18 溝通模型｜客戶的購買意向逐漸下降，怎麼辦？

你好呀，我是智棟。

近期和某零售公司的銷售經理聊天，溝通中提出了一個比較有意思的現象，就是很多時候消費者在購買一件商品或者一項服務的時候，都屬於衝動性消費，付款之後，當自己冷靜下來，就會開始想：哎呀，我這個東西買的時候是不是太衝動了呀，要不我還是退了吧......

這一點很多保險工作從業者都會有一定的共鳴，因為保險代理人在給客戶銷售一款保險產品後，客戶是會有28天的冷靜期的，在這個冷靜期中，客戶可以提出退款，且保險代理人沒有業績。

那你說，客戶為什麼會在購買了產品之後，突然覺得「自己太衝動了」想退款呢？

關於這個問題，我們會在之後的專輯《售後管理》中詳細分析。

但其實通過這個問題，回顧我們的銷售過程中，你會發現有一類情況特別類似：

當我們和客戶溝通的時候，整個流程順風順水，客戶覺得特別好，但是溝通完之後，客戶的購買意向就逐步下降，甚至會在準備簽合同的時候和你說：「我是不是太沖了呀？」

這個時候，你會怎麼辦？

不妨我們今天一起來看看：

客戶的購買意向逐步下降，怎麼辦？

你有沒有遇到這種情況？

小丘和老公結婚以後很久都沒有出去旅遊過了，今年正好是在一起10周年，趁着孩子有爺爺奶奶照顧，小兩口就準備進行一段蜜月旅行，重溫曾經熱戀期的浪漫。

隨即在某旅遊平台上聯繫到了境外游的旅遊規劃顧問順風，在雙方面對面溝通了一上午之後，小丘和老公對這個方案覺得很滿意，不僅能費用和行程合適，也能時間比較充實，把之前沒有去到過的地方都走一走。

溝通完之後，小丘夫婦就對順風表示這個方案挺不錯，回去再研究一下路線，可以很快就能確定下來。

一天、兩天、三天過去了......

順風終於等不及了，他再次撥打了小丘夫婦的電話，小丘卻說：

行程上我覺得確實沒有什麼問題，但是我們覺得這個決定確實有點太衝動了，準備再合計合計，看看今年到底還出不出去......

這個時候，如果你是順風，你會怎麼辦？

你有思考過這個問題嗎？

客戶為什麼會說：

我感覺自己有點衝動了？

當客戶說出這句話之前，你其實就能明顯察覺到一件事：客戶的購買意向在溝通前特別強烈。

至少當時，他覺得你給出的方案是合適的。

但是當那種激動的心情回歸冷靜之後，客戶就會重新審視，關於你所傳遞的服務和方案到底是什麼樣子，到底是不是和自己的需求貼合。

所以你會發現，如果我們在銷售過程中錯過了客戶的熱情期，後面想成交其實是特別難的事情，因為後面不管你做什麼，客戶心裡都會覺得：你不就是想讓我交錢嘛。

所以，我們重新審視一下這個銷售過程，你最應該努力的地方並不是在客戶說出這句話之後，而是在你和客戶第一次完整溝通完到客戶說出這句話之前，就作出相應的預防性動作，可以保證客戶的熱度一直存在。

那你可以看到這個問題的背景：

1、客戶一開始有明顯的購買意向；

2、隨着考慮的時間越長，客戶考慮的維度會越多，意向度降低的趨勢越明顯；

3、你想控制住降低的趨勢。

大家結合這張題可以看到，第一個頂點時，客戶的購買意向特別高，但是我們很難把握，而且就在一瞬間，當意向度隨着時間的推移慢慢降低時，很多人都會成為這個曲線最低點的犧牲者，難以重新回到購買意向的峰值。

了解了問題的背景，我們再來看看怎麼解決這個問題，讓客戶的意向度能夠回到峰值。

諮詢顧問怎麼辦？

1、及時溝通需求和目標；

在這裡依然要強調，跟進客戶一定是所有銷售一定一定要做的一件事，特別是新手銷售。

可能這個時候有很多人會說了：

你總是叫我們去跟進，我們也跟進了，但也沒有效果呀，怎麼辦？

實際上我們也發現：很多銷售其實並不是不去跟進客戶，而是不知道怎麼去跟進，或者說，不知道怎麼才算是一個合格的跟進。

那在這裡先給大家用兩個維度去評判自己的跟進方式是否合格。

a、及時性

第一次溝通後的客戶，我們會在溝通即將結束的時候和對方說：我這邊一會兒電話結束給您發一些相關的資料，您可以先看一下，然後您看咱們下一次溝通的話是明天上午10點呢還是明天下午14點呢？

如果對方在有很強的購買意願的情況下，他一定會特別快速的作出決策，給出下一次溝通的時間。

反之，如果只是你單方面認為客戶有意向，客戶實際上意向並不高的話，在問出這個問題後，客戶給到你的答覆通常是：你先把資料發給我，我先看看吧。

這是第一步的預約動作，一定要及時，千萬不要等到2-3天之後再去聯繫。

b、認同感

試想一下，如果你作為客戶準備購買某項服務，你的顧問約了你的時間之後，一上來就問你：昨天的資料你看的怎麼樣了？

你會有何感受？

如果是我，我會覺得這個顧問的目的性太強，這裡不是說目的性太強並非好事，而是在溝通過程中會暴露出我們特別強的需求感。

正如男生追求女生，第一次吃完飯後，男生就表現出強烈的我喜歡你，我想和你在一起一樣。

人家女生對你是什麼感覺，你還不知道呢，萬一把人家嚇跑了呢。你是不是不管怎麼樣也會和女生說：今天和你一起出來還挺開心的，你經歷的很多事情還挺有共鳴的......

所以在這裡，我們和客戶的跟進過程中，除了給客戶發相關的資料，說明資料的相關性後，也可以對客戶的想法、決策方式表示一下認可？

就拿小丘夫婦的案例來說：

「和你們聊完之後，真的覺得您和您丈夫在感情上能達成一致挺讓人羨慕的，現在很多在一起十年的夫妻，從曾經的琴棋書畫詩酒茶被生活打磨的只有財米油鹽醬醋茶，並不是說不好，只是我覺得兩個人在一起，比起新婚夫婦的激情，更難能可貴的是你們這種相濡以沫，不管在一起多久，都保持着對生活的憧憬和嚮往......」

可能你說的這些，客戶自己都沒意識到，但就是這些，會讓客戶覺得：你懂他們，所以一定會回你消息，從而在客戶心裡植入一個心錨，覺得自己的目標不能發生變化。

看完這兩條跟進建議，不妨檢查一下自己的跟進方式，看看是否有需要調整的地方。

2、為客戶增加新的意義感；

如果你在跟進的過程中，已經察覺到客戶的需求和目標有一絲絲的偏移了，這種偏移如果如果不及時調整的話，只會一點點的降低，最後客戶覺得自己不需要了，怎麼辦呢？

在你已經察覺到已經有偏移的那一刻，及時給客戶的目標賦予新的意義感。

什麼意思呢？

小丘夫婦在一起十周年想去蜜月旅行，在他們的眼裡，是增進感情的一種方式。

但是他們可能會覺得，增進感情方式有很多種，可能組織家裡人一起去野炊，可能是一起去法餐廳吃一次燭光晚餐......

那這個時候，你除了認可他們將蜜月旅行當作增進感情的方式，告訴他們組織野炊和燭光晚餐可以任何一個空閒的周末，是不是還可以告訴他們，這也是你們可以回顧這十年愛情的紀念方式，畢竟人生能有多少個十年，伴侶能有多少個十年......

除此之外，你還可以和對方說，這是你們發現另一個對方的方式。畢竟這麼久以來，兩個人都在為了家庭辛勤付出，很久都沒有和對方有這樣單獨的空閒的時間，所以也可以用這個時間在原來的印象上增添一些不一樣的美好的印象呢......

賦予意義感的方式其實也就是我們常說的價值營銷，通過產品或服務價值引導對方關注到其他更有意義的地方。

3、邀請對方共建方案；

在賦予了新的意義感之後，千萬不要又直接放任客戶自己去考慮了，建議在這裡，不妨採取一種讓對方更有參與感的方式討論服務。

在我們說完服務服務之後，可以直接問客戶：對了，如果說你心裡的滿意度是10分的話，你覺得這個方案可以打幾分呀？

對方可能會說：6分/8分/9分......

只要回答不是滿分的情況下，你都可以問客戶：您覺得如果是您來設計這個方案的話，差的4分/2分/1分，是在什麼環節上呢......

洞察力比較敏銳的同學應該發現了這件事是在幹嘛？

是在換一種提問方式解決客戶對於方案的疑慮，那麼接下來只要根據客戶的預期在不觸及公司利益的情況下調整方案，達到客戶滿意的預期就可以了，如果觸及到利益，就和客戶解釋相關原因，以及提供給客戶安全感就行了。

4、及時給出行動指令。

在客戶對方案已經滿意之後，接下來就進入給出具體的行動指令的環節了。

在你問出那句「您看還有什麼需要調整的地方嗎？」時，大多數客戶都能意識到是什麼意思，可能這個時候會問你：你們還有什麼優惠嗎？這種價格類的問題。

當然有一些客戶會說：那我再考慮考慮，回去合計合計。

這種情況下，不妨直接和客戶說：

「您看其實我們這個方案也溝通的比較長時間了，覺得您也挺認可我的才和我溝通這麼久，我也挺喜歡和您這種溝通方式，不妨可以我說咱們目前主要還有哪方面的顧慮，我這邊也可以幫您看看......」

當客戶還有問題的情況時，我們解決問題就好了，解決完之後，可以和客戶說：

「剛剛也幫您看了一下，符合您這個時間段出行的只有不到4個名額了，所以我其實是建議您其實可以提前預定，畢竟您也知道，這個季節出行的人也比較多。」

「下一期呀，下一期可能就不是這個價格了，因為您也看到了，我這邊也是幫您申請的活動價......」

通過外部的客觀環境激勵客戶作出決策，在逼單中不失為最常用也是最好用的一種方式。

好了，今天的內容分享到這裡，關於這個問題，你還有什麼好的建議，歡迎在評論區留下你的思路和想法。

我是智棟，我們下期再見。

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