揭秘「清華幸福公益常態化」熱線：溫暖的態度比解決問題更重要

中青報·中青網記者 李桂傑

「我的孩子在電腦屏幕上留下了一封遺書，說自己不想活了，太痛苦了！老師，您說我該怎麼辦？」這是「清華幸福公益常態化熱線」的接線師禹寶琴接聽到的一個諮詢電話。電話那頭的諮詢者顯得非常着急。

暑假期間，這條免費服務的心理諮詢電話變成了熱線，很多家長和學生撥打過這條熱線。

禹寶琴在工作中

禹寶琴說，撥打電話的孩子爸爸告訴她：孩子的學習成績在班上原來排名比較靠前，上初三時由於參與了一些社會活動導致成績下降，媽媽在家總是批評孩子「努力不到位」。孩子升學壓力比較大，於是產生了輕生念頭。

在日前舉行的第五屆國際積極心理學大會上，北京幸福公益基金會理事長倪子君披露：清華大學心理系、北京幸福公益基金會聯合開通「清華幸福公益常態化」熱線4000-100-525，於2020年6月20日10:00點正式開通。通過這條熱線，很多人再次回歸了「幸福」。截至2021年8月20日24:00，在熱線開通的426天中，熱線工作共6408小時，熱線電話撥打總數共計21118個，總計通話時長為4406.7小時。

「接熱線的過程，我自己也得到了成長，每次我值班，接完最後一個電話的時候，我都會深深的呼出一口氣，感覺度過了有意義的2小時。」禹寶琴說。

「目前，精神障礙的人群逐年增多，社會上心理行為異常的人很常見。此外，我國心理健康服務體系不健全，管理和服務能力相對滯後，導致有心理問題的人無法得到及時疏解，從而引發不少社會問題。」 北京幸福公益基金會理事長倪子君說。

新冠疫情發生後，北京幸福公益基金會聯合清華大學心理學系，從3000名志願者中選出676名心理諮詢師為疫情期間有心理諮詢需求的公眾服務。面對醫護群體，當時還特別開通了相關心理熱線，受到社會一致好評。

「隨着武漢新冠疫情戰役取得勝利，面對疫情而開放的心理援助熱線完成了當時的任務，我們就商量如何把這條熱線留住，面對更多公眾，不讓它落幕，於是就有了現在的這條常態化熱線。它目前還有青少年專線。今年7月，鄭州強降雨過後臨時開放了24小時心理援助專線。」倪子君介紹說，「我們把這條熱線定位為社會心理服務熱線。」

日前，國家衛生健康委、教育部、司法部等九部門聯合印發《關於印發全國社會心理服務體系建設試點2021年重點工作任務的通知》，要求2021年試點地區80%的村（社區）將建立心理諮詢室或社會工作室，試點地區所有高等院校按照師生比不少於1:4000的比例，配備心理健康教育專職教師。建立心理輔導室的中小學校比例達100%，並配備專兼職教師。100%的黨政機關、事業單位和規模以上企業單位為員工提供心理健康講座、心理測評等心理健康服務，對發生家庭變故或其他重點問題的員工開展一對一心理干預。

「社會心理反映的一個社會的整體心理狀況，包括社會情緒、社會信念和社會的共識。社會心理服務就是要疏導各種社會情緒，維護社會的安全與穩定，同時也希望引領社會的價值理念。」清華大學社會科學學院院長彭凱平在接受中青報？中青網記者採訪時說，「這條熱線的設立在加強社會心理服務上為百姓辦了一件實事，從事熱線服務的老師都經過專業訓練，並在服務的過程中得到清華大學心理學專家督導組的督導。」

清華幸福公益常態化熱線接線師張女士說，在她接聽的電話中，有的涉及領導關係比如在工作中遇到了不公平的事情，有的在情感方面遇到困惑，還有的是涉及個人隱私的。

在假期的青少年熱線當中，除了父母打來電話，還有孩子打來電話，抱怨父母管控自己玩電子產品，造成很多矛盾。「有一位諮詢者，打來電話，說了十分鐘，一直在哭，心態難以平靜。」張女士說，對於這樣的情況，督導組都會在微信群里給出及時建議。

「我所服務的這條熱線非常專業，使我們在服務的過程中，能夠做出比較合理的判斷。」張女士回憶，有一次，她接到一個熱線，來電者情緒很低沉，說他有輕生的念頭，但自己家裡在很偏僻的地區，沒有辦法去看病。

於是，張女士把這個情況及時報告督導組，發現此人曾重複撥打熱線，其他接線師也接到過他打來的電話。在和對方進一步溝通中，張女士拿到了監護人的聯繫方式，建議監護人帶這名來電者及時看病，通過治療干預控制他的情緒。

目前，參與「清華幸福公益常態化」4000-100-525熱線服務的398位志願者，都經過專項在線課程培訓，打卡學習。在培訓過程中，清華大學、北京大學、北京師範大等心理學界多位名師應邀上陣授課，內容包括危機干預理論與技術、心理援助倫理、心理與免疫等。

「專業之外，還需自身健康、服務熱情。」 清華幸福公益常態化熱線總督導、清華大學心理系教授樊富珉喜歡掛在嘴上的話是，「溫暖的態度比解決問題更重要。」

樊富珉說，國內在危機心理干預方面發展時間並不長。2008 年汶川地震讓心理援助走進了大眾視野，應用心理學也自此升級至專業碩士學位。業界許多人將2008年視為中國災難心理援助元年。

據企查查平台上查詢的數據，我國經營範圍含心理諮詢的企業已達12萬餘家。但有業內人士指出，一些心理諮詢機構收費很高，諮詢師水平良莠不齊，有些諮詢師是幾個月簡單培訓拿證「速成」的。

對此，彭凱平認為，優質的公益心理服務熱線是公眾急需的社會資源，相關部門也要對心理諮詢機構服務的資質進行審核。「同時，諮詢者如果有比較嚴重的心理問題，則需要通過精神病科醫生進行診療和干預。」

「留下遺書的那位女孩，其實自己去醫院看了精神科，並且正在服藥，只是她的父母並不了解，而是一味責備女兒學習上不夠努力，我們對此進行了疏導。其實，很多心理問題是由於親子關係造成的。」 禹寶琴說，「我會繼續陪這條公益熱線走下去，貢獻自己的力量！」

來源：中國青年報客戶端