如何處理矛盾

如何處理矛盾提要

處理矛盾從非易事，無論是別人之間的矛盾還是你自己和別人之間的矛盾。要知道，越是拖延着不去面對這些矛盾，將來解決起來就越是困難。所以，請深吸一口氣，冷靜下來，開始着手解決問題吧。

安排雙方見面。

安排雙方見面。如果你真心想幫助兩個鬧了矛盾的人，或是他們主動來尋求你的幫助，那麼你首先要安排雙方見一面，這就向皆大歡喜的結局邁出了第一步。當然，有的矛盾是你突然遇上，需要立即解決的，不過在有時間的情況下，還是要預先安排一下。如果你有充足的時間，就挑一個雙方都會滿意的地點安排見面，而且要確保雙方都是抱着解決問題的態度來的。記住，越是尖銳的矛盾，越是要儘快解決。

讓雙方各自敘述一下前因後果。

讓雙方各自敘述一下前因後果。在處理矛盾中，無論你是身為員工雙方的上司還是普通的調停者，你都要學會傾聽，要能夠感同身受地去聆聽每個人的感受及訴求。一個人講話的時候，不要讓其他人打斷，要向大家明確，每個人都會有發言的機會。一個人講話的時候，要確保另一方也在認真聽，而不只是在等着輪到自己發言。必要情況下，讓聆聽的那一方重複一下講話人的主要觀點，確保雙方確實理解了對方的感想。

要向雙方明確，你只是來和解矛盾，並非完全解決矛盾。

要向雙方明確，你只是來和解矛盾，並非完全解決矛盾。因為矛盾雙方最終還是要靠他們自己克服問題，而不能指望你拿出什麼魔法般的招數把問題一掃而光。一開始的時候，你就要把這一點明確下來，這樣雙方就會抱着積極解決問題的態度來見面，聆聽時也會更加嚴肅認真。作為調停者，你要做的就是控制局面，使雙方都能夠冷靜客觀地處理問題，但這並不意味着你要代替雙方解決矛盾。

保持客觀。

保持客觀。就算你覺得小芳明顯是對的，而小麗百分之百是錯的，你也不應該表達你的立場。如果你立馬跳到小芳那一邊，小麗會覺得你們就是聯合起來在欺負她，這樣問題就更難解決了。所以，你的個人觀點不能摻雜在其中，而要對每個人都抱有同情及尊重的態度。即使你覺得其中一方更「對」一點，你也要等他們自己達成一個雙方都滿意的結果。調停矛盾時，要給予雙方同樣的關注。雙方講話的時間要相當，而不要只聽一個人講。要保持不置可否的表情，就算你不同意別人講的話，也不要表現出厭惡或懷疑。

保持雙方冷靜。

保持雙方冷靜。你的主要任務之一就是保證雙方都能保持平靜，你要盡全力控制他們的壓力、憤怒及情緒。如果有人情緒開始失控，開始提高嗓門，或者表現出明顯的憤怒或不滿，你就要讓大家先休息5分鐘，讓那個激動的人深吸幾口氣，等他慢慢平靜下來。記住，只有當雙方都保持冷靜的時候，問題才有解決的可能。如果雙方對話開始偏離理性，開始毫無意義地咒罵或指責，那麼你就要把對話拉回到正軌上來。你可以說些這樣的話：「我們不要偏離重點」或「這樣指責下去是沒有意義的找到矛盾的根源。一旦雙方開始講述事情的原委，你就要開始思考他們糾結的實質究竟是什麼。雙方可能就經濟上的問題吵得不可開交，但實質上，其矛盾是缺乏溝通的結果。所以，對話要儘量透徹，讓雙方談談他們所有大大小小的煩惱，看看你是不是能夠從裡面找到矛盾的緣由。這一過程會有點複雜，有點麻煩，所以一定要有耐心。如果你能用簡單的語句表達出矛盾的根源，比如「小王覺得小麗在給他的項目添亂」或者「小李覺得小陳沒有好好陪她」，那麼比起之前茫然地面對怒目相視的兩個人，你現在已經能更好地調解矛盾了。

共同尋找解決的途徑。

共同尋找解決的途徑。一旦你們找到了問題的根源，就可以開始討論解決辦法了。記住，要解決問題，首先要讓雙方同意問題的實質。找到解決辦法並不容易，你可能要費一番周折，還有有點創造力，才能最終找到雙方都滿意的結果。下面為你列舉了幾種解決方法及其溫婉的表述方式：「你們雙方的矛盾似乎在於生活習慣。小李喜歡乾淨，而小麗在做家務方面可能有點粗心大意。那麼要解決這個問題，我建議你們列幾條舍規，講明雙方分內的家務。如果你們能寫出雙方都滿意的舍規，那麼今後就不會有爭吵了。」「你們雙方的問題是，小趙覺得小王在這個項目上把他逼得太緊了。那麼，我建議你們坐下來好好討論一下這個項目的細節，講明哪些地方才需要大家合力工作。這樣小王對今後的工作就能大膽放手，而小趙也能鬆口氣了。」

制定計劃。

制定計劃。找到解決辦法以後，就要制定詳細的規則來實現這一結果。記住，在這一過程中，你要確保雙方都能積極地參與。你要為實現目標制定一個明確的期限，然後讓雙方都回去寫一個協議，這樣才能使雙方都有一種真正在解決問題的感覺。以下幾種方法供你參考：「小李和小麗，你們要坐下來好好討論，屋子裡哪些東西始終要保持乾淨，哪些東西只要用的時候愛惜一點還是可以偶爾清潔一下的。你們首先要確定每天工作的總量，然後再討論分工問題。」「小趙和小王，我建議你們每次開始為項目工作之前，先抽出一小時坐下來討論一下，關於小趙能單幹的事情，至少要列出兩張紙的內容，然後每隔三天再抽出半小時互相交流一下任務的進度。」

如果雙方都不肯妥協，也要讓他們好聚好散。

如果雙方都不肯妥協，也要讓他們好聚好散。如果一番討論後，雙方都不肯，或有一方堅決不肯退讓，那麼你們的這次見面就算是毫無結果。這種情況下，你還是要確保雙方至少聽懂了對方的訴求，而不會進一步增強敵意。如果小王不肯讓小趙鬆懈下來，或者小麗就是不肯做家務，那麼就這樣先散了吧。你要想，說不定雙方還沒有做好解決問題的準備，還需要一段時間來冷靜冷靜。如果你發現雙方不是不想解決問題，但是由於情緒很激動，還無法冷靜地討論問題，那麼你最好過段時間再安排他們見面。

要以積極的言辭做結。

要以積極的言辭做結。如果雙方都不願再討論下去了，那麼你要說一番積極正面的話，以免雙方有一種挫敗感。如果結束時，氣氛還算融洽，你就可以邀請大家去喝杯咖啡或啤酒；如果雙方還是劍拔弩張，那麼試着用一種幽默輕鬆的方式做結，看看能不能至少讓雙方握一下手，表示友好。記住，如氣氛很僵，就早早散去；如氣氛還算融洽，就要讓大家懷着好心情散場。總之，你要向雙方傳達這樣一個信息，就算問題沒有解決，你們坐下來討論就已經是很成熟很明智的決定了，這遠比爭吵或逃避要有幫助得多。

直面矛盾。

直面矛盾。面對矛盾最糟的選擇就是逃避，這樣只會使矛盾越發尖銳，直到一發不可收拾。矛盾當然是件讓人心煩的事，不管是與同事起糾紛還是與男友鬧彆扭，都會使人不想面對，但是越是遮遮掩掩不願解決，矛盾越是容易激化。所以，請深吸一口氣，鼓起勇氣去面對它吧

要分清輕重緩急。如果你覺得你男友一直在冷淡你，就要馬上和他談談；但如果你只是不喜歡他使用洗碗機的方式，那你還是緩一緩。

不要向別人抱怨。

不要向別人抱怨。如果你真的不知所措，那麼向朋友或同事徵求一下建議是可以的。但如果你純粹是想找人吐槽，以尋找情緒的發泄點，那麼當對方發現你在背後說其壞話的時候，你們的關係就會變得更僵。如果你真的需要建議，就找一兩個你信得過的人，真正向他們尋求一點有建設性的建議。試想，如果你的同事在背後講你的壞話，你是什麼感受？你肯定會怒不可遏。

要多說「我」。

要多說「我」。在與對方交流時，要多用「我」，這是保證客觀性的關鍵。說「我」的時候，你表達的是自己的真實感受及動機，而沒有指責或數落對方，這樣對方就更聽得進你的話；而用「你」說話，就會讓對方覺得你咄咄逼人，從而加強戒心。以下是用「我」講話的幾個例子：「'我'覺得我們倆相處的時間太少」就比「'你'老是不陪我」要中聽得多。同樣地，「'我'覺得我在這項目中承擔的工作比較多」就比「'你'什麼都推給我做」要中聽得多。

具體事情具體講。

具體事情具體講。不過這不是說讓你列出90條對方傷害你的事例，這樣只會讓對方難堪，好像你在他身上挑毛病一樣。實際上，具體事情具體講就是要舉出兩三個具體事例，來讓對方從你的角度理解問題，請看以下例子：「那天我生日，你早早就離開去跟其他朋友玩了，卻沒有留下陪我，這讓我覺得很難受。」「羅伯茨的那份報告我寫了10個小時，而你只寫了個封面。」

站在別人的角度考慮。

站在別人的角度考慮。如果你真心想解決矛盾，就要學會從他人的角度看待矛盾。你要切身去體會別人的所言所想，有時候，一個人可能表面上說這不是什麼大不了的事，其實內心很憤怒很受傷，這些你都要能從他的表情上判斷出來。想想對方在煩惱的是什麼，這裡面有沒有你的份，而他自身的問題又在哪裡。如果你只是一味地強調你的感受，那麼你們永遠也無法達成妥協。

不要咒罵。

不要咒罵。一旦你有罵人或想傷害對方的衝動，一定要深吸一口氣，努力克制。一旦你覺得已經無法理性思考，就可以建議先休息5分鐘，或者1小時。這樣遠比說一堆氣話事後再來後悔來得明智，而且咒罵只會讓對方更生氣，從而也失去理智。

要着眼未來，不要糾結於過去。

要着眼未來，不要糾結於過去。的確，翻出之前的事情可以讓你們看到彼此的錯誤，但如果一味糾結於過去，雙方都只會更加難受。你們應該向前看，共同商議避免類似的矛盾再次發生的方法。這樣你們就會開始改變過去錯誤的做法。

找到問題的癥結。

找到問題的癥結。你們要共同找出矛盾的根源所在。你可能覺得你們情侶之間爭吵就是因為你覺得對方陪伴你的時間不夠，但其實，你們的癥結可能在於害怕激情一去不復返；你可能覺得你跟同事之間爭吵是因為他什麼都推給你做，但實際上，你可能只是對功勞都歸於他而不是你感到不平衡。只有當你們雙方都認識在矛盾的癥結時，才有可能着手去解決它。

調停矛盾就不要想着勝過對方。

調停矛盾就不要想着勝過對方。如果你只是想實現「早跟你說過了吧」或者「哼，服了吧」這樣的時刻，那麼你就沒有在顧全大局。當然，幻想一下對方你的俯首稱臣、甘拜下風心裡會很爽，不過這種事想個5秒鐘也就夠了，接下來究竟要怎麼辦，你想過嗎？難道你解決矛盾的目的就應該是讓對方最終灰溜溜地夾着尾巴逃跑嗎？當然不是。你也要承認你一方的錯誤，然後合力尋找雙方都滿意的解決辦法

如果你一心想贏，對方也會一心想要讓你甘拜下風。

必要情況下，請第三方出面調停。

必要情況下，請第三方出面調停。如果你們雙方商量毫無結果甚至變得更糟，那麼你可以去尋求第三方的幫助，你可以去做心理諮詢，請好朋友出面幫忙，或者與你的上司討論一下處理的辦法。當局者迷，旁觀者清，第三方往往能提出更加中肯的意見。

暫時擱置矛盾。

暫時擱置矛盾。如果你們已經盡了全力，卻還是無法達成妥協，那麼就暫時算了吧。可能有的事情很難有商議的餘地，或者雙方都堅持己見很難通融，那麼你所能做的最好的事，就是承認雙方的分歧，然後設法擱置起來，可以是雙方承諾避而不談，也可以是暫時分離一段時間。雖說擱置矛盾並不是最理想的結果，但也總比毫無意義地繼續爭吵要好得多。矛盾雙方如果能暫時擱置矛盾，而把注意力放在雙方都稱心滿意的事情上，那麼這段關係就還能挽救。

學會原諒。

學會原諒。如果你們彼此都傷害了對方，那麼就要試着去互相原諒。儘管有的事情很難忘卻，但原諒畢竟是一種比較成熟的姿態，也是最可能走向皆大歡喜結局的一條捷徑。如果你實在無法原諒，你就要想想你怎樣抱着這樣一種心態與對方繼續在同一屋檐下生活。

懂得原諒的人內心必須強大且富有同情心。如果你能學會原諒傷害過你的人，那麼你要為自己感到驕傲，因為正是你的寬容幫助你們走出了矛盾。