你對客戶的重視程度影響着你的成就

客戶分級管理

各位朋友們，大家好，我是李藥天。

今天我們來分享怎樣對客戶進行有效的分級管理，每一個人都是一個不同的個體，客戶也是一樣的，我們要想對客戶有清晰的把控和分析，就要對客戶做詳細的數據統計和記錄。一個學生這樣問老師：昨晚看到一個盲人打着燈籠走路，本來就看不見，打燈籠有什麼用呢？老師回答說：如果他是怕撞到別人這是儒家；如果他怕別人撞到他這是墨家；如果她認為夜晚出行就必須打燈籠，這是法家；如果她想以此開示眾生，這是佛家；客戶當然也是一樣，都有自己的想法和問題，那麼他們輸出的價值以及帶來的利潤也不同，我們首先要有對於客戶分級管理的認知。以客戶為中心是很多大企業必備的一條價值觀，比如美團的價值觀中有一條就是以客戶為中心、正直誠信，所以無論是從人的職業操守上還是對於一個人的品格道德的考量，我們既是社群新零售的一份子，也是一個合格的銷售顧問，因為你要想真正做到關心客戶、了解客戶，首先你得對自己了解，你要很清楚的知道自己的產品優勢，這是第一步需要做的準備。

我曾經在四川參加公司的千人大會的時候，這也是屬於內部培訓會，我記得最清楚的是每個經銷商都是不同的，因為我見到他們，每個人都提出了這樣那樣的看法，所以我們對於他們每個人所代表的的不同群體也做了劃分，這樣就可以很優質的服務好大家，才能讓大家有好的印象，一路跟隨。

當然我們各位一定要正確理解以客戶為中心這句話，不是每天想着：這位客戶是怎麼想的，他觀望的原因可能是什麼，她為什麼不買呢，為什麼不加入代理呢，為什麼不購買禮包呢？不是這樣去猜想，我們一定要做到每一次行動之前都有充分的依據對客戶進行分析，通過了解客戶的喜好、個人標籤、背景實力、她的需求痛點等這些方面，對他們有一個詳細的認知，並且記錄下來進行逐一分析，之後我們針對性的對客戶推出我們的產品，用每個人特定的方式去講出來這份事業的收益，最後我們再展現出自己對於客戶的真誠，客戶很容易就會被我們一直帶着走下去，而不是猜想客戶，因為那是客戶帶着我們走，我們想一下如果客戶都需要帶着你往前走了，那就是對客戶最大的不尊重，那樣的話客戶太累了，本來客戶是需要我們幫助他們去選購產品的，結果變成客戶還要幫助我們，這就是一個讓客戶都不省心的銷售。

美國著名的汽車銷售大師喬吉拉德，以每天平均銷售6輛汽車的傲人成績打破吉尼斯世界記錄，至今沒有人打破這一記錄，源於他對每個客戶都非常的關心，並且對客戶的情況都非常的清楚，因為每天他都在分析他的客戶，當然這也是一種執着，15年中他一共銷售了13001輛汽車，所以客戶對於我們來說就是要像對待自己一樣去關心他們，我說的關心就是要很好的了解並且服務你的客戶。

在這裡我們要明白的第一件事就是客戶分級管理與分類服務營銷，我們今天的第一個重點，思維引導着行動，我們要先轉變理念，銷售是什麼呢？很多人回答：銷售就是賣東西。我告訴大家銷售不是賣東西，而是幫助客戶買東西，他們需要我們幫助他們進行引導和挑選，最後成交的一個過程。

我們的客戶粗略的劃分有兩種，一種是潛在客戶，對於潛在客戶，收集客戶信息、對客戶進行分級，之後我要對客戶做跟蹤指導，解決問題之後，客戶非常滿意那就達成了成交。第二種是已有客戶，已有客戶更要讓客戶滿意，還要對客戶加以關懷，提升了客戶的價值，對我們更加忠誠、可以達成復購和轉介紹的作用。

現在的服務營銷存在着三個誤區，導致效率低下，轉化率下降，第一個誤區是推銷為主的套路，導致銷售人員越來越難搞定客戶。第二個誤區是營銷至上的陰影，導致管理層越來越難搞定銷售人員。第三個誤區是片面營銷的誤導，導致線下傳統企業搞不定線上營銷。其實我們說營銷就是運營銷售的過程，前期的認知和準備是非常重要的，認知客戶、準備客戶，運營的是誰，就是你提前準備好的客戶，把這些人分好類，然後把我們預備好的產品、話術、運營策略一起有針對性的灌輸給每一個級別的客戶，達到由點到面的一個拓展裂變。

從而我們可以看出目前存在的一些問題，勢必要對客戶進行分級管理，提高效率和轉化率，為什麼要分級呢？只是這三個搞不定的原因嗎？當然在一些細節銷售中也是需要注意的，不同客戶會帶來不同的價值、根據不同客戶的價值來分配不同的資源、需要滿足不同客戶不同的需求，所以客戶分級是進行客戶溝通，提高客戶滿意度。

根據資料顯示，每個客戶能給企業創造的收益是不同的。例如，國外的一份統計資料顯示，23%的成年男性消費了啤酒總量的81%，16%的家庭消費了蛋糕總量的62%，17%的家庭購買了79%的速溶咖啡。

大約20%的客戶消費了產品總量的80%左右，其餘80%的客戶的消費量只占該種產品總量的20%。帕累托定律經過多年反覆驗證，表明了——客戶有大小，貢獻有差異。有的「壞」客戶則不能給企業帶來多少利潤，甚至還會吞噬其他客戶帶來的利潤。

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剛剛我們講的其實就是我們常說的二八定律，客戶數量金字塔和客戶貢獻值金字塔正好是反過來的，我給大家發一張圖片，大家可以看一下，所以我們一定要區分客戶的價值，而不是把時間浪費在價值非常低的客戶身上，有的人就一直抓着一個客戶不放，從而丟失了其他9個客戶，這樣的做法是不對的，首先我們要對客戶一視同仁，深度挖掘之後進行評級處理，再進行不同的價值區分。之前我們講到的粗略分級客戶，如果是特別細緻的劃分就有：潛在客戶、目標客戶、准客戶、成交客戶、忠誠客戶。這個大家簡單記就可以了。我們需要記住的是客戶分級的三個原則：客觀數據、行為特徵、價值評分。

有的客戶分級，我們找到了一些關鍵的客戶，這些客戶我們需要對他們做到專注、專業，發現問題快速響應，對他們制定一些服務的方案、例如一些關懷、產品的推薦和對他們要有耐心的培訓等，定期的也要進行多溝通，以便提升客戶與我們的關係、培養客戶的忠誠度。

關鍵客戶我們要重視，普通客戶也要加強服務，只是針對的目標不一樣，客戶不是上帝，客戶是需要幫助和教育的，在維護的過程中要有禮節的降低服務成本，改變他們的使用習慣。長期溝通、挖掘潛力、培養為關鍵客戶。最終我們要做到的是留住最有價值客戶、培育最具增長性客戶、改造低貢獻客戶、淘汰負值客戶。

作為團隊長如何讓店主跟着我們走呢，我們要做到，一半是服務、一半是掌控，不能只是一味的服務，這個時候應該了解客戶的痛點和需求。三個忙加起來就是痛點，三個亮加起來就是需求，我把這幾個字的圖片發到群里，各位一看就會明白，總結起來就是業績增長、團隊擴展、發展的越來越好。

要想突破客戶信任，就要突破四堵牆和掌握三大核心要素，四堵牆指的是：形象、態度、說話方式、講話內容。三個核心要利用：專業上征服他、做人上打動他、賺錢上幫助他。最終我們形成的是維護忠誠客戶的鐵三角原則：檔案管理、尊貴服務、情感維護。這三點大家一定要記下來，檔案管理通俗一點講就是數據庫，數據庫中有老客戶、新客戶、搖擺客戶、對手客戶，當我們查看數據庫之後，發現核心的還是客戶，那麼就要有客戶的管理服務體系，最常見的是五步一法體系：理解客戶、了解客戶、認識客戶、幫助客戶、感動客戶、成就客戶即滿足客戶需求的法則。以上我們對於客戶服務有說到速度響應，也要重視服務的高度和深度，做好一些增值服務、並要有效的引導客戶。一個來自山西運城的代理商，一位客戶想要調理一下身體，想先試用一下這個產品看看好不好用，這位代理呢，她知道客戶平時容易怕涼，她在網上給買了一個保溫杯，就是地推的那種，然後在郵寄產品的時候寫了一段祝福語放在裡面一起郵寄過去了，等到客戶收到貨以後，第一時間就發了朋友圈感動的特別高興，直接就又跟她說馬上加入做最低級的代理，現在已經是她的一位得力幹將了，平時有什麼活動，線下沙龍組織，或者需要管理群，統計數據這些輔助的工作都會幫助她完成，她們也成了好朋友。所以這就是一個細節感動了客戶，其實沒多少錢，但是只在於我們用心了。

客戶分級管理的宗旨就是需求，了解客戶需求之後的事情就都好辦了，我們經常聽到一句話那就是高手在民間，我之前就看見一個婚慶花店寫了一個標語：你的情敵已經訂花了、而你還在打王者榮耀。他們非常能夠明白當下的一些生活內容以及客戶的習性。了解需求的過程中應該記錄哪些內容呢？第一身份特徵：姓名、年齡、性別、生日、星座、地區、職業、單位。第二消費特徵：賬單、應用。第三接觸特徵：常用功能、使用頻率、停留時間、接觸渠道。第四興趣愛好：音樂、遊戲、購物、旅遊、商務、家庭、聚會、朋友。記錄之後就要進行管理，精準化的對客戶進行管理和培養，使得客戶具備可複製的能力，當我們對細節已經把控的很好了，也需要回歸整體進行查驗，我們可以通過產品、區域、客戶三個點進行整體分析當前你手裡面所有的客戶的管理與分析，他們都分布在哪裡、哪些產品購買量足夠多、哪些客戶出現怎樣的問題，這都是我們對客戶的有效管理。這堂課我們講解的很多，大家需要記住幾點就可以了，要有客戶分級管理的概念、學會分級管理的方法、要對客戶調研充分的需求、最後回歸整體檢查一下自己的客戶數據庫。

好，今天藥天老師關於如何對客戶進行有效的分級管理就分享到這裡，私下裡大家提前做一些準備動作就可以實施起來了，比如建立一個隨身便簽，或者準備一個本，不要心急，慢慢去做，把它當成我們接下來要做大事業邁出的第一步，你改變的第一步，預祝各位生意紅紅火火、日進斗金，感謝各位賞光閱讀，希望對朋友們有幫助，謝謝支持，加油。