豐巢的煩惱：快遞櫃怎麼賺錢才不招人嫌？

來源：《財經》雜誌

原標題：豐巢的煩惱：快遞櫃怎麼賺錢才不招人嫌？

文 | 《財經》記者 馬霖

豐巢最近有點煩。向用戶收費的決定，讓這家本是為消費者服務的公司走到了消費者的對立面。一些居民小區的業委會決定停用豐巢的快遞櫃，更多的居民也表示如果豐巢開始收費，自己將不再使用豐巢的服務。

快遞櫃收費的事情在微博上成為熱搜，霸榜一周，令豐巢始料未及。對於豐巢這家公司來說，向消費者收費是它探索盈利可能性的一步棋。但如果因此而失去大量用戶，豐巢將會得不償失。

天下沒有免費的午餐，任何商業公司的根本目的都是盈利。企業提供服務，同時收取相應的服務費用，這本來是合理訴求。但是，豐巢的問題在於，快遞櫃的服務對象究竟應該是快遞員還是消費者？豐巢應該向誰去收取費用？

豐巢方便了誰？

豐巢原本的收費對象是快遞員，而且快遞員對此相當買賬。

一位通達系快遞員告訴《財經》記者，正常情況下，快遞員每月需要支付給豐巢近2000元，投遞單多的快遞員，一個月支付4000-5000元。

快遞員的遞送沒有數量上限，要求是每天必須聯繫到自己片區內所有收件人，如果沒有送到，可以第二天再遞送，按件計酬。因此，每天能投遞多少件，就決定了快遞員能有多少收入。

有了快遞櫃後，快遞員的效率確實提升了。「貨多，不投快遞櫃裡真的送不過來。」上述快遞員說。他表示，沒有快遞櫃時一單可賺1元錢，支付0.5元快遞櫃費用後，一單賺0.5元。也就是說，快遞員的投件總數必須達到原來的兩倍以上，才能掙回使用快遞櫃的費用。

從快遞員的選擇來看，這個條件顯然是能夠滿足的。上述快遞員表示，在豐巢有空位的情況下，快遞員都會搶着用快遞櫃。

然而，快遞員交納的費用並不足以讓豐巢盈利。該公司2020年第一季度未經審計的營業收入3.34億元，虧損2.45億元，2019年營收16.14億元，虧損7.81億元。

豐巢科技首席營銷官（CMO）李文青在接受《財經》記者採訪時表示，此前豐巢向快遞員收費的標準低於成本。「我們的成本不僅包括提供終端服務，也包括與快遞公司的對接、信息的流通和觸發，以及每天幾千萬條信息的處理，這些是普通消費者看不見的成本。」

企業長期不盈利是無法生存的。正因如此，豐巢才想到了在繼續向快遞員收取費用的同時，也向消費者收取費用，而後者此前一直是免費使用豐巢的服務。

問題在於，在很多消費者看來，豐巢的「服務」並沒有給自己提供什麼方便，自己也就沒有理由支付費用。

《財經》記者了解到，不少消費者還是希望快遞員能把快遞都送到家門口，使用快遞櫃有些「多此一舉」，甚至還給自己增添了麻煩。

快遞櫃行業也還沒有完全培養起消費者對快遞櫃服務的偏好。上述快遞員表示，此前一直有許多用戶對投遞快遞櫃的做法不滿意，「有快遞櫃以後，投遞效率增加了，但是投訴也多了。」

在一些消費者的認知里，快遞櫃是快遞服務的延伸，甚至是標配，本來已經支付了快遞費，突然快遞櫃臨時存放也要收費，他們認為這樣的操作不合理。 「最近豐巢收費以後，用戶都要求把快遞送到家了。」上述快遞員表示。

一位消費者告訴《財經》記者，他能理解快遞員的工作壓力，由於快遞員派件量大，且需要快速投遞，他經常早晨七八點就收到快遞員的投遞短信，因為很多人這段時間還在休息，快遞員投遞在快遞箱裡是合理的，對於不在家的用戶，快遞櫃也是剛需。

但也有消費者表示，有快遞員不通知自己，就直接把寄件投遞至快遞箱的情況，其中以通達系快遞人員居多。在這種情況下，要他們為自己並沒有選擇或同意使用的「服務」而交費，顯然是不合情理的。

豐巢可以賺C端的錢嗎？

不少快遞業人士和消費者都表示，既然快遞櫃為消費者提供了服務，向C端收費就是合理的，並不是說只有快遞員才應該承擔快遞櫃費用，但如果豐巢公司能夠在消費者充分認可快遞櫃價值的前提下去收費，可能就不會引起過多負面反饋。

「收費、漲價這些行為，本身就會引起部分消費者的不滿。」一位快遞行業人士對《財經》記者說。豐巢在制定和公布收費計劃前，需要做好消費者教育，讓消費者理解和認可快遞櫃的價值，在一些消費者還沒有充分了解和認可快遞櫃價值的情況下，突然漲價，這勢必會讓一些消費者感到不適。

部分消費者的消費者保護意識比較強，也不大願意為「先提供免費服務、培養了使用習慣後再收費」的商業套路買單。一些消費者也不了解，作為獨立的公司，豐巢有盈利的需求。

從資本結構上看，豐巢科技是順豐系企業。企查查顯示，順豐速遞創始人、董事長王衛為豐巢科技董事長。目前順豐控股對豐巢的持股比例為9.75%，順豐控股創始人王衛旗下企業明德控股直接或間接控制的持股主體持股為36.54%，明德控股持股為1.25%。

但是，在運營層面，豐巢是一家獨立的商業實體，並非某一家快遞公司的專櫃。

上述快遞行業人士認為，這次爭議實際上暴露的是快遞員和消費者之間的矛盾。「快遞員的確有搶柜子的現象，電話不聯繫，直接扔柜子里，這樣也算是『妥投』，省下的時間再去送其他快件。」上述快遞行業人士表示。

李文青也認為，這次討論集中暴露了消費者對快遞末端市場服務不滿意的問題，是情緒的集中爆發，消費者不滿意的點包括：不撥打電話直接投遞、找人代收快遞、不上門派送等。

她說，豐巢推出「保存12小時後收費」的措施，是想鼓勵大家不讓快遞過夜，提升快遞櫃使用周轉率。這項收費本身賺不到多少錢。「超過12小時的包裹量本來就非常少，出了這個政策後，大家會更積極地去取快遞，減少12小時後留存的包裹。」

豐巢公司表示，其真正想做的，是通過會員制度去探索盈利模式。現在推出會員服務後，接下來將提供更多會員權益。「一些出差較為頻繁、工作繁忙的用戶，有會員模式需求，對於經常寄送快遞的用戶，會員模式也可以提供更多折扣，另外，豐巢會和商家合作，向會員提供小樣、小禮品，讓消費者嘗試新產品。」

「豐巢目前服務的用戶很廣，有兩億用戶基數，包括長期使用和體驗過豐巢服務的用戶。在用戶基數比較大的情況下，一個企業的決策會引起討論，這是正常現象。」

李文青表示，目前從數據上看，願意付費的用戶占比比較高，每天新增會員數量都在增加，支持了收費模式的可行性。但她表示具體增長數據無法公開。「會員肯定是我們堅持要去走的方向，此外怎麼去提升快遞櫃之外的交付場景，也是想重點探索的方向。」

對於消費者反映的「不告知就直接放快遞櫃」的問題，李文青表示：全國每天處理2億個包裹，200萬個快遞員配送，每個包裹都打電話再送到家的服務標準很難做到，這是一個困境。最近豐巢也在調研給每個消費者打電話是否可行，「如果快遞員不打電話就豐巢打，做自動語音服務，但我們發現也有不少消費者不接電話的現象。」

豐巢會提醒快遞員打電話通知用戶，但快遞員不是豐巢員工，豐巢對快遞員無法做出強制要求。

根據交通運輸部2019年公布的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》，快遞櫃運營企業應設置一個免費保管時長，徵得用戶同意後使用，有權對超時服務收費。豐巢科技表示，目前還在逐步探索消費者對會員制的認知和認可，包括權益方式。

快遞櫃到底怎樣才能盈利？

豐巢敢冒被消費者抵制的風險收費，說明快遞櫃行業的商業困境確實不易突破。

目前快遞行業普遍認為，快遞櫃盈利比較難，不論是京東2012年嘗試快遞櫃，還是順豐聯合其他快遞公司做的豐巢，以及菜鳥之前做的速度易，快遞櫃一直面臨着變現難的問題。

由於基礎業務是賠錢的，快遞櫃行業此前嘗試過做臨時儲存業務、生鮮到配業務，以及廣告增值業務等，但這些模式都沒能跑通。一位物流業投資人告訴《財經》記者，雖然按照理論模型計算，快遞櫃是一個很大的市場，但由於需要交高昂的場租和電費，以及固定資產的一次性投入和維護費用，豐巢等公司到現在都沒能盈利。

這位投資人表示，此前電商的包郵服務，以及各種玩「免費」概念的互聯網模式，使得中國消費者習慣了服務和產品免費，企業也聲稱會通過其他渠道再賺錢。因此，雖然豐巢提供了服務，有收費的權利，但由於是從免費到收費，所以一些消費者無法接受。他認為，這是「免費拿流量，再通過其他方式變現」的互聯網思維對企業商業模式的負面影響，「這條路徑放在傳統行業，可能很難維持一個好的商業模式。」

不可否認的是，豐巢、速遞易等快遞櫃企業的存在，對快遞鏈條有很大的價值，可以提升效率，快遞櫃也彌補了小區物業和市政基礎設施的不足。物業和樓宇沒有為住戶提供相應配套，物業職責被商業公司承擔了。

對於豐巢來說，這次討論也許是一件好事情。「這對豐巢也是一個提醒，此前大量鋪設備，占領市場的快遞櫃公司，現在要考慮的是如何精細化運營，既然做這門生意，就需要擔負起用戶認知教育和行業服務細則規範化的事情。」上述投資人說。

「選擇收費涉及大量客戶服務工作，快遞櫃鋪設和基本存儲功能只是起點。」科爾尼企業諮詢全球合伙人宋旭軍向《財經》記者表示，任何一個提供消費者服務的公司，都需要有提供基礎客戶服務的能力，例如電商就建立起了處理客戶投訴等客戶服務能力，「這個能力沒有建立起來，開始收費就會導致『一地雞毛』。」

宋旭軍表示，快遞櫃也占用了一些公共空間，帶有公共基礎設施性質，本身收費會困難一些，公司在考慮收費時，更要小心處理一些消費者關心的問題，收費解釋也要更細化、透明。

他認為，豐巢需要向消費者明確快遞櫃的價值所在，做出合理定價，之後要規範服務流程，將服務標準化，並清晰定義這些服務標準。例如，明確什麼情況下可以放快遞櫃，什麼情況下不能放，何時應該收費，何時不應該收費，如果快遞員沒有通知，產生了費用，應該如何處理，都需要更清楚的定義，因為涉及消費者權益的問題很容易產生矛盾。

中國消費者一定程度上已經習慣於免費服務，在中國市場上，大家的方式往往是想辦法，把價值讓渡給消費者，獲得市場認可，才能夠進一步探索盈利。

宋旭軍表示，此前向快遞員收費是可行的，櫃體廣告、公眾號廣告等這類B端收費都相對容易。因為B端比較理性，只要快遞員效率提升，B端願意買單，但C端有時不能從完全商業和理性的角度思考，商家還是要儘可能去獲得消費者的認可和美譽度，讓消費者感受到物超所值的服務。

他表示，只有交付到消費者手中，才算完成了到門服務，這是快遞服務的特點，也是中國快遞發展到目前形成的一個消費習慣。如果把快遞變成到櫃，到櫃再到客戶，它就是另一個商業模式，因此也引起一些爭議，對一些消費者，它是一種更方便的服務，但對另一些消費者來說，它是一種消費降級。