花鎮情感升級售後服務體系 用戶投訴量同比降低91%

「通過人員結構調整、服務規範培訓和售後服務體系優化,花鎮售後投訴數量迅速下降。2020年1月-4月,花鎮共收到21cn聚投訴平台客戶投訴2起,與2019年同比投訴量降低91%;收到新浪黑貓投訴平台客戶投訴4起;以上投訴都已經與客戶協商一致並妥善處理,未來會進一步優化服務及售後,提升用戶服務體驗」。

婚姻家庭諮詢服務(情感諮詢)是一種典型的非標諮詢服務,因個體情感現狀和需求的差異,如何判定服務優劣與否的標準難以統一,這也是情感諮詢服務很容易導致投訴問題的原因。

在花鎮業務快速增長初期,因迅速擴大的企業規模和諮詢需求,客戶投訴數量呈上揚態勢,花鎮及時進行人員結構調整、服務規範培訓和售後服務體系升級,並逐步顯露調整成效,客戶滿意度逐步提升,售後投訴數量迅速下降。

花鎮服務優化措施：

一、通過數據系統嚴控服務質量

通過花鎮獨有的情感數據系統及諮詢師的標準化服務體系,控制服務質量。

二、通過內部審查發現違規服務行為並嚴懲

設立質檢團隊並設置匿名服務體驗官,對諮詢服務進行檢查和抽檢,如有違規現象將對諮詢工作人員進行嚴格處罰。

三、建立高效互聯互通的售後服務渠道

設置客服電話、APP問題反饋入口、網站反饋入口,確保消費者可以及時地反映服務中存在的問題。

花鎮售後服務電話:400-0173-520

四、建立消費者匿名評分制度

花鎮APP可為諮詢師服務匿名評分,評分不可更改,同時與諮詢師級別評定及薪資標準掛鈎,確保諮詢師等級與服務質量、客戶評價相符。

五、建立嚴格的諮詢師入職標準

諮詢師入職需通過學歷、專業背景、婚姻家庭諮詢服務經驗、諮詢服務時長、證書持有等多方面考察,並通過實習考察期及入職考核,入職後需定期接受督導師督導,積極參與相關培訓深造及內外交流活動。

通過人員結構調整、服務規範培訓和售後服務體系優化,花鎮售後投訴數量迅速下降。2020年1月-4月,花鎮共收到21cn聚投訴平台客戶投訴2起,與2019年同比投訴量降低91%;收到新浪黑貓投訴平台客戶投訴4起;以上投訴都已經與客戶協商一致並妥善處理,未來會進一步優化服務及售後,提升用戶服務體驗。