客戶缺乏安全感，直銷人應該怎麼辦？

客戶需要安全感

作者在此前《直銷溝通的基礎理論之一——馬斯洛需求層次理論》一文時曾詳細地和大家探討過人類不同層次的需求（有興趣的朋友可以去看看），今天和大家着重討論一下其中的安全需求。

從心理學的角度看，安全感是客戶內心深處深層次的心理需求。為什麼人們一般情況下對銷售（或推銷）都很抗拒，就源於內心的不安全感。個人覺得中國消費者的不安全感主要來自兩個方面：一是產品的安全問題（比如食品安全等），二是擔心上當受騙（比如買到假冒偽劣商、售後服務沒保證等）。那麼，直銷人應該如何面對消費者的心理堡壘，如何打開消費者的心扉呢？

一、不掩飾。「人非聖賢，孰能無過？」不怕犯錯誤，怕的是犯了錯誤後處理失當。本人不是民族主義者，對「洋品牌」既不牴觸也不熱切，就是一個個的企業而已。但在危機公關方面，國內的企業做得確實不如外國企業。

以肯德基為例，這麼多年來，有關肯德基蘇丹紅事件、豆漿門事件等負面新聞時見報道，但肯德基門店裡的人並沒有減少，就足以說明肯德基化解危機方面確實做得出色。事實正是如此，無論是反應速度還是合理的應對舉措，無論是對消費者真誠的道歉還是對政府的積極配合，肯德基都做得光明正大，讓人無可挑剔。正是這種不掩飾的磊落，讓肯德基的客流從來沒有減少過。而國內的某些企業，遇到問題遮遮掩掩，千方百計想着捂蓋子，各種理由為自己開脫，這只會進一步加劇消費者的不信任感，讓消費者心中的不安全感更加濃厚。

可怕是犯錯後不能正視並及時改正

二、不過分誇張。說心裡話，本人對某些直銷企業或類直銷企業的產品宣傳是看不慣的，有些實在誇張得沒邊了，某些產品都快成了包治百病的靈丹妙藥了。從廣告傳播的角度看，對產品適度地美化是可行的。洗髮水電視廣告裡那亮瞎人眼的秀髮都是經過特效處理的，在現實生活中是不存在的。但大多數的消費者還是認可並接受這種適度的誇張的。

本人曾從事多年的房地產工作，房地產廣告裡經常會有「到火車站10分鐘車程」，一般不會有消費者較真，真得開着車去試試。如果真有人這麼做了，保證做不到。那是直線距離，而且要馬路上沒有人煙，還要有方程式賽車的速度才行。直銷產品大多涉及保健品和化妝品，直銷人要本分地介紹清楚其材料、工藝、效果，是什麼就是什麼，不要人為地過分地誇大。沒有人是傻子，你越是吹噓的天花亂墜，消費者越是不相信，心裡的提防也會不斷地升級。

過分的誇張會讓人更提防

三、多關心。人都怕麻煩，不想多花時間，不想多浪費精力。因此，直銷企業要有完善的服務體系解決客戶的後顧之憂，直銷人要有良好的服務意識為客戶排憂解難。良好的售後服務體系與積極的售後服務理念是對客戶的真正關心。

人是情感動物，需要情感的慰藉，沒人願意生活在冷冰冰的毫無情感的世界裡。直銷人員要把客戶當作真正的的朋友，尋找與客戶相同的興趣或愛好，不但要關心客戶本人還要關心客戶的家庭，更要記住客戶某些具有紀念意義或特殊的日子。俗話說：「將心比心」，當客戶感覺到是真正地關心而不是敷衍時，他心中的那份不安全感自然會慢慢地降低。

將心比心才能以心換心

當不安全感徹底降低時，客戶的心理提防之門才會打開，才會真正地接納直銷人員。即使第一次沒有實現銷售，以後成效的可能性也會大大提高；如果第一次實現了成交，那麼以後會衍生出更多的成交可能。因為雙方成為了朋友，客戶的安全感提升了，信任感增加了。