譚浩俊：海底撈和西貝無法用道歉挽回企業失去的聲譽

來源：新浪財經

文/新浪財經意見領袖專欄作家 譚浩俊

海底撈之後，西貝也為漲價道歉了。

4月11日，西貝餐飲董事長賈國龍在官微發文稱，該公司確實漲價了。「你們的意見，我收到了。這個時候漲價，不對。」賈國龍在官微上宣布，從今天開始，所有漲價的外賣、堂食菜品價格恢復到2020年1月26日門店停業前的標準。

我們注意到，西貝的漲價，主要有這樣一些節點。2月1日起，西貝莜麵村上海及周邊8個城市的18道外賣菜品，上漲1-10元不等。4月6日起，上海12家門店的25道堂食菜品，也上漲1-10元不等。全國其他374家門店的堂食價格沒變。

至於為什麼要漲價，賈國龍沒有說，而只是說了漲價是不對。這也預示着，西貝在漲價問題上，是一種任性，或者隨意。因為，從兩個漲價的時間節點來看，前者是疫情剛剛爆發，武漢出現封城後不久，也是春節剛剛上班（正常情況下）。因此，想趁機漲價撈一把。後者則是疫情基本得到控制，4月8日武漢也要解封，眼看着餐飲業要爆發了，就想藉機漲價，把疫情造成的損失通過漲價撈回來。

顯然，此舉觸碰了社會的痛點。因為，企業面對疫情，確實遇到了很大的困難。尤其是西貝，一度高喊現金流渡不過3個月。因此，迫切需要通過增加現金流來渡過難關。但是，卻忘了非常重要的一點，企業遭受疫情的巨大衝擊，經營狀況不佳，復工復產壓力大，員工復崗困難，也就客觀上造成了廣大居民的收入也遇到了問題，很多有房貸的居民，甚至出現了付不起房貸的現象。如果此時西貝漲價，就等於讓與自己一樣困難的居民，也要雪上加霜。

也正因為如此，無論是海底撈還是西貝，選擇在這個時機漲價，都是不明智的，是錯誤的，甚至是無良的。企業遇到困難，各級政府從政策、資金、資源等方面予以支持，目的就是要讓企業「活下去」，對穩定經濟增長、居民就業等提供強大支撐。可是，企業卻用漲價來「回報」居民、「回報」的關心，實在太不應該。

我們也知道，無論是海底撈還是西貝，都是廣大居民比較喜歡的餐飲企業，也是普通居民消費最多的餐飲企業之一。在疫情沒有完全消除，廣大居民就業和收入增長都也面臨不確定性的大背景下，做出漲價的行為，顯然對普通消費者、普通居民的傷害更大，影響也更大。因此，必須糾正。

我們並不否認，作為完全市場化的餐飲企業，是否要調整價格，特別是漲價，是企業自己的事，政府無權干涉。但是，如果是一家有社會責任感的企業，正常情況下，是不會在經濟遭受嚴重外部因素和自然因素的衝擊下，輕易做出調價的決策的。一旦做出，就必然會陷入到輿論的風口浪尖之上。很顯然，如今的海底撈和西貝，都已經被輿論之風吹得受不了了，只能收回漲價計劃，恢復到原來的價格，並公開道歉。

說實話，無論是海底撈還是西貝，這一聲道歉，是無法挽回因為漲價失去的聲譽和信譽的，也是會在消費者心裡打下不太好的烙印的。消費者喜歡海底撈和西貝，就是因為其良好的服務以及價格優勢，如果因為一時的利益需要，置消費者的利益於不顧，就必須會破壞與消費者之間的關係，損害自身在消費者當中的形象。更何況，其他餐飲企業都沒有採用漲價的方式。自然，兩家餐飲企業的行為，也就等於是一種帶有自殺因子的行為，是非常不可取的，也是值得其他企業警示的。

市場經濟下，信譽和聲譽是企業最重要的無形資產之一，企業的產品、企業的實力、企業的創新能力等，都必須由信譽和和聲譽來保證，來塑造企業的良好形象。擅自出台消費者不能接受的政策，特別是漲價政策，對企業信譽和聲譽的破壞是相當嚴重的。即便採取彌補措施，也是效果不會太好的。2年前，海底撈對衛生事件的處理，可謂是一個經典，也展示了企業處理危機事務的能力。但是，此次對漲價問題的處理，採用的也是衛生事件的處理方式，顯然效果不會太好。真正要想消除影響，除了道歉和將價格恢復到正常水平之外，就是用服務來彌補、用信用來挽回。除此之外，沒有更好的辦法。而西貝，則也是一樣，把服務水平提得更高、把產品做得與消費者更貼心。