電影，可以直接說出來，為用戶創造體驗更友好、更高效的人機交互方式。

在提供方案產品的同時，我們給眾多合作夥伴、政企客戶提供基礎人工智能能力平台，助力其打造智能化的業務應用。靈雲全智能能力平台-AICP，提供語音識別、語音合成、聲紋識別、OCR、人臉識別、視頻分析、語義理解、機器翻譯、數據挖掘等全方位AI技術能力，是靈雲AI技術賦能百業的關鍵。

AI技術產業應用，給企業減少了巨大的人力成本，實現了業務的跨越式升級。AI已成為推動產業智能化升級的關鍵動力。

AI技術產業化的思考

下面分享一些我們捷通華聲在AI技術產業化中的思考：

第一，AI技術的發展，計算理論的演進，算法的升級是關鍵;體量大、分布合理、乾淨的數據模型是基礎;給客戶提供學習訓練，例如NLU、ASR等的數據訓練，能有效提升AI技術在產業內的應用效果。另外，AI技術的發展，離不開產業界的包容，即客戶對技術發展階段性水平的理解，這為AI公司的成長進步提供了土壤。

第二，AI技術融合應用趨勢已非常明顯。例如我們推出的車載輸入法，用戶可以用語音、手寫、鍵盤輸入，讓車載輸入更安全快捷;我們的靈雲手機輸入法，支持語音、手寫、鍵盤輸入，中英、中維翻譯，OCR拍照輸入、跨屏輸入、語音速記等功能，滿足用戶多種場景的輸入需求。

語音互譯軟件，除了綜合應用語音識別、機器翻譯、語音合成、OCR技術，各項技術還要求是支持多種語言的。銀行大廳服務機器人，要求功能更廣泛，智能語音交互，人臉識別、指紋識別驗證，OCR拍照錄入材料等，各項技術融合應用，為用戶提供更便捷的服務。

同樣的，我們在做的辦案智能化筆錄(中維雙語)場景，需要語音識別(普通話、維吾爾語)、機器翻譯(中翻維、維翻中)、語音合成(普通話、維吾爾語)、OCR拍照識別(中文、維吾爾文)融合應用，才能提供完整的服務。

AI技術融合應用的背後，就是人工智能的本質——模仿人的能力。從感知、認知、到行動，越多AI技術融合應用，發揮威力越強大。

第三，AI產品也趨於融合服務。例如，我們在客服中心推的靈雲全智能客服解決方案(AICC)，基於靈雲全智能能力平台(AICP)，運用行業領先的語音識別、語音合成、語義理解以及大數據分析等AI技術，為客服中心提供一站式的智能客服、智能語音導航、智能語音外呼、語音質檢分析等智能解決方案。

● 智能客戶服務：智能客服、智能語音導航在微信、網頁、APP、電話等多種渠道，為用戶解答諮詢、辦理業務

● 智能語音外呼：外呼機器人，快速完成海量電話的外呼，高效完成客戶回訪、金融催收、營銷推廣等工作

● 智能語音分析：實現100%全覆蓋的智能語音質檢，督促坐席提升服務質量;對坐席通話進行實時話術輔助，助力提升電銷成單率;對客服大數據進行挖掘分析，助力業務決策。

同樣，在公檢法辦案語音筆錄場景，通過共用基礎AI能力平台，支撐多場景業務應用：為詢問室提供訊問智錄系統，實現雙人對話轉寫;為會場提供智會系統，實現多人會議轉寫，和講話實時上屏;在辦公室，提供PC語音輸入法，用語音快速錄入文字信息;在外出執勤現場，用便攜式訊問筆錄一體機，快速生成訊問筆錄，多項AI產品融合應用。

下一次轉型：AI雲服務

展望未來，下一次轉型是什麼?5G、雲計算快速發展，政企單位接受公有雲服務的意願度漸漸提升。下一次轉型，AI雲服務，將是巨大的機遇。

之前做項目有很多難點。對供應商來說，大量POC、交付項目，在全國各地大量部署，部署、對接調試時間長，人力、差旅成本巨大，散點運維，無法統一;對需求方來說，需要準備硬件環境(如ASR用的大內存服務器，機器翻譯用的GPU)，需要投入人力配合部署、調試，部署拖長了項目周期，也間接性增加了採購成本。

2018年，靈雲AI入駐華為雲，為產業界提供AI技術能力與產品方案雲服務。

我們開始了一個轉變，從部署各種能力、系統產品，轉為向客戶提供AI能力與產品服務的快速調用，讓每一家企業都能快速接入人工智能。

5G+雲計算，天生助力AI雲服務發展。5G傳輸，滿足音頻、圖像、視頻等傳輸量大，實時語音識別、OCR、視頻識別等要求低時延的要求;雲計算，更能好的運行深度學習算法，滿足語音識別等模型庫巨大，圖像識別、機器翻譯等需要GPU計算的需求。

例如，某大型保險公司項目，之前由於網絡傳輸速率、延時，不能滿足通話實時語音識別需求，超百台服務器，進行異地多活部署。有了5G後，可以轉變為集中統一部署，這可以減少硬件計算資源空置，減少運維管理投入，降低整體建設成本。

某警務外出辦案語音轉寫項目，以前都是需要大內存筆記本電腦，或便攜式服務器部署ASR，成本高。換5G後，可以用5G調用公安雲語音識別能力，普通筆記本聯網即可應用。

某政府大規模翻譯項目，5G，帶寬大、低延時，滿足辦公實時傳輸大量語音、圖像等數據需求;機器翻譯、圖像識別等需要的GPU計算資源，由雲平台統一提供，提高硬件資源利用率。相較多點部署GPU服務器，大幅降低成本。

整體來說，用5G+雲平台方式提供AI服務，具備諸多優勢：客戶接入快、成本低，計算資源利用率高、運維統一，供應商成本低，AI更易推廣。

AI應用+雲計算+5G，將構建一個更智能、更高速、算力更強大的智能化產業互聯網，服務各行各業。

來源: 飛象網