疫情攻堅階段，如何打贏心理防疫戰？

面臨新冠肺炎這樣的突發性公共衛生事件，因其帶有傳染性和致死性，不管是感染者還是居家隔離的普通民眾，都難免產生同程度的心理困惑、不適、焦慮和恐慌。

這段時間，全國各地不斷有治癒的新冠肺炎患者出院。從他們的訪談中得知，患者焦慮的情緒主要來自對於疾病的擔心和醫院陌生環境的緊張感等，因此需要醫護人員每天定時會診，嚴密監測患者病情變化，及時調整治療方案、細化救治措施，同時加強營養支持與心理疏導。

同樣，新冠肺炎疫情爆發以來，許多醫務人員堅持在一線奮戰，長期過度勞累、與患者密切接觸，他們的心理健康需要被關注。沮喪、與家人缺乏聯繫、面對患者的負面情緒等會導致醫務人員出現心理問題，進而影響其注意力、理解力和決策能力。 保護醫務人員心理健康，對其本人的整體健康乃至抗擊疫情都至關重要。

1月27日，國家衛健委印發的《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》，除確診和疑似患者等，醫護及相關人員也被列入當中，這標誌着中國正式啟動了對醫務人員提供心理健康保護的指南。

疫情突發，無論是奮戰在抗疫一線的工作人員，還是患者及其家屬，以及隔離在家的普通民眾，如出現失眠、情緒低落、焦慮時，理應尋求專業的心理危機干預或心理健康服務，撥打心理援助熱線或進行線上心理服務，有條件的地區可進行面對面心理危機干預。

可當前依然處於防疫的關鍵階段，病毒傳播性強、醫療資源緊張，而且各地隔離政策嚴格，求醫途徑受時間和空間限制，如何合理、及時地加強心理疏導，成為打贏這場疫情防控阻擊戰的重要一環。

政策定調，分類和分級干預

為了打贏心理防疫戰，首先需要及時將心理干預納入疫情防控整體部署，同時根據疫情防控工作的推進情況，及時調整心理干預工作重點。從國家政策上來看，我們梳理了整體推進的時間線：

1月27日：《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》發布

1月27日，國家衛健委發布《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》（以下簡稱《指導原則》）通知，正式將心理危機干預納入疫情防控整體部署，為各地科學、規範、有序加強心理干預和疏導提供有力指導，同時要求各地根據目標人群範圍、數量以及心理危機干預人員數，安排工作，制定工作時間表。

《指導原則》中，我們認為一項重要的內容是目標人群評估、制定分類干預計劃。具體是評估目標人群的心理健康狀況，及時識別區分高危人群、普通人群；對高危人群開展心理危機干預，對普通人群開展心理健康教育。

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響人群分為四級。干預重點應當從第一級人群開始，逐步擴展。一般性宣傳教育要覆蓋到四級人群。

第一級人群：新型冠狀病毒感染的肺炎確診患者（住院治療的重症及以上患者）、疫情防控一線醫護人員、疾控人員和管理人員等；

第二級人群：居家隔離的輕症患者（密切接觸者、疑似患者），到醫院就診的發熱患者；

第三級人群：與第一級、第二級人群有關的人，如家屬、同事、朋友，參加疫情應對的後方救援者，如現場指揮、組織管理人員、志願者等；

第四級人群：受疫情防控措施影響的疫區相關人群、易感人群、普通公眾。

2月2日：《關於設立應對疫情心理援助熱線的通知》發布

2月2日，為做好防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的社會心理服務工作，指導各地向公眾提供規範的心理支持、心理疏導等服務，國務院應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控機制印發《關於應對疫情心理援助熱線的通知》，要求各地在原有心理援助熱線的基礎上，設立應對疫情心理援助熱線。主要內容：

一是明確省級（地市級）衛生健康行政部門統籌轄區心理健康服務資源，組建熱線技術專家組，依託原有熱線開設專席，免費為公眾提供疫情相關心理援助服務。每條熱線至少開通2個坐席，結合本地公眾需求提供24小時免費心理服務。地方政府應當對熱線主辦機構給予適當經費補助；

二是通過電視等多種媒體公眾熱線號碼，提高公眾的熱線的知曉率，方便公眾求助撥打；

三是熱線主辦單位組建工作團隊，並對工作人員進行培訓，技術支持和督導；

四是要求熱線主辦單位加強熱線管理，規範服務流程，遵循倫理原則，對來電諮詢問題進行評估和預判。

2月3日：疫情防控工作中的社會心理服務發布會

2月3日15時，國家衛健委在委機關西直門辦公區新聞發布廳召開新聞發布會，國家衛生健康委疾控局副局長王斌女士，回龍觀醫院院長楊甫德先生，中科院心理研究所陳雪峰女士，圍繞主題——「疫情防控工作中的社會心理服務」，介紹新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作中的網絡在線、電話熱線等社會心理服務有關情況。

國家衛生健康委疾控局副局長王斌女士介紹，在疫情防控的關鍵時期，隨着疫情的發展，公眾很需要心理方面的疏導和積極情緒的應對。會上做了階段性成果總結：

為了減輕公眾的心理困惑和不適，組織專家已經編寫了新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則，在這個指導原則中提出來普通公眾、居家隔離人員、密切接觸者、疑似患者、確診患者還有一線防疫工作人員，這些不同的群體可能會出現的一些心理問題和如何來干預這些問題。

在這些指導原則下，專家還研究討論提出了公眾心理自助與疏導的指南，這個指南指導不同群體來科學合理的進行心理自助和心理疏導，進行自我調節。

為了進一步方便公眾及時得到諮詢服務，近日還要求各個省份在原來已經有的心理熱線的基礎上，統籌協調好多部門、多方面資源的心理熱線服務，比如原來分布在教育、民政、社會組織、社工組織的心理援助熱線，把這樣的工作團隊都組織起來，並且加強對這些熱線人員的培訓和督導，把他們組織起來之後積極地為公眾提供規範化的心理援助服務。

同時，高校有學生心理諮詢和心理輔導諮詢中心，在疫情防控的形勢下，希望高校充分利用心理諮詢和輔導中心，為疫情防控下的學生提供心理危機的干預和諮詢。

發布會給出的不同人群疫情期間的應對建

2月2日-至今：各省市制定肺炎疫情緊急心理危機干預工作方案、全國多地設立疫情心理援助熱線

《指導原則》明確提出，心理危機干預工作由各省、自治區、直轄市應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控工作機制（領導小組、指揮部）統一領導，並提供必要的組織和經費保障。由全國精神衛生、心理健康相關協會、學會發動具有災後心理危機干預經驗的專家，組建心理救援專家組提供技術指導，在衛生健康行政部門統一協調下，有序開展緊急心理危機干預和心理疏導工作。

在《指導原則》發布之後，各省市同期相繼開始制定肺炎疫情緊急心理危機干預工作方案。

2月2日下午，杭州市舉行新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作第七次新聞發布會。自杭州市發現首例新型冠狀病毒感染的肺炎病例後，市衛健委第一時間將心理危機干預納入疫情防控整體部署。

2月5日，浙江省衛健委公布了浙江省衛生健康委關於印發《浙江省新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預工作方案（試行）》的通知。

2月10日，湖北省新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部發布《湖北省新型冠狀病毒肺炎疫情緊急心理危機干預實施方案》，將針對不同人群實施分類心理危機干預，嚴格保護受助者的個人隱私。

我們可以發現，在心理危機干預工作方案中，除向救治一線派駐專業心理醫師外，全國多地也紛紛上線應對疫情心理援助服務，通過現場心理疏導、心理援助熱線、網絡輔導、線上講座等形式，共同守護心理健康。各地心理援助服務主要圍繞醫護人員及患者展開，即第一級和第二級人群，兼顧普通大眾等第三級第四級人群。

目前，全國各地陸續開通疫情心理援助熱線，結合當地公眾需求提供24小時免費心理服務。需要重點提到的一支力量是全國多所高校，為做好心理危機干預，開通了面向全國或面向本校師生的疫情心理援助服務。

1月27日，北京師範大學率先面向全國民眾開通了疫情心理支持熱線和網絡輔導服務。自北師大心理諮詢熱線和網絡服務開通以來，每天大概能接入200個電話，最高峰時可達300個，而經由問卷匹配的網絡輔導服務每天能完成60人左右，最多時可達110人。

諮詢人數最多的並非一線醫務工作人員，而是普通的民眾，大概占到50%以上，其次是被隔離的人員。一線醫務工作者和已經出現一些症狀的患者相對少一些，大概占7%到10%。

1月28日，教育部發出通知，要求各省級教育部門要根據本地疫情發展狀況和心理諮詢隊伍的實際情況，積極推廣北京師範大學做法，適時選擇一所心理學科實力最強或心理諮詢與服務開展最好的高校，並以此為基礎，抽調其他高校相關力量，組建專門隊伍，開通心理支持熱線和網絡輔導服務。

同時，鼓勵有條件的高校心理學系（學院）和全國示範心理諮詢與服務中心，單獨開通心理支持熱線和網絡輔導服務。

心理危機干預的戰場中心有三個

截至2月14日下午2點32分，全國新冠肺炎現存確診人數高達70638，現階段依然處於防疫的關鍵時期。人在面臨突發性危機時，個體總會不同程度地產生某種焦慮情緒和恐慌心理，不同群體會產生不同的心理應激反應。

除了國家層面政策引導，以及全國各地不斷上線的疫情心理援助熱線，在管控期間，新的醫院、企業、機構，紛紛通過利用自身的資源和技術優勢，期望贏得疫情心理危機干預最終勝利。我們通過梳理，歸納出以下三類：

第一，實體醫院網絡心理諮詢門診

以醫院為主體，各地醫院根據當地實際情況，上線醫院網絡心理諮詢門診。以華西醫院為例，1月26日，華西醫院上線了「疫情專項心理干預網絡門診」小程序，依託四川省心理學會和四川省心理危機和心理干預委員會，在全省徵集480名專業人員，在線接聽熱線電話和網絡問診。

平台上線兩天，接診量突破2100例。其中，大部分病例還是因緊張和恐慌引發身體不適感、誘發心理疾病，或幻想自己已被感染。

為做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情心理諮詢與危機干預服務工作，湖南省精神醫學中心將依託湘雅二醫院綜合醫院優勢，成立為確診患者進行「軀體—心理—康復」一體化救治，多學科多中心遠程會診實施。此外，湖南省精神醫學中心還通過中南大學湘雅二醫院官方網站、湖南省腦科醫院官方網站以及湖南省12320官方網站、健康320APP、微信公眾號等線上方式為全國人民提供專業心理諮詢服務。

2月5日，山東省精神衛生中心通過「健康山東服務號」網上門診平台正式開通網絡心理諮詢門診，免費為公眾提供網絡在線心理諮詢。

2月10日，雲南省精神病醫院組建了一個網絡心理援助團隊，為市民提供網絡義診服務。針對不同人群，通過線上問診、網絡諮詢、心理熱線等方式為患者提供諮詢與服務。目前，網絡團隊由醫院17名專家組成，市民可以通過醫院公眾號、網站，昆明市危機研究與干預中心網站、滇醫通等平台進入。

第二，互聯網醫院新冠肺炎諮詢

據中國研究型醫院學會互聯網醫院分會統計，目前全國已有200餘家互聯網醫院及相關企業、機構開通新冠肺炎諮詢服務平台。提供心理諮詢義診、提供在線問診、提供複診續處方服務，是針對新冠肺炎諮詢，互聯網醫院最多的解決方案類型，而情緒、心理問題是用戶諮詢最多的問題種類之一。

1月27日，浙大二院互聯網醫院開通線上心理諮詢服務站，由精神科資深專家率領團隊為用戶提供心理危機干預等幫助。

1月30日，黑龍江省醫院互聯網醫院上線「精神心理科」，旨在幫助那些有心理障礙的人群，讓他們減輕心裡壓力、輕鬆的工作和生活，尤其要幫助有心理障礙的醫護人員及家屬，讓他們更輕鬆地投入到新型冠狀病毒疫情防控鬥爭中去。

2月1日，江蘇省人民醫院互聯網醫院開設了防疫心理網絡門診，此次開通防疫心理網絡門診，能針對市民出現的疫情相關焦慮緊張等情況，由心理醫生將給出適時的解決方案。 據了解，1月30日以來，江蘇省人民醫院互聯網醫院已接待1000餘人次網上諮詢。

第三，互聯網醫療企業線上諮詢和診療

此次疫情讓問診只能在家進行，也使得互聯網問診的方式成為受眾剛需。目前，阿里、騰訊、京東、平安集團等巨頭以及微醫、好大夫、春雨醫生等互聯網醫療公司均開始在心理健康問題，聯合相應資源方，提供心理諮詢的服務和技術支持。

此外，已有妙手醫生、好心情、思睿明、壹心理、壹點靈、簡單心理、昭陽醫生、安肯醫療、心寧醫生、暖心壹療、鴨梨心理、KnowYourself等企業推出垂直心理諮詢服務。從就診及時性來看，數萬名醫生開展線上服務，時間上更能保障患者的及時諮詢和救治。

需求端看心理干預

記者從好心情平台得知，截至2月12日，在該平台用戶關心的問題，前5大的問題，占到了25%左右的諮詢總量，排名前五的問題依次如下：

1、雙相情感障礙；

2、感冒、咳嗽，擔心自己冠狀病毒感染；

3、嚴重失眠；

4、抑鬱症；

5、感情敏感脆弱。

微醫平台截至2月11日數據，線上心理諮詢中焦慮占50%左右，軀體化障礙20%，抑鬱10%，強迫症1-2%，其他是睡眠障礙和重症精神疾病發病等。

春雨醫生平台截至2月17日數據，心理諮詢方面的問題，占目前新冠肺炎相關問題諮詢總量的10%左右，占比超越平時。

可以發現，關於新冠肺炎諮詢最多的問題，主要問題集中在焦慮、抑鬱、強迫心理的居多，比如擔心自己被傳染，出現的焦慮狀態，或者反覆洗手等。

在疫情期間，服務過的用戶在地域分布上，多個平台反映，湖北用戶上升最快。這也符合目前患者分布情況。

以上我們簡要羅列了在心理干預上的幾大類平台，那麼從需求端來講，在科普知識普及、在線問診以及導醫購藥上，又如何實現？

從需求端看，線上平台的功能

第一，心理知識與科普

這部分主要是滿足民眾對於科普知識的需求，主要是滿足C端用戶的需求，用互聯網的手段來消除老百姓的恐慌情緒。典型的代表有騰訊、壹心理、簡單心理、KnowYourself等平台。

騰訊醫典組建了科普專家團，為用戶帶來權威、可信賴的信息，針對公眾恐慌心理逐漸加重，騰訊醫典還專門邀請到中國科學院心理研究所老所長張侃教授提供心理疏導相關內容，幫民眾緩解焦慮。

面對疫情恐慌，簡單心理緊急發起了「守護專線」項目，為受疫情影響的人提供免費心理熱線。100+名專業心理熱線服務者，每天18:00-24:00為你在線提供1對1傾聽服務，通過語音電話進行情緒疏導。同時，不間斷更新疫情之下，情緒自救的科普文章，上線心理測試功能。

1月25日，壹心理獲悉武漢疫情的嚴重性後，立即組建了專項心理支持小組，啟動「後背」計劃，為大眾提供免費、專業且系統的心理援助。同時，聯合北美留學生志願者團隊製作並推出《新冠肺炎心理支持手冊》，旗下人生答疑館板塊亦隨之上線創傷應激陪伴團，招募了400多位答主，運用心理學專業知識安撫並幫助求助者走出心理困境。

截止至2月10日，「後背」計劃已聯動包括人民網、今日頭條、騰訊醫典、知乎、新浪健康在內的80多個品牌，累計為近3000醫護人員、病患及家屬提供了心理諮詢服務，幫助了300多萬用戶了解自身心理狀態。

第二，診療和心理疏導

醫療資源緊張、患者怕交叉感染不敢線下就醫，互聯網醫療在此次疫情防控中，在效率和成本上的優勢得到了最大化的體現。

北京大學第六醫院聯合京東健康開通「抗擊疫情 在線保障」專區，為疫情期間產生焦慮、抑鬱等精神心理問題的廣大民眾提供專業、科學的在線精神心理諮詢服務，方便因疫情期間交通不便而不能到醫院就醫的群眾，營造平和的心態。

同時，為幫助一線醫護人員疏解心理壓力，該專區還開通了「抗疫醫務人員心理援助專用通道」，邀請知名專家，為一線醫護人員提供在線心理防護和疏導服務，幫助其緩解因工作任務重、感染風險高、心理壓力大等因素帶來的焦慮等情緒。

自1月22日起，北京圓心科技有限公司旗下互聯網醫院品牌妙手醫生上線了「7*24小時免費發熱門診」，免費向發熱患者提供有關發熱方面的問診和諮詢服務。

2月2日，妙手醫生攜手中國醫師協會心身醫學專業委員會，正式上線「免費心理諮詢門診」。妙手醫生上線的「免費發熱門診」，98%的諮詢回復速度在3-5分鐘之內，醫生接診均要求符合最新的臨床指南要求，服務後有工作人員審核每一次諮詢回復的質量。

繼上線3萬多位醫生提供免費諮詢，1月27日凌晨，微醫互聯網總醫院聯合中國災害防禦協會、中國健康管理協會和中國心理衛生協會啟動「微心戰疫」公益項目，並上線心理援助專區，提供自測預判、諮詢專家等心理服務。

目前，溫州康寧醫院集團、浙江省心理健康促進會、曼德福心動力心理志願者團隊等上千名心理專家已上線專區，7*24小時全天候提供心理諮詢。本次上線的千名心理專家團隊，主要由精神科醫生、心理諮詢師組成，超過50%是臨床醫生，面向所有網友提供免費諮詢。截至2月15日，心理測評量表自測量已超過5萬人次。

好心情平台成立於2015年，是一家基於智能數據的精神心理在線醫療及慢病管理服務平台。目前已經覆蓋全國80%以上的公立醫院精神科、神經內科、心理科醫生，精神科領域領先的在線醫療平台。

好心情聯合人民網健康，健康時報，國廣薈能，聯合開展針對患者與醫護人員的心理健康義診活動。好心情義診截止2月12日，疫情以來已累計服務諮詢人數超過30萬人。在疫情期間服務人數增長明顯，同比增長了500%-600%。

智雲健康上線一針對新冠肺炎的重大福利項目——全國範圍一站式問診服務，只要上線智雲健康公眾號及APP，即可免費諮詢有關新冠肺炎的相關問題。智雲健康的醫學部專家將提供新冠肺炎的健康科普知識、疫情防控知識以及針對心理方面問題的疏導服務。僅上線三天，已達到日均服務千次的服務量。

作為中國精神心理疑難病確診和優化治療平台，思睿明也發起了全國性倡議，為疫情下的社會大眾講好一堂心理健康課，並提供互聯網醫療平台（患者可以搜索微信小程序思睿明醫生即可註冊），為有愛心的精神心理專家提供義診平台。

2月16日，人民日報健康客戶端、健康時報攜手慢病管理互聯網醫療平台醫聯共同開通「全國慢病患者救助通道」，旨在為那些不便去醫院進行診療、遭交叉感染風險大，即將面臨斷藥的患者提供線上公益救助。

第三，導醫購藥

疫情蔓延，部分醫院正常門診停診、慢性病患者無法或不便去醫院開藥、交通管制導致部分社會藥房缺貨或關門等現象，同時，抗精神病性藥物、抗抑鬱藥物、抗焦慮藥物正緊缺。線上問診續方成為患者的選擇。

在好心情平台，患者通過平台諮詢醫生後，如果需要服藥，可以獲得在線處方，藥品快遞到家，避免進入醫院交叉感染。

患者也可以通過智雲健康平台尋找合適的專家問診，在線開藥或者續方，並通過在線商城下單，智雲開啟24小時物流服務，藥品及時送達到全國的患者手中

醫聯此次開通的「全國救助慢病通道」救助的病種，患者可以得到由包括醫生、營養師、心理諮詢師以及醫助團隊在內的患者專屬健康群提供的免費問診、營養膳食建議、心理關懷以及續方配藥送藥上門等一整套慢病管理服務。

為方便慢病患者不出門也能看病，1藥網互聯網醫院已面向全國慢性病患者開放免費續方+送藥上門服務，給患者送上福音。此前，1藥網互聯網醫院在除夕夜緊急開闢了面向武漢的免費線上問診綠色通道，並於1月24日將「在線免費問診」範圍擴展至湖北省。

1藥網互聯網醫院的醫生可根據患者情況進行健康宣傳、用藥指導、開具電子處方，並通過線下藥店配送藥品到患者小區或家中，讓患者購藥更加便捷安全。

據介紹，1藥網互聯網醫院從早8時到晚22時開展線上問診，日問診量已突破一萬人次，問診用戶主要集中在上海、廣東、江蘇、北京、湖北等省份。

2月6日，阿里巴巴旗下阿里健康在淘寶APP上線「買藥不出門」服務，通過線上問診開方、藥品配送到家的互聯網就醫方式，讓慢病患者足不出戶即可安心買到所需要的藥品。

2月13日，近50家國內外頂級藥品生產企業聯合阿里健康，在天貓「買藥不出門」平台上，進一步推出「慢病福利計劃」，以保障疫情期間慢性病藥品的在線供給，同時為不方便出門配藥的慢病患者提供線上的慢病管理服務。

當然，現階段藥品供應方，依然面臨品種和物流等難題，全社會的製藥企業、藥品流通公司、連鎖藥店、互聯網醫療、醫藥電商等企業，都加入到就醫尋藥的隊伍中，儘快解決緊迫的用藥需求。

1月26日，藥師幫向平台上千家供應鏈商家發出「緊急復工」倡議：倡議商家緊急復工，提早回崗，保障一線藥店供給；倡議保證疫情防護所需的重要藥品及用品價格穩定。

復工倡議發出三天時間，101家藥品批發企業就已上線復工，積極組織抗疫情藥品供給，保障藥店所定藥品及時送達。截止2月14日，藥師幫平台正常復工的供應鏈接近400家。疫情發生以來，已處理訂單近100萬單，超過12萬家藥店、診所的訂單完成配送。

總結

心理防禦已成為抗擊疫情的戰場之一，不管是普通的民眾，還是一線的醫護人員，需要的是專業的藥理指導和心理上的疏導。在大多情況下，心理問題的出現往往是由於對疾病認識的不充分、不完整所導致的。

在此次防疫戰中，心理健康已經被各地政府、醫院、企業、機構等提上了非常重要的位置，組織人員和力量，對患者進行心理疏導和救治，全國各地的精神科醫生、心理諮詢師奔赴一線，必要時由一線醫護人員實踐心理安撫和患者遠程接受減壓疏導。

在線下的醫院，如何在陌生的環境和封閉的空間裡緩解患者的焦慮情緒無疑是考驗。方艙醫院作為防疫的核心戰場之一，以其為代表，在正式接診後，就立即成立了心理疏導組，通過熱線和網絡來實施心理疏導。

武漢大學中南醫院高級心理諮詢師、湖北省心理諮詢師協會會長肖勁松和他的團隊編寫了「新型冠狀病毒感染的肺炎疫情心理干預手冊」，對疫情下各類群體的心理干預和減壓措施進行了詳細說明，下發至多家方艙醫院。

除了醫院，在諮詢義診、在線問診、複診續處方服務上，線上診療和信息化平台同樣發揮了巨大的作用。就像2003年SRAS疫情崛起的淘寶一樣，這次快速傳播的新冠疫情對中國醫療信息化系統，遠程診斷、在線問診、醫藥電商都將帶來極大的推動作用。

在這次新冠疫情中，由於避免人和人接觸，以及對於醫護人員的保護，以及提升醫療效率，我們看到了大量有未來科技感的互聯網醫療、遠程醫療、雲醫療等新科技在疫病的診斷、治療、疾病預防領域的大量應用，同時醫療信息化、互聯網醫院突破了很多限制，開始加速發展。

未來，或可以通過網絡或者遠程配合醫生來做篩查這一醫療項目，同時，互聯網手段也可以解決醫師間對於疑難病的會診，醫療體系間的遠程教育和培訓。