「行業動態」2018年全國消協組織受理投訴情況分析

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2018年全國消協組織共受理消費者投訴762,247件，解決556,440件，投訴解決率73%，為消費者挽回經濟損失98,090萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2,976件，加倍賠償金額1,483萬元。全年接待消費者來訪和諮詢92萬人次。

投訴分類基本情況

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投訴性質分析

如下圖所示，售後服務、產品質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

▲投訴性質比例圖（%）

與2017年相比，合同類投訴比重下降10%左右，計量問題投訴比重下降0.14%，其他性質類投訴比重均有所上升，上升幅度不大。

◆ 合同類投訴比重下降較大，與近年來國家加強不平等格式條款的監督管理有關。

◆ 質量類投訴比重加大，體現出消費升級後，消費者對商品和服務的質量關注度提高，對商品和服務質量提升期待值增強。

◆ 虛假宣傳、假冒問題占比接近11%，相比上年占比均有所增長，凸顯欺詐問題、誠信問題較突出，消費領域信用體系建設迫在眉睫。

▲按投訴問題性質分類情況表

02

商品和服務類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為365,162件，占總投訴量的47.90%，與去年同期相比，比重上升5.87個百分點；服務類投訴為368,274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點，其他類投訴為28,811件，占總投訴數量的3.78%。

根據2018年商品大類投訴數據，交通工具類占比下降，其餘類別投訴有所上升。家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

▲商品大類投訴量圖

根據2018年服務大類投訴數據，生活社會服務類、銷售服務、互聯網服務、電信服務和文化、娛樂、體育服務居於服務類投訴量前五位。

▲服務大類投訴量圖

03

商品和服務投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、通訊類產品、服裝、食品、鞋。與2017年相比，視聽產品進入商品類投訴前十。

▲商品細分領域投訴前十位

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為遠程購物、網絡接入服務、經營性互聯網服務、移動電話服務和美容美髮服務等領域。

以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然位居首位，侵權行為頻發，需要進一步加大網絡購物領域消費者權益的保護力度。

健身服務投訴進入前十位置，一方面體現了全民健身的熱情持續高漲，另一方面，健身服務也是預付卡消費投訴的重災區。

▲服務細分領域投訴前十位

投訴熱點分析

2018年全年，消費者投訴主要體現在八個方面，與歷年相比，出現「一新一難」。

「一新」即在傳統預付式消費涵蓋的各領域，出現捆綁金融消費信貸式的新營銷模式，在此領域可能滋生「預付式+消費貸」纏繞疊加的新的侵害消費者權益問題。「一難」表現在網購家具等大件商品後，由於大件商品的安裝要求高、運輸成本高、產品質量與使用場景不匹配等因素影響，導致此領域消費維權成為難點。具體如下：

1

預付式消費與金融信貸捆綁

消費者權益受到嚴重損害

▲圖片來源於網絡

近幾年來，預付式消費一直是維權熱點，橫跨眾多行業，監管難、維權難，群體性消費投訴多發。主要問題有：

◆ 一是預付卡涉及資金總額龐大，資金監管不力，資金安全難以保證。

◆ 二是辦卡容易退卡難，經營者與消費者簽訂合同時，通常設置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款，一旦產生糾紛，經營者以此為理由，拒絕履行相應義務。

★ 特別值得警惕的是，近一段時間以來，預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益的問題相對突出。

在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域，經營者在宣傳時，往往把自己提供的產品和服務描述得十分美好，並有意淡化貸款的壓力，甚至以無息貸款作為吸引。消費者通過經營者推薦的金融機構貸款預付高額費用後，往往在出現商家不履行承諾、服務縮水、甚至關門跑路等情況時，才發現金融信貸條約中含有各種高額違約條款，消費者享受不到服務的同時仍需繼續償還金融貸款，消費者權益受到嚴重損害。

2

家具類投訴較為突出

網購家具糾紛成為維權難點

▲圖片來源於網絡

2018年全國消協組織共受理62,346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14,276件，占22.90%。與歷年相比，通過網絡購買家具的消費爭議成為解決難點。網絡購物雖方便了消費者購買家具，但異地購買家具維權困難。

中國消費者協會近期收到多起消費者關於網購實木家具的投訴：

◆ 有的網購家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標準把握不好，導致家具在短時間內出現嚴重開裂、變形。

◆ 有的收到實物與網絡圖片的材質、做工、顏色有明顯差別。網購家具出現問題時，由於鑑定難等原因，消費者的退換貨訴求難以保障。

◆ 即使消費者選擇無理由退貨，因家具屬大件物品，消費者要承擔高額的物流及搬運費用。

3

商品房銷售糾紛時有發生，不按規劃宣傳和銷售、認購金難退，給消費者帶來嚴重財產損失

▲圖片來源於網絡

2018年全國消協組織共受理商品房投訴7,924件，消費糾紛主要集中在四個方面：

◆ 一是開發商在建設項目過程中，擅自更改規劃，以贈送面積吸引消費者購買房產，但實際建築施工過程中贈送面積因不符合國土規劃部門等要求而無法兌現，造成實際交房和效果圖、平面圖、沙盤展示甚至購房合同等出入較大，嚴重的甚至造成消費者購買房屋的部分或全部為違章建築。

◆ 二是房屋質量問題，如牆體裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、牆體空、牆皮脫落、公用設施設計不合理等。

◆ 三是開發商逾期交房或辦理房產證，逾期交房後又不向消費者支付延遲交房違約金。

◆ 四是開發商虛假宣傳，裝修標準、學區房等承諾縮水或面積縮水。

4

電信服務投訴仍然突出

▲圖片來源於網絡

2018年全國消協組織共受理電信服務投訴36,591件，與2017年相比，在服務類投訴中的占比上升2.64%，投訴問題有：

◆ 一是資費問題，如，未經消費者同意擅自更改消費套餐；套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用，運營商設置陷阱，誘導消費者使用，擅自收取有償服務費用；話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時，運營商不積極採取措施幫助消費者查找原因，卻以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。

◆ 二是網絡問題，如，不限量套餐上網速度遭限制，當月流量達到一定額度時上網速度將遭到限制，無法正常觀看視頻、瀏覽網頁及其他App，消費者只能通過加價恢復上網速率；上網流量資費不透明，產生莫名的上網流量費用。

◆ 三是個人信息問題，如，消費者個人信息泄露，商業短信和垃圾短信，給消費者生活造成極大困擾。

◆ 四是合約機服務管理不規範，部分營業廳銷售合約機時未盡到提醒義務，合約機預裝軟件過多。

◆ 五是對使用吉祥號和靚號的消費者限制其消費選擇，捆綁使用年限和預存話費等。

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旅遊消費暗設陷阱，消費糾紛頻出

▲圖片來源於網絡

2018年，全國消協組織共收到旅遊類消費投訴8,487件，占服務類投訴的2.30%，與去年同期相比，上升了1.23%。主要問題如下：

◆ 一是人身受到傷害。

◆ 二是旅遊合同存在不公平不合理格式條款，對旅遊行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊，發生糾紛時不利於消費者。

◆ 三是旅行社及導遊不按照約定履行義務，擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目及縮短行程。對不參加自費項目的消費者採取脅迫和誤導，甚至棄之不理。

◆ 四是個別地接社的導遊強迫消費者購物，商品存在以次充好、價格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等問題突出。

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房屋裝飾裝修服務投訴仍是熱點

▲圖片來源於網絡

2018年全年，全國消協組織受理房屋裝修類投訴10,474件，占服務類投訴的2.84%，較去年上升1.3%。由於房屋裝修行業市場准入門檻低，施工人員的管理和技術水平參差不齊，質量問題投訴時常發生，此外，裝修涉及金額也較高，一旦出現糾紛給消費者造成很大困擾。房屋裝修的問題主要集中在四方面：

◆ 一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用。

◆ 二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者。

◆ 三是工作人員操作不當或因施工存在質量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償。

◆ 四是售後服務存在推脫、延遲、不履行等問題。

同時，互聯網裝修服務公司藉助新型技術手段，給消費者帶來更便捷、更優惠的假象，在短時間內聚集大量裝修預付款後攜款跑路現象多發，成為新的投訴熱點。

7

家用電子電器類投訴量居高不下

▲圖片來源於網絡

2018年全國消協組織共受理家用電子電器類投訴103,213件，占商品投訴總量的28.26%，位居商品類投訴第一。消費者反映的主要問題有：

◆ 一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，各項功能和指標缺乏國家統一標準，性能質量差異大。

◆ 二是售後不及時、不到位，部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視。

◆ 三是服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售後服務缺失。

◆ 四是一些售後人員不具備售後服務技術或專業水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。

8

海淘商品鑑定難，成為消協組織和消費者維權的難點和痛點

▲圖片來源於網絡

由於「海淘」商品不同於國內生產和銷售的商品，其貨品來源比較廣，一般涉及多個國家、多個產地、多個渠道，貨源的複雜必然帶來風險的增加。再加上傳統「海淘」模式要經過海外購物網站、轉運公司、倉庫、快遞公司等多個環節，環節的複雜也會帶來風險的加大。據有關媒體報道，跨境商品的假貨問題存在三種現象：

◆ 一是假物流賣假貨。部分商品未經正規渠道生產，在沒有獲得品牌方授權的情況下，通過一些黑工廠、小作坊生產，之後貼上偽造的商標，並在網上標榜正品出售，而後通過虛假物流的方式，顯示從國外發貨。

◆ 二是真物流賣假貨。

◆ 三是假物流賣真貨。假物流賣真貨即常說的走私。在跨境進口領域的走私一般是指在進出口過程中，不繳或少繳應該繳納的關稅等進口稅金。

同時，在實際海淘購物過程當中，跨境電商平台都會強調國內專櫃正品與海外正品版本存在差異，但是經過多個環節才輾轉到達消費者手中的海淘商品到底是不是正品，又去哪裡鑑定，成為困擾各級消協組織和廣大消費者的痛點和難點。

此類問題，我們缺少實際成功解決的案例支撐，這也從側面反映出，跨境網購領域商品鑑定的複雜和棘手，成為消協組織和有關監管部門今後要重點攻克的方向。

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四川省網商協會