我不是這個意思，為什麼他總是聽不懂我說話？

KY作者 / 羅勒

編輯 / KY主創們

我們每天都好像在和很多人溝通，但溝通卻從來都不是一件容易的事。有時候，你覺得自己明明說清楚了，對方的理解卻還是「南轅北轍」；又或者，有時候你覺得自己聽得很明白，到頭來卻仍然誤會了對方的原意。

如何才能在溝通的過程中相互理解？是不是有些人天生就不擅長溝通呢？究竟要怎麼做才能成為一個「優秀」的溝通者呢？你或許可以在今天的文章里找到這些問題答案。

人與人之間的溝通，可能遠比我們想象的複雜。我們對於溝通的一些「誤以為」，都可能成為彼此相互理解的阻礙。

溝通不僅是信息的傳遞，還是溝通者之間的關係的塑造與展現

我們都知道，在溝通中，如何用盡各種方式把信息準確傳達是十分重要的。不過，人際間的溝通並不是一種簡單的「信息交換」。

正如Ronald B. Adler和Russell F. Proctor在《溝通的藝術》（2010）一書中所提到的的，溝通包含了「內容」和「關係」兩大維度。內容，就是溝通過程中被討論到的信息，比如「今天的任務是完成新版的計劃書」、「下個路口右轉」、「這家店的海產是最新鮮的」等等。

但其實我們的每一次溝通，都還包含了「關係」的維度。它傳達或者反映了兩人的關係，比如，你和對方是從屬的還是平等的。而這就會影響到我們對溝通過程中的措辭、語氣、情緒反應等的自覺或不自覺的「選擇」。換句話說，在溝通過程中，我們除了要清楚地表達內容之外，還要懂得準確地依據雙方的關係，拿捏溝通的分寸。

如果忽略了「關係」維度，就很可能在人際溝通中，說出或者做出一些不合時宜言論，導致溝通陷入僵局，比如當你高估了自己和對方的熟悉程度，過於直接地表達了自己對對方的看法，可能就會激怒對方，最後只能不歡而散。

在溝通中，我們其實還有一些隱性的需求

我們通常會知道自己希望通過溝通達到的「目標」，比如說服對方、贏得信任或者實現合作等等。但事實上，我們想要獲得的，可能比自己想象的更多。

Adler和Proctor在《溝通的藝術》（2010）中指出，我們通過「溝通」想要滿足的需求是十分多元的，有些需求是「顯性」的，比如實際的目標，而另一些需求是「隱性」的，比如我們希望在溝通的過程中，在對方心中塑造/留下一個怎樣的形象。

而當這些需求本身有所矛盾時，比如，我們想要在對方心中「維持」一個友善、樂於助人的形象，但對方提出的這個請求從實操層面，自己不得不拒絕的時候；又比如，我們希望自己在對方心中是有能力的、獨當一面的，但又不得不向對方求助的時候，我們就會陷入一種「兩難」情境。

尤其是，當我們沒能意識到自己還存在一些隱性需求的時候，就更可能在溝通中，顯得很為難而不知所措。

在溝通不暢或者人際關係受挫的時候，人們常常首先會想到的是，自己表達能力的問題；又或者，有些人會把「擅長溝通」單純地理解為「能言善道」。

但其實不然，真正有效的溝通不僅包含了表達，還包含了傾聽。也就是說，在一場有效的溝通中，在溝通的動態過程中，雙方都時而是傳遞者，時而是接收者。

我們要真正有效地聽懂了對方所表達的東西，才能更準確地回應。試想一下，當你來到一個陌生的國度，完全聽不懂當地人的語言，即便你原是一個能言善道的人，在這個時候是否也會溝通無力？

值得一提的是，「傾聽」不僅僅是「聽到」、「聽懂」而已，它還包含了一種「理解」。我們需要抱着一種理解對方的意圖，去聽對方真正要表達的內容，才更有可能推動溝通的順利進行以及目的的達成。

不過，在真實的溝通中，人們往往很容易陷入一些三種常見的無效傾聽之中（Adler & Proctor, 2010）：

1.「防禦性傾聽」：聽的人的意圖不在理解，而在防禦，因而注意力都在對方哪句話冒犯了自己，時刻準備着回應還擊；

2. 「埋伏性傾聽」，Ta不試圖了解對方，而是不斷挑剔對方表達中的漏洞

3. 「自戀式傾聽」，無論對方說什麼，總想把話題引到自己身上。

忽視溝通中的傾聽，或者在溝通中無效地傾聽，往往都會使得注意力被片面地、有選擇性地放在對方的某些語句上，就使得我們很容易因為斷章取義而誤會對方。

除了以上三點，其他一些對溝通的迷思，也可能會阻礙我們成為一個好的溝通者。

迷思1：「只要我聽的足夠清楚，我就一定能理解對方」

有時候，光有理解的意圖，可能對於在溝通中成功理解對方，也仍然還是不夠的。心理學家們認為，個體的認知在我們「傾聽並理解」的過程中起到了關鍵作用（Adler & Proctor, 2010）。

比如，低自尊的人可能會在溝通過程中，更加注意到對方對自己的負面評價，甚至會對對方原本中立的表達，做出更負面的解讀。他們會不自覺地在溝通中，去「印證」自己內心對於「別人都不喜歡我」、「我不夠好」的想法。這時候就可能出現，儘管Ta用心地聽了也試圖去理解對方的話語，但卻仍然誤會對方的狀況。

迷思2：「只要我說的足夠清楚，對方就一定能理解我」

我們曾在「誤解」(點此查看)的推文中提到，人與人之間的溝通，存在着一種「透明度錯覺」。

心理學家們發現，在一個「聽節奏、猜歌名」的實驗中，那些「打節奏」的人總是覺得，只要節奏打得清晰準確，對方（聽節奏猜歌名的人）沒有理由猜不出那些耳熟能詳的歌曲。但實驗結果卻讓人大跌眼鏡，猜歌名的準確率僅為2.5%（as cited in, Ong & Chao, 2011）。

在雙方認知的差異的影響下，溝通很難是「透明」的，也就是說，對方的認知也可能在其中影響到Ta對我們所表達的內容的理解。

* 那，一個人溝通能力是天生的麼？

有一些人總是覺得自己天生就不擅長溝通，還有一些人則是覺得「只要自己想，我隨時都能做一個優秀的溝通者」。這兩類人看似不同，但其實他們都是認為「一個人善不善於溝通」是先天決定的，只不過有些人是天生的溝通者，而另一些則不然。

但其實，在Adler與Proctor（2010）看來，「溝通」是一種能力，它是可以通過學習和訓練得到提升的。

除了後天的學習和訓練，一個人的溝通能力還與一些別的因素有關。

1. 多樣的反應方式

在Adler與Proctor（2010）指出，那些優秀的溝通者，往往擁有着多樣的行為反應方式，這使得他們能夠在不同溝通場合，做出恰當的反應。比如，當一個朋友的笑話，讓自己感覺被冒犯了，優秀的溝通者可能有以下幾種反應：

a.保持沉默；

b.與周圍的其他人討論剛才的笑話隱含的攻擊性；

c.也開一個玩笑，調侃對方沒有意識到，Ta所說的話已經給自己造成了傷害；

d.委婉地表達自己的不滿，讓對方下次不要再說這樣的笑話；

e.直接制止對方，指出對方的不妥之處。

學者們認為，沒有一種完美適用於所有情境的溝通技巧，而有些人之所以是優秀的溝通者，是因為他們會根據所處的情境、所面對的人（彼此的關係），做出恰當的反應。比如，當他們發現說話可能引起更大的衝突時，他們會選擇沉默；而當周圍沒有其他人，且對方和自己的關係能夠承受直截了當的對話時，他們會選擇制止對方。

2. 共情能力

想要做出適合當時溝通情境的反應，就需要一個人有足夠的共情能力。這樣，Ta能夠在不同場合中，不僅考慮自己的想法，還能夠考慮對方在當時的溝通中可能存在的想法，同時，覺察到對方的情緒感受，把握自己與對方的關係和回應的分寸，從而做出適當的回應。這種人往往會被我們覺得是「高情商」的。

不同於優秀的溝通者，一般人常常會受困於「首因效應」，很難在每一次的溝通中都做到「共情」。後者往往會根據第一印象給他人貼標籤，並在日後的相處中用這一個標籤來理解對方的其他行為。比如，在一次討論中，你看到了A爭強好勝的一面，那麼你很可能就會認為A在與你的溝通中也都總想要占據上風，但事實很可能未必如此。

3. 認知的複雜程度

一個人能夠在不同溝通情境中做出恰當的回應，不僅需要共情的能力，還需要具備足夠的認知複雜度。

我們在前文中提到，認知，在雙方溝通，尤其是相互理解的過程中發揮着關鍵作用。那麼，一個人認知的複雜程度與「非整合的能力」有關，即我們接受並理解，一個人可能在不同情境中做出不同的表現——真摯中可能含有做作，高尚中可能含有卑鄙，邪惡里也看得見美德。

當一個人有更高的認知複雜度，Ta也就越可能理解他人在不同溝通情境中的表現，這樣，Ta也就更可能不會為「首因效應」所困，才能夠在每一次溝通中，去「重新」評估和了解對方的意圖；不僅如此，這樣的人也更理解自己也會在不同場合的溝通中，採取不同的反應方式，不會因此而覺得自己不夠真誠。

想要成為一個善於溝通的人，首先，我們需要了解到「溝通」遠比自己想象的複雜，它不僅表達內容也呈現關係，它不僅要「說」還要「聽」，而我們自己，很多時候也不單純是想達成目標而已。另外，也還需要了解，溝通是一個可以通過學習獲得，也需要去學習的能力。

另外，儘管表達並不必然帶來理解，但清晰準確的表達仍然是溝通的基礎。人際溝通技巧的研究機構Mind Tools總結了7個「C」幫助人們更好地表達自己：

清晰（Clear），先明確自己溝通的目的，然後可以通過語言，或肢體語言來幫助自己表達；簡潔（Concise），一些不必要的修飾或信息，有時候反而是溝通的阻礙；具體（Concrete），簡潔並不意味着「概括」，我們仍然還是要把那些必要的細節和事實表述出來；準確（Correct），在詞彙、語氣的使用上，也要準確。這一點常常會是我們想用外語溝通時的一大困難；連貫（Coherent），表述需要前後有邏輯、連貫。就像一段文字，前後要連貫而有邏輯，才能讓人看懂主旨；完備（Complete），我們有否把想讓對方知道的信息完整地表述出來，是對方能否全面地理解的基礎謙恭（Courteous），這可以讓雙方的溝通基於一個更放鬆的情境，試想如果雙方在關係中更多感受到的是「傲慢」、「輕蔑」，溝通是否也就更難進行了？

在掌握了表達的技巧之後，我們還需要提升溝通中的共情力和認知的複雜度，來幫助我們更好地傾聽和理解對方。

「枕頭法」可以幫助我們從不同的視角去理解溝通中各方的立場，理解人們在不同情境中可能的不同表現。

（圖自：《溝通的藝術》，Adler & Proctor, 2010）

我們可以從這5個立場分別去探索雙方要討論和溝通的內容，這會非常有助於我們過快地陷入「我對你錯」（只站在自己的立場考慮問題）的困境中，也會提高我們對他人立場的容忍度，理解對方的想法和感受。不僅如此，這可能還會幫助我們發現一些新的思考模式，發現解決問題的方法不是「非此即彼」的——雙方有可能共贏。

最後，我們還需要學習多樣的反應方式。

之前提到，針對不同的情境、不同的人，我們得使用不同的溝通方法。除了進行坦誠的自我暴露外，保持沉默、模稜兩可的回覆、或者迴避都可以傳達出不同的信息、達到不同的效果。我們可以平時多觀察，不同人在不同情境下的應對方法以及帶來的後果，學習哪些情況下、面對哪些人，比較適合哪種行為方式。

溝通能力的獲得並不是一蹴而就的，我們需要在日常生活中不斷地與人溝通，練習這些技巧。同時，也不要因為一時的受挫，就自暴自棄地認為自己不會是一個好的溝通者。

在溝通這件事情上，保持學習；對每一次的溝通，都保持謙恭和好奇，是十分重要的事。

References：

B. Adler, R. & F. Proctor, R (2007). Looking Out/Looking In. Belmont,TN: Thomson Wadsworth.

Ong, J. & Chao, C. (2011). The science of effective team discussion. Odyssey (10), 1-7.