去年受理解決投訴18986件挽回經濟損失2500多萬元

「2021年，成都市消協組織共受理解決消費者投訴18986件，為消費者挽回經濟損失2500多萬元……」在「3·15國際消費者權益日」前夕，成都市消協公布了2021年組織受理投訴情況。去年，成都受理哪類消費投訴最多？最為消費者詬病的問題有哪些？有怎樣的消費建議？一起來看看。

消費投訴問題

涉及安全等投訴比重下降

涉及質量等投訴比重上升

根據統計數據顯示，消費投訴問題按性質分：質量問題占52.7%，價格問題占11.03%，虛假宣傳問題占10.76%，合同問題占8.45%，售後服務問題占8.07%，安全問題占3.17%，假冒問題占2.13%，計量問題占0.59%，人格尊嚴問題占0.06%，其他問題占3.03%。

與2020年相比，涉及安全、價格、計量、人格尊嚴、售後服務等的投訴比重有所下降，涉及質量、假冒、合同、虛假宣傳的投訴比重則有所上升。

記者注意到，裝飾裝修服務、老年消費、教育培訓服務、服裝鞋帽類產品、生活社會服務五類為投訴熱點。

裝飾裝修服務

以低價或套餐式報價招攬顧客

引誘消費者交納意向金或訂金

在裝飾裝修服務方面。「家裝專業性強，個性化需求多，時間跨度相對較長，部分家裝公司抗風險能力差，缺乏誠信，捲款跑路現象時有發生。」市消協指出。

投訴主要表現為以低價或套餐式報價招攬顧客，引誘消費者交納意向金或訂金，施工過程中如涉及項目變動，便以增加作業量、建材量等為由收取高額費用；以次充好，以普通材料冒充環保材料；施工人員技術良莠不齊，加之管理不到位，導致施工質量差；部分裝修公司售後處理不積極，出現問題後拖拉推諉；商家採用格式合同規避自身責任，部分裝修公司在一些關鍵條款中故意採用模糊語言、合同條款約定不明，導致消費者權益受損。

老年消費

打着「健康講座」的旗號

兜售高價低質保健器材和食品

就老年消費而言，投訴反映的主要問題包括不法商家通過免費服務、免費活動的形式設置消費陷阱，打着「健康講座」的旗號或以所謂「專家」名義進行「義診」的形式，向老年人兜售高價低質保健器材和食品。

誇大宣傳保健用品和保健食品功能，利用老年人懼怕衰老、認知能力降低、注重身體健康的心理，引誘消費。

養老服務專業化、標準化水平不高，養老機構專業人員、醫護人員不足，設施設備不齊，養老服務滿意度偏低。此外，仍存在借「養老服務」的名義變相集資的現象。

老年人跟團旅行限制多，因對價格較為敏感，部分商家存在用低價團、免費游等誘使老年消費者的行為，導致旅遊體驗感差，引發矛盾糾紛。

教育培訓服務

誇大培訓效果和師資力量

以優惠誘導一次性大額繳費

近年來，教育培訓行業發展迅猛。隨着國家「雙減」政策的逐步落實落地，學科類校外培訓機構受到嚴格控制，但非營利性教育培訓機構引發的教育培訓服務糾紛仍頻發。

據市消協介紹，投訴主要表現在部分培訓機構隨意承諾，誇大培訓效果和師資力量，以各種優惠誘導消費者一次性大額繳費。教培質量良莠不齊，部分培訓機構設施不足、承諾不兌現、授課老師資質名不副實，部分培訓機構經營不善突然關門停業。誘使參培人員辦理貸款支付培訓費用，對參培人員參加職業資格考試報名資格弄虛作假。頻繁更換培訓地點、單方面調整課程安排等。消費者因培訓效果不太滿意而要求退費，經營者以各種理由推諉、拖延和拒絕。

服裝鞋帽類產品

履行「三包」責任不積極

重銷售輕服務

「服裝鞋帽類商品屬於日常消費品，成交量相對較大，易引發消費糾紛。」市消協分析指出，投訴反映的主要問題中，其一為部分商家存在誇大宣傳行為，而該類商品涉及面廣，消費量大，易引發糾紛。其二，部分經營者履行「三包」責任不積極，重銷售輕服務，商品出現問題後，不積極處理。第三，還存在商品質量不過關、做工粗糙、面料沒有規範醒目的洗滌說明，造成洗後串色、縮水、褪色、起球等問題。鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等方面。

生活社會服務

辦卡容易退卡難

服務質量與先前承諾存在差異

「生活社會服務類投訴熱點主要集中在維修服務、美容美髮、洗滌等行業消費領域。」記者了解到，消費者反映集中的主要問題有無病維修、小病大修，誇大故障原因更換零部件，收取高額維修服務費。

一些不法商家打着廠家「特約維修商」「指定維修商」等冒牌「李鬼」旗號欺騙消費者、謀取暴利。網上選擇防水補漏、疏通下水道等服務「套路深」，被收取高額費用。美容美髮主要涉及預付式消費問題，辦卡容易退卡難，服務質量與先前承諾存在差異。商家使用格式合同以「解釋權歸商家」等「霸王條款」限制消費者權利，減輕或逃避自身應承擔的責任。乾洗服務投訴主要集中在變形、破損、串色、遺失等方面。本報記者 王靜宇

【來源：錦觀新聞】

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