做9億人生意，護航1200萬用戶的幸福指數「獨角獸專欄」

小鹿情感創始人巫家民

2018年是獨角獸大年。創業家&i黑馬開通了【中國獨角獸】專欄，專注於挖掘具有中國特色的中國獨角獸故事，總結出它們的成功經驗，並將它們推向主流商業世界。

這是【中國獨角獸】專欄第09篇稿子。所屬產業：婚姻家庭與心理情感

作者 | 賀夢雲

深圳（shenzhen）——晚上10點，在廣東南部，與香港一水之隔的深圳，一條電話熱線逐漸忙碌起來。打來電話的，都是諾大城市中不知名姓的普通人，在各自真實的生活中，他們有不同的煩惱或憂慮。白日裡無處傾訴的矛盾，在深夜終於有了擺脫「社會人」裹挾之後對話的出口。

這是一條防止自殺的公益「生命熱線」，它的功能類似於情感電台，卻比聊天式的對話更為專業。「它背後的支持機構是目前國內最大的婚姻家庭與心理情感諮詢服務平台——小鹿情感，平台上鏈接了心理與婚姻家庭諮詢師3000多人,擁有1200萬個註冊用戶。」據熱線的工作人員介紹。中國太需要情感護理、危機干預熱線。但實際情況是，國內設有情感護理專線的城市不足10個，每年卻有近20萬人因為感情和婚姻家庭問題萌生自殺的念頭（據香港撒馬利亞防止自殺熱線協會統計）。

中國北京（Beijing），在一家普通的民政局內，前來辦事的人絡繹不絕，有喜氣洋洋的「新人」，也有怒目相視的「舊人」。「愛不得」是懷念，「恨別離」卻是遺憾。自2003年起，中國家庭的離婚率已經連續13年攀升，每年在7對情侶邁入婚姻的同時，也有3對夫妻因為各種原因關係破裂而離婚。

「城裡的人想出去，城外的人想進來」，這是1989年，《圍城》搬上銀幕時，楊絳對這部作品的總結。世間的境況大抵如此，「實際上，許多婚姻破裂是完全可以避免的，日子一長，不知道怎麼相處，就相見兩厭了。」

資料顯示，2008年後，中國結婚人數增長率持續下降，離婚率卻在逐年攀升。2016年的雙11光棍節，最大的一家電商平台銷售額達到創紀錄的1207億。雖然「單身」只是噱頭，「消費」才是核心。但不知何時起，「單身狗」、「光棍11」、「30歲大齡剩女」成為愈發受社會關注的婚戀問題， 身處其中的待婚青年，要麼成為父母口中喋喋不休的「問題子女」，要麼成為社會偏見中被湮沒的犧牲品。

不止在婚前，婚後的生活也不是童話般的伊甸園。婆媳問題、生活壓力、職業規劃，每個考驗都是懸在婚姻紐帶中的一把刀，充斥着無奈與不甘心。「婚姻的神奇之處就在於點金成石，溫柔被經年的婚姻過濾成瑣碎，美麗成了膚淺，才華成了賣弄，浪漫成了浮華，情調成了浪費。」2017年《我的前半生》大熱，將隱形的婚姻問題攤開在人們面前，戳中了多少人的痛處。

婚姻問題，就是社會問題。情感的訴求亘古不變，變化的是人性的重心轉移。感情不再是生活必備品，而是增鮮劑。婚姻不是不搭夥就無法持續的日子，而是生活的一部分。

「最大的差異在於，60、70後不認為情感是一個問題。而現在的80、90後，對於情感、婚姻中的局限，不僅有與生俱來的理解能力，也寬容的認為，『幸福』是一種可以被學習的能力，並且願意為此付費。」小鹿情感創始人巫家民對比父親和自己的區別，得出判斷。

參考美國，情感諮詢是消費升級下的需求，在上個世紀六七十年代之後，美國才湧現出大量的心理諮詢平台。當社會收入水平提升，生活需求被基本滿足，就發展出精神上、情感上的需求。

整個行業處於供不應求的狀況，美國有22萬個持有從業證的人員，包括心理諮詢師、婚姻諮詢師。但在中國，從業人員的數量不超過2萬個，與之對應的，卻是中國人口基數是美國的4倍。「這是很不匹配的。按照同樣的滲透率，理論上中國應該有70、80萬個諮詢師的體量。」巫家民強調。

巨大的市場缺口，意味着不可小覷的商業機會。

據分析師介紹，在2017年，僅在上半年中國情感消費市場總額就達到960億元。據此推測，中國的情感生意必然是數千億消費的規模。僅以小鹿情感為例，預計到2022年，可以間接創造1萬個就業崗位，服務100萬的付費用戶，達成30億元的營收。情感服務行業正以飛快的速度發展，成為可期待的「幸福產業鏈」中的重要一環。

在以前，國內的諮詢師是很難找工作的。過去的很多心理諮詢機構，通過培訓諮詢師來盈利，實際上是2B的業務。放在大環境下，卻可以輕易發現環節漏洞，有前端機構培訓，卻沒有後端市場去消費。

「因為沒有值得信賴的平台，諮詢師是找不到付費用戶的；而對用戶來說，在沒有接觸到諮詢師之前，他無法判斷服務質量。在這種時候，你讓他掏幾千塊錢支付一項沒有『預期效果』的服務，幾乎是不可能的。平台出現的意義就在於，讓B端企業接觸到用戶，讓C端用戶願意初次嘗試，給予他信用保障。」12年開始寫情感博客，在正式操盤小鹿情感之前，巫家民就對這個行業有了較為全局觀的理解。

如何幫助行業諮詢師快速成長起來？小鹿情感主要做了兩方面的工作：第一是在北京、武漢投資建立了2個培訓基地，專門培訓婚姻家庭和心理情感方面的諮詢師，以及孵化針對該領域的創業團隊、心理情感諮詢工作室等；

第二是參與了深圳市民情感護理中心，這個中心是一個公益組織，常年有130位諮詢師提供服務，做無償的社工心理輔導。小鹿情感把平台上的諮詢師轉介過去，讓他們成為社工、志願者，沉澱經驗，最終再回歸平台，做後端服務。

「通過這些經驗，小鹿上的諮詢師具備更深刻的同理心，從而更好的明白用戶需求。諮詢師能夠掙到錢，行業也能夠快速地成長起來。」在巫家民看來，諮詢師的成長，就預示着這個行業的潛力。一年投入約3000萬在培訓、公益上，在巫家民眼中是相當值得的：「我們所做的一切，都在試圖讓人們更幸福。」

過去兩三年裡，諮詢師平均收入實現翻番，因為有了大量的機構平台，和日益增長的消費用戶群體。「20年後，中國應該有幾十萬的從業人員。但問題是，當規模從2、3萬上漲幾十倍的時候，誰能解決供給側的問題，誰就能夠在這個領域成為領軍企業。」

業內人士稱，不出三年婚姻家庭和心理情感諮詢會成為主流行業。其實國內諮詢領域已經有了好的根基：第一，從非誠勿擾起，婚戀話題被討論多年，國人已經能夠坦然的討論情感訴求；第二，互聯網技術的發展，使得信息傳播速度進一步加快，線上線下的溝通、培訓成為可能。

登陸「小鹿情感」平台，從單身期、熱戀期、到婚後生活，小鹿提供了一整套輔助用戶面對感情、婚姻生活的方法論。目前，小鹿情感規模已經達到上千人，去年達到數億元收入後，今年還將進一步增長。但巫家民仍然看得很長遠：「婚姻家庭和心理情感諮詢行業想要形成壁壘，現在就要思考，如何建立好城牆。單靠做內容或服務，其實是不夠的。我們要通過供給側改革，提升整個社區和平台運營的網絡效率，這才是真正寬廣的護城河。」

在巫家民看來，圍繞這個行業，有個關鍵問題，就是用戶在付費之前，會有幾個顧慮：

用戶無法評估平台和諮詢師的能力，這需要平台背書，增加用戶的使用信心，建立一套信用體系；

如果用戶對服務不滿意，有沒有一個相對完善的投訴機制，這就需要平台為中間商，實現擔保交易；

用戶在購買服務時，會存在羊群心理。越多人交易，用戶越安心，這不僅代表服務是受很多人認可的，也代表如果出現問題，有龐大的用戶群做支撐，不至於獨木難支。關鍵是形成交易氛圍，引發主動購買的連鎖反應。

為解決上述顧慮，小鹿情感採用了有異於其他企業的商業模式，形成了以內容、服務為中心，附帶培訓、公益業務的生態系統。巫家民一再強調，小鹿情感是一個平台，諮詢師只是作為平台的服務提供方，而非平台的員工。在巫家民看來，平台模式的最大優勢就是讓小鹿中立的站在B、C兩端，客觀的匹配、優化服務質量。

「心理情感諮詢是一項非標的產品，包括內容、課程、服務全是非標的，用戶的個人偏好極大影響服務的反饋。如果用戶不滿意這次服務，他只有兩種選擇，要麼退款，要麼認栽，中間缺少一個重新匹配需求和仲裁的流程。做平台，而非自營，營造了信任機制的運營土壤。假如有一個諮詢師在用戶端評價不好，這些評價都將被小鹿平台記錄到他的信用檔案中。被多次投訴後的諮詢師，未來接到單的可能性就更少了。最終，經過幾次博弈後，不合格的諮詢師就被淘汰機制優化掉。」

這種模式，將小鹿情感和其他情感服務平台區別開來。自營（諮詢師為正式員工）的商業形態，本身決定了平台和用戶的利益訴求不是完全站在同一戰線。如果用戶對諮詢師不滿意，但服務已經提供，沒有產品可退回，企業（平台方）的利益也會被損害。

據巫家民介紹，能夠在小鹿情感上接單的諮詢師，起碼要有一種以上資質：一是國家人社局頒發的婚姻家庭諮詢師資格證（或者衛生部發的心理諮詢師）；二是行業協會（婚姻家庭研究所）頒發的資格證；三是海外資質證。「具備資格證的基礎上，還得有公司資質，小鹿不接受個人諮詢師加入平台，雙重屏障下，大大提高了諮詢師的選拔門檻。」

另一方面，雖然產品是無形的服務，但巫家民並不認為，小鹿情感適合做輕量級的業態。「心理情感諮詢，需求足夠的剛性，但頻率低，並不容易做一款流量型的產品。如果不是流量型的產品，做輕是沒有壁壘的，因為平台無法依靠海量用戶去賣廣告。做重並不是養一堆人，而是供應鏈改革。這是一個很緩慢的過程，它不像工廠，改革生產線鏈條就可以了。」

提及做小鹿情感最困難的階段，巫家民不無感慨：「當一個新的事物、新的需求，它被質疑或者懷疑的時候，所有人都不看好，人會產生自我困惑。在這個過程中，很多人看不到希望，選擇了不相信。我們最痛苦的時候，幹了一年、兩年，還是看不到拐點，但你還是要相信下去。」

投資人判斷，「幸福產業鏈」有巨大的發展空間。而以「小鹿情感」為代表，成長起來的婚姻家庭和心理情感服務行業獨角獸量級的企業，更讓從業者堅信這個行業的未來。而現在，三年崢嶸，小鹿情感已然站在排頭，迎來了婚姻家庭和心理情感諮詢領域的拐點。