不知道有多少企業都毀在了這件事上，你可能也深陷其中

島 君 說

在體驗經濟時代，除了產品和服務，人們更關注情感體驗和自我實現，消費趨勢逐漸從「購買東西」轉向「購買體驗，比如旅遊、參加音樂會、到現場觀看重大比賽等。對於商家來說，用戶體驗就是商機，其帶來的最直接的好處就是提升黏性，產生利潤。

如何為用戶設計滿意的體驗，成為包括互聯網、零售、航空、酒店、教育、公共服務等在內的各行各業都必須面對和解決的問題

美國知名行為心理學家希思兄弟發現，那些令人愉快的體驗大致包含欣喜、認知、榮耀、連接等4種情感中的一種或幾種。如果能為他人設計這些體驗，消費者就會聽你的擺布。

作 者：[美] 奇普 希思、丹 希思編輯：黃椏楠圖 片：海洛站酷來 源：正和島（ID：zhenghedao）

《奇葩大會》有一期節目，請來了「死亡體驗館」的創始人，講述如何讓人們體驗因事故、疾病和衰老導致的死亡。當人們走過黑暗，釋然地接受命運，躺入焚化爐，體驗過死亡以後，迎接他們的是一種新生。

這個例子看似荒誕，卻充分地說明了一個道理：體驗，是可以被設計的。

想象一下這樣的情景：

入職第一天，你剛到公司門口，就有一位打扮非常正式的女士來迎接你。她領着你在公司走了一圈，向你介紹了各部門的情況，然後把你送到辦公桌前。

辦公桌旁邊掛着一條橫幅，上面寫着「新人在這兒！」，全公司都能看見。桌上有一份禮物，是一個不鏽鋼材質的公司產品模型。你打開電腦，屏幕上出現了一幅代表公司理念的美麗圖片。

你打開郵箱，看到了一封來自首席執行官的郵件，他對你加以鼓勵，希望你在入職的第一天有好心情，也希望你在公司能享受一段愉快的工作體驗。

整整一上午，不斷地有人過來跟你打招呼，向你做自我介紹，對你噓寒問暖。

你覺得這種入職體驗怎麼樣？是不是覺得公司這麼重視你，你一定要好好干，報效公司？

其實，這一套入職體驗並不是公司自發地想出來的，而是一家諮詢公司給設計的。這家諮詢公司在很多公司都推行了這種新人入職體驗服務，當然都取得了良好的效果。

好的體驗不僅能給人留下難忘的、美好的回憶，還能帶來榮耀感，帶來影響一生的啟示。企業如果能為他人設計這些體驗，消費者就會聽你的擺布。

峰值體驗：

決定性時刻往往會激發積極的情感

體驗心理學中有個說法叫「峰終定律」（peak-endrule），大致意思是，一段經歷最讓人印象深刻的，是它的峰值體驗——最好和最壞的時刻——和結束的瞬間。

至於總時間長度，以及其中不好不壞的體驗，我們則常常忘記。

比如，星巴克的峰，是友善的店員和咖啡的味道。儘管整個服務過程中有排長隊、價格貴、難找位等很多差的體驗，但是客戶下次還會再去。因為星巴克給你留下的最大的印象是美好的。

「峰值體驗」很大程度上決定了人們的好惡情緒。因此，很多企業都試圖在「峰值時刻」上做文章，挖掘其中潛在的商業價值，宜家就是一個典型例子。

不知道你發現沒有，其實逛宜家也有很多不愉快的體驗：

比如只想買一個東西卻要走完整個商場；

服務員很少，要諮詢的時候經常找不到人；

要自己記型號、找商品，甚至要從貨物架上搬貨等等。

為什麼顧客們的購物體驗大多都還不錯呢？

在宜家的這個例子裡，「峰終定律」可以說是發揮到了極致。

「峰」就是物有所值的家具，實用高效的展區，隨意試用的體驗。「終」就是出口那1塊錢一個的甜筒或是10塊錢3串的瑞典肉丸。宜家牢牢抓住了顧客的「軟肋」，對重要時刻進行「精準投資」，這就是為什麼喜歡逛宜家的朋友即使什麼也沒買，也能樂呵一整天的原因。

正如美國詩人Maya Angelou 所言：人們會忘記你說過的話，忘記你做過的事，但她們永遠不會忘記你帶給他們的感受。」

事實上，沒有任何一家公司的服務，能夠完成用戶所有的服務期待。如果企業要滿足用戶的所有服務期待，它的資源配置一定是超級冗餘。一定會成本過高。

因此商家兜售一種商品或者服務的時候，在體驗峰值時讓客人很開心，在結束時讓客人再小開心一下，客人就會印象深刻，覺得這一天都很美好。

可惜的是，很多企業還沒有意識到這個問題，常常忽略了對「峰值體驗」的設計，白白流失了很多本可以「收買人心」的好機會。

有一本叫《行為設計學：打造峰值體驗》的書，就是專門來解決這個問題的。

打造峰值體驗：

如何通過四個瞬間，輕鬆掌控他人行為

這本書的作者是奇普 希思和丹 希思，他們分別是斯坦福大學商學院著名的組織行為學教授和杜克大學社會企業發展中心的高級研究員。此前，他們合作的行為心理寫實三部曲：《決斷力》、《瞬變》和《讓創意更有粘性》風靡了整個北美。

在這個時代，消費的趨勢已經從購買東西向購買體驗轉變。如何像設計行為一樣，去設計讓用戶滿意的體驗？希思兄弟研究發現，只要從下面四個方面入手，便能打造讓用戶難忘的峰值瞬間。

第一，是打造欣喜時刻，即製造驚喜。

《行為設計學：打造峰值體驗》中提出，製造欣喜有三個方法：提升感官享受、增加刺激性、打破腳本。

其中打破腳本是關鍵。

我們的生活中充滿了腳本：你的家人如何度過周末的腳本、你所在團隊的員工開會的腳本、入住酒店的腳本……這些腳本對我們來說是如此熟悉。

例如你去麥當勞用餐，無論身在世界何處，你都能準確預料到將會接受怎樣的餐食和服務。但是問題來了：熟悉感和難忘度往往是此消彼長的，有誰會珍惜上一次在麥當勞用餐的經歷呢。

而打破腳本則是老方法和新套路之間的分水嶺。要做到突破人們對這些常規體驗的認知和預期。對於創業者而言，打破腳本更是一個致勝方略，這樣做不僅能夠打造凸顯公司品牌的榮耀時刻，讓新創公司在同行中脫穎而出，還能實現公司在營銷戰略上的革新。

第二，打造認知時刻，即讓人獲得一個洞見，意識到自己的潛能或者不能。

這個方法可以簡單歸結為「兩步走戰略」，也就是先給人們「一記重拳」，然後再把他們「扶起來」。

先說說「出拳」的方式。舉個例子，假設你現在手裡拿着一個方案，急需得到其他人的支持，你會怎麼做？

選擇一，把重點放在推銷解決方案上，你會努力說服他們接受這個方案，並尋找證據證明方案的可靠性。

選擇二，把重點放在發現問題上，為客戶發現問題，然後為問題添油加醋。

這樣一來，一旦他們意識到問題的嚴重性，注意力也就自然而然地轉移到解決方案上來。選擇二看起來顯得更為合理，拳頭一出，就要打在關鍵部位上，直擊問題核心，才會讓你的解決方案更有價值。

拳頭出完了，就得把人給「扶起來」。該怎麼「扶」還很講究，需要有「高標準+信心」和「方向+支持」的助推。就好比領導對你說，我對你有很高的期待，我也知道你能達到這些目標，雖然有點困難，但你可以嘗試挑戰一下，如果失敗了，我會幫你重整旗鼓。這樣的話話無疑會讓員工產生難忘的「峰值瞬間」，而這，也是引導人們產生正確自我認知的靈丹妙藥。

第三，是打造榮耀時刻。

欣喜時刻讓你突破常規，認知時刻啟發你認識世界和自我，而榮耀時刻則記錄了你最光彩的時刻，也是最為常見的「峰值瞬間」。

如何才能打造榮耀時刻呢？有三種使用的方法：認可他人；設立里程碑；鍛煉勇氣。

認可他人能為別人打造決定性時刻，這招在教育行業經常被用到，當你完成一個課程的時候，教育機構往往會給你頒發一個證書。

設立里程碑，則能為自己打造榮耀時刻。例如，「學英語」這件事兒，讓很多人都頭疼。因為「學好英語」是一個模糊的目標，容易讓人提不起幹勁。兒。

其實可以把英語水平分成幾個「里程碑」。

比如：1.能點菜；2.能和司機簡單對話；3.看報紙至少能理解一個新聞標題；4.能看進去兒童動畫片；5.讀懂一本幼兒園級別的書……每完成一個小目標，就給自己一個獎勵，這樣你會進步更快。

第四，打造連接時刻。

這裡的「連接」指的是人與人之間的連接。

很多時候，我們習慣於用時間長短來考量人際關係，認為關係維持的時間越長，就一定會發展得更穩固。然而，人際關係並不是遵循着穩定且可預見的步伐發展的。有的時候，長久的人際關係會遇上平台期；而有的人際關係會在正確的世紀飛速發展。

很多實驗證明，如果一個團隊一起經歷過困難的時刻，一起奮鬥掙扎過，一起體會過痛苦，這個團隊的凝聚力會特別強。中國人說好關係是「一起扛過槍、一起同過窗……」還是有道理的。所以，現在有些公司把人拉出去在野外進行生存訓練或者軍訓，也是有道理的。

在團隊管理中，很多企業都能意識到打造連接感的重要性，那麼，如果是面對消費者，又該怎麼做呢？

例如，日本知名便利店7-ELEVEN，面向兒童，設立了「一日店長」體驗活動，活動時孩子們要穿上專屬的工作制服，活動中會體驗收銀、整理貨架、打掃衛生等工作，活動結束時，還會收到徽章等紀念品。這個體驗，使得消費者與商家之間，牽扯進了更豐富的感情，關係也就更進一步了。

結語

「峰值體驗」的門道其實在商業，甚至在你生活所接觸的各個領域都已廣泛使用。

作為顧客、消費者、產品用戶等等角色的時候，我們其實無時無刻不處在被「設計」之中。反過來，當你充當創業者、企業家、營銷人員、交互設計師時，也應該把握好人們「峰值時刻」，通過設計行為與體驗，實現商業價值與效益的最大化。

體驗時代，已經到來。