新型消費主推「無接觸」

從「有人」到「無人」 從線下到線上

新型消費主推「無接觸」

疫情之下催生的「無接觸外賣」，已經讓消費者對無接觸消費模式有了初步直觀的認識和體驗，下一步，無接觸消費還將給人們生活帶來哪些變化？

「無人配送」或可普及

9月9日，國務院常務會議明確指出，確定支持新業態新模式加快發展帶動新型消費的措施，鼓勵市場主體加快創新，增強經濟恢復性增長動力。要推動新型消費擴容提質，創新無接觸消費模式。推廣在線開放課程、互聯網診療服務。促進健身、旅遊等線上線下融合。

疫情期間，安全防控被空前關注，「無接觸」也在某種程度上成了剛需，在外賣領域表現得尤為明顯。

記者發現，在北京，儘管疫情防控已經取得階段性勝利，人們生活的各個方面都恢復常態，但「無接觸」的生活方式已經深入人心，成為常態。例如，外賣員已經與消費者達成「默契」，在約定地點（如公司前台或家門口）交付外賣，騎手將通知消費者自行取餐。快遞櫃的普及，也讓消費者與快遞員減少了面對面接觸的機會。

如今，在麥當勞和肯德基等快餐廳，每天早晨都會有很多提前通過手機下單的消費者趕到店裡，在指定地點取走已經被快餐廳員工封袋的食物——基本實現無接觸取餐。

不過，無接觸外賣的配送端仍然是「人」，專家認為，下一步，機器人取代人進行配送有望普及。

近期，華住集團要求旗下5700多家酒店推行智能化「無接觸服務」，減少人員聚集，降低交叉感染風險。首旅如家酒店集團推出了「放心酒店」，用戶可通過手機客戶端和酒店自助機完成下單、續住、退房等手續，如果需要拿外賣、借物品，部分酒店提供機器人送物服務。另外，開元、晗月、東呈等酒店集團也迅速靈活應變，盡最大努力發揮酒店內機器人的作用。

以蘇寧、美團等巨頭為代表的諸多企業也開始盯上了無人配送這一新興領域。

美團首席科學家夏華夏對外表示，美團將在三到五年內發展到規模化使用無人機服務的階段。但在此之前，技術上的疑難雜症還需要解決，諸如無人駕駛在技術上還存在不少挑戰，從算法、傳感器和算力都需要提升。

趨勢營銷專家、知萌諮詢創始人兼CEO肖明超則認為，無人配送的發展，需要兩個大的背景支撐，一是5G社會帶來的物聯網時代，二是新基建推動的城市基礎設施的智能化升級。因為無人配送不是一個孤立的事物，它是依託於整個數字化、智能化社會而衍生的產物，這就意味着，無人配送需要有良好的基礎設施保障和暢通無阻的運行環境。

線上消費將更注重體驗

疫情期間，「雲辦公」「雲課堂」「雲旅遊」「雲聚餐」「雲看房」等生活類、文旅類無接觸服務應運而生。

據報道，今年3月份，一場房屋銷售直播中，房屋經紀人僅通過切換屏幕等操作，就吸引了60多萬網友圍觀「種草」。

不久前，旅遊平台攜程發起「景區雲旅遊」活動，限時免費開放近7000條語音導覽產品，涵蓋全球48個國家832座城市的3000多家景區。很多消費者坐在家中「雲遊」了埃菲爾鐵塔、大英博物館、柏林大教堂等世界著名景點。

學生和教師也開始逐漸適應「雲課堂」線上教學模式，從最開始的手足無措到可以熟練地「打卡、簽到、連麥」。

所有這些從「有人」到「無人」、從線下到線上的變化，已經讓人們看到了新消費業態的雛形。

「無接觸」不是「萬金油」

哪些消費領域最歡迎「無接觸」？

根據調查統計，物流配送、酒店、旅遊、智能製造、無人工廠、遠程診療乃至公共服務領域都可以採用非接觸模式。

用肖明超的話說就是，「當一種消費需求是恆定的，不需要付出什麼情感，只是從A點 到B點解決距離問題和半徑問題，效率和安全性需求更高的行業，更適合非接觸模式。」

而更多依賴體驗式服務、以及情感需求更強的行業，可能不太適用「非接觸」。

例如，線上課堂目前還不能完全取代師生面對面交流的方式，特別是體育、舞蹈等教學。例如，某家長也向記者反映，疫情期間，孩子的課外舞蹈班改成線上，每天看着老師錄製的視頻在家練習，效果大打折扣。

「真正的教室所具有的學習氛圍、體驗、沉浸度，是視頻教學現在遠不能企及的。」家住北京豐臺區的何女士說。

另外，不少消費者也認為，不需要人與人進行複雜交流的消費行為，例如收發快遞、取外賣等，這些可以推廣普及無接觸方式，但需要更多情感交流的消費，如果要繼續推廣線上消費，應該進一步改善屏幕兩端的人與人之間的交流體驗。

另外，還有很多服務行業，目前很難實現「無接觸」，例如美容美髮等行業。對很多消費者來說，機器人理髮還是一個遙遠的消費場景。

文|本報記者 張麗娜