全國旅行社團隊游全部暫停 遊客退團能退全款嗎？

紅網時刻記者黃河 長沙報道

1月25日，中國旅行社協會官方發布消息：即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及「機票＋酒店」產品。消息一出，不少旅遊界人士紛紛表示支持國家決定，但這也意味着旅遊業進入了一個真正的寒冬時期。不少參團遊客的出行也將大受影響。

家住長沙井灣子的劉女士一家人本來已經訂好了大年初四（1月28日）去往越南芽莊的旅行團，但鑑於目前的情況，劉女士不得不前往旅行社更改合同或申請退款，她表示，這並非是她的原因造成無法出行的，那旅行社應該根據這個通知全額退款。收到劉女士申請後，旅行社則表示社裡的損失誰來承擔呢？

其實，不止劉女士這樣認為，很多遊客都在無法出行後要求旅行社全額退款。

那麼，在國家防控疫情的特殊時期，遊客退團是不是就意味着能全額退款呢？

讓我們接着把中國旅行社協會的官方通知看完。

通知規定，已出行的旅遊團隊，可按合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注遊客身體狀況，做好健康防護。同時要妥善處理旅遊合同糾紛。按照文旅部統一要求，國內旅遊團隊業務和機加酒服務已於本月24日起停止，對於部分出境團隊，在保證安全的情況下27日之前還可以繼續出行，但27日之後包括出境團隊在內的所有團隊游業務和機加酒服務將全部暫停。遊客和旅行社可根據合同和相關法律協商解決後續問題。

所以，根據通知的最後一句，「遊客和旅行社可根據合同和相關法律協商解決後續問題。」也就是說，退款必須按照合同和相關法律來協商解決，這裡指的相關法律，其實就是《中華人民共和國旅遊法》。

根據《旅遊法》第六十七條規定：遇到不可抗力時，旅行社、旅行網站等平台可以依法免責，無需退還已支付費用中不可取消的部分。

不可抗力是指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。在現實中，它包括地震、颱風、火山爆發等天災，也包括遊行、罷工、軍事行動等人禍。國內目前突發的新型冠狀病毒疫情，很顯然就屬於不可抗力。

為了指導遊客和旅遊機構之間如何處理旅行團被取消後的後續協商問題，湖南省和長沙市兩級旅行社協會都出台了相關通知。

所以，作為消費者，當不可抗力發生時，也可以依據《旅遊法》和旅遊機構共同協商變更合同或解除合同。

變更合同的，可以協商採取延期出行和變更行程等方式，由此所增加的費用，遊客需自己承擔，減少的費用則由旅行社退還給遊客。

合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還給遊客。

一條條規則聽起來冷冰冰，但面對不可抗力，靠譜的旅行社會盡力溝通，為消費者爭取更多可退回的費用，甚至對消費者進行其他形式的補償，與消費者共同承擔損失。

目前，省內一些旅行社正在協助客人退團退款，承諾將最大限度幫客人挽回損失。

讓劉女士不解的是，為何她還未參團，未產生消費，為何不能退全款？

其實，當遊客報團後，旅行社就要提前安排預定好交通、住宿、吃飯、景點門票等，這些都會產生費用支出，所以旅行社只能最大程度地幫遊客追回損失，並退回。

比如出境游，國外的航空公司並不受中國民航局約束，境外酒店、餐廳、景點等也不會因為國內的政令而免費給團隊或者自由行的客人取消。

當然，根據不同旅行社的不同規定，有些特殊情況是可以全額退款的。

比如湖南省中青旅就發文規定，出發前被確診感染新型冠狀病毒肺炎的客人，以及同行密切接觸者，可憑有效的醫院診斷書辦理退團，損失由湖南省中青旅承擔；機場、高鐵站（火車站）健康安全檢疫檢查確診或疑似感染新型冠狀病毒肺炎被隔離或勸返的客人，以及同行密切接觸者，可憑有效證明辦理退團，損失由湖南省中青旅承擔；因臨時被調前往協助控制疫情導致無法出行的醫護人員，可憑工作單位有效證明申請退團，團費中已產生的損失由湖南省中青旅承擔。

雪崩的時候，沒有一片雪花是無辜的！

在災難面前，其實遊客和旅遊從業者都是無辜的，不是由遊客或旅行社任何一方單方面來承擔所有損失。兩者間需要相互溝通，需要相互理解和支持。