誰在用房卡打開我的酒店房門？

一次次心驚肉跳「被開門」的背後，是對行業的鞭笞，也是對所有從業人員的警醒。

9月5日，一女子發文稱在杭州入住酒店時，晚上23點被陌生男子刷卡進入。隨後酒店承認是由於前台工作失誤導致，目前已向該女士書面表達歉意，並取得其諒解。

▲圖片來源：杭州綠谷景瀾酒店官微

前不久，在「阿里女員工」事件被曝出不久後，貴州國台酒業旗下公司一位前員工向媒體反映，她於一個月前在重慶參加公司半年會後，遭同事龍某性侵。

報道稱，該員工7月9日-11日和同事龍某等人從貴州前往重慶參加公司半年會，在公司宴會中喝醉。龍某從酒店前台拿卡進房。該員工醒來時發現龍某正在對自己實施性侵。隨後，該員工向公安部門報了警，龍某因涉嫌強姦罪被警方逮捕。

在整個事件中，令人疑惑的是，龍某是怎樣拿到該員工的房卡的？

該酒店經理在接受媒體採訪時表示，天龍某準確地說出了莫女士的姓名和房號信息，並且前台工作人員也知道龍某和莫女士是一個團隊的人，才將房卡交給了龍某，如果是互不認識的散客，即使準確說出了客人的名字和房號，我們也不會給房卡。」

在「阿里女員工」事件中，涉事亞朵酒店是否存在違規辦理房卡問題，這一細節也曾引發社會關注。不過在警方發布的情況通報指出，「阿里事件」中男方是持有女方及本人身份證，經前台電話聯繫徵得女方同意後，辦理了女方房間房卡。

幾起事件讓「一張房卡」的辦理受到社會關注，話題幾度登上微博熱搜榜。「什麼樣的情況下才可以拿到住客的房卡？」「酒店在房卡辦理和相關制度的操作和管理上是否存在安全隱患？」這些問題成為輿論焦點。

有理數檢索了慧科新聞數據庫2004-2021年關於「酒店房門被打開」的新聞，並通過人工篩選出75起符合「房門未經入住人同意被打開」這一特點的新聞事件，試圖通過這些個案總結共性，進行反思：「隱私之門」被打開的背後，「房卡製作」是否存在違法違規操作？酒店安保、管理問題是否存在隱患？什麼環境滋生了對行業的包庇和縱容？行業行規為何會成為一紙空談？在強調酒店管理和行業監管體制之外，安全之困有什麼新解決路徑？

一次次心驚肉跳「被開門」的背後，是對行業的鞭笞，也是對所有從業人員的警醒。

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連鎖酒店成為「酒店客房門被打開」重災區

5星級酒店也並非絕對安全

客在旅途，酒店就是「第二個家」。當酒店前台工作人員對客人辦理實名登記，將房卡交付客人手中時，客房便成為了客人的私人空間，保護客人隱私、不讓其他人隨便進入客人的房間，是酒店最基本的職責。但從近些年新聞報道的新聞實踐看，實際操作中，許多酒店都未盡到這一職責。

從整體時間段來看，隨着自媒體的不斷發展，消費者維權意識的提高，近五年內越來越多的「酒店客房門被打開」事件被報道出來，數量超過一半。

2016年，一名外地女性在入住北京和頤酒店並被陌生男子跟蹤後強行拖拽，後被抓住頭髮用力撕扯，在該女士大聲呼喊後，圍觀者逐漸增多，受害者被一女顧客搭救後，陌生男子逃走。

隨後該事件連登各大新聞版面頭條，和頤事件成為了導火索，酒店「安全門」一度成為社會關注焦點，大眾對於發生在身邊的酒店安全事件進行審視，《女子入住海南一酒店 陌生男領房卡開門強行拉扯》、《女子入住重慶一酒店 驚見生人洗澡》、《入住「七天連鎖酒店」男子和女友疑被偷拍》等等負面新聞密集出現。同年「酒店房門被打開」事件報道次數成為前所未有之高。

一般而言，酒店星級越高安保把控就相對嚴格，因為酒店在評星級時不僅需要有完善的基礎設施，還要面臨嚴格甚至苛刻的服務考核，且星級越高評級要求也越嚴格。所以相對而言，星級越高的酒店服務能力和質量相對較高。

但從發生各類「酒店門被打開」的酒店類型看，貌似並不是星級越高發生的事件就越少。

在收集的樣本里，上海和杭州為十六年內被報道「酒店客房門被打開」事件高發地。8月5日微博用戶「Fiore花花」入住全季酒店凌晨3點房間闖入陌生全裸男子事件就發生在上海。

不過，該類事件並非上海和杭州專有，北京、濟南、南京、深圳等經濟較發達或省會城市也都有類似事件發生。總的看來，這與城市酒店數量有一定關係。

在酒店類型中，連鎖酒店是「酒店客房門被打開」最多的。「微博用戶『Fiore花花』酒店被全裸男子闖入」事件所涉及的酒店與2018年上海一起酒店失竊案所在酒店，都是華住旗下的全季連鎖酒店。

為了搶占市場，不少經濟型酒店通過開分店的形式搶占市場、降本增效，但這同時也暴露出酒店安全方面的管理問題。以華住集團為例，截至2021年6月30日，華住在17個國家經營7126家酒店，擁有69.23萬間在營客房。看似龐大的規模矩陣，實際由華住集團直接經營的自有物業僅占15%，其餘85%為加盟或特許經營酒店，要麼是通過派駐酒店經理來管理，要麼是提供培訓、預訂和支持服務，並向加盟商收取管理費。

所以大部分酒店並不是集團自上而下的統一管理，派人管理、臨時培訓並不能迅速解決服務人員的專業素質問題。當酒店的擴張基因跟不上高端酒店品牌的打造，管理問題也就暴露了出來。

此外，也有不少5星級酒店同樣存在「酒店客房門被打開」的情況。2017年10月，一對夫妻入住上海5星級麗思卡爾頓酒店，凌晨1點左右，房間被兩名中年男子用酒店房卡刷開，後經查實系酒店操作失誤將一間客房同時開給了兩撥客人。

2012年，一起星級酒店連續被盜案件的犯罪嫌疑人在上海被提起公訴。據報道顯示，2010-2011年，犯罪嫌疑人陳某輾轉於北京、廣州、上海的14家4、5星級酒店，在沒有房門鑰匙的情況下，輕易地讓一些訓練有素的服務員開了房門，竊取16名房客的現金以及錢包、會員卡等，共計價值23萬餘元。

可見，5星級酒店同樣存在管理漏洞，在保障房客入住保護安全方面也並非絕對安全。

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「獨身女性」是酒店客房門被打開最多的人

不少事件里酒店工作人員是「闖入者」

「貴州酒企前員工自曝被性侵」事件中被打開房門的是獨身女性，「微博用戶『Fiore花花』全季酒店被全裸男子闖入」事件中亦是如此。在類事件中獨身女性被打開房門的幾率會更大嗎？房間都是被哪些人闖入的呢？

我們通過對這75起新聞報道事件中「被闖入房門者」和「闖入者」兩個角色分析統計發現：有35%酒店房門被打開的都是獨身女性，而在闖入者角色里，有28%都是陌生男性。

據Maiden-Voyage網站公布的《女性商務旅行報告》顯示，有31.4%的女性商務旅行者在旅行時遇到過性騷擾。

在除去「因酒店工作人員失誤，開錯房間」及「其他住戶走錯房間」兩類誤入事件後，我們發現，房間門被打開的獨身女性中，有11起報道事件都是闖入者企圖實施犯罪或已經進行了犯罪行為，這其中有63%是性騷擾或性侵事件。

2018年9月，一女子醉酒住在西安某酒店，凌晨5點多，酒店服務員先後兩次使用酒店總卡，進入該醉酒女子房間實施性侵。同年11月在昆明，一獨身女子在酒店入住，半夜卻發現酒店男老闆穿着睡衣，站在床邊彎腰看着她問其需不需要一起睡覺，隨後陳女士選擇了報警。

這樣的新聞報道事件讓我們看到，仿佛一旦進入了「女性+獨身」這個模式，遭遇性侵、性騷擾的概率就會大很多。

且這兩起事件都是由酒店內部工作人員所為。在「闖入者」角色里，我們發現酒店男性服務員、酒店男經理擅自闖入房客房間的新聞報道竟有十餘起，身為行業從業人員，他們從房客隱私權的捍衛者變成破壞者，帶來的惡劣影響讓人更覺後怕。

報道里也提到了不少「闖入者」都是醉酒人員，醉酒後挨個試圖打開他人房門、酒後闖入他人房間並「放狠話」、酒後稱忘帶房卡借用「萬能卡」結果轉身闖入他人房間、酒後對他人進行拉扯……

醉酒人員的出格行為比比皆是，但很難判斷有的人是真正的「酒後失態」，還是以酒為藉口做了「自己一直想做的事兒」。此外，即使真的是因為醉酒而無法控制自己的行為，也是無法容忍的，適量飲酒、自我控制、不給他人添麻煩是每個成年人都應自知的。

另外，在這些事件中還有一個現象值得關注，那就是房客入住酒店，面臨其親密伴侶或親屬前來「查房」時，酒店工作人員是否應該為其置辦房卡？

2018年8月，福建泉州的許女士和妹妹入住當地的一家酒店，凌晨4點有人用力掀許女士的被子，她被嚇得魂飛魄散，隨後發現這個闖入房間的人竟然是自己的老公楊先生。

原來許女士表示，當年3月二人領取結婚證，婚後生活不如意，矛盾重重的她決定離婚。那許女士的丈夫又是如何進入到酒店房間的呢？在許女士一再追問下，前台告知：「那個人說是你老公，因為怕他鬧，所以就給了鑰匙。」

2011年9月，杭州體育館路一家酒店，一女子拿出結婚證、身份證要求酒店員工幫忙查看其丈夫是否住在該酒店，隨後要求服務員製作其丈夫入住房間房卡，進入其房間吵鬧。

未經房客同意，為其近親屬開門，酒店是否要承擔責任？遇到這樣的情況，酒店該如何處理？有律師認為，房客入住，那就表示酒店與房客形成了一種合同關係，酒店有義務為顧客提供一個安全的環境，包括顧客的隱私權不受侵犯。

遇到親屬要求打開酒店房門的情況，酒店首先應當查清楚「要求開門人」與客人的關係，並與客人聯繫，然後才決定是否「開門」。如果不能核實，且確實有可能涉嫌有違法犯罪行為在房間內發生的，酒店應當報警，由警方決定是否進行搜查，否則不能隨意按照「要求開門人」的要求為其開門。

當然，未成年人與其監護人的關係則另當別論。

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酒店客房門都是怎樣被打開的？

通過對75個樣本事件中「住客的房門為何會被打開」進行統計分析，發現其中大部分事件都是由於酒店工作人員未認真核實來者身份，便給對方辦理房卡或幫忙開門導致的。

在這類事件中，來者通常聲稱自己是住客的家人或朋友，或聲稱自己就是住客本人，忘帶房卡，請求酒店幫忙開門或另辦房卡。許多酒店前台只要求對方說出住客姓名或房間號便予以辦理，稍嚴謹一些的也僅要求報出住客身份證號後幾位便可過關，殊不知「熟人作案」的概率居高不下，即使是親密關係者前來拜訪，酒店也需徵得本人同意方可放行。

更有調查表明，一些酒店前台工作人員輕易便會被矇騙：來者用自己的手機撥打聲稱是住客的電話，以向前台表明自己已徵得住客同意，可以進入房間，工作人員甚至不會確認其撥打的號碼是否真正屬於住客，便幫忙開門。

也有許多不懷好意的人向安保人員或保潔人員求助，輕易便可騙取工作人員信任，令其用「萬能房卡」幫自己任意打開房門。

另外因為酒店各類工作失誤引起的案件也有20起，其中包括給錯房卡致使住客走錯房間、同一房間開出兩套卡、未及時更新信息導致已退房的房卡仍能使用、查房時誤入有住客的房間、借出「萬能房卡」但未陪同前去、誤把其他家的住客認定為自己住客辦理房卡、員工為「攢積分」亂用住客信息等。酒店工作人員的「小失誤」，可能導致住客的隱私、財產乃至人身安全失去保障，時刻牢記「安全無小事」，將住客的安全放在心上才是經營立足之本。

也有少許事件是由於酒店房門門鎖問題導致的，有的是門鎖已壞或不靈敏但酒店未告知住客，住客認為自己已經鎖好房門；有的是門鎖系統故障，使用自己的房卡可以打開他人房門。像「微博用戶『Fiore花花』全季酒店被全裸男子闖入」事件中，一個原因就是酒店門鎖有問題。此外也有2起案件是住客自己大意未關門，給了犯罪分子可乘之機。

同樣，發生在2016年海南的一起案件值得關注：一男子在一名女性住客登記辦理入住時偷聽其身份信息，後以住客房卡丟失為由，通過報出住客身份證號，騙取工作人員信任辦理了房卡，隨後進入其房間並對該住客進行拉扯，造成極大人身威脅。

如今，個人身份證號泄露的情況十分常見，群內多人協作同時填寫的信息徵集表、APP的賬號註冊信息等等可能都會造成泄露，「熟人」想要掌握你的身份證號更是易如反掌。因此在核對個人信息時我們應保持警惕，避免大聲交流關鍵信息，關注周圍是否有可疑人員。

在倡導大家提高自身警惕，保護自身安全的同時，我們也嚴厲聲明：即使房門大敞也不意味着其他人可以隨意進入，更不應成為不法分子犯罪的藉口，任何侵犯他人權益的行為都會得到應有的懲罰。

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隱私被侵犯、財物損失

給予慰問金成為主要解決途徑

「當我的房門被打開時，整個人就蒙了，手忙腳亂不知所措。」2019年10月，姜女士正在南昌紅谷灘希爾頓歡朋酒店房間內洗澡，房門突然被打開，隱私遭曝光，精神瞬間處於崩潰狀態。

▲摘取自新聞報道事件「被闖入者」對媒體訴說被打開房門時的狀態

對於大多數入住人而言，房間門突然被打開，有陌生人闖了進來，第一反應就是震驚、不知所措。酒店客房，當訪客登記入住後就形成了自我的密閉空間，住客的洗浴、睡覺、餐飲以及一些娛樂活動都會在裡面進行，所以在新聞報道的事件里，大部分「被闖入房門者」都會覺得自己隱私受到侵犯。

除此之外，丟失錢財也是「被闖入者」的另一大損失。在新聞報道事件里，也有不少住客在入住酒店時遭遇財物被盜，在此類事件中，「闖入者」多以小偷、盜賊為主。

相比起隱私受到侵犯、財物被盜，部分住客人身安全也受到了侵害。2013年，一名男士帶着女友入住澄江某度假酒店，結果被女友的前夫及前男友混進酒店房間刺成重傷，導致一級傷殘，形成刑事案件。這也是75起新聞報道事件里「被闖入者」受損失和損傷最嚴重的一起。

面對不同類型的損失，「被闖入者」的維權解決途徑也有不同。像酒店失誤造成房客隱私受到侵犯的，大部分解決途徑都是酒店免去房費，賠禮道歉並加以補償，以彌補房客的精神損傷。

像在酒店財物被盜，一般都會進行報警處理，如果是酒店方面存在的安全漏洞，酒店有時也會承擔一些賠償。

在報道的新聞事件里，雖然大多數「被闖入者」都會選擇去主動維權，但也並不是所有的協商都會有結果。

2020年12月，懷有身孕的雲南蔣女士入住一家酒店，半夜遭陌生男子推門「闖入」受到驚嚇，導致胎膜早破，有先兆流產的跡象。蔣女士表示不需要酒店的賠償，請求廣大民眾監督酒店，後期要是孩子有什麼問題，需要酒店負責任，而酒店並沒有同意蔣女士的要求，表示需要走法律途徑。

「第二個家」安全事故頻頻發生，如何才能讓消費者安心住下？房客的維權又該如何得到解決？維權者的發聲突圍，背後是否有相關法律的支持？

一位酒店從業人士告訴媒體記者，根據國家有關法律規定，酒店需遵守兩點：第一，給本人及同行人員辦理入住時，需做好身份登記；第二，當遇到訪客拜訪時，也需要做好訪客身份登記。

「但在具體執行時，法律並沒有規定細節，各個酒店都會自己來制定具體的操作流程」。該從業人士對記者表示，基本上酒店的流程規定是比較嚴密的，但執行起來涉及員工自身的專業素養，也涉及嚴格執行規定與優化房客體驗之間的平衡。

「中國還沒有形成住宿業的專門法規，操作程序一般是行業約定俗成的規範。因此，酒店操作是否違規也沒有法律依據」，華美顧問集團首席知識官、高級經濟師趙煥焱在接受媒體採訪時表示，國內住宿業至今沒有設立全覆蓋統一的管理部門。

法律未行，但行業可以理性思考，當下疫情常態化可以讓酒店行業有更多時間冷靜思考，面對社會複雜性的大環境，怎樣才能滿足賓客的安全需求？比如賓客的安全與私密需求如何客觀評估？搶占市場、降本增效的同時能否支撐得起建設高端品牌的能力。