大行爭奪5G網點「頭啖湯」：能挽回失去的線下客戶嗎？

來源：經濟觀察報

經濟觀察報 記者 黃蕾 孫昊曈6月中旬的一天下午，一家地方銀行多位業務條線員工的到訪，讓位於北京市朝外大街昆泰國際公寓一樓的中行「5G智能+生活館」熱鬧起來。

在6月6日5G商用牌照正式下發前後，國有大行爭相推出5G概念網點。其中，中國銀行5月31日宣布在北京推出首家5G網點，6月12日工商銀行公告在蘇州市推出該行首家基於5G應用的新型智慧網點，建行表示首批3家5G科技無人銀行預計將6月底前在北京開門營業。

新一代通信技術變革之下，大行率先謀動，也引來中小銀行的參觀學習。「基本上只要是同業推出的新模式，我們都會去學習和借鑑，因為對於銀行的智能化轉型，誰也不知道正確的解決方案。」上述地方銀行零售業務負責人士對經濟觀察報記者表示。

「銀行網點的轉型現在走到了十字路口上，中小銀行都在看大行怎麼做，大行一有新舉措，大家都會馬上通過各種途徑去考察和學習。」一名中行地方分行人士說，此次來北京，便是陪同地方銀行的同行來中行的5G網點參觀。

不過，值得注意的是，5G建設正處於起步階段，銀行的5G網點是蹭熱點概念，還是已經雛形顯現？在當前銀行電子渠道對網點業務的替代率超過90％的情況下，銀行為何重視搭載前沿技術的物理網點，5G網點在銀行網點服務中究竟能起到什麼作用，它的推出是否意味着新的轉型方向？這些問題或是銀行業和市場共同關心的。

5G網點長什麼樣

記者了解到，中行新推出的5G網點是在該行原有物理網點的基礎上改造而來，占地約220平米，主色調類似常規的智能網點，黑白相間。

至於該網點和改造之前有哪些不同，中行「5G智能+生活館」工作人員表示更多體現在網速較之前更快，系統運行會更加流暢。這也昭示其與常規的智能化改造物理網點最大的不同在於搭建5G網絡環境。

該網點設有包括辦理非現金業務、現金業務、外幣領取業務的三台設備。上述中行網點工作人員表示非現金業務設備是中行每個網點的標配，現金業務和外幣領取的設備則是根據不同網點的業務結構進行配備，屬於逐步推廣的設備，這也意味着其並不是5G網點的專屬設備。

記者注意到中行這家5G網點進門處設置了一塊屏幕，從屏幕上可以了解包括網點區域設置、不同區域人員數量、當天人員進出數量及變化、網點智能設備使用頻次等內容。

記者參觀的當天下午，屏幕顯示當天已進入200多人，一位中國銀行人士告訴記者，5G網點改造後，來網點的人數確有增加，「以前網點平均一天幾十個人，現在一天接近三百，當然裡面不排除有同業來進行參觀。」

此外，該5G網點設置包括金融體驗、跨境金融、尊享服務、智能服務等在內的7個區域，這些區域除了根據分工不同為客戶提供常規網點金融服務外，還增添包括5G網絡全球專家實時連線等服務，同時為突出其生活館的屬性，設置包括AR珠寶試穿、VR看車購車、體驗拉花咖啡等內容。記者也注意到部分服務功能還處於完善階段，比如VR看車在車輛型號上相對偏少。

「5G實際上是網點的基礎設施之一，我們最終落地點還是生活館，即如何通過網點的智能化建設讓客戶常來、喜愛來銀行網點。」上述中國銀行人士表示。「總體來說，目前5G的主要作用還是通過網絡提速來提升客戶體驗，未來具體落地場景還得看技術進一步發展，技術對於金融來說是應用，因此當5G這樣有前景的技術被推出時，銀行需要搶占先機將它推出來，具體後期怎麼落地，可以先在單個網點上進行試驗。」上述中國銀行人士表示。至於市場上比較關注的5G技術在目前是否能給銀行業務發展帶來本質提升，他認為還得看後續的摸索和技術運用場景的明晰。

中行年報披露，2018年該行電子渠道對網點業務的替代率達到93.99％。這樣的高替代率背後，銀行業離櫃率逐年攀升，線上場景覆蓋趨於飽和，在和互聯網第三方支付機構、網絡銀行的競爭過程中，銀行重新把目光聚焦線下，試圖用智能物理網點將線上的客戶拉回「現實」，也意圖通過網點將更多線下客戶導入線上。

實際上在5G網點的推進中，大行之間似有「暗暗較勁」之勢，幾乎是前後腳宣布落地或者即將落地5G網點。

6月11日，工商銀行稱，基於5G應用的首家新型智慧網點在蘇州亮相。該網點深度集成大數據、人工智能、生物識別等金融科技手段，為客戶打造了更具科技感、未來感、溫度感的金融服務體驗。記者注意到在發布儀式後的第二天該網點便暫停營業，記者致電工行蘇州分行營業部，該行一位工作人員告訴記者，目前5G網點還在建設中，可能得兩三個月後才能正式營業。記者向工行總行方面求證，總行這邊回復稱網點設備目前在調試中，具體開業日期未定。

另外有銀行人士說，建行原定於6月底前開門營業的3家5G網點可能將延遲發布，記者就該情況向建行總行進行求證，截至記者發稿時尚未獲得對方回復。

對於其他大行的5G網點建設情況，多家中小銀行人士向記者表示非常關注。「只要一開業，肯定第一時間過去看，同業對這個都非常關注，可能通過和大行取得聯繫後去觀摩學習，也可能直接自己過去，作為客戶進行一番體驗。」一名股份行人士說。

中國人民大學重陽金融研究院副院長董希淼認為，5G技術會對銀行產生深遠影響，主要體現在物聯網、虛擬現實等方面，很多銀行金融服務可能會發生巨大變化。他也強調，從「水泥銀行」（物理網點）到「鼠標銀行」（網上銀行）再到「指尖銀行」（手機銀行），銀行服務從線下到線上，無論是形式還是內容都發生了很大的變化，可得性和便利性大大提升。但所謂的「無人銀行」「5G無人銀行」，其核心的邏輯又回到了「水泥銀行」，無非用得是高級「水泥」，而且這種「水泥」投入成本很高，維護成本也很高。他認為真正應該思考的問題是：為什麼無人去銀行，而不是搞什麼「無人銀行」。

誰偏愛銀行網點

中國銀行業協會數據顯示，2016年銀行業平均離櫃率84.31％；2017年行業平均離櫃率87.58％；2018年這一數字達到88.67％。伴隨着銀行業離櫃率逐年攀升，市場時常出現諸如「銀行網點究竟有沒有存在的必要」的疑問。「從數據上來看，我們的線上客戶基本上都是由網點導入的，因此銀行網點不會消失，變化的只是為客戶服務的方式。」上述中國銀行人士表示。他認為銀行網點只是會轉型，銀行網點可以辦理線上辦不了的業務，諮詢線上說不清楚的東西，感受線上感受不到的服務，這些讓它擁有不可替代性。

一家大行網點的工作人員告訴記者，高淨值客戶更願意來銀行網點辦理業務，這個群體也是網點盈利的重要支撐，是銀行網點非常看重的客戶群體。他表示銀行網點也會定期打電話給他們，請他們來，為他們提供建議、諮詢等服務。「試想一下，如果你有一百萬想購買理財產品，你是傾向於網上摸不着地輕輕一點，還是願意到網點來詳細諮詢和選擇呢？一些大客戶往往考慮的比較多，不會單純受利率等因素搖擺」。「銀行網點沒有外界想象中那麼拖後腿，實際上都是盈利的，不盈利的網點會逐步淘汰，盈利較好的地區今後還會按需增設新網點。」上述中國銀行人士表示。

聯訊證券根據銀保監會金融許可證數據統計發現，從2017年6月1日至2018年5月28日，我國銀行物理網點淨增694家，即雖然我國銀行物理網點退出數量逐年上升，但新增網點的數量同樣在增加。整體上來看，我國銀行的物理網點數目還是呈現上升趨勢的，不過2018年以後增速開始放緩。同時發現，我國銀行網點退出數目多的省份一般也新增數目較多，集中在四川、河北、浙江、河南、山東、遼寧和廣東這些地區。聯訊證券認為銀行網點「關停潮」表象下，其實是銀行網點的結構性轉型。

除此之外，聯訊證券在分析銀行網點增減和當地GDP增速與存量之間的關係後發現，GDP體量較大的部分省銀行網點數量大減是一種市場出清現象，這種現象在廣東、北京、天津和上海都有體現；另外一種GDP體量較大的省份銀行網點數量大增的情況背後，體現出大部分銀行的擴張是以經濟存量而不是經濟增量為基準，銀行網點的擴張是一種服務存量經濟的補充行為。

目前，各大銀行均喊出自己的智能化網點轉型策略，如郵儲銀行表示將重塑網點價值，通過金融科技推動線上線下融合，把近4萬個物理網點從結算中心向客戶體驗中心、營銷服務中心轉變，建設銀行提出「門店數字化」，中國銀行則是「智能櫃檯迭代升級」，工行也在升級網點智能服務，截至2018年末，工行完成智能化改造網點15410個，智能設備75756台。

「對於硬件設施和相應的技術，銀行之間還是比較好複製的，然而智慧網點不是放了設備就是智慧網點的，裡面包括服務流程、人力資源調度、業務貢獻等因素才是我們關注的重點，後面還會第一時間去各大行觀摩，希望能做出一款真正落地的智能化網點。」上述地方銀行負責零售業務的人士說。