「總裁薦讀」三星承認失敗！遲來的低頭能否挽回中國消費者的心？

三星，一個曾與蘋果一較高下的智能手機巨頭，如今卻在中國銷聲匿跡。

日前，三星移動業務負責人高東真在媒體面前承認，三星手機在中國市場是失敗的。

時隔多年，消費者用腳投票讓三星在中國市場迎來了失敗。

但要想挽回中國消費者的心，承認失敗恐怕還遠遠不夠。

三星手機的失敗

提起三星手機如今在中國的敗局，很多人都會聯想到多年前那起「爆炸門」事件。

2016年8月2日，三星發布了旗艦機Galaxy Note 7。

就是這款手機，不久後成為了三星和全世界消費者的噩夢。

2016年8月24日，新機發布後不到一個月，韓國手機論壇就曝出疑似note7爆炸的圖片。

2016年9月初，全世界發生了幾十起三星note7爆炸的事故。

2016年9月2日，事故曝光後不久，三星就宣布將在全球範圍內召回已出售的note7手機。

然而，在明知產品存在安全風險的前提下，三星宣布的召回計劃卻不包括中國市場。

這種區別對待引起了中國消費者的強烈不滿。

2016年9月14日，在被中國質檢總局約談後，三星才宣布召回中國市場的1858台note7手機。

2016年10月11日，在國家質檢總局啟動缺陷調查後，三星向國家質檢總局備案了召回計劃。

承諾自2016年10月11日起召回在中國大陸地區銷售的19萬餘台note7手機，並賠償消費者的相關損失。

然而，這遲來的召回和賠償已經無法撫平消費者心中的怒火。

隨後，全球多個國家的航空公司均出於安全考慮禁止乘客攜帶三星note7手機。

若干年後，三星在全球其他市場都成功起死回生，度過了危機。

卻在中國市場失利，從當年與蘋果爭鋒的巨頭淪為國內手機市場的others，不得不說爆炸門事件中三星的態度傷透了中國消費者的心。

最終，中國消費者用腳投票讓三星為自己的行為付出了代價。

尊重消費者是企業的底線

在商業社會中，尊重消費者是每一家企業應有的底線，但總有一些企業為了短期利益，選擇置消費者利益於不顧。

這種短視的行為最終讓它們搬起石頭砸了自己的腳，後悔也來不及了。

1

某品牌辱華

11月21日，網上曝光了某外國品牌設計師涉嫌辱華的新聞。

隨着輿論發酵，該品牌的態度多次轉變。

從一開始推說賬號被盜試圖甩鍋，再到公開致歉以期挽回品牌聲譽。

但是，惡劣的公關態度加上缺乏誠意的道歉，讓其在中國市場損失慘重。

除了遭到眾多網友的抵制，其產品還在京東、天貓、小紅書等中國電商平台被下架。

2

盒馬鮮生「標籤門」

就在辱華事件爆發前不久，阿里的新零售代表盒馬鮮生也被曝出醜聞。

11月15日，有消費者在盒馬鮮生發現商場工作人員更換胡蘿蔔外包裝上的生產日期標籤，以繼續銷售。

該消費者認為此舉與盒馬鮮生的宣傳不符，隨後向當地市場監管局舉報。

讓人沒想到的是，這樣一件小事卻在網上火了。

由於頂着盒馬鮮生的品牌光環，「標籤門」事件迅速吸引了眾多網友圍觀。

面對消費者的質疑，盒馬鮮生CEO站了出來，公開在社交媒體上發布致歉信。

並宣布上海區總經理就地免職，同時對所有門店展開自查，加強管理。

因為一根胡蘿蔔免職一位高管，這樣的結果超過了外界的預期，卻也讓大眾看到了盒馬對於消費者權益的重視，挽回了品牌口碑。

3

三星「字庫門」

其實，早在爆炸門事件之前，三星就曾爆發過嚴重的質量問題——字庫門。

2012年5月，三星發布了GALAXY SIII手機。

然而，這款被三星寄予厚望的產品卻因為硬件缺陷爆發了嚴重的質量問題。

當時的三星面對中國消費者一樣是區別對待。

直到央視財經欄目《經濟半小時》報道了中國消費者在這場危機中遭到三星的不公正待遇後，三星才公開道歉並對問題產品提供免費維修或更換。

4

惠普「顯卡門」

2009年，英偉達公司推出的G86核心顯卡因為存在設計缺陷導致了嚴重的質量問題，包括戴爾、聯想、惠普在內的多家PC廠商受到波及。

大量消費者購買的筆記本電腦均在使用一段時間後出現花屏、死機現象。

面對問題，多家PC廠商給出了相應的解決方案，惠普也承諾為相關消費者提供免費維修服務。

但是，在國內市場，惠普拒不承認產品缺陷，不提供免費維修服務。

很快，中國的消費者就在憤怒之下選擇了用錢投票。

顯卡門後，惠普的品牌影響力大幅降低，在中國市場的銷量急劇下降。

不只是賠償，還有態度

一家大型企業可能僱傭了上千名員工，企業的生產、運輸、銷售多達幾十個環節，想要一點問題不出也不太可能。

所以，很多時候企業出現問題，消費者除了希望企業能夠拿出合適的解決方案賠償損失以外，對於企業的處理態度也十分在意。

上文中小編列舉了很多例子，這裡面既有因質量問題被中國消費者教育的三星，也有面對危機妥善處理挽回品牌形象的盒馬鮮生。

事後來看，三星和盒馬都給了消費者一個交代，但結局卻天差地別。

雖然最終在各方壓力之下，三星在中國市場召回了問題產品，也對遭受損失的消費者進行了合理賠償，但其區別對待的態度消費者並沒有忘記。

盒馬鮮生面對消費者的質疑則是由CEO出面道歉，罷免上海區高管並嚴格自查。

對於大眾來說，誰更重視消費者一目了然。

更何況，即使這次三星高管公開承認三星手機在中國市場的失敗，卻也只是歸因於中低端手機市場競爭不過小米、華為等國產廠商，絲毫沒有為當初的「爆炸門」事件道歉。

無忌哥不知道三星如果道歉能否挽回當初的市場，但無忌哥知道：一個不願道歉的三星只能在中國市場永遠失敗下去。

作者：魏無忌 | 轉載至：電商觀察網（ID:guancha5）

End

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