如何挽留客戶存款

作為銀行人，聽到的最崩潰的一句話莫過於客戶說我要把存款轉走，銀行間同業競爭激烈，客戶作為珍貴而稀缺的資源，營銷進來本身就是一件很困難的事情，如果流失尤其是大客戶流失，對銀行來說，將會是一筆不小的損失。

那今天我們就來討論一下，如果客戶要將存款轉走，銀行又應當通過什麼樣的方式，對客戶進行挽留呢？

一、探聽原因

當客戶說要將存款轉走的時候，千萬不要慌，你第一步先需要弄清楚他將存款轉走的原因，但是有的客戶防備心理比較強，如果你直接問他為什麼，他大概率直接找各種理由搪塞過去，遇到脾氣不好的，還有可能會回你一句：「關你什麼事。」最終弄得雙方都很尷尬。

所以想知道客戶將存款轉走的原因，可以採用以下兩個方式：

1、正面：封閉式問法

封閉式問題是相對於開放式而言的，是指答案具有唯一性，範圍較小有限制的問題，提問時先給對方一個框架，讓對方在可選擇的幾個答案中進行選擇。

封閉式問法是單項式的閉環提問，可以有效切斷了客戶找藉口的機會，但是最好建立在你對客戶有一定了解的情況下。

否則那不叫提問，那叫盲猜。

對於比較熟悉的客戶，你可以通過對他平時的了解以及對他最近的動態掌握直接問他：「xx先生（女士），冒昧問一下，您取這麼一大筆錢是想要轉到s銀行做理財嗎？」

客戶如果回答是，你就可以採取下一步的挽留行動，如果客戶回答不是，你可以試着再追問一句，但是追問一定要注意次數，以免引起客戶反感。

如果是相對陌生的客戶，你可以在客戶等待業務的時候，嘗試與客戶閒聊使令客戶放下警惕，同時在客戶的交談過程中探聽到客戶更多的個人有效信息，然後再去詢問。

2、側面問：

有的客戶就是不願意直接告訴你，如果你執意追問只會引來反感，所以不妨通過向銀行同事打聽，或者向你之前 接觸過的客戶的朋友以及其他與客戶有關聯的人物側面打聽，也有可能獲得你想要知道的答案。

二、採取挽留措施：

1、情感維護，優勢服務

客戶將存款轉走其實是由內外因共同構成的，內因可能是客戶自己本身對於資金的剛性需求，他行挖轉，等等，但客戶轉投他行也可能還有內因驅動的因素，比如我行在平時在維護的過程中並沒有達到客戶的服務期望，內化於心，外化於行，客戶長期內心積攢的不滿最終都會通過行動表現出來，最終導致客戶的離開。

還是那句話，未來金融的的競爭一定是服務的競爭，但這種服務一定不是建立再冷冰冰的程序架構上的模式化維護，良禽擇木而棲，如果銀行與客戶之間只是單純的商業利益的關係，只要理財市場稍微出現波動，客戶很容易就會出現流失情況。

所以對於銀行來說，想要獲得長久而穩定的客戶一定要有屬於自己的絕對優勢，比如通過銀行長期溫情服務與客戶建立起的情感聯繫。

在日常維護過程中，在客戶需要的時候為客戶排憂解難，以真心換真心，記得客戶比較重要的日子，節日短信，平時問候電話，客戶生日祝福都要做到位，既要滿足客戶的個性化，便捷化需求，給予客戶優質的高質量服務，又讓客戶感受到平時的點滴溫暖，與客戶成為朋友，建立情感聯繫，贏得客戶的長久信賴。

因為越是緊急時刻，這種長久下來建立的感情聯繫和優質服務也許能成為讓客戶留下來最好的武器（比如打情感牌）。

2、幫助分析，反向對比

客戶是風險意識比較薄弱的一類群體，有的客戶對利率比較敏感，常常會被他行理財產品的高收益吸引，從而將大額資金轉入他行。

這個時候，你對客戶解釋說理財產品風險與收益並存，高收益必然伴隨着高風險這樣的說辭客戶根本不可能聽得進去，甚至還會懷疑你說這話的初衷。

最讓人信服的理由一定是客戶自己意識到的。

（1）首先你要保持冷靜，懂得以退為進。你越是橫加阻攔，越會引起客戶的「逆反心理」，覺得你在「棒打鴛鴦」，與其如此，不如順着客戶，對客戶表示諒解，繼續做好服務，按要求為客戶取號，端上茶飲料，將周到的服務做到極致，充分讓客戶感受到你的善意，放大客戶原本將錢轉走的「羞愧」心理。

（2）抓住時機。抓住客戶等待過程中的時間差，製造溝通機會，了解清楚客戶的行為是一時衝動還是深思熟慮，同時保持靈敏的嗅覺，努力從客戶說的每句話中找破綻，挖掘細節。

但記住，在與客戶聊天這個過程中，不要隨意去詆毀同行產品，要學會慢慢引導客戶，發揮自己的專業價值，為客戶認真為客戶分析利弊，比如告知客戶大額資金中途取出會損失的利息差，為客戶計算他行利率帶來的客戶收益具體金額，並算出損失的利息差與收益的具體差額。

如果差的不是很多，那就採用禮品誘惑的方式，通過贈送客戶差額價值不多或者是稍微高一點的禮品來挽回客戶的心。

如果差的比較多，那就採用啟發客戶的客戶方式，告知客戶不要重視表象，而忽視了內因，將本行產品與他行產品進行對比，當然對比的時候不能是單一的聚焦於利率的比較的弱勢對比，而是結合客戶風險承受能力、宏觀市場背景以及兩行產品的不同性質，從穩健安全方面出發的優勢對比。

比如他行的高收益產品是信託類產品，那就可以給客戶列舉信託產品非保本，兩年之內不能動等特徵，讓客戶自己意識到該產品可能存在的的潛在不確定風險。

最後，通過關心詢問的方式，見縫插針，根據客戶真是需求與實際情況，及時為客戶重新調整理財服務，為客戶做理財規劃或者提出可以滿足客戶的其他產品或者方案，這就要銀行人員必須平時要十分的熟悉本行的產品以及管戶系統，以及掌握一定的知識儲備和營銷技巧，從而在存款截留作最後出擊。