天津消協：2021年為消費者挽回經濟損失296萬餘元

天津北方網訊：記者從天津市消費者協會獲悉，根據「全國消費者協會投訴與諮詢信息系統」統計，2021年全市消協組織共受理消費者投訴1702件，為消費者挽回經濟損失296萬餘元。接待消費者諮詢6938人次。

2021年度受理的投訴中，按投訴性質劃分，質量問題投訴仍居首位，共491件，占到投訴總量的28.85%。其次是合同、售後服務等問題。與2020年度比較，前三名投訴數量排序沒有變化。投訴數量占比中，質量問題投訴占比明顯增加，達到28.85%。合同類投訴數量、占比均有所減少，但仍排名第二位。

2021年商品和服務投訴中，交通工具類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類投訴數量排在前五位，合計占投訴總量的62.22%。與2020年相比，日用商品類投訴進入取代生活、社會服務類投訴量進入五名。交通工具類投訴數量占比與2020年基本持平，仍位居第一位，其次是家用電子電器類投訴占比略有上升，位居第二位。

交通工具投訴數量和占比位居首位

家用汽車是交通工具類投訴中主要商品。汽車投訴主要問題一是新購汽車發現存在質量瑕疵問題，如天窗異響、新車劃痕、存噴漆痕跡、發現鏽點等；二是車輛維修、售後服務產生爭議，如多次維修未解決故障、對維修費用不認可；三是合同違約行為，如不按約定日期交付車輛；四是新能源車續航里程與宣傳不符、電動車電池質量問題。

例如，消費者耿先生投訴，其在天津奧德行津盛豐田汽車銷售服務有限公司薊州分公司購買卡羅拉汽車，提車時發現車身漆面有鏽點，找到商家協商換車未果。經薊州區消協多次溝通調解，商家為消費者退車。

消費者劉先生投訴，2018年9月在華世通4S店購買私家轎車，車輛已經行駛5萬公里，購買時間沒有超過3年，車輛降檔時出現抖動的情況，跟4S店反饋過這種情況，一直沒有給解決。經寧河區消協調解，4S店將消費者車輛情況報送到廠家後更換變速箱。

家用電子電器投訴占比略有上升

家用電器類投訴主要在產品質量及售後服務。家電產品質量出現問題，經營者不執行「三包」義務；「延保」等售後服務承諾不履行；家電維修收費亂、維修質量得不到保證。

例如：消費者張先生投訴，2018年12月國美電器(楊柳青店)繳費3999元購買一台海信電視，並花費250元購買了一年延保，電視還未出保修期出現電視屏損壞的質量問題。國美電器告知沒有維修價值，只能換2000元以內的電視，張先生對此不認可。經西青區消協調解，經營者同意更換同等價位的電視機。

消費者梁女士投訴，2021年7月21日向通過114查號台諮詢三林熱水器售後電話，被推薦轉接至天津市匯眾科技有限公司提供服務。維修人員上門更換排氣閥後，收取上門費、維修費、材料費共計220元，梁女士認為收費過高且未提前告知。經市消協調解，惠眾科技公司退還梁女士150元。

房屋投訴數量增長涉及眾多業主

房屋類投訴47件，占全年投訴比重為2.76%，投訴類型中排在第七位。房屋的諮詢投訴總體數量不高但數額大，且有的案件涉及眾多業主。消費者投訴的主要問題房屋質量和合同違約問題。一是房屋質量差，如天花板開裂、屋面漏水滲水等；二是精裝修房質量問題，如用材不實，工藝粗糙等；三是房屋有質量問題不及時維修或維修質量差；四是開發商不按約定日期交房或退款，未及時辦理購房手續。

例如：消費者王先生也投訴，他購買的西青區格調松間北里頂層，多次維修後的客廳屋頂仍然漏水。另一位消費者王先生投訴，其購買的格調松間南里商品房交房後發現主臥東側牆面滲水，維修後仍然滲水。市消協發函調查後，企業主動聯繫消費者予以解決。

消費者王先生貸款購買紅橋區仁恆北岸中心「紅咸雅苑」精裝修房屋，收房時發現房間存在不明味道，壁紙起鼓、牆體發霉。後撕開壁紙後，發現客廳、走廊、臥室牆壁大面積發霉，又發現大理石台面通體裂紋、走廊地板多處存在裂紋、空鼓等多個問題。

退費爭議引發多起教育培訓投訴

教育培訓的「雙減」政策出台，最主要的就是退費爭議。消費者投訴的主要問題有：一是培訓機構閉店沒有善後措施，有的直接「跑路」失聯引發投訴；二是退費數額、退款時間協商不一致引發消費者投訴，經營者承諾不予兌現；三是經營者服務合同含有不公平格式條款，加重消費者責任或者免除經營者義務，減損消費者權益。

例如：消費者李女士為孩子報名煜城教育共計85個小時培訓課，實際只上了29個小時的課程。「雙減」政策出台後，李女士要求退課退費。雙方對合同中10個小時的贈送課程是否包含在已上課程的問題產生爭議。經濱海新區消協調解後雙方協商一致。

消費者劉先生投訴，2020年11月給孩子續費報名「動因體育」籃球班。只上了一次課，教練就通知到河東區上課。劉先生認為「動因體育」單方更改已約定地點給孩子上課，屬違約應退全款。「動因體育」堅稱依簽訂的合約規定，只要提供了孩子可選的課程就不算取消課程，不存在違約行為。在規定期限內，「動因體育」未予答覆，河西區消協終止調解。

房屋裝修投訴問題多

消費者投訴的主要問題有：一是裝修質量問題，如牆面開裂、功能區預留空間不足，定製家具「不合適」；二是合同問題，如裝修事項約定不明確後期加項較多，不能按約定期限完工。

例如：消費者馬先生投訴，其與北京全包圓家具裝飾有限公司天津分公司簽訂《天津市住宅裝飾裝修工程施工合同》，該公司遲遲不能完工，多處工程出現問題，房屋裝修處於停工狀態。經河西區消協多次溝通和調解，雙方就施工工期及賠償達成一致。

消費者李先生投訴，其與澄興家裝公司簽訂裝修合同，施工完成，消費者驗房時發現廚房的櫥櫃與當初測量的長度和寬度不一致，分別短了五公分和三公分，導致消費者的洗衣機不能正常放入。經東麗區消協調解達成一致。

消費提示：

學習了解商品和服務的消費知識。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。要了解商品的性能、使用方法、安全性能、辨別優劣等知識，特別是商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與自己有重大利害關係內容。消費者也可登陸中國消費者協會網站（http://www.cca.org.cn），查詢、借鑑包括天津市消協在內的全國消協系統商品比較試驗結果，用好消費者的知情權和自主選擇權。

留存消費憑證，及時維權。購買商品或接受服務時一定要保存好交易憑證、消費記錄等有效憑證。產生消費爭議，如果與經營者協商不成，消費者要及時請求消費者協會調解，或向相關行政部門投訴，根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟。（津雲新聞記者 吳宏 天津日報記者 萬紅 通訊員 張旭）