武漢發布12315年度分析報告一年為消費者挽回3400餘萬元

直播帶貨成為網絡消費投訴新興熱點，停車收費排在價格投訴首位，服務類投訴舉報中教育培訓居首……3月14日，武漢發布12315年度分析報告顯示，全年為消費者挽回損失3400餘萬元，同時分析了市民消費中的熱點難點問題。

據統計，2021年，12315全年共接收各類諮詢、投訴及舉報454,723件，同比增長24.54%；為消費者挽回經濟損失3409.52萬元，比上一年增加1548.46萬元。

商品類投訴舉報前十 煙酒、通訊產品、服裝增幅較大

2021年，服務類投訴舉報量高於商品類相關量，且同比增幅較大。反映出武漢經濟恢復迅速，消費升級激發新活力，服務型消費成為新增長點。

商品類投訴舉報量排名前十位的依次為：食品、交通工具、家居用品、家用電器、服裝鞋帽、通訊產品、計算機產品、煙酒飲料、裝修建材和藥品。

服務類投訴舉報前十 教育培訓、餐飲住宿、文娛體育增幅較大

服務類投訴舉報量排名前十的依次為：教育培訓服務、餐飲和住宿服務、文化娛樂體育服務、美容美髮洗浴服務、物業服務、製作保養修理服務、專業技術服務、互聯網服務、銷售服務和交通運輸服務。

與去年同期相比，除互聯網服務投訴舉報量有所下降外，其餘九類數量均有所增長，其中教育培訓增幅最大，達207.35%，其他增幅較大的分別為文化娛樂體育服務、餐飲住宿服務和物業服務。

食品類投訴舉報 連續兩年高居首位

食品安全與市民切身利益息息相關，食品類投訴舉報連續兩年居商品類首位。其中肉及肉製品、烘焙食品、水果、乳製品、禽蛋及其製品等五類食品投訴舉報較多，占一般食品類投訴舉報的54.11%。

反映的問題中，食品質量問題占七成，具體包括銷售的食品過期、腐敗變質、混有異物、以次充好等。此外，食品標價與售價不符，缺斤少兩等問題也較為突出。

汽車投訴舉報中 合同糾紛占五成

隨着汽車銷售量和保有量「雙增長」，汽車消費投訴也隨之攀升，位居商品類前列。2021年，汽車消費投訴舉報中，合同糾紛問題占汽車投訴舉報的53.03%，具體包括交付定金（訂金）或押金不退還，未按約定提供車輛，汽車型號、配置、性能、付款方式等信息與合同內容不相符。

此外，售後服務和產品質量反映的問題主要涉及三包期內，售後無故拖延或拒絕提供保養或維修服務，汽車以次充好，舊車冒充新車，二手車經銷商隱瞞事故車，產品有缺陷、安全存隱患，發動機故障、變速箱漏油，新能源汽車充電故障、續航里程「縮水」等。

預付式消費投訴 文娛、培訓、美容占八成

2021年，涉及預付式消費投訴舉報同比增長83.41%，主要集中在文化娛樂體育、教育培訓和美容美髮洗浴等服務領域，這三類合計占預付式消費投訴舉報的80.56%。

反映的問題涉及經營者轉讓或者擅自關閉經營場所停止經營，導致消費者無法繼續消費，預付款退還困難；不按約定提供服務，合同中含有不公平條款，加重消費者責任；收費不明晰，私自增加服務項目等。

價格投訴舉報 停車收費居首

隨着社會經濟持續發展、城市化加快推進，停車場供需矛盾進一步加劇，停車難、停車亂收費等問題增多。2021年，涉及停車收費投訴居價格投訴舉報首位，比2020年增長51.99%，比2019年增長759.55%。反映的主要問題是商業停車場、小區停車場未明碼標價，收費不透明；未按標價收取停車費或政策優惠價執行不到位，存在多收費、亂收費現象；停車時長與收費系統統計時間不符，費用出入較大而引發爭議。

網絡消費投訴遞增 直播帶貨投訴增加近兩倍

近年來，「互聯網+」新消費業態快速崛起，網絡消費投訴舉報數量也逐年遞增。

2021年，網絡消費投訴舉報同比增長47.64%。其中涉及網絡直播投訴舉報比去年同期增長194.65%。反映的問題主要集中在產品質量、售後服務和廣告宣傳等方面，具體包括：質量不過關、貨不對板、以假充真、以次充好；售後服務不到位，拖延或拒絕發貨、不履行七天無理由退換貨和「三包」義務；虛假宣傳，主播對產品宣傳描述不實，刻意誇大產品功效或使用極限詞，未兌現關於優惠、贈品等直播承諾。