「來源: ｜醫管 ID：yiguan100」
總體目標：
根據xxxx養老院的建設規劃，xx市xxxx養老院提出運營規劃，具體包括整體思路、人員配備、管理制度、運營計劃、服務項目、服務組織等，具體情況如下：
1. 整體思路
我司按照我區養老服務體系建設的要求，結合現有的養老服務設施，並按照招標文件的具體要求，進行整體提升改造。建設大型養老院，達到以專業養老服務實施為支撐，規劃建設我司的養老院建設，配備專業養老服務設施、專業管理團隊和專業服務團隊，利用物聯網、移動互聯網、大數據、手機APP等技術手段，實現對養老院的信息化、智能化管理，確保安全和規範運行。
2. 人員配備
xx市xxxx養老院具有專業的技術服務團隊，具體包括：項目負責人（院長）xx，負責本養老項目的全面工作。項目日常管理由xx負責，日常生活管理主管由xx負責，日常醫療保健管理由xx負責。我司與xx醫院有合作協議，每月定期有專家進行義診，有效解決老年人疾病的預防。其他財務、採購、保潔服務人員、保安等人員全部到位，完全滿足本項目服務的各項要求。
3. 管理制度
管理制度包括養老院管理職責、工作學習制度、工作人員目標管理制度、工作人員崗位責任制制度、衛生管理制度、門衛值班制度、食堂管理制度、財務管理制度、院長守則、老年人守則、老年人互助制度、安全守則、治安管理制度、護理人員工作制度、膳食管理制度、巡視制度、分級護理制度、查房制度、心理健康諮詢制度、當班制度、設施設備維修制度、消毒隔離制度、個人衛生保健制度、老年人入院制度、預防老年人走失的預防措施、傳染病預防措施、培訓制度、消防安全制度等。
4. 運營計劃
在項目執行前，完成大型養老院，改造後的設施具備利用物聯網、移動互聯網、大數據、手機APP等技術手段，實現對養老院的信息化、智能化管理等功能。強化團隊管理，加強技術專業團隊業務骨幹的建設，提升服務管理水平。
1. 醫養結合方案
1.1 醫養結合服務內容
（1）設立中心醫療站或與醫療機構建立合作關係，養老院醫療機構管理服務符合衛生部門規定。
（2）定期為老年人體檢，建立老年人健康檔案，記錄血壓、體溫等日常監測情況。配備適合老年人需要的基本醫療保健器具和康復輔助器具，並指導老年人正確使用。
（3）開展健康管理、健康諮詢、健康教育等工作。
1.2 醫療專業支撐
通過整合鏈接輻射區域及周邊的醫療機構、專業服務組織、企業和志願者建立合作或協作關係，為養老中心老年人開展各項服務提供專業技術支持。 我司與xx醫院有合作協議，每月定期有專家兩次到養老院進行義診，有效解決老年人疾病的預防。
1.3 保健康復服務
（1）定期為老年人體檢、巡診、康復保健及其他醫療服務指導，建立老年人健康檔案，記錄血壓、體溫等日常監測情況。
（2）配備適合老年人需要的基本醫療保健器具和康復輔助器具，並指導老年人正確使用。
（3）配備智能健康管理系統、檢眼鏡、睡眠呼吸初篩查、按摩儀、中頻電療儀等設施，對老年人健康宣教、血壓、血糖、脈率測量，對老年人體制測量、骨量、內臟脂肪、基礎代謝、血脂四項、電子視力測試、心理測試、骨密度、動脈硬化檢測等進行日常的檢查。
1.4 人員安排方案
（1）服務人員標準
1）有專業的社會工作者、醫療養護人員等較為穩定的服務人員，參加過業務培訓並持有相關證書。
2）與工作人員簽訂勞動合同並定期組織內部學習。
3）工作人員遵守憲法、法律，具有良好品行，無違法犯罪行為。
4）運營團隊應該具備專業化的技術和素質，做到技術過硬、素質過強。
（2）擬投入本項目人員一覽表
2. 文化娛樂服務方案
2.1 服務要求
（1）公共服務應根據各級業務部門的相關規定開展服務，具體要求見考核細則。
（2）長期穩定開放公共活動室、閱覽室，做好各類設施的維護。
（3）定期開展形式多樣的活動豐富老年人的生活。
（4）保證全年全天不少於300天開放公共活動區域和設施，無償或抵償為老年人提供大型主題講座、專題講座、興趣娛樂活動、志願服務、巡視服務、健康管理。
（5）開展適合老年人身心特點的歌舞、書畫、手工、棋牌等文化娛樂活動和康樂活動，培養老年人興趣愛好開展節日、特殊紀念日活動，通過講座、培訓班、老年大學等形式，開展各種教育培訓活動。
2.2 文化娛樂服務
設置閱讀室、多功能活動室等基礎功能區域，並保證全年全天不少於300天開放公共活動區域和設施，無償為老年人提供大型主題講座、專題講座、興趣娛樂活動、志願服務、歌舞、書畫、手工、棋牌等文化娛樂活動和康樂活動，培養老年人興趣愛好。
2.3 休息室配置及管理制度
（1）按照有關規定，根據老年人實際需要，應配設乾淨、舒適的床鋪，供老年人休息。被罩、床單、枕套要定期更換。
（2）室內整潔，物品擺放整齊。地面與所有器物表面要求無灰塵、無陳跡。
（3）室內配置的物品應妥善使用和保管，屬於正常損壞的，應及時報修；如有丟失或非正常損壞，責任人應照價賠償。
（4）休息時間應保持室內安靜，不大聲喧譁，不影響他人的休息。
（5）離開時要關閉電源，關好門窗。
2.4 休閒娛樂室配置及管理制度
（1）參加娛樂的老年人請勿大聲喧譁吵鬧，講文明、講禮貌，嚴禁打架鬥毆，嚴禁利用玩麻將、打撲克等形式進行賭博。
（2）參加娛樂的老年人要保持室內衛生清潔，自覺做到不在室內吸煙、隨地吐痰和亂扔果皮紙屑及一切雜物。
（3）參加娛樂的老年人要愛護娛樂室內的設備及用品，不得將娛樂用品私自帶出娛樂室外，如有丟失或非正常損壞，責任人應照價賠償。
（4）管理人員要熱情接待，文明服務。參加娛樂的人員，要自覺服從管理人員的管理。
2.5 圖書學習室配置及管理制度
（1）圖書閱覽室是提供讀書、學習的場所，是傳播精神文明的陣地。圖書內容應健康向上，格調高雅。
（2）讀者要講文明禮貌，自覺接受管理人員的管理。
（3）為確保圖書的安全，禁止在閱覽室內任何地點吸煙。要做到防潮防腐防鼠防火。
（4）讀者應自覺保持閱覽室的整潔、安靜，不得在室內大聲喧譁、吃東西、亂扔果皮紙屑及一切雜物，不准搶占座位及隨意搬動桌椅。
（5）愛護公物人人有責，讀者應愛護閱覽室內的一切公共設施。離室前請將書報資料、椅子輕輕放回原處。
（6）愛護書報資料，如發現撕、割或偷盜圖書資料者，將給予批評教育、經濟賠償，並向養老中心公示。
（7）養老中心居民可在自願的基礎上，將自己收藏的圖書捐獻出來，提供給老年人閱讀。
2.6 健身康復室配置及管理制度
（1）健身康復室是集健身康復、醫療保健、精神照料為一體的為養老中心老年人提供康復訓練和激發生活情趣的場所。
（2）參加活動的人員應保持室內衛生，營造良好的活動環境，自覺做到不在室內大聲喧譁、吸煙、隨地吐痰。
（3）活動室內的一切器械為公共財產，任何個人不得侵占。參加活動的人員應愛護室內的一切器材設施，未經允許不准私自拆卸、搬運。
（4）參加活動的人員應按規定的程序操作康復器械，並注意安全。因使用不當造成損壞的應照價賠償；因管理不善造成器械損壞或丟失的，除照價賠償外，並追究有關人員的責任。
（5）管理人員要熱情接待，文明服務。參加活動的人員，要自覺服從管理人員的管理。
（6）根據養老中心老年人的需求，定期安排老年保健知識講座，定期聘請健身輔導人員為養老中心老年人進行健身指導。
2.7 文體活動室配置及管理制度
（1）文體活動室是豐富老年人文化生活的場所，是繁榮養老中心文化的陣地，是傳播精神文明的有效載體，活動內容應健康向上。
（2）堅持重在參與、不拘形式、健康活潑的原則，活動形式應豐富多彩，開展適合老年人特點的文化活動。
（3）通過活動的開展，建立起各具特色的養老中心文藝隊伍。
（4）活動室內的一切器械為公共財產，任何個人不得侵占。因使用不當造成損壞的應照價賠償；因管理不善造成器械損壞或丟失的，除照價賠償外，還要追究有關人員的責任。
（5）管理人員要熱情接待，文明服務。
3. 養老照料服務方案
3.1 養老照料服務內容
（1）應建立服務檔案，包括但不限於：老年人基本信息登記表、日間照料中心服務申請表、老年人身體健康狀況每日記錄表、每日老年人出入表等以保障老年人的人身安全狀況；應保護老年人隱私，對老年人相關信息嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；「老年人基本信息登記表」應保留至服務協議終止後三年。當服務中有可能暴露老年人隱私時，應有遮擋並提供安全有效的防護措施。
（2）應尊重老年人的民族習俗、宗教信仰和生活習慣，開展貼合老年人需求的服務。具體服務要求見社區老年人日間照料中心服務基本要求國標（GB/T33169-2016）。
（3）在符合國標的基礎之上，應結合本地區的實際情況和特色以及公司獨特的企業文化提供特色服務，創造新型服務。
3.2 信息管理服務
建立健全輻射區域內老年人基本情況信息庫，收集分析老年人服務需求，鏈接周邊社區居家養老服務站等為老服務資源，承擔區域性養老信息管理服務功能，實現與市、區兩級信息數據共享。
3.3 養老服務檔案建立
（1）老年人基本信息登記表
（2）日間照料中心服務申請表
（3）老年人身體健康狀況每日記錄表
（4）每日老年人出入表
3.4 養老照料日常護理方案
（1）老年人皮膚清潔護理
褶皺部位要常清洗，定期洗頭；定期洗澡，避免乾燥；用18度到30度的溫水清潔面部，將洗面乳或中性洗面皂在手掌中搓成泡沫再抹到臉上，不要長時間搓揉，要儘快衝掉。
（2）老年人排尿的護理
堅持每日飲水1200-1500ml；白天飲水，避免睡前飲水；注意每次外出前排尿；自理困難或夜尿多者，床旁繁殖便器或呼叫器；尿失禁者，女性墊尿布、塑料中單；男性束尿袋，協助清洗會陰部。
（3）老年人便秘的護理
晨起一杯水；每日腹部按摩；多吃蔬菜水果；定時每天排便。
（4）老年特有患者症狀的護理
1）長期臥床的危害
長期臥床會導致足下垂、關節僵直、肌肉萎縮、骨質疏鬆，心理上會導致情緒低落、自責、多疑、憂慮。
2）臥床患者護理措施
① 保持關節功能位，預防關節畸形；
② 主動與被動活動；
③ 翻身1次每2到3小時，軟墊，按摩骨突部位；
④ 避免呼吸道感染：翻身、排背；
⑤ 心理護理：常談心、常鼓勵、看電視；
⑥ 協助日常生活護理；
⑦ 健康教育：儘可能自理。
（5）老年攣縮護理措施
1）積極治療原發病；
2）保持關節功能位：肩外展矯形器、支條式肘矯形器、腕關節功能位。
3）運動療法
① 被動運動：先大關節後小關節；
② 主動運動：單關節到多關節運動；
③ 按摩患肢及理療：促進局部組織血液循環；
④ 心理護理：鼓勵運動；
⑤ 皮膚護理：翻身、清潔。
3.5 養老照料尊重老年人實施方案
（1）尊重老年人的民族習俗、宗教信仰和生活習慣，開展貼合老年人需求的服務。
（2）養老照料服務符合社區老年人日間照料中心服務基本要求國標（GB/T33169-2016）。
（3）保護老年人隱私，對老年人相關信息嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供;「老年人基本信息登記表」應保留至服務協議終止後三年。
3.6 養老照料特色服務方案
（1）建立老年人信息管理平台 依託管理服務信息化平台，建立老年人基本電子檔案，其內容包括住址、電話、健康狀況、收入情況等信息，由專職人員定期對老年人實施幫扶服務。
（2）建立老年人幫扶卡，實行結對幫扶制度 對有幫扶需要的老年人建立幫扶卡，確定專職人員照顧其生活起居。
（3）開展幫扶活動 採取專業化服務與志願服務相結合，有償、低償、無償服務與政府補貼服務相結合的方式，為有需求的老年人提供幫扶服務。
（4）廣泛動員社會力量參與幫扶、動員並鼓勵轄區社會單位參與幫扶，組織志願者為老年人提供定期定時服務。
4. 膳食服務方案
4.1 膳食服務內容
應當依據服務對象身體特點和時令季節變化，考慮老年人的飲食習慣和禁忌，做到每周有食譜、葷素搭配、營養豐富、合理均衡，定時供應水果等。
4.2 開辦老年餐廳管理模式
為養老院的老年人提供適合老年人食用的營養餐飲、配餐及送餐服務，重點解決好高齡老年人、行動障礙老年人的一碗餐問題。應當依據服務對象身體特點和時令季節變化，考慮老年人的飲食習慣和禁忌，做到每周有食譜、葷素搭配、營養豐富、合理均衡，定時供應水果等。
4.3 膳食服務計劃方案
（1）管理模式
膳食服務是讓眾多老年人在生活過程中的生活保障，在飲食安全衛生的前提下，我司以高質量服務為準則，由專業營養師編制出合理營養的食譜菜單，並進行加工製作。最後會通過已經過專業培訓的服務員送達到每一個在餐廳進餐的老年人的手中。在不增加成本費用的基礎上，增加花色品種，增加服務項目，提高飯餐質量，提高服務質量。
1）菜色多樣化
① 以公司餐飲部為中心統一開具營養菜單，再予以改善與推出。
② 以特色大眾口味為主，不斷更新。
③ 專業廚師把關營養菜單，確保菜色的營養、美味、多樣化。
④ 定期對營養師實施廚藝訓練，精進廚師的手藝，增加菜色變化性，以提升老年人就餐滿意度。
2）衛生、安全、高效
① 自主管理模式，各項管理制度健全，讓業主不必費心於老年人們的飲食管理。
② 所有新進人員均須於進公司時接受新進員工訓練，接受專業衛生安全訓練。
③ 所有管理人員均為公司長期培養的優秀骨幹，除有績優管理能力外，更具備良好的服務意識。
④ 企業化管理，充分授權餐廳經理處理一切事務，回報流程簡化，異常事務解決效率高。
3）節約化管理 從食材採購、菜單設計、廚務管理、品保系統、人員訓練等都建立了嚴格的管理體系，明確作業流程，做到效益從管理中來。
（2）服務計劃
1）餐飲結構多元化
在膳食服務上，我們進行科學分工，協調發展，形成一個比較完整和獨立的餐飲服務體系，以滿足不同老年人的飲食需求。
2）烹飪加工精細化
我們根據市場的變化，在維持菜價基本不變的前提下，增加肉量，提高質量，以適應老年人們口味變化的要求。其次，要對品種結構進行調整。要以「少而精、少而專、少而特」代替「多而雜、多而亂、多而差」，以滿足人們「吃口味、吃營養、吃特色」的消費要求。還要對烹飪工藝進行脫胎換骨的改造，摒棄原來那種粗放型、任意性的加工方法，將「大鍋」改「小鍋」，「大籠」改「小籠」，「大罐」改「小罐」，做到精細加工，粗菜精做，精菜細做，現做現賣，提高飯菜口味、品質與檔次，以達到家庭化的烹調口味要求，使老年人們吃的舒心、放心。
3）產品價格大眾化
針對養老中心的膳食服務在很大程度上帶有一定公益性和福利性，因此，價格定位的大眾化應是我們銷售工作的主流。當然，老年人伙食價格大眾化意義是不同於社會餐飲企業的價格大眾化的，其價格基數也不能按社會同行業的利潤率來確定。但是，我司對本項目膳食服務伙食實行產品價格的大眾化，並不意味着可以降低服務水平和服務質量，而應該是一種擁有較高服務標準和產品質量、較高服務檔次、價格相對較低、最終讓進餐者覺得物有所值，能使絕大多數消費者接受的經營方式。產品價格做到大眾化，我們餐廳伙食實體又如何經營才能保證一定的利潤，這就需要我們實施價格策略和經營策略，並通過薄利多銷和規模經營來獲取經濟效益，以符合營銷學上的「雙贏」法則。
4）經營管理規範化
我司配備有專業的餐飲服務團隊，做到集中加工，減少投入，降低費用，節約開支，實現縱向管理集約化、橫向經營連鎖化，儘快擴大市場，最大限度地提高經濟效益。而且，我們時刻順應餐飲業發展的新趨勢，逐步組建從原料生產到加工、供銷、營養科學研究、餐飲產品配送以及相輔的資金運作等融為一體的產業集團，實現經營管理的規範化和餐飲實體的集團化。
5）企業產品品牌化
品牌就是其知名度和美譽度，這有助於在老年人心目中建立長久、穩定且與眾不同的良好形象，讓老年人認同其產品和服務，並讓消費者牢牢記住自己，從而樂意到本餐廳進行重複消費。而且容易使老年人產生親切感、信任感，這主要是由品牌本身所具有的美譽度和知名度所決定的。因此，我們增加產品的高附加值，通過口碑效益等方法，從賣「品味」走向賣「品牌」。
5. 關愛老年人服務方案
5.1 關愛老年人服務內容
（1）了解掌握老年人心理狀況，對出現的心理和情緒問題，提供相應服務，必要時請專業人員協助開展社會工作專業服務。
（2）為臨終老年人提供關懷服務。
5.2 精神慰藉服務
為老年人提供精神關愛、心理疏導，讓老年人享受群體生活，保持與社會接觸，促進他們的身心健康。了解掌握老年人心理狀況，對出現的心理和情緒問題，提供相應服務，必要時請專業人員協助開展社會工作專業服務。
6. 技能培訓服務方案
6.1 技能培訓
向老年人家屬、家政服務人員或社區居民開展生活照料和護理技能實訓，為社區居民開展為老服務專業知識的傳授和宣傳。
6.2 喘息服務
為有失能老年人家庭中承擔主要照護工作的成員提供支援服務和培訓指導，使照護者得到「喘息」機會，減輕失能老年人家庭照料負擔。
7. 項目工作流程及運作機制
7.1 本項目工作流程
（1）項目實施流程
（2）護理員一日工作流程時間表
備註：護理員在24小時護理過程中，要按職業規範操作，保障老年人安全；如實記錄白班和夜班護理日誌，做好交班工作，嚴防出現差錯。
7.2 居家助老服務
適應輻射區域老年人的居家服務需求，為有需求的老年人提供助餐、助潔、助浴、助醫、精神關懷、拓展服務等便利化、多樣化、個性化的居家助老服務。
7.3 養老中心托老服務
為輻射區域內失能、空巢、純老家庭、高齡獨居以及其他需要臨時短期托養老年人就近提供個人衛生清潔、健康護理、生活照料、托養等替代性養老服務。
7.4 機構養老服務
為輻射區域內需要長期入住養老院的老年人提供機構養老服務，接受乙方（屬地辦事處）的監督指導。
7.5 志願者服務
我司充分挖掘社區現有資源、整合義工、志願者等社會人力資源建立助老志願服務隊伍，義務為老年人提供照料、精神慰藉、法律援助、政策宣傳等服務。
7.6 鄰里互助服務
以我司為紐帶，在鄰里之間開展為空巢老年人當管家的活動，「生活管家」負責老年人日常生活服務，與老年人聊天，陪送看病，打掃衛生等等。
7.7 養老院工作學習制度
（1）每月召開一次院務管理委員會和院民大會，組織院員學習黨的方針、政策和法律、法規等。向院員通報養老院工作動態，財務收支情況，部署下階段工作任務。
（2）養老院工作人員必須堅持工作崗位，按時上下班，每月在院工作時間不少於24天。
（3）工作人員必須堅持值班，請假制度，院長、書記、副院長必須輪流值班，炊事員必須全天守班，未經請假，自動離崗的按曠工處理。
（4）工作人員必須樹立以院為家的思想，要有爭先創優意識，盡心盡責做好各自負責的工作，全心全意為院民服務，如因工作失職，造成損失的要追究其責任。
7.8 養老院工作人員目標管理制度
（1）把工作人員的工資劃分為基本工資和獎勵兩部分，並實行基本工資和定量經濟指標直接掛鈎，獎勵工資從完成定量經濟指標的超收中按比例提成來計算工作人員工資。
（2）院長、書記完成定量經濟招標、領取基本工資，未完成任務按比例扣除基本工資，獎勵工資從超收中提取30%。
（3）副院長基本工資，未完成任務按比例扣除基本工資，獎勵工資從超收入中提取30%。
（4）工作人員在規定上班時間裡缺席一天，罰款30元，工作人員在值班時間裡失職造成不當出現的事故要追究責任，賠償經濟損失。
7.9 養老院工作人員崗位責任制
（1）熱愛本職工作，廉潔自律，事業心強，愛崗敬業，以院為家。
（2）尊重老年人，互尊互愛，想為院民所想，急為院民所急。
（3）工作人員團結協作，獻計獻策，使院民度過幸福的晚年。
7.10 養老院衛生管理制度
（1）保持居住環境整潔、舒適，增強老年人身體健康。每位院民要自覺維護養老院室內外衛生，保持養老院整潔、衛生、舒適。
（2）室外要明確衛生區三天打掃一次，每個區的環境衛生要明確專人負責。
（3）室內環境衛生由院民自行打掃，堅持一天一小掃，三天一大掃。門窗要經常擦拭乾淨，食堂要常打掃，餐具消毒，生活用品要放置有序。
（4）個人衛生，房間整潔，勤洗衣物，勤洗澡，被子、蚊帳勤洗勤曬。
（5）室內垃圾一律送往統一規定的垃圾池，不准隨意堆放。
（6）為了保持室內外整潔，不准接受院外人員在本養老院存放任何物品。
（7）抓好食堂衛生管理，注重飲食衛生，謹防病從口入。
（8）養老院管理人員每月要組織一次衛生評比，掛流動紅旗，獎勵先進，查找不足，確保居住環境整潔衛生。
7.11 養老院食堂管理制度
（1）廚房的廚具和公用物品，必須指定專人負責保管，進出物品要登記造冊，損壞和消耗的物品需經院長同意方可報損。
（2）食堂的庫存如大米、食油、調料等存放在保管室內，指定專人保管，進出庫要登記，並做到帳目相符。
（3）安排好食譜，講究乾濕相濟，粗細調理，葷素搭配，按時就餐。
（4）堅持公開辦事制度，伙食費每月結算公布。
（5）成立膳食委員會，聽取意見改進膳食。
7.12 養老院財務管理制度
（1）財務管理應做到增收節支，嚴禁鋪張浪費，堅持民主理財，勵行節約的原則。
（2）各項收入及時入帳，支出由主管財經的院領導審核，並有經手人、驗收人簽字方可入帳。
（3）重大支出二百元以上，必須經院務委員會討論，方可入帳。
（4）會計管帳不管錢，出納管錢不管帳，財務必須做到日清月結，每季度財務公布一次。
7.13 養老院院長守則
愛崗敬業，以院為家。
尊重院民，熱情服務。
健全制度，民主管理。
忠於職守，鑽研業務。
精打細算，勤儉節約。
廉潔奉公，不謀私利。
以身作則，遵紀守法。
求真務實，開拓進取。
7.14 養老院老年人守則
（1）團結友愛，不相罵，不打架，不說不利於團結的話，不做不利於團結的事。
（2）積極參加有利於健康的社會活動，不傳信任何邪教組織活動，遵守養老院各項規章制度。
（3）以院為家，熱愛集體，愛護公共財產，敢於向壞人壞事作鬥爭。
7.15 養老院老年人互助制度
（1）經常組織院民開展有益於身心健康的文體活動，增進他們之間的溝通和友誼，努力培養大家的團結互助精神。
（2）入住的院民有年齡之差、身體狀況之別，必須開展互助活動。年齡相對輕一點、身體條件相對好一點的要幫助關照年齡高、身體差的五保對象。
（3）身體較差、行走不便的院民若需購物時，必須有人幫助代購，確需上街的必須有人陪同。
（4）身體較弱的院民走親戚時，必須有親戚接送。
（5）院民看病時，必須有人護送到醫院或醫務室診治，並幫助拿藥。對於病倒臥床不起的要安排專人護理照顧生活起居。
7.16 養老院護理人員工作制度
為使養老院護理工作的更新與發展，老年人有舒適的生活環境，幸福的晚年生活，特對護理工作人員作幾點要求：
（1）值班期間值班人員24小時不得擅自離崗，負責養老院一切護理常規工作，並確保電話全天暢通。
（2）值班人員值班期間若是不在崗，算曠工，其他上班的工作人員上班期間不得擅自離院。養老院有事必須隨叫隨到。
（3）上班期間若是養老院有事，通知後5分鐘不到的，算擅自離崗。
（4）除了輪休（每月5天），有事必須請假，需院長同意。
（5）對突發事件要及時果斷處理，儘量減小事態結果。
（6）值班人員值班期間遇到難以處理的問題，必須及時報告領班人員或院長，以便及時採取相應的措施。
（7）護理工作人員除了日常工作外一月至少安全排查三次，隨時督促老年人保持個人和室內乾淨整潔無異味。若是室內雜亂不衛生，就是工作人員督促不到位，屬於工作失職，根據養老院規定扣除相應的績效工資，誰負責的區域誰承擔。
（8）養老院若有老年人吵鬧工作人員應及時趕到，要是沒有及時趕到造成嚴重後果的，則是工作人員失職，要追究其責任。
（9）護理人員必須親自為需要護理的老年人送飯、送藥、送水。
（10）對臨終老年人的關懷，必須親切，儘可能滿足其要求。
（11）輪休時必須先登記，不能同時兩人休息。
7.17 養老院巡視制度
（1）巡視目的
為規範工作人員的查房、巡視工作，特制定本制度。
（2）巡視範圍
各樓層護理單元。
（3）巡視工作要求
為提高服務質量，護理部主任、護士、樓層管理員及護理員，應在一定的時間內對老年人及房間進行巡視，檢查，發現問題後以便及時採取相應措施。
1）巡視時間
① 護理部主任巡視時間：不定時巡視，每周至少一次。
② 護士及樓層管理員巡視時間：每天上、中、下午各一次，每天不少於三次。
2）巡視內容（包括白班、夜班）
① 查老年人有無需求，並立即提供相關服務。
② 查老年人房間（包括衛生間）是否打掃乾淨，有無明顯氣味，擺放是否整齊、空調溫度是否適宜。
③ 查活動室，老年人居室（包括衛生間）等場所有無火災隱患，室內嚴禁吸煙。
④ 查老年人房間電器插銷是否完好，有無漏電、短路，防止老年人觸電及發生火災。
⑤ 查老年人是否齊全在院，外出老年人是否按時返回，晚餐後老年人（個人）一律不得外出，以防老年人走失。
⑥ 查老年人有無精神、心裡異常，發現問題及時匯報，以便通知家屬。刀剪用具要控制使用。
⑦ 查不自理老年人及有心腦血管疾病的老年人身體狀況，發現異常及時採取有效措施。
⑧ 在崗工作人員是否穿工作服、是否配工作證。
⑨ 工作人員打掃衛生時是否合理用水、房間是否存在大耗能電器。
3）其他要求
① 做好巡視記錄，清楚，詳細，準確。
② 如出現不合格者，按相應條例處罰。
7.18 養老院分級護理制度
根據院民身體情況和生活自理能力，確定實施不同級別的護理，並根據院民的情況變化進行動態調整。 分級護理分為四個級別：特級護理、一級護理、二級護理和三級護理。
（1）特級護理
特級護理對象和範圍：
1）病情危重隨時需要搶救的老年人。
2）年邁體弱和臨終老年人。
3）各種複雜和新開展的大手術的老年人。
護理要求：
1）專人護理，做好心理護理，嚴密觀察病情和生命體徵。對老年人做到六知道（姓名、診斷、治療、病情、護理、飲食）認真做好各項基礎護理工作，確保安全。
2）設特殊護理記錄單。
3）備齊搶救藥品、器械，定量、定位放置，保持性能完好。病號室整潔、安靜、工作有序隨時配合醫生搶救。
4）準確執行醫囑，認真完成各項搶救措施，嚴防差錯事故發生。
5）制定護理計劃，並根據老年人病情變化，提出護理問題和措施。
6）24小時輪班護理。幫助老年人洗衣、刷牙、洗臉、洗腳、洗手、洗澡、梳頭、剪指甲、理髮、刮須、翻身叩背、縫補釘扣、穿衣、穿鞋、打水、整理床鋪、收拾床櫃衣櫃、清理桌面、窗子、宿舍、送餐送藥等。
（2）一級護理
一級護理對象和範圍：
1）病情危重，需絕對臥床休息、生活不能自理老年人。
2）昏迷、腎衰、驚厥、子癇、心臟病老年人。
3）需要重點觀察的病老年人。
一級護理內容及要求：
1）按病情需要準備急救物品，保證使用。
2）根據病情制訂、執行護理計劃，護理記錄完整、準確。
3）較為頻繁地巡視病老年人，密切觀察病情變化。
4）幫助老年人洗衣、刷牙、洗臉、洗腳、洗手、洗澡、梳頭、剪指甲、理髮、刮須、縫補釘扣、穿衣、穿鞋、打水、整理床鋪、收拾床櫃衣櫃、清理桌面、窗子、宿舍、送餐送藥等。
（3）二級護理
二級護理對象和範圍：
1）病重期急性症狀消失，大手術後病情穩定，但生活不能自理老年人。
2）病情仍較重，生活不能完全自理的病老年人。
3）年老體弱或慢性病患者，不宜過多活動的老年人。
二級護理內容及要求：
1）堅持晨間護理，隨時提供老年人生活需要，無護理併發症。
2）協助並指導老年人在床上或室外適當活動。
3）定時巡視老年人，發現病情變化，及時通知醫生並配合處理。
4）了解老年人思想變化，做好心理護理。
（4）三級護理
三級護理對象和範圍：
1）一般慢性病、輕症老年人。
2）可以下床活動，生活可以自理老年人。
三級護理內容及要求：
1）督促指導老年人自理生活。
2）按時治療和定期完成各種檢查。
3）指導老年人遵守院規，保證休息。
7.19 養老院查房制度
為了構建平安和諧的生活環境，確保院民的人身安全，根據管理相關規定要求，管理人員每晚必須對各入住人員宿舍進行查房記錄工作。具體規定如下：
（1）查房時間
每晚9點。
（2）檢查內容
1）院民在院情況；
2）有無安全隱患；
3）院民身體健康情況；
4）寢室衛生情況。
管理人員在檢查中發現的問題應及時採取積極有效的措施以避免出現非正常情況。
7.20 養老院心理健康諮詢制度
（1）基本要求
1）心理諮詢室主要負責入住院民心理健康的諮詢工作，心理諮詢室的服務對象為養老院全體院民。
2）心理諮詢的主要對象是某些有心理障礙的院民。
3）心理諮詢室通過對院民進行心理輔導，使其具備健康的心理，從而努力學習，積極進取，創造和諧校園。
4）心理諮詢室的主要服務內容包括：
① 為來訪院民提供心理測試和結果分析，幫助院民認識自我、發掘潛能。
② 為個別有心理困擾的來訪院民進行鑑別、疏導、調整。
5）心理醫生應本着真誠、尊重、溫暖、負責的原則，對來訪院民提供最大程度的幫助。
6）心理醫生若遇到自己不能處理的問題，應明確告訴來訪院民。
7）心理醫生在心理諮詢過程中，如發現來訪院民有危害其自身生命和危及社會安全的情況，心理醫生有責任立即採取必要的措施，防止意外事件的發生。
8）心理醫生應提前做好準備工作，營造安靜、舒適的諮詢環境。
9）每次諮詢結束後，心理醫生應及時整理諮詢記錄，分類存檔。
10）愛護諮詢室的物品，保持好諮詢室衛生。
11）嚴禁隨意帶領無關人員進入諮詢室及翻閱諮詢檔案。
（2）保密要求
心理醫生應尊重來訪院民的個人隱私權，無論是在個體治療或是在集體治療中都有責任採取適當地措施為來訪院民保守秘密。
1）心理醫生有責任向來訪院民說明心理諮詢與治療工作的保密原則，以及這一原則在應用時的限度；在集體治療時應首先在治療集體中確立保密原則。
2）心理醫生工作中的有關信息，包括個案記錄、測驗資料、信件、錄音和其它資料，均屬於專業信息，應在嚴格保密的情況下進行保存，不得列入常規院民檔案資料之中。
3）心理醫生只有在來訪院民同意的情況下才能對治療或諮詢過程進行錄音、錄像。在因專業需要進行案例討論，或採用案例進行教學、科研、寫作等工作時，應隱去那些可能會據以辨認出來訪院民的有關信息。
7.21 養老院設施設備維修制度
（1）熟悉掌握各設備的操作規程，保證設備正常運轉。
（2）做好各設備運轉時的日常檢查工作，發現問題及時處理。
（3）嚴禁各設備超負荷運轉，嚴格按照各設備技術要求進行操作。
（4）加強設備的日常維護和保養制度，設備調試運轉，確認正常以後，方能投入使用。
（5）建立健全各種設備台帳、設備卡片，並將設備的維護保養落實到人。
（6）保持設備的清潔衛生，對易產生熱量和安裝在潮濕處的設備，運轉時要及時檢查，發現異常情況立即停止使用。
（7）停用設備及閒置設備要做到歸庫管理，保持整潔。
（8）對於特殊設備，操作人員必須持證上崗，並做好專業理論教育及培訓考核工作，嚴禁違章操作。
（9）做好設備維護保養檢修記錄，責任落實到個人，檢修過的設備在下次使用期間發現問題影響生產由檢修人承擔責任。
（10）由於操作失誤發生設備事故及損壞設備，操作人員應按設備維修費用的80%進行賠償，並責令下崗。
7.22 養老院個人衛生保健制度
（1）建立衛生責任制，實行衛生區包幹，綠化區、公共場所、住房衛生由護理人員負責。
（2）院民房間要通風、無異味、無明顯灰塵、污跡和蜘蛛網，窗明地淨，衣物擺放整齊；浴室和衛生間（含公共衛生間）、綠化區等場所、做到無紙屑、煙頭、雜物、垃圾等，做到潔淨、無異味、無雜物堆放；水溝、下水道要保持暢通、清潔。定期消毒公共區域，防止疾病傳染。
（3）個人衛生做到「五勤」：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理髮、勤洗衣服。禁止隨地吐痰、隨地大小便，保持良好的衛生習慣。
（4）堅持一天一小掃、一周一大掃、一周一小評、一月一初評、一季一大評的衛生評比制度。
（5）搞好食堂衛生，嚴防病從口入，食堂要勤打掃、餐具要勤消毒，嚴禁購買和使用腐爛、變質、過期食品。
（6）建立健全醫療檔案，保證每位院民的身體健康狀態、每次用藥情況，以及每次體檢都建立在檔。
（7）組織開展文體活動，提供有益院民身心健康的娛樂，嚴禁賭博行為。
（8）定期給老年人和護理人員講授有關心理護理、飲食護理、自我保健、老年常見疾病的護理等有關知識，提高自我防護能力。
（9）定期組織醫生來養老院坐診，做到小病不出門。
（10）對有老年性疾病的老年人進行重點檢測，進行醫療常識的講解，讓每位老年人能及時救治。
（11）對有特殊病的老年人進行特殊的護理和治療，如臥床的老年人進行定時翻身，鼓勵咳嗽、吐痰、進行肢體活動等。
（12）對發生緊急情況的老年人及時採取救治措施，如有危重的老年人，應立即同醫院聯繫並專車護送到醫院，以便及時治療。
7.23 養老院老年人入院制度
（1）條件成熟時，養老院接納由「老年護理評估組織」評估後符合入住條件的老年人
（2）老年人入住需攜帶病歷，由入院評估組人員對老年人進行全面的評估，向老年人及委託人詳細了解老年人的身體狀況和病史，詳細了解老年人的生活習慣，包括衣、食、住、行，愛好、交友等方面，根據老年人的生活自理能力、疾病情況及護理需求，確定護理級別，並向老年人及委託人告知其護理的內容、風險預防和雙方責任，隨老年人身心狀況的改變兒調整護理級別。雙方簽訂入住協議
（3）攜帶必要的日常生活用品，自理老年人自我管理，不能自理的老年人由養老護理員逐項檢查記錄，建立「老年人存物登記本」收存與取物雙方簽字，以備查證，嚴防違禁物品帶入居室
（4）養老護理員向老年人和委託人告知養老院環境、規章制度，老年人及委託人在告知書上簽字，貴重物品請委託人帶回，並請老年人與委託人共同簽字，特殊情況由護理員、組長簽字保存。
（5）老年人出院要徵得委託人和院方同意，老年人及委託人簽字，辦好規定手續。
7.24 養老院預防老年人走失的管理制度
（1）養老院護理員要詳細了解老年人的情況，對重點老年人重點觀察。
（2）養老院護理員要及時發現老年人的心理變化，經常徵求老年人的意見，了解老年人的需求，滿足養老院老年人的合理要求，解決老年人的心理問題。採用醫養結合的養老服務。
（3）養老院護理員要做好安全管理工作，經常巡視房間，將危重和有走失肯能行的老年人置於視線之內，及時發現問題。
（4）養老院護理員要改善服務，加強對老年人的心理、精神上的支持，避免使用刺激性語言。
（5）嚴格交接班，做好記錄，做到心中有數。
7.25 養老院傳染病預防措施制度
養老院原則上拒絕接收感染傳染病的老年人，本措施針對老年人住院期間突發感染傳染病的應急處理措施，一旦發現及時轉上有傳染病病房的上級醫院治療。針對以下消毒隔離的操作由養老院取得護士資質的專業的護理人員規範進行。 隔離辦法：將傳染病的老年人或帶有傳染性病菌的老年人在傳染期間，安置在指定的隔離病室，與健康的老年人分離開，防止病原體擴散。控制傳染源、切斷傳播途徑、防止傳染病蔓延、保護易感人群。
隔離別類：
（1）嚴密隔離
嚴密隔離適用於經飛沫、分泌物、排泄物直接或間接傳播的烈性傳染病，如：霍亂、鼠疫等。凡傳染性強、死亡率高的傳染病均需採取嚴密隔離。非典型肺炎也須採取嚴密隔離。隔離的主要措施有：
1）老年人應住單間病室，通向過道的門窗須關閉。室內用具力求簡單、耐消毒，室外門上掛有明顯隔離標誌，禁止探視、陪護及老年人出病室。
2）接觸老年人時必須戴帽子、口罩、穿隔離衣和隔離鞋，必要時戴手套，消毒措施必須嚴密。
3）老年人的分泌物、嘔吐物及排泄物須嚴格消毒處理。
4）污染敷料裝袋標記後進行焚燒處理。
5）病室內空氣及地面用消毒液噴灑或紫外線照射消毒，每天1次。
（2）呼吸道隔離
呼吸道隔離適用於通過空氣中的飛沫傳播的感染性疾病，如：肺結核、百日咳、流腦等。隔離的主要措施有：
1）同一病原菌感染者可住同一病室，有條件時儘量使隔離病室遠離其他病室。
2）通向過道的門窗須關閉，老年人離開病室時需戴口罩。
3）護理員進入病室時需戴口罩，並保持口罩乾燥，必要時穿隔離衣。
4）為老年人準備專用的痰杯，口、鼻分泌物須經消毒處理後方可丟棄。
5）病室內空氣用消毒液噴灑或紫外線照射消毒，每天1次。
（3）腸道隔離
腸道隔離適用於由老年人的排泄物直接或間接污染了食物或水源而引起傳播的疾病， 如：傷寒、甲型肝炎、細菌性痢疾等。腸道隔離可切斷糞.口傳播途徑。隔離的主要措施有：
1）不同病種老年人最好分室居住，如同居一室，須做好床邊隔離，每張病床應加隔離標記，老年人之間不可互換物品，以防交叉感染。
2）接觸不同病種老年人時需分別穿隔離衣，接觸污物時戴手套。
3）病室應有防蠅設備，並做到無蟑螂、無鼠。
4）老年人食具、便器各自專用，嚴格消毒，剩餘食物及排泄物均應消毒處理後才能排放。
5）被糞便污染的物品要隨時裝袋，作好標記後送消毒或焚燒處理。
（4）接觸隔離
接觸隔離適用於經體表或傷口直接或間接接觸而感染的疾病，如：破傷風、氣性壞疽等。隔離的主要措施有：
1）老年人應住單間病室，不許接觸他人。
2）接觸老年人時需戴帽子、口罩、手套、穿隔離衣；護理員的手或皮膚有破損時應避免接觸老年人，必要時戴手套。
3）凡老年人接觸過的一切物品，如：床單、被套、衣物、換藥器械均應先滅菌，然後再進行清潔、消毒、滅菌。
4）被老年人污染的敷料應裝袋，作好標記後送焚燒處理。
（5）血液、體液隔離
血液、體液隔離適用於預防直接或間接接觸血液和體液傳播的傳染性疾病，如：艾滋病、梅毒、乙型肝炎等。隔離的主要措施有：
1）同種病原體感染者可同室隔離，必要時單人隔離。
2）若血液和體液可能污染工作服時需穿隔離衣。
3）接觸血液和體液時應戴手套。
4）注意洗手。若手被血液和體液污染或可能污染時，應立即用消毒液洗手，護理另一個老年人前也應洗手。
5）被血液和體液污染的物品，應裝袋作好標記後送消毒或焚燒；
6）嚴防被採血或注射針頭等利器刺傷，老年人用過的各種針頭應放入防水、防刺破、有標記的容器內，直接送焚燒處理。
7）被血液和體液污染的室內表面物品，立即用消毒液擦拭或噴灑。
8）探視及陪護應採取相應的隔離措施。
（6）昆蟲隔離
昆蟲隔離適用於以昆蟲為媒介而傳播的疾病，如：瘧疾、乙型腦炎、流行性出血熱、斑疹傷寒、回歸熱等。根據昆蟲種類確定隔離的措施：
1）瘧疾、乙型腦炎主要由蚊子傳播，所以病室內應有紗窗、紗門、蚊帳或其他防蚊設施。
2）斑疹傷寒、回歸熱由虱子傳播，老年人入院時要滅虱處理，沐浴更衣，換下的衣物須滅虱處理。
3）流行性出血熱由蟎傳播，老年人入院時要沐浴更衣，換下的衣物須煮沸或高壓蒸汽滅蟎處理。
（7）保護性隔離
保護性隔離也稱反向隔離，適用於抵抗力低下或極易感染的老年人，如：早產兒、嚴重燒傷、白血病、臟器移植、免疫缺欠等老年人。 隔離的主要措施有：
1）設專用隔離室，老年人住單間病室隔離。
2）凡是進入病室人員，應穿、戴滅菌後的隔離衣、帽子、口罩、手套及拖鞋。
3）接觸老年人前、後或護理另一位老年人前均要洗手。
4）凡患呼吸道疾病或咽部帶菌者，包括護理員，均應避免接觸老年人。
5）未經消毒處理的物品不得帶入隔離區。
6）病室內空氣、地面、家具等均應嚴格消毒並通風換氣。
7）探視者應採取相應的隔離措施。
8）終末消毒 當養老院老年人出院、轉科或解除隔離後，養老院護理員應對老年人衣服及日常的用物進行消毒，同時對老年起居室內的家具、牆壁、地面進行消毒。
9）常用的隔離技術 養老院護理員對手進行消毒，減少微生物的數量，預防交叉感染。採用洗手法、消毒液擦手法或刷手法進行消毒。養老院護理員須戴工作帽、戴口罩、穿脫隔離衣及使用避污紙。
7.26 養老院志願者手冊
為了進一步做好養老院老年人志願服務工作，我們編寫了《養老院志願者手冊》，為志願者提供簡明、實用的服務指引。本手冊主要介紹志願者管理制度以及老年人志願服務活動注意事項。主要目的是提高志願者服務的質量和水平，以及解決實際問題的能力，讓老年人真切體會到來自社會的關懷與愛護。
（1）志願者活動須知
1）志願者過來做活動，必須提前一天預約。如果是參加大型活動（30人以上），志願者團隊負責人必須提前一個星期將活動方案交給中心社工辦負責人，並在活動前將相關事項準備好。
2）每次服務的志願者儘量不超過30人，由負責人統一安排。
3）進入中心後請勿大聲喧譁、亂扔垃圾，保持中心的安靜和乾淨，給老年人創造一個良好的環境。
4）儘量安排2名志願者陪護1名老年人，且全程負責，保證老年人的安全。服務時請尊重老年人的意願，不得強迫其接受服務。
5）中心老年人用餐的時間為上午11點，下午17點，請務必注意活動時間控制，保證老年人正常的作息時間。
6）與老年人交流過程中，以兒女之情體貼入微地關愛老年人，對老年人有耐心，與老年人交流一些積極的話題，保證老年人心情愉悅。
（2）探訪老年人注意事項
1）辦實事：一定要本着做實事的心理，不管是精神方面還是物質方面，都不能做樣子；
2）充分準備：事先一定要做好準備，儘可能地掌握探訪對象的詳細資料以及需要解決的問題，就這些資料小組制定一個初步計劃；
3）徵得同意：不論做什麼，都要徵得老年人的同意，因為有些事情老年人並不希望我們去做；
4）用心體察：要學會體會、洞察老年人的心態，知道老年人希望我們做什麼，怎樣做才會讓他們開心，從而達到我們的目的；
5）方式得當：要注意交流方式以及交流時的言談舉止，有些老年人聽力或者視力不好，這就要求採取最簡潔淺顯易懂的交流方式；
6）話題選擇：與老年人聊天時要注意話題的選擇，要選擇老年人感興趣且健談的話題。老年人一般喜歡談過去、過去的光榮史，當談到老年人的傷心事時，要好好傾聽，用言語溫暖老年人；
7）多種形式：如果老年人願意的話，可以選擇一些其他的服務方式，比如陪老年人散步、唱一些老年人能聽懂的歌等；
8）時間安排：不要打擾老年人的正常作息時間；
9）做好反饋：探訪期間做好記錄，及時反饋需要解決的問題；
10）其他：去的時候最好帶些禮物。
（3）志願者管理制度
1）檔案管理（以小組為單位）
註冊志願者檔案包括組員的報名表、自定計劃、反饋表、探訪感想（不作硬性規定）、服務記錄（實際的探訪情況，由負責人填寫），探訪照片等，由負責人負責整理。
2）管理制度
①自定計劃：各志願者團隊人數確定以後，需向機構提交一份志願活動計劃書。內容包括志願活動時間、活動內容、參加人數表格，志願形式等。
②反饋表：志願者每次探訪完畢後需填寫反饋意見表，反饋表所帶有的信息包括探訪時間，孤寡老年人近況、希望我們幫忙解決的問題等。（幫忙解決的問題：探訪老年人過程中老年人需要的幫助，自己在探訪過程中遇到的困難等都可以填入表中）
③服務記錄：工作人員會根據具體的探訪情況對小組進行相應的記錄。
④探訪照片等：如果在探訪過程中照了照片，或者其他一些跟老年人有關的東西，都可以作為珍貴的資料上傳給機構。
⑤意見和建議制度：大家對於我們的活動有什麼寶貴的意見和建議都可以馬上聯繫機構社工辦負責人，機構會根據意見作出相應的調整或改變。
⑥問題解決：根據志願者反饋回來的問題，我們會儘快通過各種渠道加以解決，並給志願者答覆。
7.27 養老院消防安全制度
（1）每日進行防火巡查，巡查內容包括：
1）用火、用電有無違章情況；
2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標誌，應急照明是否完好；
3）消防設施、器材是否保持正常工作狀態，消防安全標誌是否在位、完整；
（2）每月進行一次防火檢查，檢查內容包括：
1）火災隱患整改及糾正、預防措施落實情況；
2）安全疏散通道、疏散指示標誌、應急照明和安全出口情況。
3）消防設施正常工作情況，滅火器材、消防安全標誌設置和功能情況。
4）重點工種人員及其它員工消防知識掌握情況。
（3）防火巡查人員應當及時糾正違章行為，妥善處理火災危險，無法當場處置的，應當立即報告。發現初期火災應當立即報警並及時撲救。
（4）用火、用電管理：嚴禁使用大功率用電器，定期對用電器進行安全檢查，發現安全隱患及時處理；養老院內嚴禁使用明火。
（5）認真貫徹「預防為主、防消結合」的消防工作方針，對全體職工開展消防安全教育以及培訓工作，牢固樹立消防安全第一的思想，堅持逐級消防宣傳教育工作。對新上崗和進入新崗位的職工應進行上崗前消防安全培訓。能夠達到「四懂」「五會」的要求。「四懂」即懂火災的危險性、懂預防火災措施、懂火災的撲救方法、懂火場逃生方法。「五會」即會報火警、會使用滅火器材、會撲救初起火災、會組織人員疏散、會開展消防宣傳。
8. 服務指標
8.1 老年人人身安全保障
8.1.1 老年人人身安全保障內容
（1）建立出入、探視、請銷假等制度，防止老年人走失。
（2）建立視頻監控系統，對養老院公共區域進行全方位24小時監控。
（3）建立突發事件處理的應急預案，對自傷、傷人、跌倒、墜床、噎食、燙傷、走失、食物中毒等事件有明確的應急處理流程和制度。
（4）老年人能夠接觸的設備無尖角，地面做防滑處理，床頭、廁所有呼叫裝置。
8.1.2 門衛值班管理保障
（1）做好值班日記，晚上10點鎖好大門，早5：30開大門，晚10點後未經管理人員許可不准開門放行，晚上要加強安全巡查。
（2）值班期間不准擅離職守，不准找人頂替、不准做與值班無關的事、不准私自放行車輛。
（3）對外來車輛一律要登記車輛牌號與單位。
（4）值班前與值班期間不准喝酒。
（5）對向外拿運公物及其它可疑現象要認真檢查，並要認真做好登記。
（6）對無理取鬧與違反門衛規定的人和事，不聽勸告和制止的要及時向管理人員報告。
（7）對頭腦不清醒或行動不便的院民，未經管理人員許可，不能放行。
8.1.3 養老院治安管理保障
（1）認真組織職工學習治安法規，安全常識，全面提高工作人員搞好單位安全的自覺性，全面培養工作人員有良好的安全防範意識，做到工作中知法、守法、善於用法，提高依法治理公寓的能力。
（2）在安全防範工作中，工作人員要提醒和指導院民確保自身安全。同時，在自身各種服務活動中要確保安全，防止違反操作安全規程，發生事故。
（3）正確處理各種矛盾，除有意違法犯罪，應特殊處理外，一定要與人為善，息事寧人，控制事態，化解矛盾，不能以眼還眼，以牙還牙。對於院民之間矛盾，工作人員要主動調解，做到公正、公平，無效時立即向單位領導或110匯報。
（4）院民一律不得攜帶易燃易爆物品，對易變質腐爛的鮮活物品和怕擠壓、傾倒的易碎、易損物品以及較大貨物一律不予存放，院民所帶現金或其它貴重物品可交由工作人員代管，但手續要齊全。
（5）如發現院民房發生過刑事犯罪活動，從業人員應暫停清理、整理房務，保持現場原狀，報公安機關處理，同時要切實做好治安協查工作，對於正在實施的各類犯罪活動，工作人員在報110的同時應盡一切可能制止犯罪活動。
（6）凡入住的院民不得酗酒滋事、大聲喧譁，影響他人休息，院民不得私自住宿或轉讓、調整床位。
（7）院民住房鑰匙除自己保管外，應由工作人員配份隨身攜帶或專櫃存放，不得任意亂放，也不得帶出養老院，防止因鑰匙失控而出事。在一些突發案件和事故中，如火災、爆炸、中毒，重點要放在救人、疏散公寓老年人，維護院民秩序等工作上。對威脅或傷害人身和財產安全的殺人、搶劫等嚴重犯罪行為，重點解決搶救受害者，注意發現和控制重要嫌疑分子，以及現場保護等方面的問題。
8.1.4 養老院安全守則
（1）不准擅自更換燈泡或擅自接電，以防造成觸電事故。
（2）不准相罵、打架，以防造成摔傷事故。
（3）不准在床上躺着吸煙，不准在廚房灶後堆放柴草，不准私自生火，以防造成火災等事故。
（4）不准過量飲酒，以防造成醉酒傷人等事故。
（5）不准體弱、有病老年人單獨上街，以防病倒途中或遇車禍，不准私自外出，外出做到請假，佩戴院民身份牌，並說明去向，以防走失。
（6）不准吃變質的食物，以防食物中毒。
（7）不准私自購買農藥等有毒物質類和易燃易爆物品。
（8）不准私自購買或私藏刀具、鐵棍之類。
8.1.5 緊急呼叫裝置配備保障
我司智慧養老平台配備有一鍵呼叫設備，如果老年人在養老院內遇到突發事件，需要緊急幫助，可以通過一鍵呼叫進行求助，如果是養老院老年人出院，或是離院在家，也可以通過撥打服務電話獲得服務。
8.2 消防安全保障
8.2.1 消防安全保障內容
（1）建立完善的安全防範制度,符合各部門安全檢查要求，做好安全檢查,消除隱患、堵塞漏洞，防止事故發生。
（2）制定消防安全、特種設備設施安全、突發件等相關管理制度、預警機制及應急預案。
（3）配備有資質的專(兼)職消防管理人員，按規定建立微型消防站，並達到「三知四會聯通，處置要在三分鐘」要求。
（4）人員住宿和主要活動場所嚴禁使用易燃可燃裝飾裝修材料，嚴禁採用夾芯材料燃燒性能低於A級的彩鋼板搭建有人居住或者活動的建築。
（5）對不需要設置自動消防系統的建築，應當加強物防、技防措施，在人員住宿和主要活動場所安裝獨立式感煙火災探測報警器和簡易噴淋裝置，配備應急照明和滅火器材。
（6）每月至少組織一次防火檢查，每日防火巡查，夜間防火巡查不少於兩次，並做好記錄。加強消防設施設備運行和維護保養，每年至少全面檢查一次，參加區域聯防組織，實行聯防聯治聯控。
（7）保持安全出口、疏散通道、消防車通道暢通，應急照明、安全疏散指示標誌完好。保證常閉式防火門處於關閉狀態。制定消防演練、應急疏散和滅火預案，每半年至少演練一次。每半年至少開展一次消防安全教育培訓活動。
（8）保持安全出口、疏散通道、消防車通道暢通，應急照明、安全疏散指示標誌完好。保證常閉式防火門處於關閉狀態。制定消防演練、應急疏散和滅火預案，每半年至少演練一次。每半年至少開展一次消防安全教育培訓活動。
（9）設立吸煙室，人員住宿和公共場所禁止吸煙。火災隱患定期組織對電器產品及其線路、管路進行維護保米和檢測，及時整改電氣燃氣安全應符合國家相關規定，設置可燃氣體報警裝置定期維護保養燃氣設施設備。
8.2.2 消防安全管理制度
（1）每日進行防火巡查，巡查內容包括：
1）用火、用電有無違章情況；
2）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標誌，應急照明是否完好；
3）消防設施、器材是否保持正常工作狀態，消防安全標誌是否在位、完整；
（2）每月進行一次防火檢查，檢查內容包括：
1）火災隱患整改及糾正、預防措施落實情況；
2）安全疏散通道、疏散指示標誌、應急照明和安全出口情況。
3）消防設施正常工作情況，滅火器材、消防安全標誌設置和功能情況。
4）重點工種人員及其它員工消防知識掌握情況。
（3）防火巡查人員應當及時糾正違章行為，妥善處理火災危險，無法當場處置的，應當立即報告。發現初期火災應當立即報警並及時撲救。
（4）用火、用電管理：嚴禁使用大功率用電器，定期對用電器進行安全檢查，發現安全隱患及時處理；養老院內嚴禁使用明火。
（5）認真貫徹「預防為主、防消結合」的消防工作方針，對全體職工開展消防安全教育以及培訓工作，牢固樹立消防安全第一的思想，堅持逐級消防宣傳教育工作。對新上崗和進入新崗位的職工應進行上崗前消防安全培訓。能夠達到「四懂」「五會」的要求。「四懂」即懂火災的危險性、懂預防火災措施、懂火災的撲救方法、懂火場逃生方法。「五會」即會報火警、會使用滅火器材、會撲救初起火災、會組織人員疏散、會開展消防宣傳。
8.2.3 消防安全教育培訓
（1）每年以創辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。
（2）定期組織員工學習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。
（3）對消防設施維護保養和使用人員應進行實地演示和培訓。
（4）對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格後方可上崗。
（5）因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓。
（6）消控中心等特殊崗位要進行專業培訓，經考試合格，持證上崗。
8.2.4 防火巡查、檢查措施
（1）落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。
（2）消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查並複查追蹤改善。
（3）檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，並按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。
（4）檢查部門應將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發現本單位存在火災隱患，應及時整改。
（5）對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。
8.2.5 安全疏散設施管理措施
（1）單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
（2）應按規範設置符合國家規定的消防安全疏散指示標誌和應急照明設施。
（3）應保持防火門、消防安全疏散指示標誌、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處於正常狀態，並定期組織檢查、測試、維護和保養。
（4）嚴禁將安全出口上鎖。
（5）嚴禁在將安全疏散指示標誌關閉、遮擋或覆蓋。
8.2.6 消防設施、器材維護管理措施
（1）消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。
（2）消防設施及消防設備的技術性能的維修保養和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態。
（3）消防設施和消防設備定期測試
1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。
2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。
3）正壓送風、防排煙系統每半年檢測一次。
4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時間。
（4）消防器材管理
1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。
2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處於完好狀態。
3）對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充並上報領導。
4）各部門的消防器材由本部門管理，並指定專人負責。
8.2.7 電氣設備的檢查和管理措施
（1）應按規定正確安裝、使用電器設備，相關人員必須經必要的培訓，獲得相關部門核發的有效證書方可操作。各類設備均需具備法
律、法規規定的有效合格證明並經維修部確認後方可投入使用。電氣設備應由持證人員定期進行檢查(至少每月一次)。
（2）電器設備負荷應嚴格按照標準執行，接頭牢固，絕緣良好，保險裝置合格、正常並具備良好的接地，接地電阻應嚴格按照電氣施工要求測試。
（3）各類線路均應以套管加以隔絕，特殊情況下，亦應使用絕緣良好的鉛皮或膠皮電纜線。各類電氣設備及線路均應定期檢修，隨時排除因絕緣損壞可能引起的消防安全隱患。
（4）未經批准，嚴禁擅自加長電線。各部門應積極配合安全小組、維修部人員檢查加長電線是否僅供緊急使用、外殼是否完好、是否有維修部人員檢測後投入使用。
（5）電器設備、開關箱線路附近按照本單位標準劃定黃色區域，嚴禁堆放易燃易爆物並定期檢查、排除隱患。
（6）設備用畢應切斷電源。未經試驗正式通電的設備，安裝、維修人員離開現場時應切斷電源。
（7）除已採取防範措施的部門外，工作場所內嚴禁使用明火。
（8）使用明火的部門應嚴格遵守各項安全規定和操作流程，做到用火不離人、人離火滅。
（9）場所內嚴禁吸煙並張貼禁煙標識，每一位員工均有義務提醒其他人員共同遵守公共場所禁煙的規定。
8.2.8 消防安全工作考評和獎懲措施
（1）對消防安全工作作出成績的，予以通報表揚或物質獎勵。
（2）對造成消防安全事故的責任人，將依據所造成後果的嚴重性予以不同的處理，除已達到依照國家《治安管理處罰條例》或已夠追究刑事責任的事故責任人將依法移送國家有關部門處理外，根據本單位的規定，對下列行為予以處罰：
1）有下列情形之一的，視損失情況與認識態度除責令賠償全部或部分損失外，予以口頭告誡：
① 使用易燃危險品未嚴格按照操作程序進行或保管不當而造成火警、火災，損失不大的；
② 在禁煙場所吸煙或處置煙頭不當而引起火警、火災，損失不大的；
③ 未及時清理區域內易燃物品，而造成火災隱患的；
④未經批准，違規使用加長電線、用電未使用安全保險裝置的或擅自增加小負荷電器的；
⑤謊報火警；
⑥未經批准，玩弄消防設施、器材，未造成不良後果的；
⑦對安全小組提出的消防隱患未予以及時整改而無法說明原因的部門管理人員；
⑧阻塞消防通道、遮擋安全指示標誌等未造成嚴重後果的。
2）有下列情形之一的，視情節輕重和認識態度，除責令賠償全部或部分損失外，予以通報批評：
①擅自使用易燃、易爆物品的；
②擅自挪用消防設施、器材的位置或改為它用的；
③違反安全管理和操作規程、擅離職守從而導致火警、火災損失輕微的；
④強迫其他員工違規操作的管理人員；
⑤發現火警，未及時依照緊急情況處理程序處理的；
⑥對安全小組的檢查未予以配合、拒絕整改的管理人員。
3）對任何事故隱瞞事實，不處理、不追究的或提供虛假信息的，予以解聘。
4）對違反消防安全管理導致事故發生(損失輕微的)，但能主動坦白並積極協助相關部門處理事故、挽回損失的肇事者或責任人可視情況予以減輕或免予處罰。
8.3 食品安全保障
8.3.1 食品安全保障內容
（1）提供餐飲服務，應當依法辦理食品藥品監督管理部門頒發的《食品經營許可證》。
（2）餐飲服務人員必須經體檢取得合格證後上崗。
（3）依據老年人身體狀況、地域特點、民族、宗教習慣提供飲食。
（4）做好餐具消毒，餐具、廚房和就餐區衛生符合國家相關規定。
（5）膳食的採購、處理、存儲、烹飪、供應過程全程可控，生與熟、成品和半成品分開製作、存儲。
（6）建立老年人膳食委員會，監督膳食質量，定期了解老年人膳食需求。
8.3.2 食品安全保障措施
（1）建立膳食管理、檢查、監督的長效機制，制定有效管理辦法。
（2）建立健全各種崗位責任制。
（3）加大食品衛生安全工作的宣傳、檢查力度，提高飲食安全意識。張貼《食品衛生法》制定食品衛生管理辦法，建立健全必要的食品衛生管理規章制度，並接受所有職工的監督與檢查。
（4）加強內部管理。有關領導、工作人員定期、不定期到餐廳抽查相關食品質量問題，發現問題，立即整改。
（5）通過專門的溝通渠道和督導渠道，來保證公司的各項制度得以貫徹執行。
（6）與甲方相關領導及員工代表做到隨時溝通，以便了解實際需求，具體溝通包括：
1）接管前，我司高層管理人員與招標方高層管理人員的溝通，雙方相互協商，對膳食管理經營意見達成一致。
2）接管後，我司與就餐老年人們的溝通，達到雙方基本觀念統一，消除可能存在的隔閡與隱患，提供優質服務。
3）雙方主要負責人定期組織伙食委員會，交流、解決近期膳食方面出現的問題。
4）公開項目負責人電話，就餐老年人有問題可第一時間與負責人聯繫。
8.3.3 膳食管理制度
（1）廚房的炊具和公共物品必須指定專人負責保管，進出物品要登記造冊，損壞和消耗的物品需經院長同意方可報損。
（2）食堂的庫存，如大米、食油、調料等存放在保管室內頤老院，指定專人保管，進出庫要登記並做到帳物相符。
（3）保持食堂衛生整潔，生熟物品和餐具分開。
（4）安排好食譜，講究乾濕相濟，葷素搭配，按時就餐。
（5）每天三餐按時供應，開飯時間保持半小時，每天保障院民的熱水供應。
（6）注意營養，合理配餐，根據五保對象的飲食特點或醫囑安排好伙食。
（7）做好衛生和消毒工作，保持食堂內清潔衛生，做好防蠅、防鼠、防霉變，預防食物中毒和傳染病。
（8）堅持公開辦事制度，伙食費用每月結算公布。
（9）保護食堂財產，加強成本核算，減少損失和浪費。
8.4 醫療衛生安全保障
8.4.1 醫療衛生安全保障內容
（1）定期清掃房間、整理老年人個人物品及生活用品、清洗消毒衛浴設備，保證老年人居室整潔、地面乾燥、無異味。
（2）定期對走廊、功能活動區及設施設備進行清潔和消毒，保持公共服務區域整潔衛生、無異味。
（3）建立機構內感染預防和處理辦法，有消毒和隔離制度並有傳染病預防措施，有專人負責機構內感染控制，作好記錄。
（4）有養老院內個人衛生的規定，包含洗手操作標準、配置手套口罩等必要防護用品的規定。
8.4.2 人員持證上崗管理制度
為加強本項目崗位管理，為更好地落實「崗位責任制」，使工作規範化。根據崗位工作性質及專業特點，特制定持證上崗管理規定如下：
（1）持證上崗的崗位
1）管理人員：院長、副院長。
2）服務人員：護士、護理員。
有效證書為專業職稱證書。
（2）崗位種類
需持國家、xx省有關單位和部門頒發的證書（簡稱外發證）。
（3）持證上崗的管理辦法
1）取證：經公司有關部門及領導批准後，按局有關管理規定參加各種培訓學習，考試合格後取得相應的崗位證書。
2）證書使用管理：在工作過程中，均應隨身攜帶自己的崗位證書，不得隨意塗改、轉借，應將證書複印件交項目綜合部保存備案。如有丟失，報綜合部協助補辦。
3）證書的有效性：所持證書按照國家及xx省有關規定、公司的規定，由綜合部按期組織到有關管理機關進行年審或升級考核，對內部所聘人員進行審批。以確保所持證書的有效性。
4）各部門負責人或項目經理部要在上崗前進行自檢，嚴禁無證上崗，違反操作規定。
5）不定期檢查執行持證上崗管理規定的情況，檢查結果報綜合部，並納入項目考核中。
8.4.3 消毒隔離管理措施
（1）護理副院長/副主任負責監督、指導護理人員嚴格執行消毒、隔離、一次性物品管理等制度，對全院養老護理人員進行預防、控制機構內感染有關知識的培訓。
（2）設機構內感染監控人員，檢查督促本單元消毒隔離工作，養老護理人員必須遵守消毒隔離原則。
（3）護理人員必須了解消毒劑的性能、作用、使用方法、影響消毒效果的因素等。
（4）體溫計、便器、尿壺等專人專用，若給他人使用必須先消毒。毛巾、臉盆、牙刷、剃鬚刀專人專用。
（5）接觸血液、體液和被污染的物品後必須洗手，護理每位老年人前後要洗手，協助老年人餐前便後洗手。
（6）各護理單元應定期通風換氣，地面應濕式清掃，床頭桌、椅每日濕式擦拭，保持清潔；當有血跡、糞便、體液等污染時，應用有效消毒劑拖淨。抹布、拖把應分區專用，用後消毒、洗淨、晾乾。應設有流動水洗手設施，開關採用腳踏式、肘式或感應式。洗手用的肥皂或液體皂應保持清潔，可用紙巾、風乾機、擦手毛巾等擦乾雙手，擦手毛巾應一次一用。
（7）老年人出院或死亡後，居室及室內物品必須做好終末消毒。對人住後患傳染病的老年人，按照規定及時向有關部門報告，採取必要的隔離措施，並通知其托養人或親屬轉送專門的醫療機構治療。其用過的物品、被服、病室都要嚴格消毒處理。
（8）定期消毒老年人使用的餐具，定期清洗老年人的被褥和衣服，老年人衣服、床單、被套、枕套每月至少更換一次，如有特殊情況及時更換。髒被服不能在護理單元及走廊清點。
（9）建立消毒工作記錄冊。
8.4.4 衛生安全保障措施
（1）建立衛生責任制，實行衛生區包幹，綠化區、公共場所、住房衛生由護理人員負責。
（2）院民房間要通風、無異味、無明顯灰塵、污跡和蜘蛛網，窗明地淨，衣物擺放整齊；浴室和衛生間（含公共衛生間）、綠化區等場所、做到無紙屑、煙頭、雜物、垃圾等，做到潔淨、無異味、無雜物堆放；水溝、下水道要保持暢通、清潔。定期消毒公共區域，防止疾病傳染。
（3）個人衛生做到「五勤」：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理髮、勤洗衣服。禁止隨地吐痰、隨地大小便，保持良好的衛生習慣。
（4）堅持一天一小掃、一周一大掃、一周一小評、一月一初評、一季一大評的衛生評比制度。
（5）搞好食堂衛生，嚴防病從口入，食堂要勤打掃、餐具要勤消毒，嚴禁購買和使用腐爛、變質、過期食品。
（6）建立健全醫療檔案，保證每位院民的身體健康狀態、每次用藥情況，以及每次體檢都建立在檔。
（7）組織開展文體活動，提供有益院民身心健康的娛樂，嚴禁賭博行為。
（8）定期給老年人和護理人員講授有關心理護理、飲食護理、自我保健、老年常見疾病的護理等有關知識，提高自我防護能力。
（9）定期組織醫生來養老院坐診，做到小病不出門。
（10）對有老年性疾病的老年人進行重點檢測，進行醫療常識的講解，讓每位老年人能及時救治。
（11）對有特殊病的老年人進行特殊的護理和治療，如臥床的老年人進行定時翻身，鼓勵咳嗽、吐痰、進行肢體活動等。
（12）對發生緊急情況的老年人及時採取救治措施，如有危重的老年人，應立即同醫院聯繫並專車護送到醫院，以便及時治療。
8.5 危機干預
8.5.1 危機干預內容
有危機預警報告制度，對老年人可能出現的情緒危機或心理危機及時發現、及時預警、及時干預。
8.5.2 危機預警報告制度
老年人常見心理問題有失落感、孤獨感、焦慮，抑鬱等，當上述情況比較嚴重時，可能會出現嚴重的心理危機，甚至導致自殺。因此，當發現有老年久出，現精神狀況異常。如獨自流淚、唉聲嘆氣、拒絕見任何人、面容緊繃、愁眉緊鎖、坐立不安等，要引起高度重視，儘可能幫助解決引起心理危機的問題。除進行一般的勸說和疏導以外，應及時請心理醫生進行診療。
（1）言語和非語言的心理治療
通過語言疏導和安慰、非語言的觸摸、表情、姿勢傳遞認可，讚許、欣賞、信任、關愛等信息，改變老年人的心理狀態以及精神面貌，從而削弱老年人的消極，憂愁、悲觀的情緒，用愉快的心情來面對生活。
（2）耐心傾聽
傾聽是一種較好的心理治療方法，傾聽者要保持興趣，維持與老年人眼神的交流，促進老年人表述內心的感受，宣洩心理，減少心理壓力和痛苦。
（3）發現有自殺行為者，及時報告機構領導，根據老年人情況，與家屬協商，嚴密觀察老年人情況，有精神問題者做好轉介工作。
8.5.3 心理健康諮詢處理措施
（1）基本要求
1）心理諮詢室主要負責入住院民心理健康的諮詢工作，心理諮詢室的服務對象為養老院全體院民。
2）心理諮詢的主要對象是某些有心理障礙的院民。
3）心理諮詢室通過對院民進行心理輔導，使其具備健康的心理，從而努力學習，積極進取，創造和諧校園。
4）心理諮詢室的主要服務內容包括：
① 為來訪院民提供心理測試和結果分析，幫助院民認識自我、發掘潛能。
② 為個別有心理困擾的來訪院民進行鑑別、疏導、調整。
5）心理醫生應本着真誠、尊重、溫暖、負責的原則，對來訪院民提供最大程度的幫助。
6）心理醫生若遇到自己不能處理的問題，應明確告訴來訪院民。
7）心理醫生在心理諮詢過程中，如發現來訪院民有危害其自身生命和危及社會安全的情況，心理醫生有責任立即採取必要的措施，防止意外事件的發生。
8）心理醫生應提前做好準備工作，營造安靜、舒適的諮詢環境。
9）每次諮詢結束後，心理醫生應及時整理諮詢記錄，分類存檔。
10）愛護諮詢室的物品，保持好諮詢室衛生。
11）嚴禁隨意帶領無關人員進入諮詢室及翻閱諮詢檔案。
（2）保密要求
心理醫生應尊重來訪院民的個人隱私權，無論是在個體治療或是在集體治療中都有責任採取適當地措施為來訪院民保守秘密。
1）心理醫生有責任向來訪院民說明心理諮詢與治療工作的保密原則，以及這一原則在應用時的限度；在集體治療時應首先在治療集體中確立保密原則。
2）心理醫生工作中的有關信息，包括個案記錄、測驗資料、信件、錄音和其它資料，均屬於專業信息，應在嚴格保密的情況下進行保存，不得列入常規院民檔案資料之中。
3）心理醫生只有在來訪院民同意的情況下才能對治療或諮詢過程進行錄音、錄像。在因專業需要進行案例討論，或採用案例進行教學、科研、寫作等工作時，應隱去那些可能會據以辨認出來訪院民的有關信息。
9. 服務的理念及方法
9.1 養老行業的發展現狀以及要求
人口老齡化正在成為全世界共同面臨的嚴峻社會問題。國際上通行的老齡化衡量標準為一個國家或地區60歲以上老年人口占人口總數的10%，65歲以上老年人口占人口總數的7%。早在21世紀初，中國就進入到了人口老齡化階段，並以較快的速度發展。據中國統計年鑑顯示，2000年，全國65歲以上老年人口比重達7.0%，而2013年該比例已經達到9.7%。人口老齡化帶來的養老問題不僅事關每一個家庭的幸福與健康，對於社會的發展同樣意義重大。老年人口比重的增多意味着勞動適齡人口比重的相對下降，勞動力負擔逐漸加重，勞動力成本不斷上升;而社會勞動人口的整體年齡結構老化，意味着其無法為社會發展提供源源不斷的動力，並將持續占據和消耗各類社會資源。 養老是由於人的身體機能衰退而產生的對保持和延續生命活力的一種需求。養老服務則是為老年人提供生活照顧和護理服務，滿足老年人特殊的生活需求和精神需求的服務行業。xx省作為人口大省，人口老齡化問題非常突出，2014年65歲以上老年人口共677.09萬，養老需求較大，養老服務業的發展非常重要。
9.2 xx省老齡化情況
（1）老齡化進程不斷加快 據統計數據顯示，2013年末xx省人口7333萬，位居全國第六位。人口基數大，且計生政策指導下的青少年正逐步成長為社會主要勞動力，伴隨着經濟穩定增長、醫療水平提高、人均壽命延長等多重因素，xx省人口老齡化態勢快速發展。2000年65歲以上老年人口所占比重為6、90%，已逼近老齡化標準，2010年上升至8.24%，近五年更是不斷攀升，2014年達到9.17%。
（2）流動人口加劇養老負擔
2013年xx省的流動人口超過600萬，其中流入人口156萬，流出人口451、16萬；男性430.64萬，女性176、53萬。無論是省內流動還是跨省流出，青壯勞動力的大量流出對於留守老年人和常住勞動力而言，都意味着養老負擔加劇。一方面，留守老年人不得不面臨生活自理無人看護的窘境;另一方面，當地的常住勞動力減少，老年人口撫養壓力則轉移到餘下的常住勞動力身上。2013年xx省總撫養比為36、92%，高於全國平均水平35、29%，其中老年人撫養比占12、55%，老年人口撫養負擔在不斷加劇。
（3）不同地市的老齡化程度存在差異
第六次人口普查數據顯示，2010年xx省11個地級市65歲以上人口所占比重均高於7%，其中xx最高為10.34%。由此可見，xx的老齡化情況較為嚴重，並不斷加深，這與當地人口基數較小，醫療水平不斷提高，且自然環境適合養老產業發展有較大關係。
9.3 xx省養老模式發展現狀
目前我國主要的養老方式有三種，即家庭養老、機構養老和社區養老。相比於家庭養老和社區養老，機構養老服務對象更加寬泛，且在專業人員配備、硬件設施上做出了更多投入以保障老年人的生活質量，越來越受到更多老年人的青睞。xx省以三種主要養老模式為基礎，不斷根據社會需要改進服務，創新養老模式，為xx省養老產業的發展注入新的活力。
（1）家庭養老
家庭養老是指對老年人物質生活的需要、日常生活的照料和精神生活的慰藉完全依靠家庭來滿足，也是目前最為傳統且常見的養老方式。多數老年人選擇家庭養老與中國「孝」的文化傳統息息相關，隨着社會競爭壓力增大，計生政策下家庭結構發生變動，子女並不能夠陪伴在老年人身邊給予其充分的身體照料與精神慰藉，家庭養老目前的適用對象除了有兒女陪伴的老年人外，還有生活能夠自理而不願離開居住環境的空巢老年人。這部分老年人雖然生活在熟悉的環境中，但依然面臨着行動不便、生活無人照料的困難。
（2）機構養老
機構養老則是依託於專業的養老院，如養老院、養老院、托老所等，將老年人集中照料。機構養老能夠為老年人提供統一的管理與服務，但是集中管理的方式不能夠顧及每個老年人的需求，且老年人會因與子女的情感聯繫減少而精神空虛。目前機構養老多服務於寡居老年人、社會救助老年人（如五保對象）或生活不能自理的老年人。
針對機構養老所能提供的服務較單一、養老成本較高等問題，xx省在其基礎上相繼引入了新的養老模式。醫養結合是將養老資源與醫療資源相結合。此外，xx省政府將醫養結合納入政府購買養老服務的範圍，並積極引導醫療衛生機構投資興辦養老服務機構，通過與社會資本的合作共同推薦新模式的發展。「多院合一」型養老模式則是在養老院的基礎上，納入光榮院、社會福利等機構，以五保戶和優撫老年人為主要服務對象。
（3）社區養老
社區養老是指老年人在家中居住，但接受社區養老護理服務中心的專業醫療和養護服務。這種「服務進社區，養老不離家」的模式受到了很多老年人的歡迎，政府的資助在一定程度上減少了養老開支，在熟悉的環境中生活也給老年人的精神帶來慰藉，適合於在城鎮居住的具有部分或全部自理能力且不願離家養老的老年人。托養服務是通過政府購買服務的方式為社區內老年人開設日托、全托、社區養老等服務，愛心托養服務中心不僅為前來托養的老年人提供就餐、休息、文化娛樂等活動，還為行動不便的老年人提供上門服務和康復訓練。社區互助養老則更靈活地引入社會資金，在社區養老的基礎上兼有機構養老和社區養老的特點，具有社區服務、短期照顧、醫療保健、文體娛樂四大功能。
9.4 xx省養老院發展現狀
機構養老模式在人員護理、基礎設施建設等方面較之家庭養老和社區養老具有獨特優勢，是我國養老服務體系的重要支撐。養老院則是機構養老服務模式的主要載體，是為老年人提供飲食起居、清潔衛生、生活護理、健康管理和文體娛樂活動等綜合性服務的機構。xx省養老形勢嚴峻，政府近年來通過增加財政補貼、給予優惠政策等措施加大對養老院的扶持力度，由於老年市場缺口大、養老需求剛性增長等原因，xx省的養老院整體發展不協調，供需矛盾突出。
（1）養老院供不應求，無法滿足老年人的基本需求
在人口老齡化不斷發展的背景下，xx省養老院供不應求，不能滿足社會發展的需要。第六次人口普查顯示，截至到2010年，我國養老院僅4萬多個，床位300萬餘張，不足全國老年人口的2%。xx省當前老年人口數量龐大，養老形勢不容樂觀，隨着「4.2.1」家庭成為社會的主要家庭類型，養老負擔正逐步加劇，促使老年人對於養老院的依賴與需求持續增長。然而xx省養老院無論在數量還是質量上都不盡如人意，一方面養老院的數量少、床位少，人均養老資源不足;另一方面，養老院的服務設施建設有待完善，養老服務人員少、服務水平低的問題亟待解決。在xx農村地區，這一現象尤其普遍，多數鄉鎮養老院往往只能滿足老年人的溫飽需求，而不能為老年人的生活護理、文化娛樂等提供更多的服務。
（2）養老院類型單一，無法滿足老年人的多樣化需求
老年人的家庭背景、身體狀況、精神需求等基本條件不同，其所需求的養老服務也不同，然而xx省的養老院類型較為單一，不能滿足老年人的多樣化需求。xx省的養老院以養老院為主，養老院、托老所、福利院、療養院等所占比例較低。首先，養老院提供的服務功能相近，以「養」為主。然而隨着老年慢性疾病的發展，越來越多的老年人需要養護結合、康復理療等服務類型，也更需要專業人員的全程照料，這些技能性服務有賴於機構養老的發展，養老院單一的服務功能已不能滿足老年人的需求。其次，有精神疾病、殘疾等問題的老年人並不被養老院接收，特殊老年人的養老選擇十分狹窄，個性化的需求更加難以滿足，養老資源的公平性在以養老院為主的養老體系中無法得到較好的實現。
（3）養老院以公辦為主，發展格局不協調
xx省養老院以公辦為主，民辦養老院發展緩慢，兩類經營方式的養老院發展不均衡。公辦養老院占據了主要的養老市場，養老院、養老院、光榮院等成為主要養老院類型。與其相對的是民辦養老院的數量少，質量也參差不齊。由於社會出資，與公辦養老院性比，民辦養老院的公益性有所下降，營利性顯著增強，因而有的養老院會通過降低生活質量、減少專業人員培訓等方法以節約成本。另一方面，公辦養老院由於有政府財政的補貼、政策的扶持，在養老院的建設方面具有「先天」優勢，而民辦養老院則面臨着申請流程冗雜、政策落地時間長、投資風險高等問題。養老院以公辦為主，不能較好地發揮市場的優勢，也不利於形成不同服務水平、消費等級相互承接的養老院體系。
9.5 針對本項目的服務理念及日間照料方案
（1）服務理念
本着以人為本、公平、公正、專業化的原則，從老年人的實際需求出發，提供多樣化的公益性、服務型、示範性養老服務。打造擁有一支能夠熟練掌握和靈活運用養老服務、方法和技能的專業團隊，從業人員以社會工作、養老服務等專業人才為主體，按照要求提供社區和居家養老專業服務。
（2）生活照料服務
1）助餐服務。尊重老年人的飲食生活習慣，注意營養，合理配餐，每周有食譜。
2）起居服務。協助穿脫衣服和入廁，衣物整理放置有序，定時為臥床老年人翻身，無褥瘡。
3）衛生清理服務。協助刷牙、洗臉、洗腳，做到老年人容貌整潔、衣着適度、指甲整潔、無異味；定期清洗、更換床單和衣物，無髒污；打掃室內外衛生，做到清潔、乾淨。
4）代辦服務。代換煤氣、代辦各種手續、代繳各種費用等，應按照老年人的要求及時辦理。（此服務產生的交通費用，需用老年人自理）。
5）助浴服務。助浴前應進行安全提示，助浴過程應有家屬或助老員在場；應根據四季氣候情況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫和浴室內通風。
（3）醫療保健服務
1）預防保健服務。 醫療保健諮詢、協助老年人正確使用康復、保健儀器、提供預防保健、康復護理及老年期營養、心理健康等知識教育。
2）醫療協助服務。 遵照醫囑及時提醒和監督老年人按時服藥，或陪同就醫；協助開展醫療輔助性工作，應能正確測量血壓、體溫等。
3）康體保健服務。 根據老年人的身體情況，提供免費康體按摩、松骨等服務。
4）醫療陪同服務 陪同老年人提供掛號、就診、預約檢查、取藥等醫務輔助服務,同時在陪同服務對象就醫過程中,通過交流在一定程度排解老年人的不良情緒。
（4）日常家政服務
清洗換氣扇、油煙機、煤氣灶類水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等應做到清洗乾淨、衛生，符合老年人要求。
（5）精神慰藉服務
掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，陪同老年人聊天，為老年人讀書、讀報等豐富老年人日常生活。
（6）旅遊休閒服務
每月將組織老年人進行一次康樂養生旅遊。（以旅行社的實際安排為準）
（7）其他服務
定期組織老年人進行各種學習，陶冶老年人的情操；定期組織老年人康樂活動，比如：老年秧歌大賽、老年紅歌會、老年書法交流會等。
10. 服務的目標性
10.1 改善老年人的生活水平措施
飲食：聘請有經驗的廚師。
早點：增加花色品種，做到每周早點不重樣，可選擇湯類每天最少兩種。每天每個老年人保證一個雞蛋的供給。午餐，保證兩葷一素三個菜品由老年人自由選擇，主食保證有饅頭，有米。晚餐保證兩個素菜。另外需要餵食的老年人，要根據老年人的需求增加有足夠營養的流食供應。
10.2 改善老年人的生活環境措施
住宿：逐步改善老年人的住宿條件。每個入住樓層最少增加兩台空調，每個走廊增設安全扶手。定期給老年人清洗和更換床上用品，增加蒸汽消毒設施，避免傳染類疾病在養老院產生。增加護理人員，做到每天由護理員幫助老年人打掃清理房間，做到房間條理，清潔衛生，無異味。
10.3 對入住老年人實施一管到底的護理原則
老年人隨着年齡的增加，身體不斷產生變化，當發生臥床，需要餵食，照顧解手的情況，我們要改變從前依賴家屬前來照顧的狀況，我們要增加專門的有護理經驗的護理員進行專業護理，直到老年人終老（家屬無異議）。
10.4 改善入住老年人的醫療服務水平
我司與xx醫院有合作協議，每月定期有專家兩次到養老院進行義診，有效解決老年人疾病的預防。
10.5 創建園林式養老服務機構
根據養老中心老年人居多，室外活動場所面積受限制的現狀，我們將聘請我市資深園林設計師，對養老中心進行全面綠化評估和重新設計，對養老院現有各項設施進行重新規劃，使其更具有合理性，對綠化面積進行增加和修剪。讓養老中心變成老年人休閒娛樂的理想場所。
10.6 增設健身、保健、娛樂、書畫場所
我們將現有房屋進行局部改變用途，增設健身，保健，娛樂，書畫的專門場所。豐富入住老年人的精神生活，做到老有所養，老有所樂。
11. 方案的可行性和可操作性
11.1 老年人需求調查機制
為了進一步提高我司養老服務水平與標準，設立老年人需求調查機制，用於了解老年人需求，逐步提高我司服務能力。老年人需求調查如下所示。
11.2 群眾評價機制
（1）評價機制的指導指導思想 評價工作要圍繞「高效，及時」的工作中心，反映各部門服務工作中出現的新情況、新問題，以便督促、提高各部門服務工作的質量。
（2）評價的主要內容
1）養老院各部門近期工作的新計劃、新目標、新方向。
2）養老院各部門在開展工作中出現的新情況、新問題。
3）養老院各部門按照計劃安排的執行情況。
4）其他需要反饋的重大問題。
（3）評價工作的組織實施
1）本項工作的主要負責人為綜合辦公室成員。
2）以一月為一個周期，向老年人及其家屬進行評價調查。
（4）評價工作要求
評價工作要重視質量，做到迅速、準確、高效。反饋要及時，覆蓋要全面，重點要突出。
（5）信息反饋形式
1）老年人及其家屬可通過書面形式（綜合辦公室所發放調查表）、電話方式或親自於部門幹事進行反饋交流。
2）建立完善的群眾評價機制，設置意見箱、投訴箱、意見簿，並設立24小時全天候的投訴電話。
11.3 群眾投訴處理機制
養老院老年人及其家屬等有關人員對養老院提供的護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪、遞投訴箱等方式向養老院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。
（1）投訴途徑與渠道
1）養老院投訴監督電話，養老院公眾場所的意見投訴箱。
2）建立養老院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
（2）受理投訴條件
1）投訴者因養老院護理人員在為其提供服務過程中，因護理人員違反法律法規、規章制度、護理規範、常規，致使自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2）有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。
3）投訴者有文字材料，或本人口訴、電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯繫地址、通訊方式，辦公室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。
（3）投訴處理
1）養老院建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。
2）投訴人到養老院領導、職能部門、口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。在自己職權範圍內處理不了的，應上報院長，對投訴事件當時不能答覆需要查的，應在1日內做出是否受理的決定，並通知投訴者。
3）對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，要調查清楚後回復。
4）在調查核實投訴時原則上應有兩人隨行，要認真做好筆錄。
5）針對群眾投訴意見和媒體負面評價在3-5個工作日內妥善處理完畢。
（4）處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重後果的，按養老院有關規定、國家有關法律法規進行嚴肅處理：
1）對收到的投訴事項不按規定登記的；
2）因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
3）推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；
4）將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的；
5）打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
11.4 監督與考核機制
（1）監督機制
1）我司主動配合各部門對於運營過程中的監管。
2）在養老中心服務過程中，若出現忽視、冷落、歧視、侮辱、虐待、誹謗老年人的情況以及違反《中華人民共和國老年人權益保障法》等相關法律法規的行為，我司保證限期改正。若逾期不改正或情節嚴重的，直接取消我司運營資格並列入政府徵信黑名單。
3）社會事業局和相關辦事處定期對我司實行考核，若考核不合格的將立即限期整改，整改後仍不合格或拒不配合整改的將取消我司運營資格。
（2）考核機制
1）方法和步驟
① 單位自評、個人考核：年終養老院對照市考核辦法逐項自評，結合養老院工作人員考核辦法對工作人員每人單獨考核，寫出書面報告。
② 組織考核：由民政會同分管領導進行考核，按照考核辦法逐項進行，臨時抽查結果作為年終考評的依據之一。
③ 考核結果報黨委組織部門。
2）考核測評
① 財務制度管理
財務健全，及時發放老年人各種款物，及時報帳，不按時發放老年人零用錢扣2分；財務不健全扣2分；不及時報帳扣2分，出現新的債務的扣3分。
② 工作人員管理
工作人員履行崗位職責，服從組織安排，嚴格執行養老院的管理制度。出現工作人員脫崗的一次扣2分，違反管理制度的一次扣5分，不服從組織安排的不得分。
③ 財產安全
養老院內無失盜（1分）；工作人員24小時值班（2分）；遇重大自然災害及時轉移老年人到安全處（2分）。
④ 生活方面
按照上級要求，核定老年人生活標準，在吃、穿、住、照顧四方面進行，未達標準的，分別扣分，吃（1.5分）、穿（1.5分）、住（1分）、照顧（1分）。
⑤ 衛生方面
衣服乾淨整潔，室內按要求布置（精神病除外），衣服不乾淨整潔扣1分，室內未按標準布置扣1分。
⑥ 老年人管理
老年人之間相互和睦，遵守養老院各項規章制度；如發現一起違反養老院規章制度扣1分，扣完為止。
⑦ 平時控訪
對養老院可能發生的信訪問題做到早發現、早報告、早控制，無信訪事件發生，每發生一次信訪事件扣1分。
⑧ 群體訪問
無到鎮（5人以上），到市（4人以上）的群體訪問事件，發生一次到鎮以上的群體訪問不得分。
⑨ 民主評議
年度實現民主評議制度，進行院民無記名投票，院民滿意度低於80%不得分，80%以上得3分，90%以上得4分，98%以上得滿分。
⑩ 安全工作
封閉式管理。養老院實行封閉式管理，養老院老年人外出有登記、有跟蹤情況。如工作人員失誤，造成老年人走失，不得分。
食品衛生安全。注意養老院老年人食品衛生。如因食品中毒，不得分，造成老年人傷亡，依法追究責任。
12. 方案的創新及推廣
12.1 整體推廣應達到的目的
（1）迅速打開項目知名度；酒香也怕巷子深，只有通過有效的整合推廣、才能達到迅速擴大項目知名度的目的，為項目銷售做好鋪墊；
（2）塑造項目高端養老養生福地形象；整合各方資源，利用各種手段，有力提升項目的高端養生、養老福地的形象；
（3）深度傳播新型養老理念；以新型養老產品的概念打入區場，藉助多個渠道、多種媒介、多種方式將新型養老養生的理念在婁底區場傳播開來；
（4）有計劃有目的地推進項目養老院使用權營銷、及各階段資金計劃達成；通過各個階段、各個周期的營銷手段和推廣策略，有計劃地有目的地促進項目各階段資金計劃、銷售目的地達成。
12.2 整體推廣思路
（1）科學謀劃，理念先行
在傳統文化的影響下，大部分人的養老理念仍停留在在養兒防老、幾代同堂、家庭養老的階段。要將家裡的老年人送到養老中心，在很多中老年人甚至年輕人心目中仍不能被接受。因此，在項目推廣的全程中，應特別注重宣傳推廣新型養老理念，使老有所養、老有所為、老有所學、老有所樂、老有所居的理念在社會大眾中廣泛傳播；
（2）虛實結合，有機滲透
作為社會福利性質的項目，應注重項目社會公益性質宣傳推廣與養老院使用權銷售推廣的有機結合。加大媒體的投入力度，以軟文和硬廣相結合的方式，虛實結合，塑造項目在大眾心目中實至名歸的民心工程、公益工程形象。在推廣活動中，以體驗活動為主，營銷活動為輔，虛實結合，為項目養老中心產品使用權推售奠定基礎；
（3）合理安排，統籌兼顧
項目整體宣傳推廣的推進必須結合項目建設的各節點進行。應按照項目實際運作計劃合理劃分項目各宣傳推廣階段，並詳細制定各階段宣傳推廣執行方案。從而達到項目開發建設與宣傳推廣的有機結合，使各個階段、各個部門、各個環節有機串聯又相互促進；
（4）借力使力，事半功倍
項目在營銷推廣的各個階段，時刻保持高頻率的媒體曝光是基本前提，但簡單的媒體曝光難以滿足項目針對特定老年人群的推廣需要，為了直觀的表現豐富的老年生活，應植入概念營銷、體驗式營銷、文化營銷、會員式營銷、活動營銷、事件營銷等手段。
12.3 項目整體理念闡述
針對於甲方而言，公益性、服務型、示範性、綜合性的養老中心是一個全新的具有開拓性的項目，因此，必須在整體宣傳推廣實施前，確定項目宣傳推廣所需闡述和傳播的理念。
概括起來，本項目所應傳達和闡述的理念主要分為以下三個方面：
老年生活是人生的重要節點，更是人生的新起點；人生步入老年以後，並不意味着進入和衰老和疾病做鬥爭的階段。而是意味着生活狀態的一次重大調整，跳脫繁忙的家庭和工作生活的壓力，脫離外界事物的影響，以一種更加超然的態度面對生命和人生；老年生活是人生自我價值實現的全新階段；人步入老年以後，將有更多可以自由支配的時間，真正達到了有錢、有閒、有身體本錢的階段，人生中許多未完成的、未開始嘗試而想實現的理想至此有了去嘗試、去實現的可能。我們應該向目標群體傳達和灌輸老年生活實質已脫離了溫飽、安全、尊重等簡單的需求層次，從而轉向到更高的、更加滿足的、更加愉悅性的自我實現層面的理念；社會性生活是老年生活的必要組成部分；人類終究是一種社會性的動物，需要交流和溝通，需要認同和尊重，需要在人與人的交流生活中保持健康積極的生活狀態。而現在傳統的家庭養老方式更多地是造成了空巢老年人越來越多，或者是將老年人置於養老院，缺乏人性關懷。因此，營造多方面的，涵括文化、娛樂、健身、康療、社會交往等社會性精神層面的生活氛圍，是本項目宣傳推廣環節的重要組成部分。
12.4 項目整體宣傳推廣計劃
（1）整體宣傳各階段劃分及策略概覽
（2）各階段推廣計劃
第一階段：形象導入期
1）推廣思路
項目高調亮相+熱點事件炒作=迅速傳播項目訊息，樹立項目形象。
2）推廣策略
◆海量媒體廣告、網絡報紙軟文、DM單投放、社區戶外信息廣告投入，迅速擴散項目訊息，塑造項目高端養老福地形象；
◆整合實力較強的合作媒體的力量，策劃和舉辦備受社會關注的熱點活動，吸引媒體和公眾廣泛關注，從而達到快速傳播項目訊息的作用；
◆邀請專業3D製作公司，以多媒體和3D畫面相結合的形式，製作3.5分鐘三維多媒體宣傳片，全面展現項目高端、多功能、全方位養老養生生活。
3）媒體策略
◆單頁派發：設計印刷精美宣傳單頁，在xx市及下屬各縣區投遞，要求按計劃、基本覆蓋。
◆公交車身廣告：針對老年人群體乘坐公交免費以及主要交通工具為公交車的特點，開闢覆蓋城區的公交路線的公交車身作為廣告投放載體；
◆電視廣告：藉助電視媒體權威性，在投放項目電視廣告宣傳片的同時，要求合作電視媒體定期播報項目進度，塑造項目權威、公益、福利形象；
◆點對點短信群發:點對點短信群發，信息最易擴散。有計劃有步驟投放；
◆網絡宣傳：選擇xx市區域內影響力強的網絡媒體，投放網絡搜索、網絡拉幅廣告，同時與合作網絡媒體推出項目進度播報、項目軟文推廣。專項建立自己的宣傳網站，全面展示項目；
◆報紙廣告+報紙軟文:在項目前期宣傳階段，通過投放報紙硬廣的方式和報紙軟文相結合的方式，快速傳遞項目訊息，塑造項目形象；
◆養老院戶外信息欄：養老院戶外信息欄具有分布廣、信息傳遞快的特點，在項目前期推廣中，通過養老院戶外信息欄廣告，投放項目戶外廣告；
◆3D多媒體宣傳片：邀請專業3D製作公司，以多媒體和3D畫面相結合的形式，製作3.5分鐘三維多媒體宣傳片，全面展現項目高
端、多功能、全方位養老養生生活。
4）主題活動
◆項目開工奠基活動（暫不詳述）
◆老年向前沖活動 活動目的：整合實力較強的合作媒體的力量，策劃和舉辦備受社會關注的熱點活動，吸引媒體和公眾廣泛關注，從而達到快速傳播項目訊息的作用。 活動形式：琴棋書畫、各路絕活均可參與，全面展現中老年人豐富多彩的業餘生活。 活動時間：待定 活動配合：需找實力較強的媒體合作，全方位推進活動開展。
5）推廣主題：待定
第二階段：區場推廣期
1）推廣思路 模擬體驗活動+會員制活動+貼心服務=鎖定目標入住公寓群體。
2）推廣策略
◆通過前期的海量媒體廣告和項目強勢曝光後，可積累一大批意向入住養老院的目標客戶群體，通過系列模擬體驗活動，可增強這些老年群體購買養老院床位的決心；
◆此階段應強勢推動養老院會員入會工作，將一大批意向強烈的客戶收錄進來；
◆以服務來打動人，定期舉辦專門針對老年人的健康體檢、保健講座、保健理療活動，以情動人、以情感人，不斷吸收和發展養老院會員。
3）媒體策略
此階段媒體廣告的投放應以可選擇性為主，強化對項目前階段形象的塑造，主要以短信、資料郵寄、持續派單、公交、報廣、網絡為主。
4）主題活動
◆健康知識講座
◆健康體檢、健康理療活動
◆組織部分前期會員參觀異地同類型項目
5）推廣主題：待定
第三階段：口碑傳播期
1）推廣思路
體驗活動+口碑傳播+開放體驗入住活動=項目養老院運作基本成功
2）推廣策略
◆此階段由於養老院項目進度已基本達到部分功能開放或全面開放階段，更應該加強體驗式活動的宣傳推廣作用；
◆同時養老院項目前期各階段已積累了大量客戶資源，因此良好的口碑傳播，將是本階段宣傳推廣的主要手段；
3）媒體策略
此階段媒體廣告的投放應以運營開業為主要投入焦點，主要以短信、電視廣告、持續派單、戶外、社區廣告、報廣、網絡為主。
4）主題活動
養老院項目實地體驗參觀活動。
健康康療養生講座、保健活動。
部分功能建築開放活動或項目整體開放活動。
13. 人員培訓及績效管理
13.1 擬派駐本項目的服務人員培訓
為了提高員工安全意識，熟知必要的安全知識，杜絕災難的發生，制定本制度。
（1）每年通過多種形式經常性的開展安全教育。
（2）每年對每名員工至少進行一次安全培訓。
（3）宣傳教育培訓內容
1）有關安全教育法規、安全教育制度和安全的操作規程；
2）本單位、本崗位的安全隱患及補救措施；
3）有關消防設施的性能、滅火器的使用方法；
4）安全隱患初期的預防以及事故發生時自救逃生的知識和技能；
5）組織、引導在場群眾疏散的知識和技能；
6）提高安全教育培訓能力。
13.2 人員績效管理措施
為加強養老中心規範化管理，維護老年人的基本權益，提高養老中心的管理水平與服務質量，最大限度地調動廣大工作人員的積極性與創造性，營造一個清潔、溫暖、和諧、文明的養老環境，特制定本績效考評辦法。
（1）考核辦法
養老中心成立考核領導小組，由院長任組長，副院長為考核小組成員，甲方參與監督，採取每月進行考核。考核結果向甲方、監督方匯報以後，依據考核結果發放獎勵報酬。
（2）考核對象及內容
1）考核對象 除院長外養老中心所有工作人員。
2）考核內容 講規矩，聽指揮情況；出勤情況；完成崗位工作情況；工作態度情況；服務質量情況；執行貫徹情況；「一票否決」情況；其它需要考核情況。具體考核辦法見分類考核細則。
（3）考核步驟及結果運用
1）月度考核步驟 每月不定期考核1次，滿分10分。
2）月度考核結果運用
① 月考核得分8分以上的，月績效工資＝月基本工資×0.05×考核得分。
② 月考核得分8分以下的，不發放績效工資。
3）加分項目
① 被縣民政局、街道辦事處以上單位通報表彰者加0.2分。
② 向養老中心提出合理建議並被採納加0.1分。
③ 見義勇為、處事果斷，避免養老院重大事故的發生和減少了人員傷亡、財產損失者加0.2分。
④ 其他經領導認為可以加分的將給予一定加分。
（4）有如下情況的，經甲方、監督方及養老院研究後一律予以辭退：
1）連續兩次信任度測評達不到70%的。
2）私分、挪用、截留老年人供養款物的。
3）辱罵、毆打、虐待老年人的。
4）盜竊、侵占老年人或者養老中心財產的。
5）連續曠工超過5天或1年累計曠工超過15天的。
6）年內發生重大責任事故、安全生產事故、食物中毒事件的。
7）不服從領導的；搞不團結影響工作的；違反規章制度屢教不改的；鼓動老年人，散布不積極言論，造成集體上訪的。
8）其他認為可以解聘的情形。本方案執行過程中，如有調整，按甲方、監督方及養老院研究決定執行。原考核辦法作廢。
附：養老院工作人員考核評分標準
13.3 人員崗位職責
（1）院長工作職責
1）認真貫徹執行黨的路線、方針、政策和執行法律、法規及養老院規章制度。負責全院行政管理工作。
2）積極做好工作人員的思想政治工作，教育工作人員盡職盡責，做好服務，遵守職業道德，遵守法律法規。
3）制定各項規章制度，加強院務管理，提高管理效益，防止事故發生。
4）組織工作人員學習專業知識，開展技能培訓，不斷提高業務素質和服務水平。
5）加強服務管理。通過開展服務滿意度調查、平時抽檢等方式定期對服務質量進行評估和考核，通過績效考核、獎優罰劣等形式激發員工的工作熱情，提高服務質量。
6）負貢接待和處理服務對象投訴建議。
7）定期組織開展各類教育培訓、節日(或特殊紀念日)活動，開展適合服務對象身心特點的日常文娛活動，豐富服務對象的精神生活。
8）實行開門辦院，為志願服務機構和志願者開展服務創造條件。
9）監管全院財務管理，審批各項開支，廣辟創收渠道，勤儉持家。
10）定期向上級有關部門匯報工作情況，自覺接受相關部門的監督、檢查。
（2）護理人員崗位職責
1）提醒和指導服務對象做好洗漱、沐浴、理髮、剃鬚等個人清潔衛生，保持口腔清潔、容貌整潔、無長指(趾)甲、身體清潔無異味。
2）指導或幫助服務對象整理床鋪，及時更換、清洗、晾曬衣物及床上用品，保持床鋪乾淨整潔。
3）每日定期清掃房間、整理服務對象個人物品及生活用品、清洗消毒衛浴設備，保持居室整潔、地面乾燥、無異味。
4）為生活不能自理的服務對象提供日常生活服務。指導他們使用拐杖、步行器、輪椅等輔助器具。
5）引導服務對象改正不良習慣，制止其在室內吸煙。
6）及時向食堂管理員報告當日就餐人數，並在就餐時間通知服務對象到食堂就餐。
7）定時巡查房司，觀察服務對象的身心狀況，特殊情況及時報告並協助處理。
8）做好當班、值班記錄，按時交接班。
9）積極參加院領導安排的培訓和學習，自覺遵守養老院的各項規章制度。
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