智能客服不智能，究竟是誰的難題？

智能客服越來越多，但客服系統「不服務」、智能客服「不智能」、人工客服「藏得深」、客服電話「難打通」等問題卻也成為阻礙消費需求釋放的「攔路虎」。近日，江蘇省消保委針對部分企業智能客服溝通不順暢、人工客服缺失等現象，開展了數字化背景下客戶服務便利度消費調查。結果顯示，52.9%的消費者遇到客服難題，其中71.2%的消費者遇到機器人「答非所問」；23.6%無法找到人工客服或人工客服「踢皮球」；投訴無門或問題得不到解決的占比5.2%。（5月29日新華網）

智能客服是藉助於自然處理技術來創設客服系統的自動問答服務模式。在接收到用戶問題之後會進行縮略語識別、模糊推理、特徵術語識別，目的是為了增強識別的準確性。可以把這一過程視為「對話理解」。用戶感受到的「不智能」也正是在這一人與機器人的「相互理解」中出現了溝通上的偏差。

智能客服不智能，是個真問題嗎？若是，這究竟又是誰的難題？這道難題又該如何破解？

智能客服的「大腦」其實是一個知識庫，知識庫中的記錄越多，涉及知識面越廣，可以檢索的範圍越多，能回答的問題才會越多。同時智能客服也要具備一些關鍵能力包括常見問題問答能力、情感識別能力、意圖識別能力、多輪對話能力和學習能力。

無論是「知識庫」的不完善還是被設計的「對話理解」中的識別推理-檢索-回答某一個環節出現問題，都有可能導致最終服務的失敗。要讓智能客服真正被接受達到高效率還有很長的路要走，企業對於智能化服務地更深次的開發以及消費者了解之後合理的利用可以讓智能化服務更加有效的改善我們的生活。

我們也可以看到一些成功案例。有些平台的情感分析API就可以很好的解決智能客服沒有「人情味」這個問題。這個應用程序藉口使機器人完成從智商到情商的升級，讓人機對話更具情感溫度。通過對顧客7～8種情緒的識別，可以更好的服務顧客。

智能客服占據市場主流，智能化的生產方式已是大勢所趨。對於消費者而言，學會利用容易識別的官方關鍵性詞句與智能客服溝通，當問題較為複雜時也要及時尋求人工客服的幫助。如遇到客服「套路」及時向有關部門投訴進行維權。

於企業，在提高企業效率節約生產成本的同時，新技術往往會帶來生產力的提升。企業還需從用戶需求出發，完善智能客服服務系統，善於利用大數據收集分析客服訴求，豐富問答知識庫，幫助機器人學習，提升智能客服的應對能力；同時配備應有的人工客服，讓人機協作提高消費者服務的效率與滿意度。

文/蔡文娟（湖南第一師範學院）