權威發布｜2020年臨沂市消費維權十大熱點和十大典型案例出爐

今天，臨沂市人民政府新聞辦公室召開新聞發布會，市市場監管局主要負責同志向大家通報全市市場監管相關工作、2021年度消費主題、2020年全市消費維權等有關情況，並回答記者提問。

發布人

黃杰 臨沂市市場監管局黨組書記、局長

韓波 臨沂市市場監管局黨組成員、副局長

3·15國際消費者權益日即將來臨，今年，中消協確定的3·15主題是：守護安全，暢通消費，消費始終是重大的民生問題，市場監管部門始終把放心消費環境建設作為工作的重中之重。2020年以來，通過深入實施安全築基、網絡淨化、婦幼守護、廣告清風、放心創建五大工程，全力保障消費安全，共查辦消費侵權案件1222件，挽回群眾損失2000多萬元，進一步推動我市消費環境持續優化、質量安全不斷提升，消費者獲得感、幸福感、安全感不斷提升。2020年以來，我市市場監管系統共接到各類群眾訴求134892件，已全部按時辦結，辦理過程群眾滿意率達100%，辦理結果群眾滿意率動態達98%。

全市市場監管工作情況

（一）深入實施安全築基工程

牢牢守住食品、藥品、特種設備和工業產品質量安全四條底線，保障消費者的身體健康和生命財產安全。紮實推進食品安全市創建，2020年，食品、藥品、特種設備和產品質量條線共開展「守護舌尖安全」專項整治、食品工廠規範化、餐飲質量安全提升、中藥飲片專項整治、疫苗質量管理專項督查、7類重點工業產品重點整治、再加工纖維製品等各類專項整治和攻堅行動27項；完成食品抽檢8.1萬批次、合格率96.55%；重點工業產品質量監督抽查621批次，合格率94.85%；在營加油站成品油抽查4365批次，合格率99.71%，有效促進了質量安全穩步提升。

（二）深入實施網絡淨化工程

適應網絡平台和直播帶貨等電商銷售模式新業態，紮實開展「2020網劍行動」和醫療器械「清網行動」，強力推進線上線下一體化融合監管。2020年以來，線上檢查網站、網店8302個次，線下實地檢查網站、網店3992個次，督促網絡交易平台刪除違法商品信息2297條，責令整改網站925個次，責令停止平台服務的網店8個次，抽查核實平台內銷售食品、藥品、防疫用品經營者主體信息1338個次。圍繞亮照亮證、違法廣告、虛假宣傳、格式合同、違法出售野生動植物、誘導消費等，開展網絡專項監測34次，發現涉嫌違法線索504條，立案查處網絡違法案件136件。

（三）深入實施婦幼守護工程

針對婦女、兒童和老人等特殊群體，開展重點人群守護行動。構建「重點覆蓋、分類監管、責任到人」的監管服務模式；積極會同教育、婦聯、衛健委等部門開展聯合整治活動，建立重點人群使用產品追溯機制；成立12個暗訪組，強化校園周邊風險管控和隱患排查治理；發布「泥類」玩具禁售公告、兒童玩具、學生文具等安全消費警示6則；開展全市嬰幼兒化妝品專項整治行動。加強消費者安全教育引導，全市累計開展各類「進校園、進社區、進鄉鎮」等重點區域宣傳活動149次，受眾人數約3萬餘人。

（四）深入實施廣告清風工程

利用市廣告監測平台，對媒體虛假宣傳進行專項監測，共監測有關疫情虛假宣傳2.4萬條次。先後開展軍服虛假宣傳、旅遊景區和旅遊民宿行業非法資訊信息、農資產品虛假宣傳、以健康養生節目形式變相發布廣告、網絡直播、涉外婚姻虛假宣傳等專項行動。精準施策，紮實開展涉非涉穩重點領域風險防控工作。加強房地產行業涉及市場監管領域的日常監管，會同市住建局、市城市管理局，聯合開展房地產行業虛假宣傳行為整治行動，對我市主要房產項目進行現場檢查，嚴厲打擊虛假宣傳、違法廣告、價格違法等違法行為。2020年以來，共查處虛假宣傳案件100件，向社會公開曝光虛假宣傳典型案例20件。

（五）深入實施放心創建工程

在全省率先完成12345熱線和全國12315平台的數據對接，實現了國家、省、市、縣、鄉和市場主體的六級貫通，實現投訴舉報2小時內分辦、24小時內回應，對當事人的快速回應率達100%。拓展多元調解、社會共治維權方式，建立「行政調解、人民調解、社會調解」三調聯動機制，截至目前，共解決複雜疑難消費投訴1933件。運用「互聯網+」思維，大力發展在線消費維權ODR機制，群眾通過一部手機即可在線諮詢、求助、投訴並實時查看辦理過程。將消費維權關口前移，在商場超市等區域設立消費維權服務站1300家，實現消費糾紛不出商超，直接化解在源頭。創建放心消費示範單位2474家，居全省第2位，打造了「有訴即應、多方響應」的消費維權工作品牌。

今年以來，根據市委市政府部署，市場監管部門組織開展了「守護佳節」百日專項整治行動，對農村市場、食品安全、藥品安全、日用消費品質量安全、特種設備安全、價格收費、市場競爭秩序、廣告市場、網絡市場等9個行業領域進行集中整治。截至目前，全市累計出動檢查人員79331人次，開展檢查50544家次，發現隱患4402個，責令整改3648家，停產停業整頓83家，立案查處112起，罰沒款60.7萬元，營造了全社會齊抓共管的良好氛圍，有力地維護了市場秩序和消費者權益。

2020年度消費維權

十大熱點和十大典型案例

「3.15」期間，市場監管局會同市消協總結了2020年度全市消費投訴十大熱點和2020年度全市消費維權十大典型案例，現予以發布。

（一）2020年度全市消費投訴十大熱點

2020年全年，全國12315互聯網平台共接到各類消費投訴舉報信息69525件。位居前十位的消費投訴熱點是：一般食品類10742件，占比15.45%；家居用品類9510件，占比13.68%；農資用品類7132件，占比10.26%；服裝鞋帽類2176件，占比3.13%；五金交電類1866件，占比2.68%；化妝品類1624件，占比2.33%；煙酒飲料類1603件，占比2.3%；交通工具類1599件，占比2.29%；衛生用品類1575件，占比2.27%；文化運動用品類1408件，占比2.03%。

消費投訴的重點內容集中在：產品質量、售後服務、虛假宣傳、無證經營、非法添加等方面。

（二）2020年度全市消費維權十大典型案例

1.「品牌」質量差 維權獲賠償

市民張先生2020年5月8日在羅莊區某市場板材店購買某「品牌」板材，購買後發現質量較差，向店家反映未果，遂撥打12315投訴，請求給予合理賠償。經羅莊市場監管局執法人員多次耐心協調，雙方最終達成協議：板材店賠償張先生6張質量好的板材，並補償其1320元，張先生表示滿意。

2.美容惹糾紛 維權獲賠償

2020年10月10日，蘭山區主女士通過行風熱線反映在某美容店購買的美容卡亂扣費，主女士自2019年6月至2020年5月該美容院處共計充值24萬餘元，尚有5.2萬餘額未消費，主女士因效果不理想要求退款，雙方發生爭議。市市場監管局協調蘭山區人民調解機構進行調解。經調解，該美容店向主女士退款9萬元，主女士表示滿意。

3.家具質量差 投訴得解決

平邑縣的張女士為喬遷新居，於2020年5月份在蘭山區某大型家具市場，花費3.9萬元定製了沙發、櫥櫃、茶几等五件家具。不料貨到家後，沙發斷了腿，茶几變了樣，大理石桌面碰出了坑,張女士撥打12345熱線投訴，要求全部退貨。經蘭山區市場監管局調解，商家三天內將投訴人張女士所購沙發維修換腿、餐桌重新更換大理石桌面、茶几調換款式，賠償張女士4000元現金，投訴人對調解結果非常滿意。

4.經營者變更會員卡失效 消費者投訴權益得維護

2020年5月6日，蘭山區夏某撥打12345熱線投訴，稱其2019年在蘭山區某粥府辦理2萬元會員卡，但最近前去消費，工作人員以該店更換老闆為由，不允許使用會員卡繼續消費，也找不到商家退還卡上未消費的相應金額。經調解，粥府現法人代表朱某同意之前會員客戶繼續到店消費，投訴人夏某等消費者表示滿意。

5.商家停業退卡難 多次調解獲退款

2019年12月以來，市市場監管局陸續接到170名消費者撥打12345熱線投訴，反映某健身有限公司突然關門停止經營，導致其花費899-1988元辦理的預付卡無法使用，又得不到退款。經核查，消費者反映「預付卡」不能消費的問題屬實，市場監管局對其立案調查。同時，經溝通調解，該健身有限公司向消費者作出承諾並與消費者簽訂了退費協議，共為85名消費者退費6.9萬餘元。

6.購買二手車 遭遇煩心事

消費者林先生於2020年初，在蘭陵縣某二手車市場花費人民幣3.7萬元購買了一輛二手汽車，經營者承諾車輛情況完好，可以過戶。但消費者前往車管所辦理過戶時，發現購買的二手車不能過戶，隨後要求退車，經營者遲遲不予辦理。經蘭陵縣消協面對面調解，最後達成一致意見，經營者退還林先生3.7萬元購車款。

7.影樓拍照欠網貸 人民調解幫維權

2020年10月12日，傅女士在蘭山區某影樓拍攝了一套800元的古裝套系。在影樓工作人員推薦下，挑選了套餐之外的75張精修底片（80元/張），並因微信支付寶餘額不足，經影樓推薦在某借貸平台貸款支付了6000元底片費用。事後，傅女士感覺消費過高，向商家提出不要底片並退款，雙方協商不成，傅女士撥打了12345熱線進行投訴。經蘭山區司法局駐市場監管局人民調解室調解，影樓承諾3個工作日內一次性給予傅女士2000元退費，並按照原合同加送一套拍攝套系。同時，經與借貸公司協商，傅女士及家人辦理了一次性還款並免除利息。

8.侵犯註冊商標專用權 罰款27092元

2020年11月2日，市市場監管局接到舉報：山東某五金機電有限公司銷售的柴機油侵犯註冊商標專用權。經綜合執法支隊執法人員現場檢查，查獲當事人經營的加貼「圖片」、圖片（指定顏色）相關標識或「山東臨工」字樣的柴機油等商品一宗，經商標權利人山東臨工工程機械有限公司鑑定，系假冒商標權利人註冊商標專用權的商品。2020年12月11日，市市場監督管理局依法對山東某五金機電有限公司做出責令停止侵權行為、沒收侵權商品和罰款27092元的行政處罰。

9.養發致脫髮 投訴得維權

2020年6月19日，投訴人朱女士在某養發館養發時，造成頭皮受損、疼痛，後續嚴重脫髮。鑑於被投訴人惡劣的語言和態度，投訴人要求給予賠禮道歉並承擔治療脫髮、生發的費用。2020年9月22日，平邑縣市場監管局對本案進行調解，最終雙方達成一致，被投訴人支付給投訴人現金2000元作為醫療費用。

10.網購發貨不及時 ODR輕鬆解糾紛

2020年9月30日，某市民通過京東商城在沂南縣某電動車專賣店，購買1輛兩輪電動車，一直未發貨，反映至商家未果，通過全國12315互聯網平台投訴，要求儘快發貨。沂南縣市場監管局接到群眾訴求後，通過ODR企業投訴處理中心，直接由消費者與商家對接，商家第一時間與消費者取得聯繫了解情況，及時督促企業進行處理，問題得到圓滿解決，消費者表示滿意。

下一步，我們仍將把持續提升監管服務水平、優化消費環境、保障消費安全作為目標常抓不懈，着力打造一批國家級、省級、市級放心消費示範縣區、示範鎮街、示範市場、示範商圈，為消費者塑造更加安全、便捷、舒暢、和諧的消費環境。

答記者問

01

今年，中國消費者協會確定的3.15主題是「守護安全、暢通消費」，請問該年主題的涵義是什麼？

這一主題，有三個方面的涵義。

一是依法履職，築牢消費市場健康發展基礎。安全權是消費者受法律保護的基本權利。消費安全涉及人民群眾最關心、最直接、最現實的利益，也是消費市場持續健康發展的根基和保障。全社會應攜起手來，共同營造安全便利消費環境，讓消費者能消費、願消費、敢消費，激發消費潛力，促進消費增長。

二是找准痛點，滿足消費升級安全新需求。伴隨經濟發展和技術進步，消費升級持續加速，不斷湧現的消費新業態、新模式，在滿足消費者多樣化需求，提升消費便利度的同時，也暴露出安全保障不足的消費風險。強化底線思維，加強監督規制，促進各類消費業態、模式規範發展，切實保障消費者人身、財產、個人信息安全，是人民群眾對美好生活的新需求，也是新形勢下加強消費者保護的着力點。

三是打通堵點，暢通消費助力經濟循環。黨的十九屆五中全會提出改善消費環境，全面促進消費，暢通國內大循環和國內國際雙循環。把消費者權益保護置於更加突出位置，是構建新發展格局的必要保障。我們應當將守護安全作為暢通消費的重要基礎，將暢通消費作為守護安全的價值追求，不斷提升消費者保護能力、水平，積極推動消費維權協同共治，堅持「守底線、拉高線」，促進行業自律、企業誠信，打通關鍵堵點，保障消費暢通，推動消費在安全軌道上實現高質量發展，為更高水平經濟循環提供強勁動力。

02

請簡要介紹一下市場監管部門在網絡市場交易監管工作中採取了哪些措施？

市市場監管局以「國家網絡市場監管與服務師範區」創建為引領，推動市場監管職能向互聯網領域全面延伸，探索實施了標準化、一體化、社會化、智慧化「四化」監管新模式，實現了對網絡交易市場的協同善治。2020年，全市系統共立案查處網絡違法案件136件，其中，網絡銷售假冒偽劣商品案4件、電商平台未履行平台義務案1件、電商經營者未履行市場主體公示案11件、未經許可經營食品案件1件、互聯網不正當競爭案件9件、價格違法案件2件、虛假違法互聯網廣告案件82件、侵害網絡消費者合法權益案件2件、其他違法違規案件25件，有效淨化了全市網絡市場環境和消費環境。

一是以標準化監管推進職能到位。堅持標準引領，夯實監管基礎，發布實施了全省首個網絡交易監管地方標準。加強網絡平台監管，制定了《網絡交易平台落實法定責任行為規範》、《網絡交易平台「雙隨機」抽查工作指引》。積極規範網絡直播園區經營管理活動，制定了《網絡直播園區行為規範指引》。

二是以一體化監管促進貫通融合。在全市系統推行線上線下一體化監管，構建起順暢高效的日常監督檢查、投訴舉報辦理、監管執法協作、網絡執法辦案等工作機制，形成了線上線下全面覆蓋、業務領域分工協作、融合發力齊抓共管的網絡市場監管格局。

三是以社會化監管增強整體合力。建立由市政府分管領導任組長的網絡市場監管工作領導小組，構建起部門協同機制；與杭州、徐州、宿遷等地市場監管局簽署網絡監管跨區域協作協議，開展跨區域協作監管；與阿里、京東、美團、快手等平台簽訂合作共治協議，實現違法違規行為處理協作；與市電商產業促進會簽署協同共治合作協議，探索社會協同共治管理模式；實施「雙隨機、一公開」抽查、經營異常名錄管理、信用聯合懲戒，對網絡市場違法失信行為依法實施聯合懲戒。

四是以智慧化監管提升治理效能。以大數據為驅動，以人工智能為支撐，開發上線了「網絡交易平台監管服務系統」，實現人工智能、違法監測，全網客體、一鍵搜索，在線執法、一鍵取證。圍繞「雙11」網絡促銷活動以及亮照亮證、違法出售野生動物、違法廣告、格式合同、知識產權保護等多發易發違法行為，開展網絡市場監測，增強了監管的針對性。