抗疫一線，12315人在傾聽在守護

記者2月23日從湖北省市場監管局12315指揮中心了解到，目前，全省12315平台每日受理的口罩投訴量從初始的日均2000件回落到當前的日均200件，消費者對口罩的訴求已經明顯下降。

22日下午，湖北省新冠肺炎疫情防控工作指揮部召開新聞發布會，介紹全省疫情防控醫療物資和生活物資保障情況。會上，湖北省市場監督管理局局長鄒賢啟表示，全省市場監管部門從1月21日以來，每天安排人全天候在12315平台值班，累計接到價格方面的電話22800個，並且進行了及時處理。

從1月22日到2月21日的31天裡，全省12315投訴舉報平台共接受消費者各類訴求51957件。其中，投訴受理12810件，占比24.66%；舉報登記7141件，占比13.74%；消費諮詢32006件，占比61.60%。涉消費者最為關切的防疫物品口罩22288件、體溫計270件、消毒液266件。

從投訴舉報數量來看，群眾對口罩的質量和價格問題投訴舉報最多，占到訴求總量的42.90%。特別是疫情發生初期，日均2000餘件。

（全省12315平台每日受理口罩相關投訴情況）

針對這種情況，湖北省市場監管局組織全省市場監管系統多措並舉，加大物資供應協調力度，引導口罩等防疫物資生產企業復工復產、擴能增效，增加口罩等防疫物資的市場供應量，嚴厲打擊哄抬價格等違法行為，口罩價格投訴等問題基本解決。目前，消費者對口罩的訴求已經明顯下降，從初始的日均2000餘件回落到當前的日均200餘件。

（全省12315平台受理諮詢、投訴、舉報量及辦結率情況）

1月22日至2月20日，全省市場監管部門共辦結群眾投訴舉報諮詢48154件。其中：投訴調解10588件，主要涉及商品價格和質量問題糾紛，辦結率82.65%；舉報登記辦結5990件，主要是商家涉嫌價格欺詐、售假及以次充好等問題，辦結率83.88%；為消費者答疑解惑、引導消費31576件。有關口罩訴求辦結18203件，辦結率81.67%。通過辦理投訴舉報諮詢，全省市場監管部門共為消費者挽回經濟損失185萬元。餘下3803件正在辦理中，將在法定時限內逐項辦結。

當前，湖北群眾對口罩和消毒液的投訴雖然大幅減少，但隨着疫情防控措施的逐步升級，群眾對生活用品，尤其是食品價格、質量、配送時效的相關訴求呈上升趨勢，從疫情防控初期的日均200件上升到當前的日均600件。湖北省市場監管部門將依託12315平台密切關注，及時分析研判，並會同有關部門有針對性解決群眾反映的問題，全力滿足人民群眾生活需要。

中國市場監管報記者 張甜

湖北全省12315人的行動：

習近平總書記強調疫情就是命令，防控就是責任 ! 在萬眾一心抗擊疫情的時刻，湖北省市場監管系統各級12315機構迅速取消春節假期，全員投入到抗擊疫情的戰鬥中，保持12315熱線暢通，一個號碼聽民聲、解民憂、護民生，高質量接聽群眾諮詢，高效率處理疫情期間消費投訴舉報，以忠誠和擔當踐行了「12315守護您身邊」的初心和承諾！

宜昌12315

除夕夜：爆線和返程

元月24日，農曆大年三十，宜昌封城前一天。

面對日益嚴峻的疫情，很多市民發現口罩價格連續上漲，而且藥店門前開始排隊搶購；不少市民在臨時決定取消預定的團年宴、機票、火車票時，卻發現定金不退或者要扣除不菲費用。

市場監管局12315中心三個席位間，三名接線員的聲音從一上班開始此起彼伏響起......

「請您先不要着急，耐心聽我講完，好嗎。

您是我今天接到反映類似問題的第38位了，前面是就定金問題幫你提供的法律分析。但在疫情面前，市場監管部門對這樣的投訴舉報熱點，會結合新的政策規定，在最短的時間內，在消費者和經營者的利益衝突中，找到合適的解決方案的。請相信我們，好嗎？

您的投訴我已登記，稍後會分派到轄區市場監管機構，請您保持電話暢通，注意接聽市場監管人員的來電。」

梅園，來自原市物價局一名90後丫頭，中心裡最擅長解決價格監督類問題的「百事通」。面對急躁的投訴人，她聲音略帶嘶啞，一如既往地語速平和的如是說道。

從下午2點掛上耳機開始，電話鈴聲就沒有停過。她的手指頭在鍵盤上錄入都敲木了。17：30，放下耳機，剛剛端起水杯，聽到旁邊對着屏幕看數據做分析的昊哥說：「小梅，哇，你一下午接了57個啊，真厲害！

「啊，難怪現在我都不想吃飯了，只想睡覺。」她低聲呢喃道。隨後，放下水杯，邊揉臉邊對昊哥說：「你說，明天張青他們上線，應該沒這兩天忙了吧？」

而這一刻，他們口中的張青，來自原市食藥局的80後秭歸小伙兒，暨南大學藥學碩士，卻正在「召必回」的返程中。

臘月29日接線後才夜歸秭歸的他，在中午接到了中心負責人召回指令，放下電話，走進廚房，默默幫助年過六旬的母親洗完碗後，突然擁抱了下母親，低頭說：「本來以為今年可以陪您二老好好過個年的，可命令來了，我得回宜昌。」

父親知道後說：「那晚上家裡人一起團個年再走吧。」

張青說：「我也想吃了再走，可怕走晚了，像外地一樣封城了就進不去了，兒子也是黨員，你們晚上吃的時候拍了圖片發我，是一樣的。」

告別不舍獨子的父母，返程時他路過一家藥店，專門停下為中心的小夥伴買了不少清瘟膠囊，發在微信群里寫下了「手中有糧，心中不慌」，「大戰當頭，我們一個都不能少」兩行字！

初八：鐵漢子和土家妹

初八，是很多商家特意選擇的開業日子。即使在疫情面前，仍然不乏其人。

「你剛才反映的餐館開門我已經作為舉報登記了，轄區市場監管部門稍後會上門處置，也可能會電話了解詳細情況。無論是否立案查處，也會在15個工作日內以短信告知您。再次感謝您的熱心監督。」

雖然普通話有着特有的宜昌味道，但曾經十年的工商所副所長經歷，讓韓京濤在電話中與群眾溝通時顯得遊刃有餘。

「你是說送到小區的蔬菜送遲了，您看大過年的，超市這幾天的採購成本也在上漲，送菜的師傅人不多，這麼多小區，跑得也不容易，換了我，還不一定如他呢，咱們相互體諒下，好嗎？如果下次配送的價格再有明顯上漲，您再電話我們。感謝您的致電。再見！」

也是這一天，因同單元的鄰居被確診為感染者，他所居住的單元正式開始封閉，全員實施自我隔離。

渾然不知的他，這天下線後又統計製作出《口罩等重點商品舉報投訴分析》，走出中心時，窗外已是華燈初上。

而他，這才有時間看手機微信，除了上百條朋友親人得知封閉消息後的關心和問候，原來同住一個小區的父母所在那個單元也封了，而他還準備下班再送點青菜過去的。

內斂的大韓此刻有點內疚，眼眶一下濕潤起來……今天電話實在是太多了，爸媽對不起！

鐵漢子無奈離隊，這一天，他接了108個電話！

而當看到中心負責人通知他回家自我隔離的消息時。他第一條回復卻是：中心缺人，那後天我的班誰來代呢？

中心負責人看到回復，瞬間淚目了，而此時，又一條訊息恰好傳到：

郭一菲，90后土家妹子，有着最受消費者歡迎的聲音，面對消費者，她總是百問不厭。

今年春節，她被「封」在長陽老家，幾次請纓返崗。

20200202，是網傳千載難逢的「對稱日」。

原本，菲菲和爸爸約定要一起陪媽媽度過的並拍照紀念的，因為，她不知道媽媽還可以支撐多久……92年的她是獨生女，媽媽尿毒症中晚期，需要換腎。菲菲要做的就是工作之餘多陪陪媽媽。

可看到群里中心的小夥伴們都在加班，國難當頭，菲菲不願缺席。

主動歸隊的她，返程時看着堅強的媽媽在老屋門前向她揮手，她感覺媽媽是用生命在給她加油，只能咬住嘴唇不讓眼淚流下來！

對稱日，遠隔親人的她歸隊上崗，在接線前悄悄改了自己的ＱＱ簽名：「世間安得兩全法，不負如來不負卿！」

元宵節：寶媽和奶爸

向咨昶，太原科技大學畢業、能講一口流利日語的新晉寶媽。

剛滿一歲、牙牙學語的寶寶特別粘媽媽，每天上班都要頗費周折才」擺脫「。十五這天，她和心愛的寶寶又玩起了遊戲：

繞了半天小傢伙居然不上鈎！小向乾脆「一走了之。」

同樣家有萌寶的還有佘曉輝，12315資深接線員，中心的同事們都親切地叫他「輝哥」。在同事們的眼中，工作上沒有「輝哥」搞不定的問題。

「喂，您好，我是宜昌市市場監督管理局12315中心1號接線員，請講！」

正月十五，又輪到他當班，電話量和前幾天相比已經下降了不少，但有關蔬菜供應和漲價問題諮詢明顯增多，諮詢的人們語氣似乎較以往淡定了些，理解和包容在電話里能感受到。

雖然，這些問題駕輕就熟，但某酒店坐地起價的投訴，還是讓輝哥心裡很不平靜，他擔心外地消費者的問題不能得到及時處理，在迅速分派到轄區的同時，他把投訴提交給相關科室，請他們督促區市場監管局及時查處。

直到消保科孫科長來中心，說區局已經介入調查，很快會有結果回告消費者，這才讓輝哥鬆了一口氣。寫完投訴舉報熱點分析，已經十二點半了。

泡上一碗康師傅牛肉碗面，他連忙手機他視頻妻子，看着手機那端的「小九月」，這位平時高冷帥氣的奶爸臉上，露出了溫情的笑容。

戰時命令和風向標

宜昌市場監管局12315中心，6名接線員承擔着宜昌市400萬市民和眾多外來消費者消費訴求歸集和分派重任。

「所有的諮詢要當場解答，有關疫情的投訴舉報當即準確分派到轄區，督促三天內回復處置結果。」

這是市市場監管局黨組書記、局長黃傳喜在大年初一首次巡視中心時，代表局疫情防控指揮部下達的「戰時命令」！

這個春節，不僅僅只有接線員在12315中心，每個熱線電話的背後有着一長串名字在接力。市局疫情指揮部在調遣、消保科、消協秘書處在接力增援……疫情期間12315熱線永不停，是因為有強大的市場監管集體團隊在保障。

疫情期間，有關口罩藥品價格和缺貨以及各種消費和服務的漲價投訴舉報，隨着疫情的變化不斷增長。

與此同時，還有諮詢捐贈救災物質、舉報武漢返鄉的、不能刷醫保卡、進出城、旅遊團費退費、減免房租等不是市場監管職能問題的，每天也會接到不少。

大年三十至正月十五，12315中心接收各類訴求高達1521件，比往年接線量多5倍不止，平均每天101個。其中涉及疫情的1082件，已辦結1043件，辦結率為96.3%。

1521，這不是個簡單冰冷的數字，代表疫情中的1521個消費者對市場監管人的信任和期盼；代表着當群眾面對各種糾紛和困難時，為他們提供了1521次順暢的意見表達渠道，代表着成百上千的宜昌市場監管人，以維護市場正常秩序、保護消費者的權益為使命，圍繞群眾的這些訴求，要按照法定職責和程序進行核查、詢問、取證、組織調解、製作筆錄、發出文書.....1521*Ｎ次。

12315，無疑是市場監管部門掌握市場情況、分析市場熱點的「晴雨表」，是精準執法、強化監管的「風向標」！為我市市場監管部門打擊利用疫情哄抬物價、維護正常的市場秩序，提供了及時科學的數據支撐。

這是我們的12315，一條熱線聽民聲，一個號碼解民憂！接聽消費者的訴求就是我們的擔當！依法維護消費者的合法權益就是我們共同的使命！

2020年開局，這個春天註定不平凡，儘管封城總會帶來不便，但總有一種聲音值得信賴！

十堰12315

00:15

春節前夕，冠狀病毒疫情兇猛襲來，湖北全面告急。十堰因與東風公司淵源頗深，加之大量人員在漢求學、就業，與武漢人員來往極其頻繁，疫情防控形勢嚴峻。十堰市市場監管局12315投訴舉報指揮中心在冠狀病毒肺炎肆虐期間，沒有推諉退縮，全體幹部克服困難、堅守職責、主動作為、直面險點，守好12315這條群眾的連心線，為打贏全市疫情防控的攻堅戰貢獻力量。

自覺擔當 不負所托

12315熱線的接線員是一群90後的姑娘，愛美、愛玩卻更愛崗敬業。疫情突臨，需全員上崗，原本的值班計劃被推翻，期待已久的假期突然泡湯，她們不惱不怨，默默承擔責任、牢牢堅守陣地，用汗水和奉獻為這場戰爭助力。

_

_

接線員的工作，很多時候需要直面負能量。疫情當前，夾裹着焦慮、擔心、恐慌，消費者投訴的語氣更急切更激烈，常常上來就是一頓謾罵、一通吐槽或指責。她們說，「對消費者來說，12315這個號碼已經成了他們最信任的一個數字，認真傾聽、微笑說話是作為一名12315接線員給消費者的最好安撫」。她們就這樣始終如一地踐行着，在疫情肆虐的寒冬給消費者送去春風般的溫暖。

除夕當天，接線員蘇杭和同事一起值班。下午五點半結束接線時，她已經累計接聽了一百多個電話疲憊不堪。整理電腦時她發現前一晚系統錄音訴求還有大量積壓未來得及處理。顧不上多想，蘇杭立刻戴上耳機開始挨個回撥、核實、登記。她家在遠離市區的縣裡，又是中國人一年中最重視的除夕夜，家裡催促的電話早已打來了一遍又一遍。蘇杭跟家人簡短通話，告訴他們別等她之後就重新投入忙碌的工作中。其實蘇杭可以立刻回家團聚，工作留給後面的同事來處理，況且中午值班的那一碗泡麵早已消化殆盡，但強烈的責任心讓她生怕耽誤了夜間訴求中緊急的事件，她一直加班到8點多處理完所有的錄音訴求，才飛跑着去趕回家的最後一趟班車。

春節前後12315熱線日均接聽的訴求量都在300件以上，遠超往年同期水平和全年日平均量。1月28日，12315熱線單日訴求數達到了歷史性的429件。因為疫情發展，市區實行了交通禁行，接線員中有兩人被困在了縣裡的家中，只有秦莉與曹西雲堅守崗位。雖然家離單位很遠，每天出行很不便，還要連續高壓工作，兩個姑娘還是頑強地扛住了，圓滿地完成了。28號當日人均接線200餘件，同時還處理了100多件前一晚的錄音訴求，十多個小時幾乎一刻不停地講話、記錄，沒時間喝水上廁所，更別提短暫休息一下。常常一個電話還在接聽、記錄，線上已經提示又有電話進來等待。即使如此，每個電話接通後，她們還是用帶着微笑、標準的普通話接聽：「喂，您好，這裡是十堰市12315指揮中心，有什麼能幫助您」……為了減少消費者等待的時間，她們專注認真、打字飛快，像旋轉的陀螺般一刻不停，一直到晚上加班忙完時，兩位姑娘已經精疲力竭、聲音嘶啞說不出話了。第二天一早，她們又準時端坐在電腦前，精神飽滿地迎接新的挑戰。

無私奉獻 敬業奉獻

12315的數據分析量大而繁雜，對接不同口徑的不同需求，沒有足夠的耐心、細心、責任心是無法勝任的。趙友同志是轉隸進入市場監管局接手這項工作的，雖然還不足一年，但小伙子有韌勁、有定力、有擔當，經過一段時間加班加點的摸索鑽研，已經迅速成長為一位經驗豐富的「老手」了。

疫情襲來，趙友時刻關注12315數據這個「晴雨表」，除夕的上午，當在老家的他聽說1月23日接訴達到407件，再也無法安心休假。吃過中飯，他跟妻子和父母簡單交代了幾句，就讓親友騎着電動車把他送到村外通車的地方，自己攔車回到單位，立刻開始做起數據分析。「你就是一個小員工，真把自己當什麼領導，疫情這麼兇險，你的安全重要還是工作重要？」家人生氣的指責還在耳邊。兩個月前妻子生產，恰逢全省新版12315平台上線，大量的調試配合、數據交割、分析匯報，加上城市創文進入驗收的關鍵期，每天市場檢查、志願服務忙得團團轉……他一天陪護假都沒休，妻子至今還在抱怨。一家團圓的除夕他又撇下妻兒自己回去工作，走時妻子只是流着淚說：「自己注意安全。」他知道，那眼淚里有多少委屈，多少擔憂，多少牽掛……而這一別，就到今天。除夕至今，他每天都兢兢業業分析數據、歸總分類、上傳下達；密切關注消費訴求變化，梳理有價值的信息向辦案機構移送；緊盯各縣市區局接收、處理、督辦情況，適時提醒。他做好了戰「疫」中市場監管一線的「數據情報員」，卻沒做好危難中家人的陪伴者，妻兒的守護神。

團結一心 為民盡責

初心燭照未來，榜樣引領時代。郭繼紅是市市場監管局12315投訴舉報指揮中心負責人，是一位有着近30年工齡、擁有豐富基層工作經驗的行家裡手。疫情防控戰役打響以來，請示匯報、分析研判、發布預警、指導督辦……大事要事交織、急事難事疊加。她以高度的責任心、擔當意識、職業精神率先站出來，帶領大家克服各種困難，確保熱線暢通，連續工作20多天未休息。在縣城過節的周堰卿面對交通管制的困境，多方尋求幫助，由家人提前送到市區獨居，第一時間到單位恢復工作。李經衛過兩年就要退休了，也堅守在自己的崗位，全天候為接線員解決疑難問題，處理網絡訴求，由於交通管制，李爽同志不顧家裡年幼的孩子需要照顧每天步行近1小時的路程上班。

有人說我們這些一線的消保人也是疫情中的逆行者，但我們並不孤獨。市局領導密切關懷12315接線員身體健康和工作負荷，多次了解詢問。市局黨組書記、局長張祖勇同志每日關注12315數據變動，在訴求持續趨高時到12315中心看望大家，並現場辦公，緊急調派兩名同志支援工作，確保消費者的訴求渠道暢通。分管消保工作的副局長田庶禮牽掛疫情中的12315工作，在外地與家人團聚的他不顧個人安危，穿越大半個中國，輾轉回到十堰，與接線員們並肩戰鬥，親力親為親手抓，參與數據分析、訴求督辦等工作，嚴防死守確保不出紕漏，高位推動促進工作落實。

從2020年1月22日疫情開始，十堰市12315平台接收消費者訴求已近4000個，每一個數字，都凝聚了消保人的滴滴汗水，折射出消保人對本職工作、對這座城市深深的愛和責任。所幸在我們各級消保人的共同努力下，疫情防控物資供給充足，價格漸趨平穩，訴求調解工作有序推進，新增訴求大幅減少，消費者重拾對市場的信心，消費者專門打來電話對12315的同志們表示感謝。

疫情防控戰役還在繼續，十堰消保人的努力和付出還在繼續。沒有號角沒有宣言，有的只是把消費者放在心上、把消費維權責任扛在肩上的初心和使命。期待春暖花開、疫情消散、陽光燦爛時，我們守護的這座城市消費市場繁榮場景重現，消費者笑顏重綻，那就是我們十堰消保人最好的勳章。

咸寧12315

「您好，咸寧市12315，請問有什麼可以幫您的?」12315指揮中心五位接線員一個個忙碌地接着電話，受理大廳熱線電話鈴聲不斷此起彼伏，整個指揮中心到處是忙碌的身影。在疫情期間十多天裡，共接到投訴舉報電話2382件，占2019年全年話務量11%，1月23日單日話務量超過400件，人均達80多條，平均每人每件投訴通話時長5分鐘。

看着大家忙不過來，張達福也趕緊過來幫忙接電話，用他那不熟練的普通話解答着。有時遇到情緒激動糾結的消費者，一通電話要講近半小時。

因話務量大，又帶着口罩，不方便也沒有時間喝水，長時間的通話，一天下來他們聲音都嘶啞了。

年三十，是個全家團圓吃團年飯的日子，張達福帶領的指揮中心成員堅守崗位沒有回家，他為五個人每人泡了一碗方便麵，當方便麵遞到小楊手上時，她面露難色說：

「最近天天吃方便麵，現在聞到方便麵味就想吐」。

張達福說：

「小楊，我知道你反感吃泡麵。可今晚是除夕，你就當是年夜飯，除夕夜吃泡麵，多有意義，吃吧」。

正吃麵時，電話進來，大家趕緊放下叉子，迅速吞下嘴裡的食物。「您好！咸寧市12315」！僅僅一碗泡麵，大家就吃了好幾十分鐘。

「叮鈴鈴」楊楓宇迅速拿起電話：

「您好！咸寧市12315！」

突然從話筒另一頭傳來一個稚嫩的聲音：

「我找媽媽楊楓宇，請她回家吃飯」。

當楊楓宇聽到電話那頭兒子的電話，眼眶濕潤了，因為加班她有好長時間沒有見到兒子了，她用那嘶啞哽咽的聲音輕輕說：

「媽媽忙完就回家」。

「我買了票回家，現在票也退不了，回也回不去，損失誰來負責，你們這些人是幹嘛用的，我回不了家你們也別想好過……」一個消費者在電話那頭嘶吼着。

接線員周利霞聽他講完後，用溫和的話語，耐心向他解讀相關政策並告訴他相關途徑，那位消費者聽明白後，放緩語氣說了聲：「謝謝你！」。

一聲回家，把小周的眼淚帶了出來。她能不流淚嗎？就在前幾天她的爺爺剛剛去世，家裡多麼想讓她回去送送。但接到上班通知，她脫下孝章，擦乾眼淚，忍着悲痛，沒有一絲遲疑，準時到崗。

「我現在血壓高，身體有些不舒服，又不能出門，這可怎麼辦」，電話傳來了一位上了年紀老者的救助。接線員彭丹立即將相關單位的聯繫電話告知了這位老者，協助他上醫院治療。即使諮詢不在受理範圍內，她也盡其所能為他們提供幫助。

12315指揮中心外聘接線員，她們都不是共產黨員，卻有着共產黨員的忠誠和擔當。面對疫情，她們毫不畏懼，主動請纓，個個表示「只要需要，我就上」，疫情期間他們一直堅守在崗位。

正是12315指揮中心全體人員團結一心，執着堅守，熱情周到服務，及時分辦處置。消費者的一件件諮詢得以解答，一個個哄抬物價商家被嚴懲，廣大群眾生活得以保障，消費者滿意度不斷提升。

漢川12315

疫情就是命令，防控就是責任，自新冠肺炎疫情發生以來，漢川市市場監督管理局12315投訴舉報中心按照市局黨組提出的「保暢通、保辦結」的工作要求，中心工作人員取消春節休假、堅守崗位，高質量接聽群眾諮詢、高效率處置消費訴求，全力保證消費者諮詢全部即時解答，投訴舉報當天100%分流轉辦，截至2月7日，共受理口罩、消毒液等防護用品及蔬菜漲價、賓館住宿聚餐退費、食品安全等諮詢投訴舉報163件，為消費者挽回經濟損失3.556萬元。

黨員帶頭，確保暢通

自疫情發生以來，漢川市市場監管局12315投訴舉報中心立即啟動應急機制，發揮黨員先鋒模範帶頭作用，在人員少，任務重的情況下，黨員幹部全部堅守工作崗位，每天奮戰在一線，認真受理消費者每一件訴求，切實保障接聽渠道暢通、訴求渠道暢通。

科學處置，快速分辦

隨着疫情發展，醫用口罩、酒精、消毒用品等醫療防護用品市場供應不足、蔬菜價格出現小幅波動，全市消費諮詢投訴舉報量呈井噴式增長。12315投訴舉報中心不斷收集市政府出台的疫情通告和相關部門的信息通報，統一擬定諮詢解答要點，以安撫為主、引導為輔，及時化解消費糾紛，細心疏導群眾因長時間居家隔離產生的負面情緒，溫馨提示消費者「戴口罩、少出門、勤洗手」，做好日常防護。為了快速高效辦理群眾訴求，12315投訴舉報中心實施掛線後立即分流至各稽查分局、基層各監管所，做到熱線暢通、分流迅速、處置及時。2月7日，接到消費者李某在某生鮮配送企業網上下單訂購蔬菜送貨不及時的投訴。接訴後，中心及時與商務部門溝通，了解到該線上企業備案及運營信息，得知因出行受限配送範圍受到影響，導致貨物無法送達的情況。經調解，生鮮配送企業同意退款。

同時，根據群眾關注和訴求熱點，12315投訴舉報中心每天對整體受理、處置情況進行數據匯總與情況分析，及時上報孝感市局和市疫情防控部門，提供實時數據支撐。對涉及疫情有關的藥品、醫療器械、消毒用品的投訴舉報以及囤積居奇、哄抬物價等違法行為的舉報建立專用台賬，及時登記在冊。在分流到各稽查分局、基層各監管所後，及時跟進查辦處理進程，及時給予消費者結果答覆。做到消費諮詢當場解答，投訴及時回復，涉嫌違法立案查處。2月初，市局價檢分局在接到中心轉辦舉報線索後，對漢川市某藥店銷售的口罩未明碼標價，涉嫌價格欺詐一案進行了立案查處，擬罰款5.5萬元。

協同作戰，奮力抗疫

為快速、有效處置消費者投訴舉報，12315投訴舉報中心與全市基層監管所建立快速處辦、協同聯動機制，就近處理消費者投訴舉報、查辦有關涉嫌違法違規案件。各稽查分局和基層監管所執法人員每天24小時隨時待命，日夜堅守，協同作戰。同時，市局各班子成員帶隊各檢查組、督導組，全線出擊，重點布控，對農貿市場、超市、餐飲服務單位、藥品經營企業等進行全方位、立體式檢查、關停、消毒。對全市蔬菜、米、面、油、肉、蛋、奶等民生商品進行實時價格監測和監管，全力做好疫情防控期間消費者投訴舉報和案件查辦工作，維護市場秩序和社會穩定，助力打贏疫情防控阻擊戰。

荊州12315

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情打破人們歡度鼠年春節的喜慶氣氛，荊州區市場監督管理局高度重視，主動應對，積極響應黨中央及上級領導堅決打贏新型冠狀病毒感染肺炎阻擊戰的號召。

在「抗疫」工作中，該局湧現了許許多多先進集體和典型個人——

劉荊城

面對疫情 身先士卒

「立即組織班子成員和各股、所主要負責人開會，十萬火急！」這是荊州區市場監督管理局負責人劉荊城同志參加完關於防控新型冠狀病毒肺炎疫情緊急會議，返迴路上電話給辦公室主任的內容。

「取消所有人員休假！」「全體人員尤其是黨員幹部跟我上！」「建起市場監管防疫牆，不論是食品、藥品還是市場，哪裡出問題，就追究哪個的責任，所長是第一責任人，不論城區還是鄉鎮！」「現在重中之重是嚴防哄抬物價、囤積居奇，尤其是口罩和藥品。」這是在局會議上，劉荊城同志思路清晰地部署任務。

劉荊城檢查市場

接下來的幾天，他帶領各工作組的同志們進市場、查藥店、看商超、穩物價……他的身影每天都出現在轄區各個市場，出現在工作群里的執法照片上，出現在同事們的話語裡……，戴着一次性普通口罩，看不清他的面容，但是感覺他好像不知道疲憊，微信運動步數總是過萬……同時，一線市場巡查、單位內部人員的輪崗和夜間值班、午餐泡麵的解決，事無巨細，他總是考慮周全、細緻。

「現在起，要嚴控人員流動，巡查轄區時既要查清每個市場的營業數又要告知經營戶做好個人防護和室內消殺」大局工作布置，他直接在微信群里發布；「假冒偽劣商品案件總數4起，查處3起，還有1起是怎麼回事？」細化到報表數字，他找責任人當面詢問。「要將消費者近期的物價投訴矛盾化解到最小」及時回應公眾關切，他細心叮嚀……

為全力維護平穩有序的市場環境，他帶隊對疫情防控相關用品和生活必需用品價格情況進行了監督檢查，防止不正當價格行為的發生；「疫情面前人人有責，我愛我家，我們大家要用行動守護她！」這就是我們劉荊城經常用來激勵大家的一句話，是啊，大家每個人用行動築起一道道防線，阻擊疫情，我們一定贏！

楊振

踐行初心使命 彰顯責任擔當

年前才做完腿部手術不久的楊振同志，是荊州區市場監管局新型冠狀病毒肺炎防控工作領導小組的執行組長，在此次疫情阻擊戰拉響警報之後，他沒有絲毫猶豫，即使行動不是那麼方便，但他依然盡全力在區局內部全面協調人員、物資、內部防疫、信息發布和各項事務，保障機關工作正常運轉。

他完善方案，不知疲倦地每天嚴格監督機關辦公場地公共空間的清潔消毒和進出人員的體溫檢測，儘可能的保障一線執法人員的防護安全又不耽誤工作。

他說，作為一名黨員，現在到了踐行初心使命、彰顯責任擔當的時候，只要我能，我一定盡全力做到最好。

楊振檢查超市

他說，疫情突發讓人感到不安，所以我們要及時高效地針對轄區民眾關切的市場物質保障、食品安全信息、農貿市場、酒店營業信息進行收集和上報，要第一時間將轄區內的市場運營信息準確地提供給政府便於決策和公開，最大限度地消除公眾的恐慌與不安，同時也避免物價上漲導致市民盲目囤積造成浪費，防止不法商販趁機哄抬物價，這是維護市場和社會穩定的重要一環，這也是大家安全感的重要來源之一。

在荊州區封城消息發布的第一時間，他到轄區超市檢查物價，防止市民哄搶，穩定人心；他說，我們沒有很大的本領，也沒有驚天動地的事跡，在這場防疫戰中，我們盡全力管好自己的責任地、保障市場正常秩序就是作出了自己的最大努力！

汪偉

細心為市民排憂解難

汪偉是荊州區市場監管局分管市場監管執法的責任人，他自防疫戰開始之後就每天以市場為家；防疫初期，他帶隊反覆勸導心存僥倖的娛樂行業經營戶關門歇業，告誡其在疫情尚未完全遏止住的情況下不得開業，避免人群聚集導致病毒傳播。

1月25日，消費者投訴東門外中商平價荊州購物廣場銷售的蒜苔賣每公斤96元，價格過高。

汪偉迅速處理蒜薹價格投訴

接到投訴後，汪偉同志帶隊迅速出動，到賣場現場核實查明：該超市以每公斤62元的價格從兩湖市場首次購進新品種蒜苔苗30公斤，分別以每公斤96元、每公斤89.6元進行銷售，分別售賣5公斤、5.57公斤，共計225.43元。他介紹，《省市場監督管理局關於新型冠狀病毒感染的肺炎防控期間有關價格違法行為認定與處理的指導意見》指出，「所售商品無參照原價，購銷差價額超過15%的」可認定為「哄抬價格」行為。該超市每公斤62元購進的蒜苔，其正常銷售價格不得高於每公斤71.3元，其1月25日、26日兩天的銷售價格明顯高於相關規定價格，經營方這一行為涉嫌違反了《中華人民共和國價格法》第十四條規定的，經營者不得捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲。

29日下午執法隊就向經營方送達行政處罰告知書，認為其涉嫌哄抬價格，作出「沒收違法所得225.43元，並處以罰款1127.16元」行政處罰。當日下午銷售的蒜苔價格為每公斤53.6元。經營方表示超市將引以為戒，保證穩品種、穩價格供應。汪偉同志常說，工作難做，但細心加責任心，就沒有解決不了的困難！

廖珉歡

舍小家 全心防控疫情

廖珉歡是荊州區市場監督管理局市場股的一名年輕幹部，自1月21日防疫阻擊戰拉響警報之後，他就持續在工作崗位上工作至今沒有休息。

在這期間，他年幼的小孩生病他也沒有請假，家裡的事全交給家人負責，他全心撲在工作崗位上，工作期間既要向區政府及市局多個防控群報送相關工作情況資料，還要向本局各基層單位傳達上級工作安排和要求；同時還要參與到對藥店，菜市場，超市等一線經營主體價格行為的監管及野生動物經營行為監管。這麼多天的工作用餐除了泡麵還是泡麵，這種兢兢業業，勤勤懇懇的工作態度令人敬佩！

孫延斌

以身作則 堅守崗位

孫延斌是荊州區市場監管局東城市場監管所所長，也是東城市場監管所新型冠狀病毒感染的肺炎防控領導組組長，他帶領東城市場監管所黨支部團結一心、頑強拼搏；為做好轄區廣大個體工商戶和市場主體抗擊疫情工作，他落實網格化監管原則，定人定崗開展巡查檢查，第一時間做好防控。

通知轄區農貿市場人員防控、場地消殺，市場禁止野生動物和活禽的宰殺、銷售。

帶領人員每日巡查，隨身攜帶價格告誡書和禁售野生動物告知書，對市場、餐飲店、商超全覆蓋。

為確保疫情防控期間廣大市民能夠吃上新鮮蔬菜，他還組織人員進一步對疫情防控超市、農貿市場供應的蔬果每日檢查貨源和供應量，督促商家每天公示價格、明碼標價。

春節前，他接到轄區張先生投訴藥店口罩推銷，店內藥品有漲價的現象，立即安排三名隊長劉荊平、朱昌武、周寒立第一時間趕赴到藥店與經營戶進行協商並調查店內藥品漲價情況，並幫助消費者送去口罩，解決困難。1月24日臘月三十下午他還堅守在工作崗位上督促鐘鼓樓市場和東升市場暫停營業、做好市場人員防控、場地消殺工作，趕到家裡已經是晚飯時間，晚上還打電話動員轄區企業積極參與到疫情防控中來，動員轄區企業踴躍款物，協助荊北路好運大藥房捐助口罩2000個。

自疫情發生以來，他以身作則，每天第一個到達單位，組織班子成員開會學習上級疫情會議精神，匯報安排當日工作提醒全員做好個人防護。

2月1日晚上他帶隊對轄區80戶賓館、住宿酒店進行走訪排查防控疫情風險。

2月2日，隨着春運返程，轄區農貿市場、超市相繼開業，人員聚集，疫情擴散危險係數高，他立即安排部署，通知農貿市暫停營業；下午荊州城區實行交通管制，市民到超市買菜難問題，他安排人員每天檢查價格和超市供應量，保障市民有序購買。同時要求廣大黨員返崗後繼續發揮好黨員幹部的先鋒模範作用帶頭作用，着好裝佩戴黨徽，並參與東城社區疫情防控活動中。

他還組織全所黨員和職工開展「抗擊新型冠狀病毒感染肺炎疫情捐款行動」，全所28名幹部職工共捐款2900元，為疫情防控醫務人員及一線人員助力，為打贏場疫情阻擊戰添翼助力。

張浩

隔江獨自堅守崗位工作8天

位於長江以南的彌市鎮市管所地理位置特殊，轄區面積大，人口密集，適逢春節返鄉人員眾多，疫情防控難度大。彌市鎮市管所負責人張浩同志身先士卒，衝鋒在疫情防控的最前線。

因1月25日起荊州開始封城，彌市所其他同志無法回到工作崗位上，張浩同志獨自一人在崗位上堅守了一個多星期，他笑稱，這是一個人的「泡麵年！」

期間，他一個人走訪藥店、超市、集貿市場和其他經營戶180多戶次，發放防控疫情相關物品價格提醒告誡書30多份，敦促轄區內娛樂場所、電影院、網吧、KTV和餐飲單位停止營業10多家；處理涉及疫情防控物品的價格和產品質量的投訴舉報5起。

他堅持每天督促5家大型超市、1家集貿市場和5家賓館、小區、醫院的電梯進行消毒殺菌，每天消殺約5000平米。堅持每天巡查集貿市場禁止銷售野生動物，並督促場內經營人員佩戴口罩，熟食經營戶搞好三防設施，檢查肉類食品是否檢驗檢疫。堅持每天督促轄區內14家藥店開門營業保障防疫物資供應，統計銷售的發熱藥品和口罩數量。

他雖只有一個人，但在這場疫情阻擊戰中就像一整支軍隊，指哪打哪，身影出現在各大藥店超市集貿市場。他以一人之軀為彌市市場秩序築起厚厚的「防護牆」，為彌市人民生命安全及消費權益撐起大大的「保護傘」。疫情嚴重，張浩的妻子希望他能少出門多多注意自己的身體健康，張浩說：「守土有責，我既然在這個崗位上，我就要盡全力做好工作，這也是一個共產黨員應有的責任和擔當！」

張浩忘我堅守精神，勤奮務實的工作態度，令人敬佩！相信他的努力不會白費，疫情終將被戰勝！一名黨員就是一面旗幟，這面旗幟也必定在打贏疫情阻擊戰中熠熠生輝！

市場監管部門類似放棄團圓休假、堅守崗位、默默奉獻的黨員幹部還有很多很多，他們是市場守護人，他們也是父母、子女，他們早出晚歸，沒有更多的精力顧及自己的家庭，白天出去巡查市場藥店超市酒店，保障物價穩定，加強宣傳、管控，嚴防死守，查處違法行為，化解矛盾糾紛；晚上，他們開展完夜間突擊檢查後，還在辦公室點着燈光對着電腦填報一份份的數據報表，記錄下轄區市場一天的檢查情況和營業數據，他們沒有害怕退縮，甚至沒有時間來思考害怕，因為充實的工作內容和人民群眾的訴求，已經沒有空間來想些其它……

正如該局彌市市場監管所所長張浩說的那樣，封城信息來的突然，在崗位上的他就這樣一個人被阻隔在了長江這條天塹割裂的大本營外面，但是守土有責，履職不能停，即使是一個人的戰鬥，也要繼續、也要盡全力，因為疫情不會停，市場守護就更不能停……這背後，是一名共產黨員深沉的社會責任和愛！

就是這樣樸實的一群黨員同志，他們說的不多，從來都是以行動看實效，面對經濟違法違規行為，他們雷霆出擊；面對消費者的矛盾糾紛，他們柔情細緻；就是這樣可愛的一群人，在疫情阻擊戰中最不專業的一線「逆行者」，因為市場有他們的付出和堅守，我們堅信，防疫阻擊戰，我們定贏！

抗擊疫情期間

全省12315一直堅守崗位

如果您遇到哄抬物價

或者是其他消費糾紛

歡迎您撥打12315投訴舉報熱線

或者登錄全國12315平台投訴舉報！

來源：湖北省市場監管局