今年37歲的崔娜是北京市非緊急救助服務中心的一名接線員。她每天平均接聽電話120個，一年至少4萬個。崔娜說，接線員的工作就是在邊聽邊記中，將百姓的民聲民意反饋給各個職能機構，以督促問題的落實和解決，所以，她們的工作就像橋樑一樣，一年4萬多個電話對她來說，每一個都是一份責任。
做耐心的傾聽者
「丁零零……」鈴聲響起，崔娜「您好」二字還沒說出口，電話另一端便傳來一位老人急切的求助：「為什麼我的養老卡這個月去刷的時候顯示沒錢呢？這究竟是怎麼回事啊？是不發了，還是出了什麼問題？」老人的問題連珠炮一樣拋了過來。
崔娜戴着耳麥，手指在鍵盤上快速地敲下。待老人的問題說完，情緒逐漸平復下來，崔娜開始循序漸進地引導老人提供關鍵信息。「老爺子，您今年貴庚啊？您的卡號是多少？」崔娜認真詢問、反覆確認。
她說，其實，這位老人遇到的問題很簡單，他只需提供自己的個人信息，再由接線員幫助錄入系統進行查詢即可得到解答。在日常接電中，不少老人也都存在同樣的情況，因為着急，來電時他們反覆強調自己遇到的問題，而主動提供有效信息的卻非常少。
在崔娜的引導下，老人準確地提供了自己的身份信息。「我幫您查了一下，您上個月的月初和月末各收到了一筆補助，上個月末這一筆就是本月提前發放的。您在上個月已經用完這筆錢了，所以，這個月再去刷才顯示裡面沒有餘額。」聽到這一答覆，老人這才放心了，向小崔表示了感謝。
每次接到老人的來電，崔娜都是一個最有耐心的傾聽者。「遇到事，老人們或多或少都會有焦急的情緒。無論他們第一時間提供的信息是否對解決問題有幫助，先讓他們把話說完，心情能平復下來才是最為重要的。」多年來的工作經驗讓崔娜總結出了一個道理，讓老人有一個冷靜、平和的心態，是幫助他進一步解決問題的關鍵條件。
當然，解決的過程也並非都能像這次一樣一帆風順，有時遇到一些鑽牛角尖、脾氣倔的老人，崔娜就要把相關規定、具體情況掰開了、揉碎了仔細地講上好多遍，老人才能聽懂。「不管電話對面的態度如何，自己先不能急、不能亂，否則整件事就都亂了。」
邊聽邊記傳民意
在12345的來電受理大廳內，戴着耳機的接線員們一刻不停地忙碌着。每天有近兩萬個電話呼入12345，每個接線員都要接聽數十條甚至上百條的來電。儘管時間緊、強度大，包括崔娜在內的接線員們卻都保持着微笑。
「接線員是用聲音和對方打交道，在另一端對方雖然無從知曉你的面貌，但透過電話，聲音卻可以有效地感染到對方。」崔娜說，來電的都是以反映問題的電話為主。她將電話記錄整理後上傳到非緊急救助服務中心的訴求組，由訴求組負責將市民的問題發送到各承辦單位。擁有督辦機制，這也是12345與其他熱線電話最大的不同。
在崔娜的記憶中，養老助殘卡發放初期，曾經有不少老人經常把民政一卡通的紅卡、藍卡搞混，那時的電話大多是關於這個問題的。「為什麼我的卡不能免費乘坐公共交通、逛公園？」「為什麼我的卡里沒有錢？」遇到這樣的問題，崔娜用平和的聲音穩定對方的情緒，在核實來電人的個人信息後，她能迅速為對方做出解答。「您的卡是民政普通卡（藍卡），雖然您也領了卡，但這張卡並不具備免費乘車、入園的優待政策。只有京籍殘疾軍人、京籍傷殘人民警察等優待人群領取的優待卡（紅卡），才有這項功能。您目前屬於未滿60歲的低收入家庭，目前，暫時還無法享受到免費乘坐公共交通及入園的優惠。」
每個來電都是份責任
在崔娜看來，每個接通的電話不光是一份求助，更是一份責任。在工作中，崔娜不時也會遇到一些相對「冷門」的問題。「這些問題雖然問的人不多，但對來電人來說卻至關重要，即便是用一字千里來形容也並不為過。」
一次，一位外國友人撥通電話諮詢涉外婚姻的相關問題，比如如何登記、需要準備哪些材料。「在回答過程中，如果稍有疏漏，對於電話另一端的來電人來說，多出來的很有可能就是往返兩國間的奔波。」為此大到整套流程如何進行、需要哪些材料，小到每份證明材料中的每個字眼和細節，崔娜都會一絲不苟地進行轉達，並進行多次核實。
正是憑着這一股較真兒的勁頭兒，涉及民政的相關政策，逐漸被崔娜摸懂、吃透，在來電人遇到的問題得以解答的同時，崔娜也成為了不少同事請教的「專家」。
去年6月，崔娜工作了14年的96156熱線正式併入12345熱線，平台變了，職責也有了相應的增加。如今除了養老、婚姻方面的來電外，記錄、解答市民有關民生問題的來電，也成為了崔娜工作的一部分。對於凡事都要弄懂學會的崔娜而言，儘早掌握新工作所需的相關知識成為了目前最為重要的事。
「雖然我的崗位變了，負責的範圍更加廣了，但是我的責任沒有變。電話那頭不管是老年人還是年輕人，都承載着來電人的希望與寄託，而我能做的仍然是儘自己最大努力去幫助他們。」
來源：北京晚報記者 陳聖禹 文並攝
流程編輯：RB013
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服務特別好，而且給人的感觸也挺深的，真的可以的
可以幫助複合嗎？