反詐熱線的日與夜

小說《空巢》裡，一個退休教師在面對丈夫離世、子女疏離之後，被電信詐騙者攫取了半生積蓄，覆水難收。

這樣的故事幾乎每天都在上演。

2018年，全國共立電信網絡詐騙案件72.6萬起，同比上升37.2%，造成群眾損失163億元，同比上升39.1%。

「台灣詐騙團伙一年收入以百億為單位，東南亞團伙殺豬盤一天能騙走一個億。」深圳市反詐中心民警朱啟亮這樣描述詐騙形勢。

擁有全國首條反詐熱線（0755-81234567），一天撥出千餘通電話，深圳市反詐中心去年通過熱線勸阻攔截，讓6.4萬名深圳市民免於被騙，挽回損失近4.3億元。

比起龐大的損失金額，挽回的部分看上去微不足道，但主動撥出的一個個勸阻電話編織成了一張密集的神經網，時刻感知着電信網絡詐騙的態勢。

深圳市反詐中心位於深圳公安局刑事偵查局大樓內。本文圖片均為澎湃新聞記者 彭瑋 圖

突如其來的凍結

在一家快餐店，潔茹跟男友林俊合點了35元的套餐，沒能吃完。食欲不振的她睡眠也很困難，三更半夜會突然心跳加速，腦中似有江河翻來覆去。

聊起那件事，潔茹兩隻手交叉在一起，右手食指不自覺地糾纏另只手。

8月22日11點04分，她接起一個電話，對方自稱是當地社保局的，說她涉嫌騙保，若不配合會陸續凍結她的銀行卡。

潔茹將信將疑，對方隨即報出了她的身份證號和一張銀行卡的卡號，說這張卡已經被凍結，不信可以轉賬試試。她試着轉了一塊錢，「轉賬失敗」四個字如晴天霹靂。

「封存你的賬號會影響你的生活嗎？」

「當然！」潔茹已經火急火燎。她和男友幾年前遠離家鄉到城裡工作，偏巧那天男友去了外地出差，「我那天身上只有100元現金，如果銀行卡全凍了怎麼生活？」

對方一副熱心的樣子，「你確實沒參與騙保嗎？那我們快點處理好，幫你轉接公安機關吧。」

與此同時，一個顯示「110」的電話呼入，潔茹一驚，心想真的引起了公安的注意。電話那頭說有公安的電話呼入就不用重複接了，她已經在轉接。並且讓潔茹在電話上按下了一連串數字，按完的半秒里，「呼叫轉移設置成功」的字樣迅速略過，然後消失。

潔茹就此錯過了自救。接通「公安」的內線之後，「警官」訂了規則：為了加速辦案，建議她添加警方的QQ後進行語音通話，對話全程錄音，保持周圍安靜，禁止掛斷。潔茹隨後推掉了當天所有的會議和工作。

對方的QQ頭像和背景都是警徽，也發了「警官證」給她，她一直戴着耳機聽對方指揮，「像扯線木偶」——因為目前的手機號和銀行卡號「不安全，可能隨時被封存」，對方讓她去銀行辦理了一張新的銀行卡，去營業廳辦了新電話卡，買了新手機。

期間，她給男友林俊發了微信，說今天碰到些事情在忙，說自己能處理好。林俊跟客戶談業務，也沒太留意。

一旦走到人聲嘈雜的地方，「警官」就會嚴厲呵斥她。最後潔茹聽從「警官」的建議回了空蕩蕩的家，讓她打開一個顯示「鏈接不安全」的網頁，她事後回憶，「平時好多網站都顯示不安全，根本沒當回事。」沒有任何懷疑，潔茹在網頁上輸入了新的銀行卡號、密碼和驗證碼。「警官」還「善意」提醒她，有騙子以她的名義在某幾個貸款平台上註冊了賬號，讓她儘快去把款項提取出來存入安全賬戶，否則後果不堪設想。她一一照做了。

這個電話持續了八個小時，期間她沒有吃飯、沒有上廁所，始終戴着耳機保持通話。直到對方掛了電話，她精疲力盡、跌跌撞撞地走進洗手間，「以為錢總算安全了。」

一條來自當地公安局反詐騙中心的提醒短信埋在許多垃圾短信中間，等她看到時，一切都太遲了。她存入「安全賬戶」的14萬存款和當天借的11萬高利貸全部被騙了。

一條已經發出的反詐提醒短信。

「你以為月光族就能倖免於詐騙嗎？」林俊說，自從女友受騙後，他在網上跟好多受騙的事主聊，他們無一例外地提到，詐騙分子對人深度洗腦後，往往會把人「吃干榨淨」，存款用完找人借款，借款用完開戶貸款。

在短短几個月裡，林俊加入的受騙事主抱團群從十幾人增加到四五十人，案發金額超1100萬。有人剛畢業就被騙走幾十萬，背上債務，被男友拉黑，不敢告訴家人。還有人工作三年，本來有升職機會，高利貸催債公司找去了他的公司，他很快被老闆解僱了，老闆無奈告知他，「誰也不想惹禍上身。」更多人就此消沉。

林俊內心矛盾，群友們爭相「比慘」竟然讓他內心有一絲安慰，似乎「我們還不是最慘的」。

反詐騙熱線

潔茹過去一直都是乖乖女，成長環境比較單純，也從不帶惡意去揣度人。在事發之後總是莫名地心悸、失眠；害怕回想被心理控制的過程；看到信用卡提額的短信，都會擔心錢隨時被人轉走。她像是一隻驚弓之鳥，變得沒辦法相信任何事、任何人，喪失安全感。

深圳反詐民警朱啟亮見識過太多類似的案例，他知道一次受騙帶給人的打擊可能是毀滅性的。

他所在的深圳市公安局於2013年開通了全國首條反詐騙專線電話。每年深圳電信網絡詐騙都有20%-30%的增幅，在深圳這個「詐騙手段博物館」里，不止有占大頭的冒充公檢法詐騙、還有新近崛起的「殺豬盤」（交友誘導投資、博彩，多以單身女性為目標）、消費詐騙等，新花樣層出不窮。

2017年，這條7天X24小時深圳反詐熱線的團隊擴容，成立了主動干預型的電阻團隊，目前有9人。此前，這條專線只接聽「110」轉來的詐騙警情。

「你好，這裡是深圳市反詐騙中心，看你有接到詐騙電話……別被騙了。」

電話旋即被對方掛斷。第一個電話能接通已算幸運，電話勸阻（以下簡稱：電阻）團隊平均要打五個以上電話，事主才會接。有四成電話被拒接，若用內線黑色電話撥打外地電話，拒接的比例更高。

反詐中心的接線組和電阻組

王玉瑩早就習慣了，作為電阻團隊的班長，她遇到過對方謾罵，也遇到過別人讓她自證不是騙子，是「真警察」，更遇到過有人接電話時淡定自若說沒受騙，事後打報警電話投訴他們勸阻不力。

每位電阻員桌上都有一部紅色的專線電話，他們每天接收公安部刑偵局錢盾反詐預警系統等「反詐神器」的上千條可疑號碼預警，藉此撥出1000餘個勸阻電話，電話機上的重撥鍵、免提鍵和數字鍵的印跡已被磨掉，全部變成了空白鍵。

桌上的黑機是電阻員用的市內反詐專線，紅機則用於撥打深圳市外的電話。

深圳反詐中心的技術合作或入駐企業

在詐騙案高發期，30餘部電腦實時監測，30餘台電話同時工作，每天1500多個呼入電話，撥出1900個勸阻電話。

「我一坐上那個位置，基本上電話不離手，都是兩邊開打。」前電阻員羅麗媛回憶。

「有天兩個眼睛一直看着電腦屏幕，最後眼淚不是哭出來的，是自己流下的。」做過電阻員的張永宏手背向外比了一個Y，放在兩個眼睛下面，代表兩行淚。

最多時團隊裡有19位電阻員，勸阻時間最長兩個月。反詐熱線團隊擴容又收縮，年輕人來了又走，「壓力太大了，待遇又不高，有時候開玩笑說，失業去搞詐騙吧，能賺好多錢。」朱啟亮調侃道。

配合反詐專線一起運作的有資金處置組、通訊處置組等。當接警組接到群眾撥打的舉報熱線後，根據內容分到各組處置，如通訊處置組對涉詐的電話號碼、微信號、QQ號、網站等封停、阻斷，資金處置組聯動銀行等對受害人轉出去的資金緊急止付。隨後線索轉入偵查組，民警順着線索追查下去。

反詐騙熱線的工作導圖

這種關停和凍結會否存在誤傷呢？有自媒體曾發布文章稱，事主並未遭受詐騙，手機卻被公安停機處理。朱啟亮分析，這種情況發生，應該是預警到了事主與詐騙分子通話時間很長，可能是反詐人員將詐騙分子的電話錯填成了事主電話。

「寧願誤傷和錯凍，也不要讓老百姓蒙受經濟損失。」朱啟亮表示。

蛛絲馬跡

容易困頓的8月午後，電阻員陳小妹盯着電腦屏幕，彈出一條預警，她眉頭緊蹙，完全沒留意到一旁的迷你加濕器早已沒水了。

預警顯示這位事主與被市民舉報多次的詐騙分子通話時間較長，預警標註為緊急，她反覆撥打事主電話，對方的手機彩鈴聲播了一遍又一遍。

這是反詐熱線電阻員的日常，除了等待，便是研判。

反詐研判中心

8月10日，深圳反詐中心預警到，一名深圳市民正在接聽來自境外、疑似詐騙的電話。王玉瑩當日值班，她通過熱線持續撥打電話，每一次都響至自動掛斷，打到第五個，對方總算接了。

「我知道對方是詐騙電話，請放心，我不會上當的。」電話那頭，一名男子說完就掛斷了。

王玉瑩再次撥打對方電話：「這是您本人的電話嘛？」對方回稱：「這是我愛人的，她出去買菜，未帶手機。」她追問道：「你家有孩子嘛？」男子回稱：「有的。」

「這都什麼年代了，都是手機支付，哪有出門買菜不帶手機的？」王玉瑩把情況一說，張永宏質疑道，「有孩子，萬一家裡出事要聯繫她怎麼辦？」一通電話下來，再加上疑似受害人與疑似騙子通話已超過20分鐘，王玉瑩基本斷定，受害人的手機很可能被引導設置成呼叫轉移了，所以她直接打到騙子手機上了。

經過調查，事主家住福田區，於是緊急協調轄區派出所民警上門勸阻。等到派出所民警趕到她家時，她已向騙子轉了2.4萬元。

王玉瑩面對的表格上記錄着事主電話和勸阻情況

每天勸阻完，王玉瑩都會分析詐騙分子的套路，做個小結，積累一個個案例，再與整組同事分享。

尤其深圳又是一個外來人口流入較多的城市，這種流動性也增加勸阻的難度。「很多人租住沒及時登記住處，與騙子爭奪受害人是爭分奪秒的事，得趕快把受害人找出來。」有時候，一場勸阻需要集結各種力量。

去年3月22日下午1點，張永宏發現一起緊急預警，給到的線索只有兩個，一是事主與詐騙嫌疑人電話通話時間4026秒；二是事主仍處於通話狀態。

10分鐘後，電話仍然通話中，電阻員回撥了不下20次。

電阻員們很快展開了頭腦風暴：

「一般人沒那麼好的耐性，至少會感到厭煩然後掛掉我們電話，像這樣完全無動於衷絕對不是一個正常人應有的心理行為。」

「知道我們一直在給她打電話，又一直不接，說明嫌疑人很可能在持續恐嚇事主，事主內心在掙扎，想接又不敢接。」

「連續通話1個多小時，在人多的地方很容引起注意，要麼家裡沒人，要麼已經到酒店開了房。」

「既然呼叫等待業務仍然存在，那就說明這個詐騙團伙並未屏蔽掉事主的短信功能，而且手提着接電話時間長了耳朵會疼，只要帶了耳麥看見我們的提醒短信的可能性就非常大了。」

電阻組在研判和撥打電話進行勸阻

經過討論後，電阻員們一方面加至五台電話以「呼死」的速度輪番回撥；另一方面縮短提醒短信的篇幅，改用更為簡短的、接地氣的語言勻速推送。

隨後，張永宏通知值班民警劉浩然查詢事主最新的居住住址和開房記錄。一般詐騙分子會欺騙事主，為了保密要去一個沒有旁人的安靜場所，酒店房間內的電腦方便詐騙分子指揮事主進行大額轉賬。

就在此時，電話接通了，本以為事主要破口大罵，但是電話那頭只有緊張而急促的呼吸聲，電阻員試探性地問了一句：「你現在是不是在酒店開房了？」可話語剛落，電話就被掛斷。這時候，劉浩然已經查到了事主的開房記錄。

等派出所民警趕到酒店房門外，明顯聽見裡面的人在打電話，而且在報銀行卡號，民警不斷敲門卻無人應答。民警陽強國只得讓酒店隨行的當班經理強行打開了房門。破門的瞬間，事主似乎受到了驚嚇，手一抖，銀行卡和電子密碼器都掉在了地上，陽國強果斷上前將手機奪過來，只喂了一聲，那頭就掛了。

事主坐在床上兩眼無神地睜大眼睛，無論怎麼勸說都仍然不相信來者才是真的警察，無奈之下，民警只得將其先行帶回所里進行反洗腦。

電阻員事後回訪事主，才了解到——她當時把十幾萬的存款都集中到了一張銀行卡裡面，但對方說錢還不夠，要通過貸款來證明其有還款能力。其在銀行開通了網銀以後，騙子讓她趕快轉移位置，說她已經被派出所的臥底發現了，說找她的人才是騙子，想竊取她的機密，讓她不能告訴任何人，否則將來也要被判刑，事主當時被嚇壞了，完全按照對方指示行動。

明暗較量

受騙者以為面對的僅僅是與自己通話的人，但一個詐騙者的背後往往是一個團隊，前端負責買證、辦卡、中端負責打電話角色扮演，末端負責洗錢、提現。

詐騙團伙也在暗中不斷升級話術和詐騙劇本。

這種防不勝防，用電阻員陳小妹的話說，「如果不是做這行，我也可能會受騙。」

騙子善於虛張聲勢，攻破人脆弱的心理防線，諸如說「假警察會上門找你」、「警察里也有內鬼」、「你的案子是更高級別的人在負責，基層不知情」、「你告訴家人可能涉嫌泄露國家機密，也連累家人坐牢」。

民警朱啟亮有次在群眾熱線舉報的線索中發現，騙子冒用的竟然是自己的警官證。「騙子很可能讓事主撥打110查，發現確有其人。」他覺得可能是某次反詐熱線宣傳中穿着警服接受採訪，被人記下了姓名和警號。

「深圳一反詐公號的百萬粉絲里，說不好一大半是騙子，」朱啟亮覺得，做反詐宣傳也會糾結，把案例寫得過分詳細，會被詐騙分子利用、學習，他們一邊擔心暴露公安反制、反洗腦的話術，一邊又要讓老百姓學會識別誰是警察，誰是騙子。

這場較量早已暗流涌動。

去年4月的一天，電阻員張永宏發現預警從早上七點就達到高峰，撥打勸阻電話時，事主們一個比一個平靜，都表示自己沒有受騙。他覺得太不尋常了，「冒充公檢法不同於一般詐騙手法，被洗腦的受害人中途醒悟肯定恍若隔世，急需尋找一個傾聽者來宣洩心中的苦水。」

他捋了捋狀況，表面上假意信服，掛了電話就辦理「落地」，即通知基層民警上門找事主，一天有80多樁案件進行「落地」。原來，當天詐騙分子集中實施了呼叫轉移，而與電阻員對話的正是詐騙分子。

去年8月，電阻員羅麗媛發現自己桌上的專線出了問題，撥不出去，打進來的沒有聲音就掛了。緊接着，整個電阻團隊都遇到了這個問題，原來專線又被人「呼死」了。此前，專線也被呼死過整整一天。王玉瑩記得，公安內線、民警手機也先後遭遇過被呼死的狀況。

警方最後找到呼死服務的供應商，但對方也無從獲知客戶的真實信息，警方以違反治安管理處罰法將他拘留了幾日。

「反詐進入到相持階段，相持久了，誰會獲勝？一定不是我們，是騙子，」朱啟亮說，「案發量保持不上升，也不下降，意味着時刻都有詐騙案件發生，老百姓是受害者，我們就輸了。」

不少詐騙人員藏匿在境外，朱啟亮從事反詐這些年，挫敗是家常便飯， 「去東南亞抓人，包機都包了好幾次，但錢沒有追回來。」

為了打破相持，反詐熱線從追着「打人」到忙着「截錢」，即「凍結詐騙資金流經的所有銀行帳戶，凍結提供銀行賬戶者名下其他銀行卡，凍結詐騙分子國內財產和轉移的財產。」

而這些都依賴反詐熱線沉澱下來的舉報線索，「反詐中心每天接到1500多個電話，80%是（沒受騙）提供線索的，舉報說接了一個詐騙電話，號碼是多少，20%的才是報警的。」

張永宏有天聽一位同行說，「一次及時勸阻勝過偵破一起大案」，可是他心裡會有疑問，破案有功勞，有嘉獎啊，提前預防了不就沒人知道了？「如果是你，你做還是不做呢？」

羅麗媛有類似的困惑，但有時候打着電話，對方說看到過地鐵里、馬路上張貼的反詐專線宣傳，她就會想，做的事都值了。

（為保護受訪者隱私，潔茹和林俊為化名。）