12355：一條響了15年的暖心熱線 專註解決青少年成長煩惱

一聲問候撫慰一顆不安的心

12355：一條響了15年的暖心熱線

「您好，這裡是12355。我是諮詢師，請問有什麼可以幫您？」等候在上海12355青少年服務台心理諮詢師這句「標配」開場白之後的，是一位母親的求助——「我是馬香，兒子今年17歲，7年前孩子父親車禍去世後，漸漸產生了一些心理問題，對學校集體生活產生恐懼和排斥心理。孩子是想上學的，但又無法克服對學校的恐懼，內心極其痛苦。」

「您不要擔心，我為您預約了資深心理學專家茆玉書進行免費的面對面諮詢服務。」心理諮詢師暖心的話語，安撫了電話那頭母親焦慮的情緒。

自2006年共青團中央維護青少年權益部開通為青少年提供心理諮詢和法律援助的12355青少年服務熱線以來，類似的諮詢幾乎每天都在各地進行着。2019年，上海、南京、太原、武漢、昆明和廣東省12355服務台被共同確立為全國首批「青少年12355」區域中心。

各地積極探索新時代12355工作新模式，凝聚專業力量，聯動多方資源，創建網絡和線下品牌項目，讓這條響了15年的電話熱線，持續不斷撫慰每一顆不安的心，陪伴每一位青少年健康成長。

專業化：專註解決青少年「成長煩惱」

「現在的小豪性格開朗了很多，身體也在逐漸恢復。我們會定期和小豪聯繫，了解他的生活學習情況，還將為他提供兩年的心理諮詢服務及社工跟進服務。」廣東12355青少年服務台主管郭建勇還記得去年第一次在病房見到廣東茂名7歲男童小豪時的場景，「如今，我們通過回訪了解到，接受了專業心理疏導的小豪逐漸從被父母虐待的陰影中走出來了，這是一個好信號。」

2020年10月，小豪的父親用煙頭、打火機致小豪雙臂三度燒傷的新聞引發社會關注。團廣東省委和廣東12355青少年服務台緊急和小豪的叔叔取得聯繫，為小豪提供法律援助、心理輔導、社會籌款等服務，還聯動屬地公安、檢察機關，掌握並跟進小豪的個案情況。

「剛接觸時，小豪心理上高度警惕、焦慮，處於防禦的狀態，並伴有脫抑制、衝動控制障礙等傾向。」郭建勇告訴中青報·中青網記者，「在打針等治療時，小豪會大喊大鬧，十分抗拒。心理諮詢師對他進行安撫引導，藉助他最信任的奶奶對其鼓勵，消除小豪的心理恐懼。」

小豪出院後，廣東12355青少年服務台將工作重點轉移至幫助小豪回歸正常生活上，比如引導截肢後的小豪正確看待他人的詢問、適應手指缺陷帶來的寫字困難等一系列問題。

專業化解決青少年心理和法律問題一直是各地12355青少年服務台的核心工作內容之一。尤其是疫情期間，青少年心理問題頻現，各地12355青少年服務台依託專業團隊，累計動員心理諮詢師和相關專業力量1.8萬餘人，發動心理專家隊伍輪流值守，在線提供心理援助服務。

武漢12355青少年服務台作為全國六大區域中心之一，在疫情期間增開6條網絡電話並開通24小時心理援助熱線，在「後疫情」階段，還常態化開通了17條市區兩級心理援助電話熱線，幫助全市染疫未成年人、染疫家庭未成年人等重點群體以及普通青少年及其家長進行專業心理疏導。

聯動性：多部門協作干預幫扶個案

「我叫陳佳，今年17歲，在青島讀高中，患重度抑鬱，母親去世對我的打擊很大，父親性格有點暴躁。我真的想結束自己的生命！」電話里，陳佳情緒激烈，甚至還主動掛斷電話。

上海12355青少年服務台接線員多次回撥未接通後，第一時間通過團中央將個案轉介團青島市委並組建個案小組，實時在微信群同步個案發展情況，聯繫家人及社區進行危機干預。團青島市委通過市教育局、市公安局以及所在街道社區等相關單位聯繫到了陳佳，並為其作專業心理諮詢，制訂了常態化「一對一」干預幫扶計劃。

「2020年，我們接電量達28545個，其中有20%到30%的外省市來電，跨地區聯動工作並不少見。」上海市青少年服務和權益保護辦公室主任科員徐睿介紹，「去年我們還和上海市人民檢察院、團上海市委聯合推出了全國首個省級未成年人權益保護監督平台，聯動搭建未成年人權益保護綜合體。」

各地12355工作的聯動性還體現在不同職能部門間的合作。

「我外孫小雨今年10歲，經常被父親家暴，2018年還被打暈入院治療，報過案，也到醫院做過傷情鑑定，但公安機關未立案。」2020年3月，雲南昆明12355青少年服務台工作人員接到了一位外婆諮詢外孫撫養權轉移的來電，考慮到家庭暴力給未成年人帶來的傷害，工作人員迅速聯繫昆明市婦聯與家暴幫扶社工機構介入。

「為了調解外婆與小雨父母間的矛盾，我們敦促小雨父母認真學習《反家庭暴力法》和《未成年人保護法》，改進教育方法。調查組還向小雨父親發出警告，若再出現類似狀況，將採取必要措施，保護孩子合法權益。」團雲南省委權益部副部長孫何軍說。

「我們聯合市檢察院、團市委成立了『未成年人司法社會服務中心』；聯合市公安局、市民政局等20餘個職能部門，建立《大連市青少年教育保護——12355青少年服務平台個案轉介聯動工作機制》……」大連市群團組織綜合服務中心社會組織工作部副部長白潔表示，由於未成年人的問題類型多樣，往往涉及不同部門的工作，如何促進部門間協調，精準區分保護型、家庭功能失調型、需要心理支持型、成長困境型等不同類型，繼而明確責任分工，是未來12355平台建設的重點。

多載體：把平台建在青少年身邊

「2017年，我們上線了上海首個面向青少年的網絡諮詢服務平台『青小聊』，將服務平台建在青少年及其家長身邊，實現『隨時隨地，溫暖開聊』。」徐睿認為，開拓多載體形式的12355服務更有助於貼近青少年。

「在傳統熱線電話基礎上，我們也增設微信、QQ等青少年線上諮詢服務渠道，還開發『雲青護——一部手機護成長』微信小程序。」昆明青少年活動中心主任楊娟表示。

各地12355青少年服務台還推進服務實體化發展，開展「輕鬆備考 12355與你同行」減壓心理輔導等活動，拉近與青少年的距離。

2020年7月起，為幫助受疫情影響的青少年及其家庭和就業創業青年克服「疫後綜合徵」，武漢12355發起「出彩青春 暖心有愛」疫後青少年心理支持項目、「暖心陪伴 向陽而生」疫後心理幫扶計劃、「12355關注成長——校園行、社區行、企業行」等項目，通過線上線下講座、團體輔導、個體諮詢、心理支持活動、團組織建設活動等形式，為武漢市多個學校、企業、社區提供心理服務。

「我們會藉助『房樹人』繪畫或者沙盤遊戲等專業的心理評估方式，在線下活動中了解孩子的性格特點、自我意象、潛在創傷以及內心能量所在。」湖北武漢12355青少年服務台負責人吳晶告訴中青報·中青網記者。

在上海，青少年心理和法律專業諮詢、「青春守護者」公益課程為青少年提供了寓教於樂的心理教學；在南京，「事實無人撫養兒童」參與「童享陽光·希望有約」暑期公益夏令營活動，通過實地探訪、沉浸體驗、融入互動，在增強城市融入感的同時修復心靈創傷；在蘇州，「合力監護 相伴成長」兒童保護公益宣講隊走進蘇州各市(區)、鄉鎮(街道)、村(社區)的學校，宣傳關愛兒童法律法規知識、講授親子溝通技巧、宣講心理健康自護，為未成年人建立起保護網。

(應採訪對象要求，馬香、小豪、陳佳均為化名。)

中青報·中青網記者 王姍姍 來源：中國青年報

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