「四心工作法」助力「小家」和睦、「大家」和諧

有這樣一支隊伍，她們年齡不同、職業各異，有律師、心理諮詢師、社會工作者、婦女工作者以及政法單位退休人員等，但卻擁有一個共同的身份——乳山市婚姻家庭糾紛人民調解員，秉持着一個共同目標——「守望真愛、護航幸福」，她們創新實踐「四心工作法」，用情用力做好婚姻家庭矛盾糾紛的預防和化解工作，助力小家和睦、促進社會和諧。

用心服務

宋雷雷是乳山市婚姻家庭糾紛人民調解員團隊中的一員，今年43歲，是一名教師，業餘時間從事婚姻調解工作已經2年了，看到身邊很多人因為婚姻問題導致各種糾紛矛盾對簿公堂，她決心從事該工作。

「您好，宋老師，您還記得我嗎？我是前幾天打過您電話的小李，非常感謝您的指導，在您的建議下，我試着改變和丈夫的交流方式，現在我倆的關係緩和了，也終於明白了夫妻相處之道……」前幾天，調解員宋雷雷接到來自當事人小李的感謝電話。

小李和丈夫都是獨生子女，性格中帶有一點任性，面對生活中的小摩擦，夫妻倆不是相互包容、謙讓，而是經常「針尖對麥芒」一樣較勁兒，彼此都產生了倦怠，感情瀕臨破碎，為了挽救婚姻，小李試着撥通了「幸福護航」婚姻家庭輔導熱線。

「婚姻不是改變別人，而是試着接納、包容別人，找到一個平衡點。」在聽完小李的講述後，宋雷雷以過來人的身份，用自己的真實感悟以及豐富的調解案例，引導小李學會換位思考，試着多包容、少計較，最後夫妻關係也得以緩和。

為了進一步拓展婚姻家庭調解工作服務空間，除線下面對面調解外，調委會還線上開通「幸福護航」熱線，免費提供權益維護、心理疏導、婚姻輔導、法律諮詢等服務，實現隨問隨答，疫情期間還精心推出「雲輔導」服務，為婚姻當事人提供在線視頻調解，保證服務不斷檔、質效有提升。

自2018調解室成立以來，調解員擴充到71名，先後進行矛盾糾紛調解926次，成功調解456件，調解成功率高達49.2%，從維護婚姻和諧這個小切口，為平安乳山建設貢獻了積極力量。

耐心傾聽

對於調解工作，第一秘訣就是「傾聽」。

「傾聽，是無聲的安慰，它可以拉近彼此的心靈，讓傾訴者在不經意間敞開心扉，實現感情宣洩，也便於傾聽者梳理細枝末節，找准『病灶』所在，從而『對症下藥』。」調解員於麗燕說。

在調解一對夫妻決心要辦理離婚手續的矛盾糾紛中，調解員於麗燕就巧用「傾聽」方法實現「轉危為安」。當事人要離婚的一個直接原因就是，女方覺得男方像個沒長大的孩子，為他操夠了心。但在傾聽的過程中，於麗燕發現二人感情基礎很好，隨着女方越來越多的情感表露，她終於找到了「癥結」：兩人結婚多年但沒有孩子，女方因此非常焦慮。

隨後，於麗燕又同男方進行了深入溝通，男方表示他很愛女方，孩子的問題他不着急，更不介意。當於麗燕把男方的想法和情感轉述給女方後，並循序漸進打消女方疑慮，最後二人重歸於好。

其實，像這樣的案例還有很多，調解員們通過耐心傾聽取得信任，抓住解決問題關鍵，一樁又一樁家務事在這裡得到解決，一個又一個家庭在這裡重歸於好、繼續向前。

暖心幫助

根據當事人特點，調解室按照具有專業資質調解員+普通調解員，專職調解員+兼職調解員的「雙加」模式，提供「私人訂製」服務，從增進夫妻雙方感情入手，對找到的「病灶」逐一開出「處方」。

「婚姻出現問題，我也一度失去勇氣、懷疑人生，沒想到在這裡接受到了個性化、全方位調解服務，讓我重拾信心和勇氣，生活也漸漸步入正軌。」談到調解室提供的「私人訂製」服務，小王深有感觸，幾年前她抱着試一試的心態來到這裡諮詢，沒想到困擾多年的婚姻問題在這裡得到有效解決。

「全方位服務」是有效解決婚姻矛盾糾紛的重要防範。在調解過程中，調解室組織具有婚姻家庭輔導經驗的社會工作者、婦女工作者等進行現場調和；專業律師和法律工作者為當事人提供法律諮詢和法律援助等服務；專業心理諮詢師幫助當事人解決困惑、重拾信心，讓調解工作有精度、有力度、有溫度。

溫心回訪

輔導後雙方情緒得到緩和，但未當場和好的暫緩離婚夫妻應該如何處理？調解室會根據實際情況進行及時跟蹤回訪，必要時還會提供上門調解服務。

呂以華是一位具有多年婦女工作經驗的調解員，她是所有人中義務上門調解次數最多、也是調解率最高的，每每大家對她上門調解表示不理解時，她總會笑呵呵地解釋：「都說家庭是社會的細胞，家庭的不和諧不僅影響社會的穩定，更會給孩子帶來嚴重的傷害，既然選擇做一名調解員，那我就要盡全力為孩子們守住家，守牢這最後一道防線。」呂以華說。

在實踐過程中，調解員還圍繞家庭信息、輔導計劃、輔導方法等方面做好全程記錄，並按照「一家一檔」的標準進行歸納整理，方便後續跟蹤回訪，對於在回訪中已確認調解成功的家庭，及時進行銷號；對於感情尚未彌合的家庭，重新進行標記，並定期提供跟蹤調解服務。

（大眾報業·大眾日報客戶端記者 鄭莉 通訊員 元瑞泉 劉波 報道）