《中國消費者報》網約車行業調查 77%用戶重視司機規範服務

近日，《中國消費者報》對網約車消費服務品質進行了網絡調查，調查結果顯示隨着移動端出行進入後網約車時代，消費者更看重司機的規範服務和專業技能。而前不久艾瑞諮詢所發布的行業研究報告也表明，網約車行業逐漸回歸出行服務的商業本質。

「撮合經濟」疲軟無力 合規才能保障安全

在網約車初級階段，各平台通過補貼的方式培養了人們移動端出行的習慣，吸引了大批司機和乘客進入平台，曾經業內將網約車平台直接給司機和乘客之間「牽線搭橋」的商業模式稱為「撮合經濟」。但隨着網約車新政的出台，人們對安全合規的要求越來越高，在網約車初級階段大放異彩的「撮合經濟」現在顯得疲軟無力。

根據《中國消費者報》的調查，有77%的乘客看重司機的規範服務、專業技能(識路、服務技能熟練、駕駛技術好、安全)，這些都需要合規運營、嚴格管理的平台才能夠為司機提供規範、專業的培訓。而《中國消費者報》記者在調查的時候發現，有一些網約車平台還達不到合規規範，僅僅通過補貼手段來吸引消費者和司機入駐，導致了司機素質良莠不齊、刷單、人車不符等亂象。

首汽約車CEO魏東認為最初的「撮合經濟」稀釋了對專業價值和服務質量的追求。尤其是在網約車新政出台前，部分網約車平台和從業人員缺乏資質和專業能力，讓出行行業亂象叢生。而網約車新政明確將網約車納入出租車體系，對平台、駕駛員、車輛都設定了嚴格的准入條件，同時規定平台不得以低於成本的價格擾亂正常市場秩序。這些都給網約車的發展劃定了規則和邊界，而各平台在逐漸擁有合法身份後，也逐漸回歸理性競爭。

專業人士認為，網約車需要合規才能夠保障安全，也才能夠贏得更多消費者的信賴。

從目前的合規情況來看，神州專車在2017年1月26日率先拿下福建《網絡預約出租汽車經營許可證》；同年2月8日，首汽約車獲得北京市網約車平台經營許可證;同年3月2日，滴滴獲得天津市《網絡預約出租車汽車經營許可證》。可見國內網約車平台都在向着合規化邁進，尤其是隨着神州專車、首汽約車等年輕平台的入局，合規、資質成為網約車行業競爭的一個主旋律。除了平台合規，根據網約車新政的規定，車輛、司機也必須取得相應資質。

首汽約車2017年在合規經營方面不斷領先，在各地積極申辦資質，目前已經在全國45個城市取得了當地網約車線下經營資質;其中28個城市為001號認證，在全國22個城市實現三證齊全合規經營。高度合規給首汽約車帶來了良好的市場口碑，在多個媒體及專業機構的調研中都發現，首汽約車的用戶對其服務滿意度較高，艾瑞諮詢的行業研究報告顯示首汽約車用戶留存率位居行業第一，而艾媒諮詢近期的數據報告顯示首汽約車活躍用戶分布已經躍居行業第二，僅次於滴滴。

後網約車時代服務為王

網約車初級階段平台都在搶用戶搶流量，而後網約車時代穩定用戶、活躍用戶成為平台發展的重心。這一年來首汽約車、神州專車、滴滴出行等平台都不約而同地將「品質」作為平台的核心宣傳點，都證明了網約車市場資源在朝着服務導向傾斜，艾瑞諮詢分析師也表示網約車市場已經回歸出行服務的商業本質。

《中國消費者報》的調查結果顯示，車輛統一、車內整潔以及司機服務規範、專業技能(識路、服務技能熟練、駕駛技術好、安全)的總得票數高達87%;而乘坐舒適、平台派單快、服務態度好等選項的總得票率為70%。而艾瑞諮詢有關專家認為品質化消費還應該滿足消費者更高層次的需求，這包括情感需求和精神需求，這就要求網約車服務要走向精細化路線。

在行業里，滴滴嘗試將公交、地鐵、打車、單車等多種出行方式整合；神州專車近期推出「無霾專車」，走情感路線。而首汽約車則在服務本身和業務多元化上全方位發展，在今年1月推出了包含「平台合規安全認證、承運人責任險、司機合規、無危險駕駛記錄、熟悉道路、車輛合規、車內外乾淨無異味、車內溫度舒適、免費WiFi、迎賓禮儀、站立等候、主動開關車門、提拿行李、航班延誤免費等、十分鐘免費等候」在內的15項金牌服務；推出多日接送、接送機、商務福祉車、網約大巴、國際用車業務等適合通勤、商務差旅、特殊人群出行、團體出行、海外旅遊等多種場景的業務，並在多地上線出租車業務，與傳統產業融合升級，全面發展品質服務。

可見，在後網約車時代服務為王，單純依靠補貼搶流量搶用戶的方法已經不再適合。撮合經濟必然將成為網約車行業的過去，追求合規、追求服務精細化發展才是網約車行業在未來不斷發展的動力。

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